Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hà Thƣơng TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 1 TÓM TẮT Một trong sáu mục tiêu chiến lược của Vietcombank để trở thành ngân hàng số 1 là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL là trách nhiệm và có ý nghĩa sống còn, giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán và tăng lợi nhuận. Luận văn đứng trên hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương trong mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) và khách hàng (là các khách hàng hiện hữu của chi nhánh) để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua số liệu kinh doanh trong giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ khách hàng, luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVQUAL và sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thông qua phần mềm SPSS. Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Về mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu có thể sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu chung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2020. 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Đây là công trình nghiên cứu của tác giả dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoa học là TS. Đỗ Thị Hà Thương. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực hiện Nguyễn Thị Mai Nhi 3 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô, Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học và Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tôi kiến thức và tạo môi trường, điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương đã nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi và đưa ra những góp ý, đề xuất cho bài luận văn của tôi. Tôi rất biết ơn và kính trọng TS. Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn – Người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian hoàn thành nghiên cứu này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. 4 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................7 DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................9 DANH MỤC HÌNH .................................................................................................11 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........12 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài..................................12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................13 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................14 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................14 1.6 Đóng góp của đề tài .................................................................................14 1.7 Bố cục của luận văn.................................................................................15 CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......16 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................16 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................18 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................20 2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........22 2.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................22 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................23 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................23 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........24 2.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................26 2.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........27 2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng.................................................................27 2.2.6.2 Dưới góc độ khách hàng ...............................................................29 2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây ...............................................31 2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........32 5 2.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới và các chi nhánh Vietcombank ..........................................................................................32 2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. ...............................................................................................................37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39 3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng ..................................................................39 3.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................41 3.2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................41 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................42 3.2.2.1 Thảo luận, phỏng vấn thử .............................................................42 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................42 3.2.2.3 Thang đo chính thức......................................................................43 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................43 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ..............................43 3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46 4.1 Khái quát về Vietcombank Nam Bình Dƣơng......................................46 4.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển của Vietcombank Nam Bình Dương .46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................47 4.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietcombank Nam Bình Dương ... ...............................................................................................................47 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................48 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................48 4.2.2 Dịch vụ tín dụng ....................................................................................48 4.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ..............................................................................49 4.2.4 Dịch vụ thẻ ............................................................................................49 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................50 4.2.6 Phát triển khách hàng thể nhân mới ......................................................51 6 4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng ..........................................................................................................51 4.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chung cho các ngân hàng ...................................51 4.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của Vietcombank ................................................54 4.4 Kết quả nghiên cứu và các bƣớc kiểm định theo mô hình SERVQUAL.........................................................................................................57 4.4.1 Mô tả mẫu .............................................................................................57 4.4.2 Mô tả thang đo của mô hình..................................................................59 4.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................66 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................68 4.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .................70 4.5 Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng ...............................................................72 4.5.1 Dưới góc độ ngân hàng .........................................................................72 4.5.2 Dưới góc độ khách hàng theo mô hình SERVQUAL ...........................75 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................78 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................78 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng .........................................................................79 5.2.1 Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ ngân hàng ...............................79 5.2.2 Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ khách hàng ..............................82 5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính .............................................88 5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..............................90 5.5 Kết luận ....................................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................94 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ANZ ATM (Automated Teller Machine) Từ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng hữu hạn một thành viên Australia và New Zealand Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHBB Khách hàng bán buôn Máy POS (Point of Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng Sale) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NPS (Net Promoter Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng Score) PGD Phòng giao dịch SERVQUAL Service Quality Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 8 Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VCB Nam Bình Dương/ Chi nhánh/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vietcombank Nam Nam Bình Dương Bình Dương VCC Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO (World Trade Tổ chức Thương mại Thế giới Organization) 9 DANH MỤC BẢNG Thứ tự bảng Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Tên bảng Tổng huy động vốn bình quân của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017 Tổng dư nợ bình quân của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017 Huy động vốn bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017 Dư nợ tín dụng bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013- 2017 Doanh số chuyển tiền của khách hàng bán lẻ tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017 Tình hình dịch vụ thẻ của khách hàng bán lẻ tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013-2017 Trang 47 48 48 49 49 50 Số lượng khách hàng bán lẻ đăng ký mới dịch vụ ngân Bảng 4.7 hàng điện tử tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 51 2017 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Số lượng Khách hàng thể nhân mới tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017 51 Số lượng phàn nàn ghi nhận tại VCC năm 2017 56 Số phàn nàn ghi nhận theo hệ thống theo dõi mạng xã hội năm 2017 Mô tả mẫu theo phân loại đối tượng phỏng vấn Mô tả mẫu theo phân loại tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy tại VCB Nam Bình Dương Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu 56 58 59 60 hình tại VCB Nam Bình Dương 61 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng tại VCB 63 10 Thứ tự bảng Tên bảng Trang Nam Bình Dương Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Cơ cấu nhân sự của VCB Nam Bình Dương Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ tại VCB Nam Bình Dương Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm tại VCB Nam Bình Dương Hệ số Cronbach alpha của các thang đo theo mô hình SERVQUAL Kết quả phân tích nhân tố Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình SERVQUAL Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (mô hình SERVQUAL) Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy bội Giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần Đồng cảm Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần năng lực đáp ứng và phục vụ Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần Hữu hình -Tin cậy 64 64 65 67 69 70 71 72 76 77 77 11 DANH MỤC HÌNH Thứ tự hình Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 Tên hình Sơ đồ tổ chức VCB Nam Bình Dương Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2017 Tỷ lệ nợ xấu từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2013 2017 Sơ đồ mô hình ứng dụng được điều chỉnh Trang 47 52 53 54 70 12 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương: Trong chương mở đầu, luận văn trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và bố cục của luận văn. 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và sự hội nhập kinh tế thế giới, thị trường tài chính Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với đa dạng các nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một trong những chiến thuật giúp các Ngân hàng Thương mại cổ phần (NH TMCP) tư nhân chia lại miếng bánh thị trường tài chính từ các NH TMCP nhà nước. Nhận thức được điều này, nhà quản trị của các NH TMCP nhà nước ngày càng quan tâm đến nâng cao CLDV để giữ chân khách hàng và thu hút các khách hàng mới. Năm 2014, lần đầu tiên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam khởi xướng định hướng đưa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, ngân hàng chủ lực và chủ đạo của ngành, ngân hàng tiên phong, dẫn dắt và tạo lập thị trường trên nhiều mặt hoạt động… Phấn đấu không phụ sự mong muốn, kỳ vọng của Chính phủ, NHNN Việt Nam cùng hàng triệu triệu khách hàng trong nước và quốc tế, Vietcombank đặt mục tiêu đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ và số 2 về bán buôn, 1 trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới. Để đạt được mục tiêu số 1 về bán lẻ, Vietcombank cần có sự bứt phá mạnh mẽ so với các đối thủ lớn như BIDV, Vietinbank, Techcombank…. Nâng cao chất lượng DVNHBL sẽ là một trong những yếu tố giúp Vietcombank đạt được mục tiêu phát triển đó. Tại địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietcombank chi nhánh Bình Dương ra đời muộn hơn so với BIDV chi nhánh Bình Dương, Vietinbank chi nhánh Bình Dương và Agribank chi nhánh Bình Dương. Vietcombank chi nhánh Nam Bình Dương (VCB Nam Bình Dương) lại là chi nhánh nhỏ, được tách ra từ Vietcombank chi nhánh Bình Dương nên chưa có bề dày hoạt động và nền tảng khách hàng tốt. Các dịch vụ bán lẻ của VCB Nam Bình Dương tương tự với các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc trưng. Đối tượng khách hàng của các ngân hàng giống nhau nên phải cạnh tranh với nhau bằng lãi suất thay vì chất lượng sản phẩm, phong cách 13 phục vụ. Ngoài ra, lòng trung thành của các khách hàng tương đối thấp khi họ sẵn sàng đóng tài khoản để sang giao dịch tại ngân hàng khác. Đặc biệt, trong năm 2017, chi nhánh nhận được nhiều phản hồi tiêu cực và phàn nàn về chất lượng DVNHBL như: hồ sơ thủ tục còn rườm rà, ATM bị hết tiền, hạn mức giao dịch Internet Banking nhỏ, thời gian chờ đợi giao dịch lâu... Đây rõ ràng là những lỗ hổng trong chất lượng DVNHBL. Nếu chi nhánh có thể thay đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng DVNHBL thì chi nhánh sẽ có thể gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường và tăng lợi nhuận. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng DVNHBL có ý nghĩa rất quan trọng. Do đó, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” với mong muốn nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại chi nhánh, các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng theo mô hình SERVQUAL. Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, các câu hỏi chính được thiết lập trong đề tài bao gồm: 14 Chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương trong thời gian qua như thế nào? Các nhân tố nào tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng? Làm thế nào để nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: VCB Nam Bình Dương + Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên số liệu trong thời gian từ năm 2013 - 2017. + Dưới góc độ ngân hàng luận văn đánh giá chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương trong mối quan hệ với hệ thống Vietcombank. Dưới góc độ khách hàng luận văn khảo sát các khách hàng bán lẻ hiện hữu của VCB Nam Bình Dương. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp hỗn hợp, phối hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng: - Nghiên cứu định tính: luận văn thống kê dữ liệu để rút ra sự thay đổi của dữ liệu qua các năm, tìm hiểu thực trạng DVNHBL tại chi nhánh, từ đó đánh giá chất lượng DVNHBL, phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ ngân hàng (các số liệu này có thể thu thập và tổng hợp dựa trên các báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của chi nhánh và của Vietcombank Trụ sở chính). - Nghiên cứu định lượng: tác giả thu thập số liệu dựa trên các bản khảo sát nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL một cách phù hợp (số liệu dựa theo khảo sát). Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 - mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất để đo lường chất lượng DVNHBL. 1.6 Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận, đề tài sẽ bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng 15 DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Về mặt thực tiễn, kết quả của đề tài có thể sử dụng nhằm tư vấn Ban Giám đốc VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL. Qua đó đề tài có thể đóng góp vào mục tiêu chung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2020. Với luận văn này, bên cạnh các nghiên cứu định tính nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL của chi nhánh, tác giả sử dụng thêm nghiên cứu định lượng nhằm bổ sung, xác định lại các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương. Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố vào chất lượng DVNHBL. Từ đó, giúp VCB Nam Bình Dương nhận định được các nhân tố tác động mạnh để tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng các nhân tố đó. Điều này thực sự có ý nghĩa vì nguồn lực trong ngắn hạn là có hạn và cần phân phối nguồn lực có hiệu quả. 1.7 Bố cục của luận văn Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Những lý luận cơ bản về vấn đề nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 16 CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương: chương 2 trình bày cơ sở lý luận về DVNHBL, chất lượng DVNHBL. Chương 2 cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVNHBL và cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ ngân hàng. Việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL dưới góc độ khách hàng được thực hiện thông qua tìm hiểu và lựa chọn mô hình đánh giá CLDV. Sau đó, chương 2 tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu để chứng minh khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng, chương này nghiên cứu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới và các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank để làm cơ sở phân tích, bình luận và đề xuất giải pháp ở các chương tiếp theo. 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Thứ nhất, nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác. Thứ hai, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Thứ ba, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Như vậy, Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam cũng đồng nhất quan điểm với phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ là dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties, bán lẻ là hoạt động của phân 17 phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có một số khái niệm về DVNHBL được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT, DVNHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Theo Vietcombank, DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán lẻ (KHBL). KHBL bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức bán lẻ. Trong đó, khách hàng tổ chức bán lẻ là khách hàng tổ chức không thỏa bất kỳ tiêu chí nào sau đây: doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng hoặc vốn chủ sở hữu trên báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng hoặc doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD hoặc tiền gửi bình quân năm tại Vietcombank ≥ 10 tỷ đồng hoặc nhóm khách hàng là định chế tài chính phi tổ chức tín dụng như công ty chứng khoán, quản lý quỹ, bảo hiểm, chi nhánh và công ty con của các khách hàng này; chi nhánh, công ty vốn góp trên 50% của các tập đoàn, tổng công ty hiện đang giao dịch tại Vietcombank. 18 Từ những khái niệm trên có thể thấy, DVNHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống  Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn từ khách hàng qua các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN. Hiện nay ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao CLDV, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.  Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Sản phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay kinh doanh… Sản phẩm - dịch vụ tín dụng cho đối tượng DNNVV bao gồm tài trợ vốn lưu động, tài trợ dự án, cho vay đầu tư nâng cấp/thay thế máy móc thiết bị, chiết khấu giấy tờ có giá/bộ chứng từ, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.  Sản phẩm – dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng và việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng có khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Để thanh toán qua ngân hàng, khách hàng có thể chọn lựa một trong các hình thức như: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng... Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng.