Tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... i DANH MỤC CÁC B ẢNG ..............................................................................................ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... iv LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN..................................................... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ........................... 4 1.1.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước .......................................................... 4 1.1.2. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài.......................................................... 5 1.1.3. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán................................................................................................................. 6 1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán .. 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên.................................................................. 7 1.2.2. Vai trò của Khách hàng ưu tiên và dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chứng khoán .........................................................................15 1.2.3. Đặc quyền của khách hàng ưu tiên ......................................................................17 1.2.4. Chất lượng của dịch vụ khách hàng ưu tiên .......................................................18 1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên .................20 1.3.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại các công ty chứng khoán ......................................................................................................................20 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu Khách hàng ưu tiên tại các công ty chứng khoán ........................................................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................34 2.1.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................34 2.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................34 2.2. Phương pháp nghiên c ứu..........................................................................................35 2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................35 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...........................................................................35 2.2.3. Phương pháp so sánh và phân tích theo xu hướng ............................................36 2.2.4. Phương pháp phân tích theo cơ cấu.....................................................................36 2.2.5. Tổng hợp và phân tích thông tin ..........................................................................37 2.2.6. Phương pháp thống kê mô tả................................................................................37 2.2.7. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ............................................................................37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................40 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam............................................................................................................................40 3.1.1. Khái quát về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam............................................................................................................................40 3.1.2. Kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017..............................................................................42 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................49 3.2.1. Tổ chức thực hiện dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................49 3.2.2. Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam....................................................................64 3.2.3. Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................85 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................87 3.3.1.Những mặt đạt được ...............................................................................................88 3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................................89 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................93 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................93 4.1.1. Mức độ gia tăng nhu cầu dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại BSC .......................93 4.1.2. Định hướng của BSC.............................................................................................95 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................96 4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm và dịch vụ ............................................................96 4.2.2. Nhóm giải pháp về quy trình và thủ tục........................................................... 100 4.2.3. Giải pháp về công nghệ...................................................................................... 104 4.2.4. Giải pháp về con người ...................................................................................... 105 4.2.5. Các giải pháp khác.............................................................................................. 107 4.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 107 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ủy ban chứng khoán ......................................... 107 4.3.2. Kiến nghị đối với Công ty mẹ là Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ....................................................................................................... 109 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 113 PHỤ LỤC . DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACBS Công ty cổ phần chứng khoán Á Châu 2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 BSC CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 BTC Bộ Tài chính 5 CTCK Công ty chứng khoán 6 DVCK Dịch vụ chứng khoán 7 FPTS Công ty Cổ phần chứng khoán FPT 8 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 9 HNX Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội 10 HOSE Sàn giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh 11 IPO Phát hành lần đầu ra công chúng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƯT Khách hàng ưu tiên 14 MTV Một thành viên 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 TTCK Thị trường chứng khoán 18 UBCK Ủy ban chứng khoán 19 VNĐ Việt Nam đồng 20 VNDs Công ty cổ phần chứng khoán VNDIRECT i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 1 Bảng 1.1 2 Bảng 1.2 3 Bảng 1.3 4 Bảng 1.3 5 Bảng 3.1 6 Bảng 3.2 7 Bảng 3.3 8 Bảng 3.4 9 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 Nội Dung Các tiêu chí phân loại khách hàng tại 1 số Ngân hàng nước ngoài Điều kiện trở thành KHƯT tại một số ngân hàng Việt Nam Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng tại một số CTCK Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí giá trị giao dịch tại một số CTCK Một số chỉ tiêu tài chính của BSC Chấm điểm các chỉ tiêu về Mức độ tin cậy của dịch vụ KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời về Mức độ tin cậy của dịch vụ KHƯT tại BSC Chấm điểm các chỉ tiêu về Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng của dịch vụ KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời về các chỉ tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách hàngcủa dịch vụ KHƯT tại BSC Chấm điểm các chỉ tiêu Năng lực phục vụ KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời các chỉ tiêu Năng lực phục vụ KHƯT tại BSC Chấm điểm các chỉ tiêu Khả năng tiếp cận dịch vụ KHƯT tại BSC Tỷ lệ câu trả lời các chỉ tiêu Khả năng tiếp cận dịch vụ KHƯT của BSC ii Số trang 8 9 13 14 49 66 66 67 67 68 68 70 70 Chấm điểm các chỉ tiêu Thái độ của nhân viên với KHƯT 14 Bảng 3.10 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 Chấm điểm Chỉ tiêu Kết nối và am hiểu KHƯT của BSC 17 Bảng 3.13 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng 3.18 23 Bảng 3.19 24 Bảng 3.20 So sánh chi phí các loại chi phí cho khách hàng 25 Bảng 3.21 26 Bảng 4.1 tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu thái độ của nhân viên với KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời Chỉ tiêu Kết nối và Am hiểu KHƯT của BSC Chấm điểm các chỉ tiêu mức độ Tín nhiệm của KHƯT cho BSC Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu mức độ Tín nhiệm của KHƯT cho BSC Chấm điểm các chỉ tiêu tính An toàn/ bảo mật dịch vụ KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu tính An toàn/ bảo mật dịch vụ KHƯT tại BSC Chấm điểm các chỉ tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT tại BSC Tỷ lệ các câu trả lời các chỉ tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT tại BSC So sánh tố chất nhân viên dịch vụ KHƯT của BSC và doanh nghiệp khác Kết quả điều tra nhu cầu dịch vụ đầu tư chứng khoán tại BSC năm 2017 iii 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 81 83 94 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số STT Biểu đồ Tên biểu đồ 1 Biểu đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự 24 2 Biểu đồ 2.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu luận án 34 3 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức tại BSC 42 4 Biểu đồ 3.2 Đồ thị Vnindex giai đoạn 2015 – 2018. 43 5 Biểu đồ 3.3 6 Biểu đồ 3.4 7 Biểu đồ 3.5 8 Biểu đồ 3.6 9 Biểu đồ 3.7 10 Biểu đồ 3.8 11 Biểu đồ 3.9 12 Biểu đồ 3.10 Cơ cấu chi phí dịch vụ KHƯT giai đoạn 2014 – 2018 9 Biểu đồ 3.11 10 Biểu đồ 3.12 Thị phần môi giới cổ phiếu của BSC giai đoạn 2011 – 2018 Doanh thu môi giới và số lượng tài khoản giao dịch tại BSC trong giai đoạn 2013 – 2018 Cơ cấu doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2014-2018 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2008 – 2018 Quy trình chăm sóc KHƯT tại BSC Doanh thu và số lượng KHƯT tại BSC giai đoạn 2014 – 2018 Cơ cấu doanh thu từ nhóm KHƯT BSC giai đoạn 2014 – 2018 Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của mảng dịch vụ KHƯT tại BSC giai đoạn 2014 – 2018 Doanh thu và lợi nhuận bình quân trên mỗi KHƯT tại BSC giai đoạn 2014 – 2018 (đơn vị tỷ đồng trang 44 45 48 52 61 77 78 78 79 80 Hình 11 Hình 3.1 Mô hình Các sản phẩm dịch vụ KHƯT tại BSC 54 2 Hình 3.2 Các sản phẩm ngân hàng tại BIDV 55 iv 13 Hình 3.3 14 Hình 3.4 Các sản phẩm dịch vụ chứng khoán cho KHƯT tại BSC Các sản phẩm bảo hiểm cho Khách hàng mà hệ thống BIDV cung cấp v 56 56 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây thị trường chứng khoán phát triển rất nhanh chóng. Từ quy mô chỉ có 2 doanh nghiệp niêm yết với vốn hóa vỏn vẻn 986 tỷ đồng năm 2000, thị trường đã phát triển lên hơn 1000 doanh nghiệp niêm yết với vốn hóa 4,26 triệu tỷ đồng trong thời kỳ đỉnh cao tháng 4/2018. Kèm với sự phát triển của thị trường, số lượng tài khoản Nhà đầu tư cũng tăng mạnh. Theo thống kê của Trung tâm lưu ký chứng khoán VSD cuối năm 2015 số lượng tài khoản giao dịch nhà đầu tư đạt 1,50 triệu tài khoản thì đến cuối tháng 9/2018 số lượng tài khoản giao dịch đã tăng lên con số hơn 2,12 triệu tài khoản. Trong đó chiếm tỷ trọng đa số hơn 99% là tài khoản của các Nhà đầu tư cá nhân. Thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ cũng giúp cho tình hình kinh doanh chứng khoán của các CTCK khởi sắc hơn. Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BSC) là một trong những CTCK thành lập lâu đời nhất tại Việt Nam. Ra đời năm 1999 gần như cùng thời điểm với thị trường chứng khoán, BSC đang phát triển ngày càng lớn mạnh, luôn giữ vững vị thế của mình và hiện tại vẫn đang là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực chứng khoán. Trong các hoạt động của công ty, có thể nói dịch vụ dành cho khách hàng là các nhà đầu tư đang chiếm vai trò quan trọng tạo nên lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của công ty. Từ báo cáo kết quả hoạt động kinh năm 2017 của BSC, hơn 55% doanh thu của công ty đến từ hoạt động môi giới chứng khoán và cho vay ký quỹ. Trong những khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty (chủ yếu là dịch vụ môi giới và dịch vụ vay ký quỹ) có những khách hàng lớn, giao dịch nhiều, có số lượng không quá nhiều nhưng lại mang lại doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các mảng dịch vụ của BSC. Chính vì vậy việc chăm sóc và phục vụ nhóm KHƯT này có vai trò vô cùng quan trọng đối với BSC. Chính vì thế học viên quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC nhằm tìm hiểu cách thức đang triển khai, những ưu điểm và nhược điểm của BSC trong quá trình phục vụ KHƯT. Từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao hơn nữa dịch vụ KHƯT tại BSC. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hoá những lý luận về dịch vụ KHƯT tại các CTCK .  Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ KHƯT tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, làm rõ kết quả, những khó khăn tồn tại và nguyên nhân.  Tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, qua đó tìm ra những phương thức triển khai hoạt động dịch vụ KHƯT mới tại BSC, đồng thời giúp nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh của BSC nói chung và khả năng cạnh tranh trong phân khúc khách hàng cao cấp nói riêng . 3. Câu hỏi nghiên cứu  Dịch vụ KHƯT trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán là gì?  Vai trò của dịch vụ KHƯT đối với BSC là như thế nào?  Thực trạng chất lượng của dịch vụ KHƯT của BSC là như thế nào?  Giải pháp nào là phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT tại BSC? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ KHƯT tại BSC. 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC).  Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2018.  Phạm vi nội dung: Hoạt động môi giới, hoạt động cho vay đối, hoạt động tư vấn và các hoạt động khác liên quan đến nhu cầu của KHƯT. 2 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên cứu gồm: - Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hoá, làm rõ và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BSC). - Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BSC). - Phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dự kiến sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích, đánh giá thông tin bao gồm: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. - Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng Bảng khảo sát đối với các KHƯT và các nhân viên trong dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BSC), với hệ thống bảng hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ đó. - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thông qua các Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, Báo cáo trên hệ thống core của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BSC) và Báo cáo hoạt động của các CTCK cạnh tranh từ năm 2015 đến năm 2018, Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 … 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Dịch vụ KHƯT. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng Dịch vụ KHƯT tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ KHƯT tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1.1.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước Tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập trong khá nhiều bài báo, luận văn, luận án của nhiều tác giả. Tuy nhiên, hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT nói chung. Đồng thời các tác giả cũng chưa nghiên cứu kỹ lưỡng về toàn bộ các sản phẩm tài chính mà một khách hàng có thể sử dụng nên đây là một trong những khoảng trống mà tác giả nghiên cứu. Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho KHƯT trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm phục vụ các KHƯT của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể về chất lượng qua đánh giá của các chuyên gia (những người thực hiện trực tiếp, những cá nhân có uy tín trong ngành,…) mà mới chỉ đánh giá chủ yếu qua sự hài lòng của khách hàng. Ở trong luận văn này tác giả 4 muốn đi và đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ KHƯT tại CTCK trên khía cạnh góc nhìn của những nhà cung cấp dịch vụ để có thể tìm ra khoảng trống giữa nhận thức của nhà quản trị và khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ tại Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung cũng như ngành chứng khoán nói riêng. Đối với dịch vụ Quản lý tài sản (dịch vụ KHƯT cho các khách hàng đầu tư, tên tiếng anh là Private Wealth Managerment), có một số nghiên cứu ở mức độ cơ bản như nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Tiến Thành (2015) về tài chính cá nhân tại Việt Nam. Trong nghiên cứu tác giả có đưa ra cơ sở lý thuyết cũng như thực tế về các dịch vụ Quản lý tài sản cá nhân ở Việt Nam những chưa đi vào các dịch vụ cụ thể tại các CTCK . Hay nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Thị Xuân Anh và thạc sĩ Ngô Thị Hằng (2018) về cơ hội và thách thức của ngành Quản lý tài sản tại Việt Nam tuy nhiên cũng không đi vào thực trạng chất lượng của dịch vụ này tại Việt Nam. 1.1.2. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với hai dịch vụ là dịch vụ “priority banking” và dịch vụ “private wealth management”. Hai mảng dịch vụ này tương ứng với hai mảng dịch vụ tài chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư. Trong lĩnh vực KHƯT của Ngân hàng thương mại, một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Tuy nhiên các nghiên cứu này đang bỏ sót các Quốc gia đang phát triển mới nổi như Việt Nam. Trong những năm gần đây, với tốc độ kinh tế phát triển nhanh và vị trí địa chiến lược, Việt Nam nổi lên như một đối tác quan 5 trọng với nhiều khu vực trên thế giới. Vì vậy rất nhiều các Ngân hàng đang nỗ lực phát triển và tìm kiếm các cơ hội sinh lời trên lãnh thổ Việt Nam mà trong đó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chắc chắn sẽ là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, Các nghiên cứu có những khác biệt lớn đối với một nền kinh tế mới nổi vẫn đang trên đà tang trưởng mạnh như Việt Nam. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam. 1.1.3. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán Do đặc điểm của thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn còn non trẻ so với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới, cũng có nhiều nghiên cứu về DVCK hay dịch vụ môi giới tại các CTCK nhưng những nghiên cứu chuyên sâu về DVCK dành cho nhóm KHƯT tại CTCK lại chưa được chú ý nhiều. Các khái niệm về KHƯT tại CTCK cũng chưa có sự đồng nhất và phổ quát. Các dịch vụ dành cho KHƯT tại CTCK cũng chưa được tìm hiểu và nghiên cứu thực tế rõ ràng do vậy còn nhiều dư địa cho tác giả triển khai nghiên cứu nhằm luận giải rõ hơn cả lý luận và thực tiễn. Do sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán nói riêng cũng như sự phát triển của ngành tài chính nói chung trong những năm gần đây, thực tế cạnh 6 tranh trong cung cấp những sản phẩm vượt trội và những đãi ngộ dành cho KHƯT đã khiến cho sự cạnh tranh trong dịch vụ KHƯT ngày càng khốc liệt đối với các công ty. Đây là điều tất yếu của một thị trường đang phát triển và cũng cần được nhìn nhận và thấu hiểu ở mức độ cần thiết. Ngoài ra, học viên cũng nhận thấy những vấn đề tiêu cực trong việc cạnh tranh để lôi kéo nhóm KHƯT của các CTCK cần được mang ra ngoài ánh sáng. Những khoảng trống nghiên cứu này sẽ được học viên trình bày ở mức độ tổng quát và nghiên cứu chi tiết trong thực trạng hoạt động và phát triển của BSC. 1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên 1.2.1.1. Khái niệm Khách hàng ưu tiên tại các Ngân hàng thương mại _ Khái niệm về KHƯT tại NHTM: Khách hàng được coi là KHƯT (hay khách hàng VIP) xuất phát từ thực tế tại từng Ngân hàng thương mại chủ thể điển hình có liên quan đến KHƯT. Khái niệm KHƯT dần xuất hiện từ rất lâu trong thế kỷ trước với sự phân cực trong phân phối thu nhập ngày càng có xu hướng gia tăng làm cho những nhóm nhỏ (cá nhân hoặc những tổ chức đại diện cho những cá nhân đó) chiếm sở hữu ngày càng nhiều tài sản. Năm 2015, chỉ 62 người giàu nhất sở hữu số tài sản bằng cả nửa số tài sản của dân số nghèo nhất trên thế giới, và nhóm một phần trăm giàu nhất (giới siêu giàu) sở hữu nhiều tài sản còn nhiều hơn tài sản của chín mươi chín phần trăm dân số thế giới cộng lại (Oxfam, 2017). Chính vì vậy, những nhóm cá nhân có thu nhập cao (và cả các tổ chức đại diện) ngày càng được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính quan tâm nhiều hơn, từ đó hình thành nên khái niệm khách hàng cao cấp (hay KHƯT) và dịch vụ tài chính – ngân hàng dành cho KHƯT - dịch vụ mà các nhà cung ứng phục vụ cho những khách hàng hàng đầu của họ (Rock-Mach, 1994) và những khách hàng rất giàu có (Schierenbeck, 1998); là “loại hình dịch vụ tập trung vào việc thu hút và phục vụ thị trường cá nhân có thu nhập cao” (Garder và Mills, 1994) (dẫn theo Stefan, 2012). 7 Trên thế giới, các định chế tài chính hoặc các nhà nghiên cứu có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để có thể xác định những cá nhân có thu nhập cao, thông thường bao gồm: thu nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh khoản cao (liquid financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị tài sản ròng (networth – hay còn gọi là giá trị tài sản ròng sau khi loại bỏ các khoản nợ) hay giá trị tài sản được quản lý (AuM – asset under management). Bảng 1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng tại 1 số Ngân hàng nước ngoài (Nguồn tác giả sưu tầm trên internet) Quay lại vấn đề KHƯT đối với NHTM tại Việt Nam, nhìn chung các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng KHƯT đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí số dư tiền gửi, tiền vay hoặc tài sản quản lý bình quân làm cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành KHƯT để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp. Điều kiện trở thành hội viên KHƯT với tiêu chí tiền gửi và tài sản quản lý tại một số ngân hàng trong nước như sau: 8 Bảng 1.2. Điều kiện trở thành KHƯT tại một số ngân hàng Việt Nam STT 1 2 3 4 Điều kiện trở thành hội viên  Tổng số dư tiền gửi (VNĐ và ngoại tệ) quy đổi sang VNĐ không kỳ hạn và có kỳ hạn bình quân năm gần nhất từ 2 tỷ VNĐ trở lên.  Tổng dư nợ (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) quy đổi sang VCBank VNĐ bình quân năm gần nhất từ 3 tỷ VNĐ trở lên và thuộc phân loại nợ Nhóm 1 theo quy định của Vietcombank.  Chủ thẻ tín dụng Platinum của VCB có tổng doanh số chi tiêu thẻ (bao gồm doanh số của tất cả các loại thẻ tín dụng) tích lũy hàng năm theo khách hàng từ 150 triệu VNĐ trở lên. Bạch Kim: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 5 tỷ đồng quy đổi trở lên; hoặc - Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 400 triệu đồng quy đổi trở lên Vàng: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng quy đổi; hoặc TCBank - Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 80 triệu đến dưới 400 triệu đồng quy đổi. Bạc: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ đồng quy đổi; hoặc - Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 40 triệu đến dưới 80 triệu đồng quy đổi; hoặc - Dư nợ tín dụng từ 02 tỷ đồng trở lên Kim Cương: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 5 tỷ đồng hoặc; - Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 05 tỷ đồng. Bạch Kim: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 3 tỷ đồng hoặc; - Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 03 tỷ đồng. Vietinbank Vàng: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 1 tỷ đồng hoặc; - Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 02 tỷ đồng. Bạc: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 500 triệu đồng hoặc; - Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 01 tỷ đồng. Diamond: - Khách hàng có AUM từ 01 đến 05 tỷ VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương; Hoặc - Khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình VPBank tháng từ 150 triệu VND đến dưới 500 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương. Diamond Elite: - Khách hàng có AUM từ 05 tỷ VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương; Hoặc Ngân hàng 9 - Khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình tháng từ 500 triệu VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương (Nguồn: tác giả sưu tập từ Website của các ngân hàng thương mại) Riêng về khái niệm KHƯT đối với tiêu chí tiền vay thì các NHTM thường không công bố, và hoàn toàn phụ thuộc vào việc triển khai trên từng địa bàn của các Chi nhánh ngân hàng là chính nên không có quy chuẩn chung thống nhất trong toàn ngân hàng. Như vậy, chúng ta có thể rút ra kết luận các NHTM tại Việt Nam hiện nay đánh giá khối KHƯT với tiêu chí không giống nhau nhưng mang đặc điểm chung: Đó là những khách hàng, thu nhập cao, giàu có và trực tiếp mang lại nhiều lợi ích lớn cho Ngân hàng, biến khách hàng không chỉ đơn thuần là khách hàng mà có thể coi là Đối tác của Ngân hàng. _Khái niệm về dịch vụ KHƯT tại NHTM: Dịch vụ KHƯT là tại các NHTM là dịch vụ được các Ngân hàng xây dựng để dành riêng phục vụ cho các KHƯT dựa trên các sản phẩm và dịch vụ đang sẵn có tại ngân hàng với nhiều mức độ tiện ích cao hơn. 1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại các công ty chứng khoán _ Khái niệm về KHƯT trong các CTCK : Mỗi CTCK dựa trên những tiêu chí của mình để đưa ra quan niệm về KHƯT (hay khách hàng VIP). Vì vậy, tại các công ty khác nhau sẽ hình thành những tiêu chí nhất định để phân loại khác hàng ưu tiên. Theo quan niệm hiện nay, KHƯT là những khách hàng giao dịch tại CTCK với số lượng giao dịch lớn, thường xuyên và ổn định, tạo ra thu nhập lớn cho công ty trong một khoảng thời gian dài. Để trở thành KHƯT tại một CTCK yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân và tất nhiên có một tài khoản đủ lớn, giá trị giao dịch trong từng tháng hoặc quý đạt một mức độ nhất định; Sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân cũng được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm KHƯT là giá trị giao dịch phải đạt đến con số nhất định. Tùy 10 thuộc vào quy định của mỗi CTCK để đưa ra con số cụ thể cho từng thời điểm. Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, thành viên trong hội đồng quản trị, nhà đầu tư lớn, hay các tổ chức đầu tư chuyên nghiệp trong nước cũng như từ nước ngoài bỏ vốn đầu tư lâu dài tại Việt Nam… Hiện tại có thể nói định nghĩa KHƯT tại CTCK là những khách hàng có giao dịch lớn hoặc có tài sản nằm dưới sự quản lý của CTCK lớn. _ Khái niệm Dịch vụ KHƯT tại các CTCK : Cũng giống như tại các NHTM, dịch vụ NHTM là dịch vụ được các CTCK tạo lập riêng để nhằm mục đích phục vụ tốt hơn các KHƯT. 1.2.1.3. Đặc điểm của Khách hàng ưu tiên và sự đặc điểm của dịch vụ khách hàng ưu tiên _ Đặc điểm: KHƯT là những đối tượng rất đặc biệt của của CTCK cũng như NHTM. Đa số KHƯT là những người có thu nhập cao. Đây có thể nói là thành phần xã hội thượng lưu, ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người có học thức và hiểu biết, có nhu cầu tài chính đa dạng, mong muốn các sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu cao của họ. Các KHƯT cũng là những người có kiến thức và kinh nghiệm, thường có nhận định thị trường độc lập và tự ra các quyết định. Họ luôn quan tâm đến các hình thức đầu tư khác nhau và có thể là khách hàng của nhiều hơn 01 CTCK . Các KHƯT có thể trực tiếp giao dịch bằng kiến thức và nguồn thông tin từ những mối quan hệ của họ hoặc những khách hàng lớn có thể có đội ngũ tư vấn riêng để quản lý tài khoản cũng như tài sản đầu tư của họ. Bên cạnh đó, những khách hàng này có phong cách sống khá khác biệt, họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho cá nhân và gia đình và luôn đòi hỏi rất cao cho các dịch vụ sử dụng và đặc biệt họ phải được đảm bảo thông tin được bảo mật tối đa. Tuy nhiên, khi hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp, những khách hàng này có thể gắn bó rất lâu dài và tạo ra nguồn lợi nhuận rất đáng kể cho CTCK . Nhìn chung, KHƯT luôn là những vị khách tương đối “phức tạp” của mỗi CTCK nhưng lại là đối tượng mà bất cứ CTCK nào cũng cần thu hút, một mặt để 11 tạo ra giá trị lớn hơn cho CTCK , mặt khác chính là động lực để đa dạng hóa cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các khách hàng này. _ Đặc điểm của dịch vụ KHƯT: + Đẳng cấp: Việc phục vụ các KHƯT yêu cầu CTCK phải đưa ra được dịch vụ với đẳng cấp cao nhất, làm cho khách hàng cảm nhận được họ phải được đối xử một cách đặc biệt, được trân trọng và làm hài lòng tuyệt đối. + Phụ thuộc vào nhu cầu của KHƯT: Dịch vụ KHƯT được xây dựng dành riêng cho các nhu cầu của KHƯT. Vì vậy các dịch vụ này phải liên tục thay đổi để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của các Khách hàng. + Hoạt động liên tục, hiện diện nhanh chóng mọi lúc và mọi nơi khách hàng cần: Đối với các KHƯT, họ thường không muốn mất quá nhiều thời gian công sức để có thể thực hiện các giao dịch, vì vậy các dịch vụ KHƯT thường không hoạt động như các hoạt động thường (như chỉ giao dịch ở công ty, hoạt động giờ hành chính,…) mà phải hoạt động theo yêu cầu của khách hàng. Dù khách hàng có đang ở xa, đang thời gian nghỉ ngơi nhưng nếu khách hàng có nhu cầu, các nhân viên của dịch vụ KHƯT vẫn phải đến phục vụ khách hàng. 1.2.1.4. Cách thức phân loại khách hàng ưu tiên Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các CTCK tiến hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Mục đích của hành động này là để nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Trên thế giới, các tổ chức tài chính hoặc các nhà nghiên cứu dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để xác định cá nhân có thu nhập cao, thông thường bao gồm: thu nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh khoản (liquid financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị của cải ròng (networth – hay còn gọi là giá trị tài sản ròng của các khoản nợ) hay giá trị tài sản do ngân hàng quản lý (AuM – asset under management). Tuy nhiên hiện tại ở Việt 12