Tài liệu Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..............................................................................................v PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .............................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại ..............................................................................................................4 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................6 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại: .......................7 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng: ..............................7 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: .............................................15 1.2.3 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng...................................15 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ................................18 1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: ..........................18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ..........................19 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .........................................................................................................20 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................................21 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman) ........................................................21 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ......................................23 1.4.3 Mô hình ACSI ............................................................................................24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27 2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27 2.2. Phƣơng Pháp nghiên cứu ...................................................................................28 2.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................28 2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................28 2.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................28 2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................28 2.3.2. Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .....................................29 2.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu ..............................................................................29 2.3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................................................................29 2.3.5 Quy trình thu thập dữ liệu ............................................................................29 2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin ........................................................................29 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu..................................................................29 2.4.2. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp ...............................................................30 2.4.3. Phƣơng pháp thống kê, mô tả......................................................................30 2.4.4. Phƣơng pháp so sánh...................................................................................30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ....................32 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ....................................................................................32 3.1.1. Giới thiệu chung ..........................................................................................32 3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ .....................................................................................33 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy................................................................................34 3.1.4. Tóm tắt kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020 ......................................35 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: ...........................................................................39 3.2.1 Sự khác biệt về các sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...........39 3.2.2 Sự đa dạng về các sản phẩm Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: ...................41 3.2.3 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng: ................................................................43 3.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ..............................................................................45 3.2.5 Đánh giá chung: ...........................................................................................46 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến của khách hàng: ................46 3.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả nghiên cứu:.......................47 3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua điểm khách hàng bí mật ...............81 3.3.3. Chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua đánh giá của bộ phận quản lý chất lƣợng tại Chi nhánh: ................................................................82 3.3.4 Đánh giá những biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc: ......................................................................................................................86 3.4 Những điểm đạt đƣợc: .........................................................................................86 3.5 Những điểm hạn chế: ..........................................................................................89 3.6 Nguyên nhân của hạn chế: ..................................................................................89 3.6.1 Nguyên nhân chủ quan: ................................................................................89 3.6.2 Nguyên nhân khách quan: ............................................................................91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................93 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .......94 4.1. Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc: ..............94 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển chung của Vietinbank: ..............................................94 4.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020-2025 ......95 4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc ..................................................................................................................95 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Vĩnh Phúc ...95 4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: .................................99 4.2.3 Nhóm giải pháp về chính sách phục vụ khách hàng, chính sách sản phẩm .....102 4.2.4. Nhóm giải pháp khác: ...............................................................................104 4.3. Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên. ............................................................108 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ: .........................................................................108 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................................108 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ..................................109 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................112 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2 CB HTTD Cán bộ Hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DVNH Dịch vụ ngân hàng 6 KHBL Khách hàng bán lẻ 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 KTXH Kinh tế xã hội 9 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TDBL Tín dụng bán lẻ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 UBND Ủy ban nhân dân 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu 27 2 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 35 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 37 38 5 Bảng 3.4 Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 6 Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 39 7 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng hiện hữu của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 44 8 Bảng 3.7 9 Bảng 3.8 Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 47 10 Bảng 3.9 Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 47 11 Bảng 3.10 Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 48 12 Bảng 3.11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 49 13 Bảng 3.12 Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc 50 14 Bảng 3.13 Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank Vĩnh Phúc phục vụ 51 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 ii 38 45 15 Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của Vietinbank Vĩnh Phúc 53 16 Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Vietinbank Vĩnh Phúc 56 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình của Vietinbank Vĩnh Phúc 64 20 Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá của Vietinbank Vĩnh Phúc 66 21 Bảng 3.20 Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 68 22 Bảng 3.21 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc 76 23 Bảng 3.22 24 Bảng 3.23 Khung điểm xếp loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống Vietinbank 82 25 Bảng 3.24 Kết quả dự án khách hàng bí mật tại Vietinbank Vĩnh Phúc 82 26 Bảng 3.25 Tiêu chí chấm điểm chất lƣợng dịch vụ do Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành 83 27 Bảng 3.26 Kết quả giám sát chất lƣợng dịch vụ năm 2019 tại các phòng thuộc Vietinbank Vĩnh Phúc 83 28 Bảng 3.27 Tổng hợp số lƣợng khiếu nại tại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2019 84 29 Bảng 3.28 Một số khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân chủ quan của Vietinbank Vĩnh Phúc 85 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của Vietinbank Vĩnh Phúc Kết quả dự án khách hàng bí mật trong hệ thống Vietinbank iii 59 62 81 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình 1 Hình 1.1 2 Hình 1.2 3 Hình 1.3 4 Hình 3.1 Nội dung Trang Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman & cộng sự, 1985) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc iv 21 25 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3 4 Biểu đồ 3.4 5 Biểu đồ 3.5 6 Biểu đồ 3.6 7 Biểu đồ 3.7 8 Biểu đồ 3.8 9 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Nội dung Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố uy tín, độ tin cậy của ngân hàng Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí khả năng đáp ứng Điểm trung bình các thành phần trong nhóm năng lực phục vụ Điểm trung bình các thành phần trong nhóm tiêu chí Đồng Cảm Điểm trung bình các thành phần trong nhóm Phƣơng tiện hữu hình Điểm trung bình các thành phần thuộc yếu tố giá Sự hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc Sự hài lòng về cơ sở vật chất của Vietinbank Vĩnh Phúc Sự hài lòng của khách hàng về chi phí dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc Cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc v Trang 70 71 72 73 74 75 77 78 79 80 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và quyết định doanh số của Ngân hàng dựa trên sự hài lòng của họ đối với các sản phẩm đó. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với cho vay, huy động vốn, dịch vụ thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao. Mỗi khách hàng thƣờng chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định, các khách hàng khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác biệt, thậm chí là trái chiều. Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của công nghệ đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ ngân hàng cung ứng. Để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình, các Ngân hàng luôn không ngừng tìm kiếm những chiến lƣợc kinh doanh mới, cải tiến, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới và đặc biệt không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm. Trong bối cảnh các Ngân hàng thƣơng mại đều đang cung cấp các sản phẩm khá tƣơng đồng, thì chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội đƣợc xem là công cụ hữu hiệu nhất để khẳng định vị thế và chiếm lĩnh thị trƣờng của các Ngân hàng thƣơng mại. Vĩnh Phúc là tỉnh có điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội thuận lợi nên kinh tế phát triển, hàng năm đều thuộc một trong những địa phƣơng đóng góp nhiều nhất cho Ngân sách Nhà nƣớc. Do vậy đây đƣợc xem là địa bàn tiềm năng cho hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại. Số lƣợng các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn ngày càng gia tăng khiến thị phần của các Ngân hàng bị cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì thế, cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ quan 1 trọng nh m giữ chân và thu hút khách hàng, nâng cao hình ảnh và vị thế của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tại địa phƣơng. Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tôi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ là gì? Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm những tiêu chí nào? - Trong giai đoạn 2017-2019, thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc nhƣ thế nào? - Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc thông qua khảo sát khách hàng và các chƣơng trình đánh giá nội bộ nhƣ thế nào? Đƣợc đánh giá ra sao? - Các giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nh m phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Nhiệm vụ cụ thể: - Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về Ngân hàng, khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại cần khắc phục. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc. - Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc  Về thời gian: Giai đoạn 2017-2019 5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau: Ngoài 5 nội dung là: phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm các chƣơng sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những nhân tố và công cụ hữu hiệu nhất trong cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam hiện nay. Thay đổi nhận diện thƣơng hiệu hay đầu tƣ đổi mới hệ thống lõi Core banking, mặc dù vô cùng tốn kém nhƣng điều đó thể hiện sự quan tâm, hƣớng tới khách hàng với mong muốn cung cấp những sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất, tăng cƣờng sự hiện diện một cách mạnh mẽ nhất. Điều đó cho thấy các Ngân hàng đều đang coi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định đến thị phần, hiệu quả và vị thế của mình. Với thực trạng đó, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu, bài viết liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại, cụ thể nhƣ: - Tài liệu nước ngoài: Tác phẩm “Ngân hàng đột phá” của tác giả Brett King đã đi sâu phân tích với các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Các NHTM có thể tham khảo nguồn tài liệu hữu ích này để đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp trong thời kỳ mới hiện nay. - Tài liệu trong nước: Tác giả Đỗ Văn Hữu (2005): “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam”, bài đăng trên tạp chí Ngân hàng ngày 24 06 2005. Bài viết thể hiện quan điểm cho r ng các NHTM tại Việt Nam cần phải hợp tác đƣợc với các nhà cung cấp dịch vụ để cùng nghiên cứu đƣa ra những sản phẩm dịch vụ đƣợc tích hợp trên nền tảng NHĐT để gia tăng các tiện ích cho khách hàng nh m tăng khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh của các NHTM. 4 Tác giả Minh Tâm (2019): “„Nóng‟ cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân hàng”, bài đăng trên website https://vietnamfinance.vn/ ngày 16 08 2019. Bài viết đã chỉ ra chuyển đổi ngân hàng số là xu hƣớng tất yếu vì ngân hàng số giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí cho các NHTM. Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hoạt động TDBL tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau: Đỗ Quang Thắng (2018): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu. Luận văn đã nêu đƣợc cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu và đƣa ra các hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố liên quan tới cảm nhận của khách hàng. . Lê Thị Vân Hà (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh Tế - Đại học Quốc gia Huế. Đề tài đã nêu ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này. Nguyễn Thị Thảo (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã nêu ra cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các NHTM cổ phần, làm rõ đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này. 5 Phạm Thùy Linh (2015): “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học kinh tế đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả đã nêu lên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại VP Bank, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại dó. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với VPBank,kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VP Bank. Đặng Thị Ngọc Diễm (2014): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng trƣờng đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá những lý luận chung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Tác giả tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín, từ đó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại đó. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín và kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc góp phần nâng cao cất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng này. Ngoài các nghiên cứu đã đề ở trên, còn có nhiều bài viết, công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ở nhiều góc độ và đều có những giá trị to lớn về mặt lý luận và thực tiễn trong việc phân tích đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng, đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các đơn vị đƣợc nghiên cứu. 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu Các đề tài trên đều có những giá trị nhất định về mặt lý luận và thực tiễn, tuy nhiên hầu hết đều đƣợc đánh giá riêng biệt theo địa phƣơng, chi nhánh của các NHTM. Tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, chƣa có đề tài phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Hơn nữa trong cùng một hệ thống ngân hàng, sản phẩm dịch vụ là nhƣ nhau, nhƣng điều kiện khách quan hay cách vận hành, đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng khác nhau, dẫn tới cảm 6 nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của cùng một sản phẩm dịch vụ có thể khác nhau. Xuất phát từ lý do trên và với mong muốn định vị chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại cơ quan mình công tác, qua đó góp phần vào sự phát triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại: 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm vai tr của dịch vụ Ngân hàng: 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào, theo Philip Kotler. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Chính vì tính đa dạng, phức tạp, vô hình của dịch vụ mà việc thống nhất khái niệm dịch vụ Ngân hàng cũng trở nên khó khăn, cụ thể: Luật các TCTD năm 2010 không có định nghĩa về “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ nhắc tới một vài loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân quỹ, bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có ý kiến cho r ng tất cả các sản phẩm, hoạt động nghiệp vụ đều là hoạt động dịch vụ. 7 Đây là quan điểm theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho r ng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng; gắn với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng và có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng... (Đào Lê Kiều Oanh, 2012). Ngành ngân hàng mang đầy đủ đặc tính của ngành dịch vụ, do vậy trong hoạt động Ngân hàng, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng, không tách rời phạm vi hoạt động tín dụng và phi tín dụng. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau:  Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)  Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng 8 khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nh m đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)  Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động tò các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán.. .đến các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing... Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)  Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không lƣu kho đƣợc, trong khi nhu cầu dịch vụ thƣờng dao động rất lớn, đòi hỏi nhà quản trị phải thiết kế các phƣơng tiện vật chất- ngƣời đáp ứng linh hoạt với nhu cầu khách hàng, định giá phân biệt… Do đặc điểm này, tại những thời điểm mà nhu cầu đƣợc cung cấp dịch vụ (nhu cầu đƣợc phục vụ) cao vƣợt trội so với khả năng cung cấp, các nhà cung cấp không thể có “dịch vụ dự trữ” để đáp ứng nhu cầu. Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải dự trữ một yếu tố khác- dự trữ các nguồn lực chủ yếu để cung cấp dịch vụ khi nhu cầu cao đột xuất. Nếu dịch vụ có sự dao động với biên độ lớn theo thời gian, đặc biệt là trong một số thời điểm ngắn và không liên tục (hoặc không theo quy luật), nhu cầu dự trữ nguồn lực lớn càng trở nên cấp bách nhƣng tính kinh tế (hiệu quả kinh tế) có thể sẽ không đảm bảo. Bối cảnh phổ biến trên thƣờng đặt ra 9 những thách thức lớn đối với những nhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn định với khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, đặc biệt là các ngân hàng. (Nguyễn Mạnh Thắng, 2017)  Liên tục thay đổi, dễ bắt chƣớc và không có bản quyền: Chiến lƣợc cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại không thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc dị biệt hóa sản phẩm mà phải thực hiện thông qua chất lƣợng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và chính sách giá trong đó, chất lƣợng dịch vụ là then chốt (Nguyễn Mạnh Thắng, 2017)  Dịch vụ tài chính đƣợc tích hợp trên nền tảng công nghệ cao, do vậy, khả năng tạo sản phẩm mới cao, đồng thời tạo ra đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc phát triển theo tiến độ phát triển của công nghệ. Kênh phân phối điện tử dần thay thế kênh truyền thống qua hệ thống Chi nhánh, phòng giao dịch. (Nguyễn Mạnh Thắng, 2017) 1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng a) Đối với nền kinh tế: DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức. DVNH góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh 10 doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng kinh tế. DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking,... với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn đƣợc coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lƣu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn. Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong xu hƣớng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH đƣợc coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015) b) Đối với khách hàng  Tiết kiệm chi phí và thời gian Ngân hàng (NH) với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lƣu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, 11 khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)  Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận đƣợc những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản... để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)  Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng DVNH đƣợc cung cấp nh m để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015) c) Đối với ngân hàng  Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngùng mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tƣợng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của NH. (Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam, 2015)  Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung 12