Tài liệu Chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines TT Nội dung công việc Thời gian hoàn Ghi chú Formatted: Line spacing: 1.5 lines thành 1 Hoàn thành đề cương chi tiết 30/06/2019 Formatted: Line spacing: 1.5 lines 2 Hoàn thành kết quả sơ bộ 20/01/2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines 3 Đánh giá kết quả nghiên cứu sơ bộ luận văn Trước ngày.../.../2020 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HỌC VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) Formatted: Line spacing: 1.5 lines (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS. PHAN CHÍ ANH HOÀNG PHƯƠNG THẢO LỜI CAM ĐOAN Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: HÌNH 1, Centered, Widow/Orphan control Formatted: HÌNH 1, Centered, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Widow/Orphan control Tôi xin cam đoan các nội dung trong luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Chí Anh- Trường Đại học Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Các số liệu bảng biểu được sử dụng để nghiên cứu phân tích, nhận xét, đánh giá trong luận văn đều được lấy từ nguồn chính thống như đã ghi chú và liệt kê trong tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, đề tài có thể sử dụng một số khái niệm, nhận xét, đánh giá của tác giả, các cơ quan, tổ chức khác đều ghi rõ trong nội dung cũng như phần tài liệu tham khảo của luận văn. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quả luận văn của mình. Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Phương Thảo Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control LỜI CẢM ƠN Formatted: Font: 13 pt Để hoàn thành luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự Formatted: Space After: 0 pt hướng dẫn giúp đỡ và động viên trong quá trình thực hiện. Chính vì vậy tôi xin phép được: Gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Chí Anh – Giảng viên hướng dẫn trực tiếp của tôi. Cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, trách nhiệm với những góp ý và định hướng của thầy khi tôi bắt đầu thực hiện luận văn. Gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – CTCP đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp cận và nghiên cứu các thông tin thực tế phục vụ cho đề tài. Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt MỤC LỤC Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: None, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38" Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Việt: STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines 1 AT-CL An toàn chất lượng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 2 CLDV Chất lượng dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines 3 CTCP Công ty cổ phần Formatted: Line spacing: 1.5 lines 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 DVTT Dịch vụ thị trường Formatted: Line spacing: 1.5 lines 6 DVKH Dịch vụ khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 7 GTVT Giao thông vận tải Formatted: Line spacing: 1.5 lines 8 HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 9 KHCN Khách hàng cá nhân Formatted: Line spacing: 1.5 lines 10 HKDD Hàng không dân dụng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 11 MASCO CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 12 NCS Công ty dịch vụ suất ăn Nội Bài Formatted: Line spacing: 1.5 lines 13 SXKD Sản xuất kinh doanh Formatted: Line spacing: 1.5 lines 14 TTPH Thông tin phản hồi Formatted: Line spacing: 1.5 lines 15 VNA Tổng công ty Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines 16 VACS Công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines Tiếng Anh: STT Ký hiệu 1 ASEAN 2 3 IATA ISO Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Association of South-East Asean Nations (Hiệp hội các nước Đông Nam Á) International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ii Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines STT Ký hiệu 4 KPI 5 6 NPS CSI Nguyên nghĩa Formatted: Line spacing: 1.5 lines Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hoạt động công việc) Net Promoter Score (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) Customer Satisfation Index (Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control iii DANH MỤC BẢNG TT BẢNG NỘI DUNG TRANG Tóm lược nghiên cứu sử dụng các mô hình 1 Bảng 1.1 CLDVMô hình khung thứ bậc về chất lượng dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và 0420 lòng trung thành của khách hàng 2 Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậyThang đo Yếu tố hữu hình 4832 3 Bảng 2.2. Thang đo Sự đáp ứngThang đo Sự tin cậy 4933 4 Bảng 2.3 Thang đo Sự bảo đảmThang đo Sự đáp ứng 5134 5 Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảmThang đo Sự bảo đảm 5134 6 Bảng 2.5 Thang đo Yếu tố hữu hìnhThang đo Sự đồng cảm 5235 7 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp đối tượng tham gia phỏng vấn 8 Bảng 2.7 Lựa chọn mẫu khảo sát Bảng 2.8 98 109 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Phân loại mẫu khảo sát theo hạng ghế Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019 Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ 5437 39 40 6344 6545 Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted Table ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... 1110 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính 4768 Formatted ... 1211 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi 6847 Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... 1312 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập 6948 1413 Bảng 3.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo hạng ghế 4869 1514 Mức độ cảm nhận của khách hàng phổ thông về Bảng 3.7 1615 Bảng 3.8 chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA Mức độ cảm nhận của khách hàng thương gia về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA iv 7049 7150 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ TT HÌNH NỘI DUNG TRANG 1 Hình 1.1. Mô hình lý thuyết 11 2 Hình 1.2. Ma trận quá trình dịch vụ 15 3 Hình 1.3. Chuyên biệt hóa và tiếp xúc trong cung cấp dịch vụ 16 4 Hình 1.4. Mối quan hệ với khách hàng 17 5 Hình Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1cung ứng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt . 5 1713 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt 1 Formatted: Font: 13 pt . Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 6 Hình Formatted: Font: 13 pt Đặc điểm của nhu cầu đối với dịch vụ so với khả năng Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1cung ứng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control . 6 1914 2 . 7 Hình 1.7. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 22 8 Hình 1.8. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 9 Hình Mô hình tiền đề và trung gian Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt 1 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control . 9 1926 3 . v 10 Hình Formatted: Font: 13 pt Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 1 . 1 3022 0 4 . 11 Hình 3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp viên hàng không từ tháng 06/2018 đến 06/2019Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 6046 Commented [U1]: In đen trắng ko ra đc hình ?????? đầu năm 2019 12 Hình 3.2. Số lượng tiếp viên hàng không phục vụ trên chuyến bay của VNA 13 Hình Formatted: Font: 13 pt 62 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậyyếu tố Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3hữu hình . 7251 3 2 . 14 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đáp Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3ứngtin cậy . 7453 4 3 15 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự bảo Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3đảmđáp ứng 7655 . 5 vi 4 . 16 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đồng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3cảmbảo đảm . 7856 6 5 . 17 Hình Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố Yếu tố Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 3hữu hìnhSự đồng cảm . 8157 7 6 . Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control TT SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ NỘI DUNG Quy trình nghiên cứu vii TRANG Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control 38 Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control PHẦN MỞ ĐẦU Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control Formatted: Top: 1.38", Bottom: 1.18" 1. Tính cấp thiết của đề tài Formatted: Font: 13 pt Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế hội nhập, phát triển, thị trường cạnh tranh gay gắt, các sản phẩm, dịch vụ không ngừng được đổi mới, nâng cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp là cần Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto có những định hướng cụ thể để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Lĩnh vực hàng không là là lĩnh vực có mức độ dịch vụ tham gia vào cao. Một Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto số tác giả trong nghiên cứu của Frost và Kumar (2000) nhận định mặc dù dịch vụ cung cấp là đồng nhất, nghĩa là vận chuyển hành khách và hàng hóa từ điểm đến này đến điểm đến khác, các hãng hàng không thường khác biệt sản phẩm của mình bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Các nghiên cứu có trước nhận ra tầm quan trọng của chuỗi dịch vụ (Yi, Nataraajan, & Gong, 2011, tr. 87) như sau: Dịch vụ hàng không được tạo thành qua tập hợp các quá trình (Chen & Chang, 2005). Dịch vụ hàng không là một chuỗi/dây chuyền các dịch vụ tạo giao (service encounter chain) từ các dịch vụ mặt đất/trước chuyến bay (phòng vé, tại sân bay đi) đến dịch vụ trên máy bay, và dịch vụ sau chuyến bay (tại sân bay đến). Do hành khách có thời gian bay dài, nên dịch vụ trên chuyến bay được các hãng hàng không rất chú trọng. Formatted: Font: 13 pt Tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines – VNA), hãng Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto luôn tập trung định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với kết quả kinh doanh ổn Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese định cùng tiềm năng cơ hội phát triển, VNA lựa chọn hướng dịch vụ có phần mạo hiểm bởi sự khác biệt hoàn toàn với các hãng hàng không còn lại trong nước, đòi Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto 1 hỏi đầu tư nguồn lực rất lớn. Đó là phát triển dịch vu theo khung tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn Skytrax. Bộ tiêu chí đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi hằng năm theo nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn không ngừng nâng cao của hàng không thế giới, bắt buộc các hãng phải luôn luôn kiểm soát và cải tiến chất lượng các dịch vụ. Hiện tại, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA đang thực hiện được đánh giá là hiệu quả, tiên tiến, đạt tiêu chuẩn bốn sao đối với một số chặng bay quốc tế như Hàn Quốc, Nhật Bản, châu Âu,… và một số hạng mục (giờ bay, tần suất bay, mức độ an toàn, hệ thống giải trí,…). Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạng mục dịch vụ tiếp tục cần cải thiện để đồng bộ hóa các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto biệt là dịch vụ trên máy bay bao gồm suất ăn, nước uống, tiện nghi,... trên chuyến Formatted: Font: 13 pt bay. Ngoài ra trong quá trình tìm hiểu tác giả nhận thấy trên thế giới và Việt Nam Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto đã có các công trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng của quản trị chất lượng của doanh nghiệp đặt trong mối tương quan với các doanh nghiệp khác hoặc so sánh các tiêu chuẩn ngành để cải thiện chất lượng dịch vụ. Hiện tại phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không đã đánh giá các yếu tố về dịch vụ Hàng không với phạm vi rộng từ dịch vụ mặt đất đến dịch vụ trên không và dịch vụ sau chuyến bay nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu các khía cạnh riêng lẻ trong khối dịch vụ hàng không nói chung cũng như riêng mảng dịch vụ suất ăn hàng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese không nói riêng. Với mong muốn giải quyết được một phần nhỏ các vấn đề tồn tại nêu trên và có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng để tăng chất lượng dịch vụ cho VNA, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam” Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt 2. Câu hỏi nghiên cứu Formatted: Font: 13 pt, Bold Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam? 2 Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted: Add space between paragraphs of the same style Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Hàng Không Quốc Gia Việt Nam? Formatted ... 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted VNA có thời gian bay trên 2 giờ bay. ... Formatted ... 5. Phương pháp nghiên cứu Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Tổng quan tình hình nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ + Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. + Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. 4. Đối tuợng - Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam thông qua các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.  Phạm vi thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian chủ yếu từ 2018-2020. Đối với dữ liệu sơ cấp, thác giả thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian tháng 01 năm 2019.  Phạm vi không gian: Các chuyến bay quốc tế và các chuyến bay nội địa của 3 Để phù hợp với nội dung, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, phương pháp Formatted ... Formatted ... nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. - Trong phần nghiên cứu định tính, các phương pháp được áp dụng như: phương g pháp thu thập và hệ thống hoá các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh, phỏng vấn chuyên sâu … - Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp xử lý số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Bold Không Quốc Gia Việt Nam. Formatted: No widow/orphan control 6. Đánh giá đóng góp của luận văn Formatted: Font: 13 pt - Đóng góp về mặt lý luận: Quá trình nghiên cứu luận văn đã vận dụng được các phương pháp định tính và phương pháp định lượng phù hợp để giải quyết vấn đề đặt ra của đề tài. Qua đó đóng góp thêm một phần lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Formatted ... Formatted: Normal, No bullets or numbering Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Việt Nam. - Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc phân tích và làm rõ hiện trạng, tác giả đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam. Các giải pháp này có giá trị áp dụng cho Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam và các doanh nghiệp khác tham Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese khảo. Formatted: Font: 13 pt 7. Kết cấu của luận văn Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Luận văn có 04 chương như sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Formatted: No widow/orphan control Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese Formatted 4 ... của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 1.1.1. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài Do những hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin nên trong bài luận văn này tác giả chưa có điều kiện nghiên cứu đầy đủ các tài liệu, luận án, công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không trên thế giới. Dưới đây tác giả xin giới thiệu tóm tắt một số báo cáo nghiên cứu khoa học, tài liệu và luận án tiêu biểu có liên quan đến nội dung đề tài mà tác giả thu thập được: Yuan-Ho Chen (2011) nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng, sử dụng mô hình ra quyết định đa tiêu chuẩn (MCDM) (Deng, 1989) để nghiên cứu tập Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Bold, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Vietnamese Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt trung về chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay. Bài nghiên cứu đã giới hạn phạm vi điều tra đối với các hãng hàng không nội địa Đài Loan. Bài viết khảo sát cảm nhận của khách hàng đánh giá trên thang điểm 5 với mẫu khảo sát là 340 phiếu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ trên chuyến bay. Bài nghiên cứu đưa ra 15 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên chuyến bay xoay quanh các vấn đề được đánh giá bao gồm: các thông báo, hướng dẫn từ tiếp viên liên quan đến an toàn bay và phục vụ trên chuyến bay, thái độ và khả năng xử lý tình huống của tiếp viên, nội thất và các thiết bị phục vụ trên chuyến bay; suất ăn trên chuyến bay và hệ thống giải trí trên chuyến bay. Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Myungsook An và Yonghwi Noh (2009) nghiên cứu các yếu tố chất lượng Formatted: Font: 13 pt dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Formatted: Font: 13 pt sử dụng dịch vụ hàng không. Bài viết đã phân chia khách hàng theo hạng ghế ngồi Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese bao gồm hai nhóm là nhóm khách hàng hạng thương gia và nhóm khách hàng hạng Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese phổ thông. Trong nhóm khách hàng hạng thương gia, chất lượng dịch vụ trên Formatted: Font: 13 pt chuyến bay bao gồm 6 thành phần: Tính trách nhiệm và Cảm thông; Sự tin cậy; Formatted: Font: 13 pt Tính an toàn; Cách bày trí đồ ăn; Chất lượng đồ ăn; Chất lượng đồ uống; trong khi Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese đối với nhóm khách hàng phổ thông, chất lượng dịch vụ trên chuyến bay bao gồm 5 Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt 6 thành phần: Sự trách nhiệm và cảm thông; Chất lượng đồ ăn; Chất lượng đồ uống Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt và sự tin cậy. Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Bài viết đã tập hợp dữ liệu của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trên các chuyến bay tại các hãng hàng không quốc tế có trụ sở tại Hàn Quốc. Khách hàng được nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trên các chặng bay Bắc Mỹ - Hàn Quốc hoặc chặng bay Châu Âu – Hàn quốc với thời gian Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt bay trên 10 giờ bay. Với 550 người trả lời, trong đó có 494 phiếu trả lời hợp lệ được phân loại gồm 139 phiếu trả lời từ nhóm khách hàng hạng thương gia và 355 phiếu trả lời từ nhóm khách hàng hạng phổ thông. . Kết quả nghiên cứu đã giới thiệu mô Formatted: Font: 13 pt hình khung thứ bậc phân tích về chất lượng dịch vụ trên chuyến bay ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với 7 thành phần cụ thể như sau: Sự tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự an toàn, Sự cảm thông, Chất lượng đồ ăn, chất lượng đồ uống (có cồn/không có cồn). Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Bài nghiên cứu sử dụng các nhóm hạng mục đánh giá của PZB (1988) đề cập đến 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, 4 trong số đó là các dịch vụ vô hình (Sự tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự an toàn và Sự cảm thông). Thành phần tiếp theo là đồ uống phục vụ bao gồm đồ uống có cồn và đồ Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt uống không có cồn được khảo sát là một trong những thành phần góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không trên chuyến bay. Ceile Dolekoglu và cộng sự (2016) đã phân tích tổng thể chất lượng dịch vụ hàng không, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988). Bài viết khảo sát các khách hàng từ độ tuổi trên 18, sử dụng dịch vụ hàng không tại Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt cảng hàng không Sakipasa, Thổ Nhĩ Kỳ. Có 300 phiếu trả lời từ khách hàng, trong đó có 124 phụ nữ và 176 nam giới với độ tuổi trung bình trong khung 18-33 tuổi. chuyển hàng không và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bài viết đã giới thiệu mô hình SERVQUAL với 5 thành phần cụ thể như sau: - Thành phần thứ nhất là Sự tin cậy. Thành phần này có 7 biến quan sát bao gồm: khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng; cảm nhận về an toàn của 7 Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt khách hàng đối với các dịch vụ hàng không; hiểu biết của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng, thái độ nhã nhặn, tự tin khi giao tiếp với khách hàng; sự sẵn sàng trợ giúp khách hàng của tiếp viên. - Thành phần thứ hai là Sự bảo đảm. Thành phần này có các biến quan sát bao gồm: Cam kết với khách hàng các dịch vụ nhất định; thái độ nhiệt tình khi giải Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt quyết vấn đề của khách hàng; giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ. - Thành phần thứ ba là Sự trách nhiệm, bao gồm các biến quan sát: nhân viên phản hồi nhanh chóng; thông tin đầy đủ về các dịch vụ cho khách hàng. - Thành phần thứ tư là Sự cảm thông. Thành phần này gồm 3 biến quan sát: sự quan tâm của nhân viên đến từng khách hàng cụ thể; thời gian phục vụ Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt đem đến sự thuận tiên cho khách hàng; thấu hiểu các nhu cầu cụ thể của khách hàng. - Thành phần thứ năm là Yếu tố hữu hình, bao gồm: Các tiện ích trên tàu bay đem đến sự hài lòng cho khách hàng, nội thất và ngoại thất của tàu bay, các thiết bị Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Vietnamese được sử dụng trên tàu bay. 1.1.2. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước Trần Phương Lan (2006), Luận án Tiến sỹ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”. Luận án đã tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Nguồn dữ liệu phân tích là dữ liệu thứ cấp Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese thu thập trên 5000 khách hàng quốc tế và Việt Nam đến và đi từ sân bay Nội Bài, Formatted: Font: 13 pt Tân Sân Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. Formatted: Line spacing: 1.5 lines Bài nghiên cứu đã sử dụng phương pháp hồi quy tương quan để nghiên cứu cấu trúc (SEM) để đưa ra mô hình gồm 12 chỉ báo, được rút gọn lại thành 3 nhân tố là chất lượng check-in, chất lượng nhân viên và chất lượng quá trình ra máy bay để Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến chất lượng dịch vụ mặt đất tổng Formatted: Font: 13 pt thể. Formatted: Font: 13 pt Cũng áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM), tác giả đo lường bảy nhân tố đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt 8