Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Thúy Nga TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Năm 2018 tiếp tục là “năm không nghỉ” của thương mại điện tử Việt Nam với sự cạnh tranh và tăng trưởng bùng nổ. Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam, năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng trên 30% và tốc độ này có thể được duy trì đến năm 2020. Cùng với việc bùng nổ thương mại điện tử là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong việc giảm thiểu chi phí từ đó gia tăng lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Ngày nay khi mà cách dịch vụ ngân hàng hầu như ít có sự khác biệt về sản phẩm thì vấn đề đăt ra làm sao có thể chinh phục được khách hàng vốn ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc chọn lựa ngân hàng. Để tồn tại và phát triển bền vững, thì việc thay đổi và đón đầu xu thế trong lĩnh vực ngân hàng là điều chắc chắn nhất là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử vốn thay đổi từng ngày theo sự phát triển của công nghệ. Tác giả thực hiện luận văn: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” với mong muốn đề xuất các giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai góp phần gia tăng khách hàng, tăng thu nhập và hiệu quả hoạt động cho ngân hàng. LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy/cô, Tôi tên là Hoàng Minh Trang, là học viên lớp cao học khóa XIX trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất kỳ trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đây đủ trong luận văn. TP.HCM, tháng 09 năm 2019 Tác giả Hoàng Minh Trang LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý giá cho tôi tỏng suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng vững chắc không chỉ giúp tôi có thể thực hiện luận văn này mà còn giúp ít cho tôi trong công việc. Xin được đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn cô Vũ Thị Thúy Nga, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Do điều kiện nguồn lực và trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được sự góp ý thêm từ quý thần cô để giúp hoàn thiện luận văn tốt hơn. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........01 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: .................................................................................01 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ......................................................................03 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu:........................................................................03 1.4 Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................04 1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài ..................................................06 1.6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ...................................................................06 1.7 Kết cấu của luận văn.........................................................................................09 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................10 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................11 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................12 2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng ...........13 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................15 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................15 2.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984) ..15 2.2.2.2 Mô hình khoảng cách chát lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ..........................................................................................................16 2.2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ..............................................................................................................17 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) ...........................................................................................18 2.2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002): ............................................................................19 2.2.3 Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong luận văn ...................................20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................23 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................23 3.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết ............................................................................25 3.2.1 Thu thập dữ liệu .........................................................................................26 3.2.2 Phương pháp lấy mẫu ................................................................................27 3.2.3 Xây dựng thang đo......................................................................................27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................31 4.1 Thống kê mô tả...................................................................................................31 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ...............................34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .................................................................35 4.4 Phân tích hồi quy đa biến: .................................................................................38 4.5 Phân tích ANOVA: ...........................................................................................40 4.6 Giới thiệu tổng quan về ACB ............................................................................44 4.6.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................44 4.6.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................49 4.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................51 4.7 Các dịch vụ NHĐT mà ACB hiện đang cung cấp cho KH ...............................54 4.8 Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB..................................................58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: ......................................................................................62 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .....................................63 5.1 Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy ................................................................63 5.2 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .......................................................................65 5.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: ..............................................................66 5.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm .......................................................................67 5.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình: ................................................................67 5.6 Kiến nghị với NHNN .........................................................................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..........................................................................................70 KẾT LUẬN ..............................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................72 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .........................................75 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS. ....................................................79 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................. 82 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................85 PHỤ LỤC 05: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG YẾU TỐ TRONG THANG ĐO ..............................................................................................86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng TMCP Á CHÂU ACB Online Chương trình ngân hàng điện tử của ACB CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỀU ĐỒ, HÌNH: TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang BẢNG Bảng 3.1: Các thang đo thành phần 29 Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo 34 Bảng 4.2: Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các biến độc lập 34 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập 36 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 37 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 37 Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearson 38 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy đa biến 39 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình (Model Summary) 39 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy (Coefficients) 40 Bảng 4.10: Sự khác biệt về giới tính 41 Bảng 4.11: Sự khác biệt về độ tuổi 41 Bảng 4.12: Sự khác biệt về thu nhập 42 Bảng 4.13: Sự khác biệt về trình độ 42 Bảng 4.14: Sự khác biệt về số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng 43 Bảng 4.15: Sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.16: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB 51 Bảng 4.17: Các chỉ tiêu kinh doanh của ACB 2015-2018 52 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Phân phối mẫu theo giới tính 31 Biểu đồ 4.2: Phân phối mẫu theo độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3: Phân phối mẫu theo thu nhập 32 Biểu đồ 4.4: Phân phối mẫu theo trình độ học vấn 32 Biểu đồ 4.5: Phân phối mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng 33 Biểu đồ 4.6: Phân phối mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 33 Biểu đồ 4.7: Tổng tài sản 52 Biểu đồ 4.8: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo sự tin cậy Biểu đồ 4.9: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 4.10: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo NLPV Biểu đồ 4.11: Số lượng giao dịch trên hệ thống NHĐT của ACB Biểu đồ 4.12: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo hữu hình 58 59 59 60 61 HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự 17 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB 49 Hình 4.2: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch qua các năm 50 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sẽ nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên cứu cũng như các câu hỏi để giải quyết đề tài nghiên cứu. Từ đó xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Cơn sốt thương mại điện tử ở Châu Á và Đông Nam Á nói riêng đang tiếp tục tăng nhiệt. Có thể thấy mọi thứ diễn ra nhịp nhàng với tiến triển từ các yếu tố liên quan như sự phổ biến của Internet, thói quen thanh toán bằng thẻ tín dụng, ... Theo báo cáo của Google và Temasek (công ty Singapore), lượng người dùng Internet ở khu vực sẽ tăng mạnh chưa từng có trong hai năm 2018 và 2019, dự kiến tăng từ 330 triệu người hiện nay lên 480 triệu. Ngoài ra, dự báo hơn 90% người dùng Internet ở Đông Nam Á sẽ dùng điện thoại thông minh. Sự phát triển ấy đã góp phần giúp thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Đầu tiên là lĩnh vực bán hàng trực tuyến. Sự phát triển của thương mại điện tự kéo theo sự phát triển của các phương thức thanh toán trực tuyến vì tính tiện lợi, nhanh chóng cùng với chi phí thấp. Ngày nay con người có thể ở nhà mua hàng và thanh toán chỉ với một cú click chuột tất cả nhờ sự phát triển của CNTT. Bên cạnh đó, quá trình toàn cầu hoá đang là xu hướng tất yếu khách quan đối với tất cả các quốc gia trên thế giới. Thời đại CNTT và sự bùng nổ của Internet đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng CNTT vào các dịch vụ là yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Và dịch vụ ngân hàng điện tử là thành quả của việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Thời gian qua, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử góp phần làm cho số người sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng ngày càng gia tăng. Thông qua đó, những giới hạn về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng với nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng TMCP Á 1 2 Châu (ACB) là một trong những NH TMCP đã quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào họat động kinh doanh ngân hàng, đã triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT để phục vụ cho khách hàng của mình. Để hướng tới mục tiêu xây dựng ACB trở thành định chế tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và thực hiện thành công sứ mệnh “Ngân hàng của mọi nhà”. ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ công nghệ để mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển mạnh trong những năm qua. Lượng khách hàng đăng ký tăng dần qua mỗi năm do tính hữu ích mà dịch vụ mang lại. Đối với ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, không bị giới hạn không gian, thời gian. Bên cạnh đó có thể tiết kiệm chi phí văn phòng, nhân lực, chi phí quản lý… Đối với khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của NH 24/7, tiết kiện thời gian đi lại, chờ đợi, thanh toán giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, dịch vụ NH điện tử hiện nay do NH TMCP Á Châu đang cung ứng còn nhiều vấn đề bất cập đang diễn ra như: hệ thống App trên Mobile còn chậm, chưa có nhiều tính năng, vẫn còn tình trạng xảy ra lỗi, chưa đáp ứng được nhu cầu của KH…điều này có những ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, cần có những nghiên cứu chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bởi đây là việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hơn nữa là làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng như về ngân hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho NH đồng thời vị thế của NH cũng ngày càng nâng cao. Xuất phát từ những thực tế đó, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. 2 3 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:  Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu.  Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Á Châu. Thứ hai: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu. Để đạt mục tiêu trên, luận văn hướng đến giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Á Châu? Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu.  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: tại Ngân Hàng TMCP Á Châu - Về thời gian:  Số liệu thứ cấp: được lấy từ giai đoạn từ 2015-2018  Số liệu sơ cấp: được lấy từ việc khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi được thực hiện trong giai đoạn T3/2019-T5/2019. 3 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, trước hết, tác giả nghiên cứu về một số công trình nghiên cứu trước đó để xem tính khả thi của vấn đề nghiên cứu, khi đã có cái nhìn tổng quát, tác giả xem xét các cơ sở lý thuyết lựa chọn mô hình phù hợp. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là: Thống kê, phỏng vấn, khảo sát, phân tích tổng hợp. Cụ thể như sau: Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB. Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn chuyên gia, cán bộ nhân viên, các cấp quản lý, một số khách hàng thân thiết lâu năm tại ACB. Phương pháp khảo sát: tiến hành khảo sát ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng lấy 100 kết quả đạt yêu cầu. Gửi bảng câu hỏi khảo sát qua mail của khách hàng, lấy 100 kết quả đạt yêu cầu. Sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành các phân tích, kiểm định. Sau khi có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha (đánh giá độ tin cậy) và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay không. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau: Đánh giá độ tin cậy: Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (từ 0.3 trở xuống) sẽ được loại khỏi mô hình, đồng thời thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên. Nếu thỏa tiêu chí như trên thì đưa ra thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu chính thức và tiến hành chạy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết (hồi quy đa biến) và kiểm định ANOVA. Trong bài tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Để 4 5 nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã sử dụng các yếu tố sau: Sự tin cậy (H1) là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được sự tin cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an toàn, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết đối với khách hàng. Tính đáp ứng (H2) thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm (H3) chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa mãn các nhu cầu đó. 5 6 Năng lực phục vụ (H4) thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Phương tiện hữu hình (H5) là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác. 1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài: Lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tăng dần qua mỗi năm do tính hữu ích mà dịch vụ mang lại. Cần có những nghiên cứu chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ bởi đây là việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hơn nữa là làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng như về ngân hàng. Thông qua việc đánh giá CLDV NHĐT tại NH TMCP Á Châu để thấy được những mặt đã đạt được cũng như những mặt tồn tại đang hiện hữu, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại NH TMCP Á Châu. Góp phần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, thông qua đó thu hút thêm nhiều KH sử dụng dịch vụ, gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ NHĐT, giúp NH giảm thiểu được lượng KH tới giao dịch tại quầy, giảm được chi phí có liên quan, đồng thời nâng cao vị thế thương hiệu của NH trong lòng người tiêu dùng. Vì vậy việc nâng cao CLDV NHĐT là điều cần thiết. 1.6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu trên thế giới trước đây: Gronroos (1984) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị 6 7 mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình CLDV được xây dựng trên phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ, theo đó mô hình đưa ra 5 khoảng cách. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện. Nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Broderick và Vachirapornpuk (2002) với mô hình mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet. Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập đến trong rất nhiều các nghiên cứu trong nước ở các luận văn, luận án, bài báo khoa học, tạp chí… Các công trình nghiên cứu trong nước trước đây: Lưu Thanh Thảo (2008) nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đề tài phân tích được thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại 7 8 Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007. Đề tài được thực hiện cách đây khá lâu, hiện nay trước sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin, nên một số vấn đề mới cần được nghiên cứu phát triển. Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet – Banking của khách hàng, đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet - Banking. Qua đó luận văn đã kế thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên cứu, hướng tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc. Đào Thị Thanh Phương (2015) nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trong đó, tác giả đã nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank, đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ này. Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao gồm: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiền nhằm tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) nghiên cứu mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này trong các nghiên cứu thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ 8 9 ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như gợi ý cho những nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Do đó việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB là cần thiết, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quôc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Trong quá tình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những công trình nghiên cứu trước đây nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp việc tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần làm tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của ACB. 1.7 Kết cấu của luận văn: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 9