Tài liệu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cp việt pháp - sản xuất thức ăn gia súc proconco luận văn thạc sĩ kinh tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận Nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HCM. [2] Trương Thị Huyền Mơ ( 2011 ), Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Điện máy, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [3] Philip Kotler ( 2009 ), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội. [4] Philip Kotler ( 2007 ), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội. [5] Philip Kotler ( 2011 ), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP.HCM. [6] Philip Kotler & Armstrong, G ( 2004 ), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê. [7] Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu, Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu ( 1999), Giáo trình Marketing căn bản, Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. [9] Nguyễn Đình Thọ ( 2011 ), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động - Xã Hội. [10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2011 ), Nghiên cứu khoa học Maketing , NXB Lao động. [11] Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc ( 2008 ), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức. TIẾNG ANH [1] Casuana A ( 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), Page 811-828 [2] Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July, Page 56-68 [3] Gronroos ( 1998 ), Marketing service: The case of missing product, Jounal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13, Page 4-5 [4] Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Service Marketing [5] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A multiple item scale for measurement consumer perception of service quality, Journal of retailing, Page 12-40 [6] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol. 58 January, Page 111-124 [7] Taylor SA & Baker T ( 1994 ), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing 70, Page 163-178 [8] Teas, R Kenneth ( 1993 ), Expectation – Performance – Evaluation and Consumers’ Perception of quality, Journal of Marketing, Page 18-34 [9] Tsiotson R ( 2006 ), The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions, International Journal of Cusumer Studies, Page 207-217 [10] Zeithaml & Parasuraman ( 1993 ), Nature and Determinants of customer expectations of service, Journal of the Acedemy of marketing service, Vol. 21, Page 1-12 [11] Zeithaml & Bitner ( 1996, 2003), Services Marketing, New York: Mc Graw Hill, Page 123 WEBSITE [1] http://conco.com.vn/PROCONCO%201991-1997/btu224.aspx [2] http://conco.com.vn/Video.aspx [3] http://saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga [4] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phap-doluong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam.477999.html [5] http:// www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc [6] http://www.saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH -- -- -Xin chào các Anh/ Chị . Tôi tên là Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ”. Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/ Chị về vấn đề này. Thành thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị. Câu 1: Trong công việc hàng này của Anh/ Chị , Chúng ta thường phải mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề gì liên quan đến khách hàng ? Câu 2: Khách hàng thường than phiền với các Anh/ Chị về điều gì ? Câu 3: Sau khi Anh/ Chị giải quyết xong thắc mắc cho khách hàng, khách hàng có đồng ý hay không hài lòng với kết quả ? Câu 4: Trong thời gian vừa qua, Bộ phận Anh/ Chị có những thay đổi gì để cải tiến trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty ? Câu 5: Ngoài các yếu tố trên, theo Anh/ Chị thì yếu tố nào có thể làm hài lòng khách hàng ? ( Ngoài những câu hỏi trên, tác giả cũng hỏi một số câu hỏi chuyên sâu vào từng lĩnh vực trong 08 thang đo chính ) Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống. PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH CHUYÊN GIA -- -- -- Họ & Tên STT Bộ phận 01 Ngô Văn Quang Thương mại 02 Nguyễn Văn Trọng Thương mại 03 Lê Đông Hưng Thương mại 04 Võ Thanh Hùng Thương mại 05 Tạ Văn Hùng Thương mại 06 Trần Ngọc Chi Thương mại 07 Nguyễn Văn Nhựt Thương mại 08 Võ Quốc Trung Thương mại 09 Trần Thị Tới Thương mại 10 Hồ Đắc Mỹ Thương mại 11 Nông Tuấn Dũng Vận chuyển 12 Phạm Phú Hòa Vận chuyển 13 Cao Anh Dũng Vận chuyển 14 Ung Văn Lốc Vận chuyển 15 Phan Văn Mãi Công thức 16 Thái Thị Mỹ Linh Công thức 17 Nguyễn Bảo Tùng Kho 18 Văn Trọng Tường Kho 19 Võ Trọng Vũ Kế toán 20 Vũ Thùy Kế toán PHỤ LỤC 03 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG -- -- -Tôi tên là Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ”. Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây. Thành thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị. Câu 1 : Anh/ Chị là khách hàng thuộc đối tượng nào ? Tổ chức trung gian ( Công ty, đại lý ) Người tiêu dùng Câu 2 : Thông thường, Anh/ Chị mua mấy lần trong tháng ? 1 lần 2 lần Nhiều hơn 3 lần 3 lần Câu 3 : Khối lượng sản phẩm mà Anh/ Chị thường mua một lần ( tấn/lần ) ? 0 - 10 tấn 10 - 20 tấn 20 - 30 tấn Trên 30 tấn Câu 4 : Khoảng cách từ nhà Anh/ Chị đến nơi mua hàng là bao nhiêu ? 0 - 50 km 50 - 100 km 100 - 200 km Trên 200 km Câu 5 : Anh/ Chị biết đến sản phẩm của công ty qua nguồn thông tin nào ? Bạn bè Nhân viên tiếp thị Báo chí Bảng hiệu quảng cáo Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị với các nội dung sau đây : ( 1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý , 4: Đồng ý 3: Không ý kiến , , 5: Hoàn toàn đồng ý ) CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – CL 1 Vật nuôi tăng trọng nhanh 2 Độ khô của sản phẩm tốt 3 Thành phần chất dinh dưỡng của sản phẩm hợp lý 4 Thời gian bảo quản dài hơn so với sản phẩm cùng loại 5 Sản phẩm giúp vật nuôi kháng bệnh tốt 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ SẢN PHẨM – GC 6 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 7 Giá cả không cao hơn so với các công ty khác 8 Giá cả ổn định, ít biến động CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU – KM 9 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều khách hàng 10 Công ty thường xuyên khuyến mãi cho khách hàng 11 Hình thức khuyến mãi phong phú 12 Tỷ lệ chiết khấu phù hợp với từng khách hàng 13 Tỷ lệ chiết khấu cao hơn so với các công ty khác 14 Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG – PV 15 Giao hàng nhanh, đúng hẹn 16 Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng 17 Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng 18 Thời gian phục vụ có hợp lý, thuận tiện QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG – QH 19 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng 20 Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng 21 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN – TT 22 Công ty có phương thức thanh toán linh hoạt 23 Công ty có nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng 24 Chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản của công ty là tốt 25 Nhân viên thu tiền làm thủ tục nhanh chóng ĐỊA ĐIỀM BÁN HÀNG – DD 26 Điều kiện giao thông thuận tiện 27 Khu vực giao hàng rộng rãi, sạch sẽ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 Phòng chờ của khách hàng thoáng mát 29 Mạng lưới bán hàng rộng khắp MẪU MÃ BAO BÌ – BB 30 Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì 31 Thông tin trên bao bì được trình bày đẹp, đầy đủ 32 Công ty có nhiều loại bao bì đóng gói 33 Màu sắc của bao bì phù hợp ĐÁNH GIÁ CHUNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 34 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm 35 Đánh giá chung về giá cả sản phẩm 36 Đánh giá chung về chương trình khuyến mãi, chiết khấu 37 Đánh giá chung về phục vụ khách hàng 38 Đánh giá chung về quan hệ giữa công ty và khách hàng 39 Đánh giá chung về phương thức thanh toán 40 Đánh giá chung về địa điểm bán hàng 41 Đánh giá chung về mẫu mã bao bì 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ được tốt hơn đến Quý khách hàng. Xin Anh/ Chị vui lòng góp ý đến công ty : ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Anh/ Chị vui lòng gửi theo địa chỉ sau : [email protected] Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống. PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 1 .. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - CL Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 5 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL01 14.44 5.749 .597 .818 CL02 14.64 5.506 .587 .822 CL03 14.30 5.470 .730 .783 CL04 14.58 5.561 .587 .822 CL05 14.29 5.454 .725 .784 2 .. GIÁ CẢ SẢN PHẨM - GC Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC01 7.27 1.191 .606 .599 GC02 7.30 1.359 .599 .603 GC03 7.29 1.674 .495 .725 3 .. CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU - KM Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 6 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KM01 17.72 13.809 .693 .873 KM02 17.68 13.159 .722 .868 KM03 17.61 12.847 .754 .863 KM04 17.62 13.211 .687 .874 KM05 17.88 12.687 .699 .873 KM06 17.71 13.134 .696 .872 4 .. NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG - PV Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV01 9.82 4.741 .713 .811 PV02 9.86 4.274 .784 .778 PV03 9.71 4.591 .697 .816 PV04 9.87 4.807 .605 .855 5 .. QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG - QH Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QH01 6.36 2.319 .660 .703 QH02 6.53 2.262 .653 .710 QH03 6.49 2.349 .609 .757 6 .. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN - TT Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT01 10.90 4.010 .681 .811 TT02 10.86 3.938 .699 .804 TT03 11.01 3.846 .770 .773 TT04 11.08 4.191 .606 .843 7 .. ĐỊA ĐIỀM BÁN HÀNG - DD Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .842 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DD01 10.48 3.914 .733 .776 DD02 10.58 3.781 .763 .762 DD03 10.48 4.210 .553 .851 DD04 10.54 3.727 .670 .803 8 .. MẪU MÃ BAO BÌ - BB Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .901 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted BB01 9.85 6.161 .779 .872 BB02 9.88 6.188 .765 .877 BB03 9.93 6.061 .775 .873 BB04 9.95 6.073 .794 .866 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 .0 346 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .879 8 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL01 25.29 12.177 .693 .858 HL02 25.26 12.745 .614 .867 HL03 25.21 12.474 .646 .863 HL04 25.25 12.016 .686 .859 HL05 25.10 12.628 .651 .863 HL06 25.09 12.526 .611 .867 HL07 25.18 12.532 .649 .863 HL08 25.20 12.885 .578 .870 PHỤ LỤC 06 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - LẦN 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .877 Approx. Chi-Square 7640.486 Df 528 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt 1 Total 10.670 % of Variance 32.334 Cumulative % 32.334 Total 10.670 % of Variance 32.334 Cumulative % 32.334 Total 4462,00 % of Variance 13520,00 Cumulative % 13520,00 2 2.925 8.864 41.198 2.925 8.864 41.198 4287,00 12991,00 26511,00 3 2.622 7.946 49.144 2.622 7.946 49.144 3987,00 12081,00 38592,00 4 1.940 5.878 55.022 1.940 5.878 55.022 3118,00 9449,00 48041,00 5 1.757 5.325 60.348 1.757 5.325 60.348 2881,00 8731,00 56772,00 6 1.619 4.906 65.254 1.619 4.906 65.254 2799,00 8482,00 65254,00 7 .943 2.857 68.111 8 .844 2.557 70.668 9 .812 2.460 73.128 10 .704 2.133 75.260 11 .663 2.009 77.270 12 .638 1.934 79.204 13 .572 1.733 80.937 14 .540 1.637 82.574 15 .517 1.568 84.141 16 .480 1.455 85.597 17 .463 1.404 87.001 18 .438 1.326 88.327 19 .402 1.219 89.547 20 .382 1.158 90.704 21 .378 1.147 91.851 22 .356 1.078 92.929 23 .336 1.018 93.947 24 .323 .978 94.926 25 .296 .896 95.822 26 .278 .843 96.665 27 .266 .805 97.471 28 .235 .713 98.184 29 .214 .648 98.832 30 .197 .598 99.431 31 .090 .272 99.703 32 .073 .220 99.923 33 .025 .077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PV02 .788 .254 .226 .132 .049 .051 QH01 .787 .094 .202 .049 .134 .089 PV01 .742 .193 .215 .096 .140 .033 QH02 .702 .180 .150 .307 .130 .041 PV03 .702 .177 .185 .129 .182 .105 PV04 .660 .108 .247 .192 .079 .088 QH03 .591 .127 .201 .312 .147 .046 CL05 .064 .817 -.034 .151 .090 .120 CL03 .024 .811 -.013 .161 .089 .114 CL01 .179 .693 .103 .047 -.037 .036 GC03 .105 .672 .137 .012 .014 .046 GC01 .096 .649 .144 -.005 .227 .120 GC02 .141 .629 .177 -.011 .176 .064 CL04 .231 .625 .159 .172 .083 .035 CL02 .371 .574 -.040 .239 .167 .014 KM05 .192 .097 .769 .092 .041 .058 KM03 .230 .102 .762 .222 .038 .129 KM02 .196 .082 .759 .115 .172 .107 KM01 .198 .073 .720 .113 .176 .153 KM06 .225 .081 .713 .107 .206 .112 KM04 .182 .197 .706 .222 .075 .040 BB01 .201 .112 .179 .832 .101 .059 BB02 .205 .119 .203 .822 .101 .095 BB04 .248 .158 .224 .750 .223 .041 BB03 .258 .168 .203 .733 .238 .002 DD02 .085 .159 .185 .098 .842 .054 DD01 .109 .156 .115 .175 .823 .019 DD04 .219 .047 .141 .159 .769 .013 DD03 .208 .194 .117 .118 .634 .027 TT03 .072 .099 .073 .083 .028 .869 TT02 .011 .097 .114 .021 .011 .832 TT01 -.001 .148 .194 -.022 -.015 .801 TT04 .234 .070 .068 .086 .087 .734 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. PHỤ LỤC 07 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - LẦN 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .868 7144.543 Df 465 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp Rotation Sums of Squared Loadings 1 Total 9.961 % of Variance 32.131 Cumulative % 32.131 Total 9.961 % of Variance 32.131 Cumulative % 32.131 Total 3.967 % of Variance 12.796 Cumulative % 12.796 2 2.806 9.053 41.184 2.806 9.053 41.184 3.938 12.702 25.498 3 2.550 8.224 49.409 2.550 8.224 49.409 3.928 12.670 38.168 4 1.906 6.148 55.557 1.906 6.148 55.557 3.063 9.880 48.047 5 1.728 5.574 61.130 1.728 5.574 61.130 2.870 9.259 57.307 6 1.612 5.201 66.331 1.612 5.201 66.331 2.798 9.025 66.331 7 .928 2.995 69.326 8 .832 2.685 72.012 9 .728 2.349 74.360 10 .673 2.172 76.533 11 .633 2.042 78.575 12 .577 1.860 80.435 13 .546 1.760 82.195 14 .521 1.680 83.875 15 .512 1.650 85.526 16 .465 1.499 87.024 17 .441 1.423 88.447 18 .406 1.311 89.758 19 .386 1.246 91.003 20 .371 1.198 92.202 21 .340 1.097 93.298 22 .324 1.044 94.342 23 .313 1.011 95.353 24 .299 .964 96.318 25 .275 .887 97.205 26 .256 .826 98.031 onent