Tài liệu Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại tnhh mtv dầu khí toàn cầu – chi nhánh thăng long

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT ............................................................ i DANH MỤC BẢNG.................................................................................. ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ................................................................iii LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM................ 1 1.1. Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM .................... 1 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài ....................................................... 1 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................... 2 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các NHTM ........................................... 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ................................................................... 6 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động thẻ .................................................... 6 1.2.3. Các sản phẩm cơ bản của thẻ ............................................................. 7 1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM ...................................................... 11 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................... 11 1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................... 12 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ........................... 15 1.4. Kinh nghiệm và bài học về chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM khác .. 20 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Hàn Quốc ... 20 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank........................................ 23 1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - chi nhánh Thăng Long...................................... 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................... 26 2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 26 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu chung ....................................................... 26 2.1.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 26 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 27 2.2.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................ 27 2.2.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................. 28 2.3. Phương pháp xử lí số liệu ................................................................... 31 2.3.1 Phương pháp phân tích thông tin ....................................................... 31 2.3.2. Phương pháp tổng hợp ..................................................................... 32 2.3.3. Phương pháp so sánh ....................................................................... 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG. 34 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ....................................................................... 34 3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long............................. 34 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. ....................................................... 36 3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. ....................................... 39 3.1.4 Hoạt động huy động vốn................................................................... 40 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 44 3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng..................................................................... 45 3.2.2 Các chỉ tiêu định tính........................................................................ 51 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát................ 53 3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................. 53 3.3.2. Hạn chế........................................................................................... 55 3.3.3. Nguyên nhân ................................................................................... 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG ................ 61 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 61 4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu.................................................................................... 61 4.1.2. Định hướng phát triển tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................................ 62 4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ........................................ 63 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long ............................ 64 4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ ................................................ 64 4.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. ........................ 66 4.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing. ...................................................... 67 4.2.4. Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin...................................... 69 4.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. .............................................. 71 4.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. .................................. 73 4.3. Một số kiến nghị. ............................................................................... 76 4.3.1. Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu.................................................................................................. 76 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 84 PHỤ LỤC ................................................................................................. 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GNQT Ghi nợ quốc tế GNNĐ Ghi nợ nội địa HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng phát hành NN & PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TKTG Tài khoản tiền gửi TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế i DANH MỤC BẢNG TT Bảng 1 Bảng 3.1 Tổng tài sản của GPBANK Thăng Long Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn của GPBANK Thăng 2 3 4 5 6 7 8 Nội dung Long 2016-2018 Bảng 3.3 Huy động vốn của GPBank Thăng Long so với toàn hệ thống Bảng 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long Bảng 3.5 Hoạt động phát hành thẻ của GPBANK Thang Long Bảng 3.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của GPBank trong năm 2016-2018 Bảng 3.7 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành của GPBank trong năm 2016-2018 Bảng 3.8 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành của GPBank trong năm 2016-2018 Trang 39 40 41 42 43 44 45 46 9 Bảng 3.9 Phát triển ATM và doanh số sử dụng thẻ tại ATM 47 10 Bảng 3.10 Doanh số thanh toán thẻ của GPBank Thăng Long 48 11 Bảng 3.11 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ của GPBank Thăng Long ii 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 3.1 2 Hình 2.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu Quy trình nghiên cứu của luận văn s iii Trang 35 25 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Theo quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, giảm tỉ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% vào cuối năm 2020. Cùng với đề án của Chính phủ, chiến lươc phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 cũng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đặt mục tiêu đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ngày càng trở nên đa dạng như: Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm thu hoặc chi, séc, thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến, qua ví điện tử. Nhưng quen thuộc nhất đối với người dân Việt Nam là thẻ thanh toán của ngân hàng vì tính gọn nhẹ, dễ cất dữ, dễ bảo quản và thanh toán. Tính đến cuối năm 2018 cả nước đã có gần 18.300 cây ATM, hơn 3.000 POS được lắp đặt. Theo NHNN, các ngân hàng phát hành lũy kế đạt hơn 141 triệu thẻ, trong đó có hơn 77 triệu thẻ đang lưu hành có giao dịch. Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn là một thị trường rất tiềm năng. Cùng với đó sẽ xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường các ngân hàng nói chung và trên thị trường thẻ nói riêng. Ngày nay với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Mỗi ngân hàng trong nước phải nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long (PGBank Thăng Long) với định hướng chiến lược đưa dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng PGBank Thăng Long đã đầu tư, tập 1 trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng đặt ra mục tiêu cho mình xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới hợp lí nhằm cung ứng kịp thời, thuận tiện, đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Số lượng thẻ của chi nhánh tính đến thời điểm 31/12/2018 khoảng 10.000 thẻ, tăng 10% so với năm 2017. Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của GPBank. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ. Tuy vậy, dịch vụ thẻ tại GPBank Thăng Long vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh của chi nhánh. Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng. Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ thẻ của Ngân hàng làm căn cứ cho việc đánh giá thực tế. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 – 2018. - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. 2 - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. - Về thời gian: Giai đoạn năm 2016 – 2018 (sau khi ngân hàng chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh vào năm 2015), đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Longvà đưa ra các giải pháp có giá trị áp dụng cho những năm tiếp theo. 4. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long? Câu hỏi 2: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long? Câu hỏi 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long? 5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1. Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước song nó không phải là một đề cũ. Ở mỗi giai đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu trong và ngoài nước. 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Tiến sỹ T.Vanniarajan & B. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ẩn Độ , kết quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia. Tác giả sử dụng mô hĩnh đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thưởng, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang lại két quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng 1 Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và ngân hàng bình thưởng. Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “Relationships between service quality and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và cỏ mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước - Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của chính phủ. - Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng 2 Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới. - Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số 7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân. - Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại 3 Kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các NHTM của Việt Nam. - Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của chính phủ. - Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh 4 nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng. - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường. 5 - Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV. 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các NHTM 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn). Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng. Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ tín dụng, ATM, mà bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS. 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động thẻ - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động 6 dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thưởng tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 1.2.3. Các sản phẩm cơ bản của thẻ Thị trường thẻ thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Theo từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích. Có thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau: 7 Theo đặc tính kỹ thuật. Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản. Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng vì tính chất thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên bề mặt băng từ ở mặt sau của thẻ. Hiện nay loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến. - Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Vì vậy thẻ thông minh còn được gọi là thẻ Chíp. Đây là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao. Theo tính chất thanh toán. - Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư TKTG (TKTG) thanh toán của mình tại NHPH (NHPH) thẻ. Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ phải có 1 TKTG tại ngân hàng. Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ thẻ. Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. - Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không được làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm giấy yêu cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thưởng khác, tuy nhiên thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong 8 thẻ và một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo NHPH, tức là hạn mức của loại thẻ này không có tính tuần hoàn. - Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một HMTD nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. HMTD do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội… của khách hàng. Đây là một phương thức TTKDTM giúp cho người sử dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí hoặc lãi suất chậm trả và các loại phí khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng. Theo phạm vi lãnh thổ. - Thẻ nội địa ( Domestic Card) Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho mục đích tiêu dung. Do vậy đồng tiền được sử dụng phải là đồng bản tệ. Thẻ nội địa có hai loại: Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ dùng được trong nội bộ tổ chức đó mà thôi. Domestic use only card: thẻ thanh toán mang thương hiệu của TCTQT được phát hành để sử dụng trong nước. - Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng được tại quốc gia phát hành thẻ mà còn sử dụng được trên phạm vi quốc tế. Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 9 Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với chủ thẻ Ngoài những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho nền kinh tế, xã hội, cho hệ thống ngân hàng, thì thẻ thanh toán cũng mang lại những lợi ích cho chủ thẻ, như: Sự linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thưởng) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ VIP), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sự tiện lợi: thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công tác nước ngoài hay đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Sự an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ gian. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ TTKDTM, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt... Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng thêm một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài... Chấp nhận thanh toán qua thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách hàng nhanh hơn. 10 Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để đơn vị chấp nhận thẻ nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán... 1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thưởng hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp nhất”. Chất lượng dịch vụ “là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi nguời cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Theo Svenson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong qua trình tương tác giữa khác hàng và cá nhân của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Letinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Một quan điểm khác theo Prasuraman &ctg (1985) chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng vủa khách hàng về chất lượng dịch vụ 11