Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại chi cụ thuế quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- PHAN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- PHAN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP. Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ”Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người thực hiện luận văn Phan Thị Thanh Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô đang giảng dạy tại Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng, người trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện luận văn Phan Thị Thanh Thảo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 5 1.1 Dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................. 5 1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 5 1.1.2 Dịch vụ công ................................................................................................5 1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ............................................ 7 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................7 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8 1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng....................................................................... 13 1.3.1 Mô hình tổng thể ứng dụng.......................................................................... 13 1.3.2 Điều kiện sử dụng........................................................................................ 14 1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng......................................... 14 1.3.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet. ..................................... 15 1.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15 1.4.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................ 15 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………17 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21 2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21 2.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 25 2.2 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 25 2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng” .........26 2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng” ................. 26 2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” ................... 27 2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”..................... 28 2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”................................... 28 2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”……29 2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................ 29 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH. .............................................................................................. 32 3.1 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và công tác kê khai qua mạng tại đây trong thời gian qua .......................................................................................... 32 3.1.1 Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình ..................................................... 32 3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình trong thời gian qua.................................................................................................................35 3.2 Phân tích dữ liệu..............................................................................................36 3.2.1 Mô tả mẫu..................................................................................................... 36 3.2.2 Đánh giá các thang đo................................................................................... 37 3.2.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết........................................................................47 3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội ............................................................................................................49 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình.............................................................. 54 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung................................................................... 54 3.3.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất.................... 56 3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại ...........................................58 3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn........................................................60 3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và quy trình ................................................. 62 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH............................................................................................................64 4.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp......................................................................64 4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình ...............................................................................................................66 4.2.1 Xây dựng mô hình hoạt động đề xuất đối với bộ phận kê khai thuế qua mạng……………………………………………………………………………….68 4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế, tăng cường trang bị cơ sở vật chất…………………………………………………………………………………70 4.3 Các kiến nghị ..................................................................................................74 4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”...............................74 4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại” ..................................................... 75 4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn” ................................................................. 77 4.3.4 Về thành phần “thủ tục và quy trình” ...........................................................79 4.4 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................80 4.4.1 Hạn chế ........................................................................................................80 4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................81 KẾT LUẬN...........................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT ANOVA Analysis Variance Phân tích phương sai Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám Analysis phá EFA Sig. SPSS VIF Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for Phần mềm thống kê cho the Social Sciences khoa học xã hội Variance inflation factor Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng” Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng” Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế” Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế” Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua các năm Bảng 3.2: Thống kê mô hình kế toán Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng. Bảng 3.4: KMO and Bartlett’s Test Bảng 3.5: Total Variance Explained Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa Bảng 3.7: KMO and Bartlett’s Test Bảng 3.8: Total Variance Explained Bảng 3.9: Component Matrixa Bảng 3.10: ANOVAb Bảng 3.11: Model Summaryb Bảng 3.12: Coefficientsa Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những tiện lợi mang lại Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng về thủ tục và quy trình Bảng 4.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng Hình 1.3: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Sơ đồ Chi Cục Thuế Quận Tân Bình Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 3.3: Biểu đồ phân tán Hình 3.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot Hình 4.1: Mô hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Hình 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” Hình 4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “những tiện lợi mang lại” Hình 4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “mức độ an toàn” Hình 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thủ tục và quy trình” -1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet, ngày nay các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để kê khai thuế đó là kê khai thuế qua mạng. Kê khai thuế qua mạng internet là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây, đây là một hình thức giao dịch văn minh, hiện đại và có nhiều tiện ích, thuận lợi. Thực hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc. Thực hiện kê khai thuế qua mạng, sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân sách Nhà nước cho việc quản lý thuế, khoản tiết kiệm này sẽ được Nhà nước chi tiêu vào những mục tiêu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, quốc phòng. Khi thực hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Hiệu quả về kinh tế, văn hoá, xã hội thu được hết sức to lớn khi tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện kê khai thuế qua mạng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc kê khai thuế qua mạng cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ này để thoả mãn những nhu cầu ngày cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình” -2- 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng theo từng mô hình chất lượng dịch vụ. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tập trung khảo sát những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. - Tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua 2 nguồn chính là gửi mail đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua mạng và phát phiếu khảo sát trực tiếp vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ 18 – 20 hàng tháng) từ tháng 03/2011 đến tháng 07/2011, hội nghị doanh nghiệp ngày 14/03/2011 và ngày 22/06/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 phương pháp: - Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bản phỏng vấn sơ bộ. Tiếp đến sẽ trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số tổ chức, cá nhân nộp thuế đã kê khai thuế qua mạng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. -3- - Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Mở rộng việc kết nối thông tin với mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhằm phục vụ cho công tác quản lý thuế ngày một tốt hơn, trong đó kê khai thuế qua mạng là một trong những mục tiêu hướng đến theo tinh thần Quyết định số 201/2004/QĐTTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành Kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010. Tuy nhiên, việc kê khai thuế qua mạng còn đang ở giai đoạn sơ khai, khởi điểm nên không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá một cách khách quan trên cơ sở có khoa học về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng. Đứng ở góc độ người nộp thuế để từ đó có những cái nhìn khách quan hơn về việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan thuế còn những ưu khuyết điểm nào để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện ngày một tốt hơn việc kê khai thuế qua mạng cũng như tìm ra hướng để giúp công tác vận động tổ chức, cá nhân nộp thuế kê khai thuế qua mạng ngày càng nhiều hơn. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương : - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. -4- - Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. -5- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực đã và đang đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ như Zeithaml 1981, Groonroos 1984…). Từ đây đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ xuất hiện và cho đến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn đề còn nhiều tranh luận do dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản sau: - Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 1.1.2 Dịch vụ công -6- Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo TS. Lê Chi Mai (2009), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước. - Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của - Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng xã hội. dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. -7- Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công. - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích. 1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ -8- Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình như sau: -9- Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách_5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách _1 Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách_4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách_3 Nhà tiếp thị Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính