Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế khu vực đức linh tánh linh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận, tháng 6 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 20110067 Bình Thuận, tháng 6 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô trong Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa -Vũng Tàu. Tôi xin cảm ơn các thầy cô đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh”. Đặc biệt, cho phép tôi được bày tỏ sự trân quý và biết ơn tới PGS.TS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt đã hướng dẫn tận tình, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn. Ban lãnh đạo Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận đã tạo nhiều điều kiện hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu. Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình học tập cũng như giai đoạn thực hiện luận văn. Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ VI DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. VII DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... VIII CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài: .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 4 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu................................................................................... 4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 5 2.1 Các khái niệm .................................................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................................................... 5 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 6 2.2 Một số dịch vụ hành chính công về thuế ............................................................ 7 2.3 Các công trình nghiên cứu liên quan .................................................................. 9 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................................... 9 2.3.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 10 2.4 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 11 2.4.1 Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 11 iv 2.4.2 Mô hình SERVPERF .................................................................................... 13 2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lương dịch vụ ........................................................... 13 2.4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 14 2.4.5 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất....................................................................... 16 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................ 19 3.2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................... 19 3.2.2 Các bước tiến hành quy trình nghiên cứu: ..................................................... 20 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 31 4.1 Giới thiệu chung về Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh ................... 31 4.1.1 Quá trình thành lập ....................................................................................... 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 31 4.1.3 Tình hình hoạt động ...................................................................................... 32 4.2 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 33 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................ 33 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 34 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 37 4.2.4 Phân tích tương quan .................................................................................... 41 4.2.5 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 42 4.2.6 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng................................................ 46 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 50 5.1. Kết luận: ......................................................................................................... 50 5.2 Hàm ý quản trị: ................................................................................................ 51 5.2.1 Đối với độ tin cậy ......................................................................................... 51 5.2.2 Đối với mức độ đáp ứng ............................................................................... 51 5.2.3 Đối với năng lực phục vụ .............................................................................. 52 5.2.4 Đối với thông tin........................................................................................... 52 v 5.2.5 Đối với phương tiện hữu hình ....................................................................... 53 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... IX PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................... XII PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................ XVI PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................... XX vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT STT NỘI DUNG 1 CCT Chi cục thuế 2 CCT KV Chi cục thuế khu vực 3 CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 DVHCC Dịch vụ hành chính công 7 NNT Người nộp thuế 8 TTHC Thủ tục hành chính 9 SHL Sự hài lòng 10 ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) 11 NSNN Ngân sách Nhà nước 12 TCT Tổng cục Thuế 13 UBND Ủy ban Nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1 BẢNG THỐNG KÊ CÁC YẾU TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................................................. 16 BẢNG 3.1 TỔNG HỢP THANG ĐO SƠ BỘ ....................................................... 21 BẢNG 3.2 BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHÍNH THỨC ............................... 25 BẢNG 4.1 KẾT QUẢ THU NSNN TẠI CCT KV ĐỨC LINH – TÁNH LINH NĂM 2020, 2021................................................................................................... 32 BẢNG 4.2 BẢNG TỔNG HỢP ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ...................... 33 BẢNG 4.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY ......................... 34 BẢNG 4.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐÁP ỨNG .............................. 34 BẢNG 4.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC ........................... 35 BẢNG 4.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO THÔNG TIN (LẦN 1) ............ 36 BẢNG 4.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH . 36 BẢNG 4.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ....................... 37 BẢNG 4.9 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT ................................. 37 BẢNG 4.10 KẾT QUẢ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH ......................................... 38 BẢNG 4.11 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ .......................................................... 39 BẢNG 4.12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT BIẾN PHỤ THUỘC .............................................................................................................................. 40 BẢNG 4.13: KẾT QUẢ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH BIẾN PHỤ THUỘC ....... 40 BẢNG 4.14 MA TRẬN XOAY BIẾN PHỤ THUỘC ........................................... 41 BẢNG 4.15 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON....................... 41 BẢNG 4.16 BẢNG ƯỚC LƯỢNG HỆ SỐ HỒI QUY .......................................... 43 BẢNG 4.17 ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH .................................... 43 BẢNG 4.18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ..................................................... 44 BẢNG 4.19 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ GIỚI TÍNH ................................................ 46 BẢNG 4.20 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI VỀ GIỚI TÍNH .................................... 46 BẢNG 4.21 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA VỀ ĐỘ TUỔI ....................... 47 BẢNG 4.22 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA VỀ TRÌNH ĐỘ ..................... 47 viii DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1. MÔ HÌNH SERVQUAL ...................................................................... 12 HÌNH 2.2 MÔ HÌNH SERVPERF......................................................................... 13 HÌNH 2.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG HỢP ....... 14 HÌNH 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................. 15 HÌNH 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 19 HÌNH 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC........................................... 24 HÌNH 4.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CCT KV ĐỨC LINH – TÁNH LINH ..... 32 HÌNH 4.1: BIỂU ĐỒ HISTOGRAM ..................................................................... 45 HÌNH 4.2 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT ........................................................... 45 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài: Thuế không chỉ là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế, định hướng các hoạt động đầu tư, góp phần tăng trưởng kinh tế, tạo sự công bằng trong phân phối xã hội. Một hệ thống chính sách thuế tốt chỉ có thể phát huy tác dụng khi có một hệ thống quản lý thuế phù hợp, hiệu quả đồng thời đảm bảo củng cố được niềm tin của người nộp thuế vào hệ thống thuế. Để đánh giá thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của ngành, cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế mang lại cho họ. Người nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế càng chứng tỏ việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về một dịch vụ nào đó thì ngành thuế cần có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất. Trong những năm gần đây, ngành Thuế đã đạt được nhiều thành công trong việc giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, đơn giản thủ tục hành chính thuế, hoàn thiện hệ thống khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử, hóa đơn điện tử dành cho doanh nghiệp, tổ chức. Bên cạnh đó, người nộp thuế cá nhân cũng được phục vụ, hỗ trợ ngày càng tốt hơn. Điển hình như việc khai thuế thu nhập cá nhân online, khai thuế trước bạ online, sử dụng hóa đơn điện tử cho hộ kinh doanh cá thể… Đó là sự nổ lực rất lớn của ngành thuế trong việc tạo dựng niền tin và sự hài lòng của người nộp thuế nói chung và người nộp thuế cá nhân nói riêng. Nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, đẩy mạnh cải cách hành chính trong công tác quản lý thuế luôn là vấn đề được Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh quan tâm và quyết tâm thực hiện. Dù vậy, đến nay vẫn 2 chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh. Vì vâ ̣y, viê ̣c xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiê ̣u quả dịch vụ hành chính công là mô ̣t đòi hỏi cấ p thiế t mà CCTKV Đức Linh – Tánh Linh cần thực hiện. Với những lý do trên, tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh” để thực hiện nghiên cứu, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chức năng quản lý thuế góp phần vào công cuộc cải cách và hội nhập phát triển. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ hành chính công. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung như vậy, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh. - Xác định mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân. - Đưa ra hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công. Từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế cá nhân. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công? 3 - Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân như thế nào? - Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của nguời nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công? 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh Tánh Linh. Đối tượng khảo sát: Người nộp thuế cá nhân trên địa bàn hai huyện Đức Linh và Tánh Linh. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Những người nộp thuế cá nhân trên địa bàn huyện Đức Linh, Tánh Linh. Thời gian: - Thời gian nghiên cứu: 06 tháng - Thời gian khảo sát: 01 tháng 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đây, kiểm định lại trên địa bàn hai huyện Đức Linh và huyện Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận, thông qua phương pháp khảo sát sâu chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp để khám phá các yếu tố. Nội dung, kết quả phỏng vấn là cơ sở để xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ là bảng câu hỏi hoàn chỉnh được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chủ yếu được tiến hành bằng phương pháp định lượng. Cụ thể, tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS. Trước hết, sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định chất lượng thang đo, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố, kết quả sau EFA sẽ được 4 kiểm định thỏa mãn các điều kiện để phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị. 1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa một số cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng người nộp thuế cá nhân. Về mặt thực tiễn: - Nhận diện và đo lường mức độ ảnh hưởng những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân tại Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh. - Qua nghiên cứu, rút ra các hàm ý quản trị, giúp Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh nhận diện những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cá nhân, qua đó đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả trong các dịch vụ hành chính công. 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài những phần như mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu, nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa khoa học phương pháp nghiên cứu được sử dụng cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài. 5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler và cộng sự (2004): Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, có thể hiểu rằng: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau. - Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời. - Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định. 6 2.1.1.2 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Và cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, người dân sử dụng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân. 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Bachelel (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. 7 Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001). Từ những nhận định trên có thể thấy rằng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau. 2.2 Một số dịch vụ hành chính công về thuế Tuyên truyền và hỗ trợ NNT Đây là chức năng cơ bản của cơ quan thuế, nhằm tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hỗ trợ NNT, có nhiều hình thức thực hiện như: Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo; tuyên truyền qua các trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế và Cục Thuế; tuyên truyền qua tờ rơi…. Một số dịch vụ hỗ trợ NNT như: Tổ chức hướng dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho NNT; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; tuyên dương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế… Đăng ký thuế Đăng ký thuế là việc NNT kê khai với cơ quan thuế hoặc cơ quan đăng ký kinh doanh các thông tin định danh của mình. Với cá nhân, các thông tin bao gồm họ tên, tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ… Với tổ chức kinh doanh là thông tin về tên tổ chức, địa chỉ trụ sở chính, các cơ sở sản xuất và cửa hàng, vốn kinh doanh, ngành nghề kinh doanh, người đại diện theo pháp luật… 8 Sau khi người nộp thuế thực hiện các thủ tục đăng ký thuế, cơ quan thuế sẽ cấp cho người nộp thuế một mã số thuế. Mỗi người nộp thuế có một mã số thuế duy nhất. Người nộp thuế là doanh nghiệp thực hiện đăng ký thuế theo Luật Doanh nghiệp. Theo đó, mỗi doanh nghiệp được cấp một mã số duy nhất gọi là mã số doanh nghiệp. Mã số này đồng thời là mã số đăng ký kinh doanh và mã số thuế của doanh nghiệp. Kê khai thuế Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho NNT thực hiện nghĩa vụ của mình như: cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích và hỗ trợ NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận tiện khi nộp hồ sơ kê khai thuế theo quy định của Luật quản lý thuế. Miễn, giảm thuế NNT tự xác định số thuế được miễn giảm hoặc cơ quan thuế quyết định số thuế được miễn, giảm theo quy định pháp luật về thuế, trên cơ sở xem xét các văn bản có liên quan về điều kiện miễn, giảm. Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được cơ quan thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định. Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT. Giải quyết khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của NNT về các Quyết định hành chính của cơ quan thuế, cũng như thái độ phục vụ của công chức thuế đối với NNT. Cơ quan thuế sẽ giao bộ phận Kiểm tra nội bộ thực hiện kiểm tra, xác minh giải quyết các vấn đề khiếu nại, tố cáo về thuế, các vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan thuế theo quy định của Luật khiếu nại, Luật tố cáo. Cơ quan thuế luôn quan tâm đến công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. 9 Thanh tra, kiểm tra thuế Đây là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc kiểm tra sự tuân thủ pháp luật về thuế của NNT. Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại CQT, đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật quản lý thuế và các văn bản liên quan, trên cơ sở áp dụng cơ chế quản lý rủi ro để xác định đúng đối tượng cần thanh, kiểm tra, đáp ứng yêu cầu thanh, kiểm tra hiệu quả của CQT và không gây phiền hà cho NNT trong việc chấp hành chính sách, pháp luật thuế. Đồng thời nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT trong việc thực hiện kê khai thuế, nộp thuế, tránh gây phiền hà, đảm bảo thực hiện công bằng về nghĩa vụ thuế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế. 2.3 Các công trình nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại phòng thuế dành cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư tại Indonesia. Nghiên cứu gồm các yếu tố: Thông tin, thủ tục và các quy định, yếu tố nhân lực, yếu tố bên ngoài (chính trị, văn hóa, pháp lý về thuế). Nghiên cứu của Mustapha và cộng sự (2015): xem xét hiệu quả trung gian của việc nhận thức dễ dàng sử dụng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến. Đã có 206 dữ liệu được khảo sát và phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc. Kết quả cho thấy tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trung gian đáng kể đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến, còn chất lượng dịch vụ thuế có mối quan hệ tích cực với hệ thống thuế trực tuyến. Nghiên cứu này góp phần tìm hiểu việc sử dụng hiệu quả hệ thống thuế trực tuyến thông qua người nộp thuế tự doanh, dẫn đến tăng sự tuân thủ thuế và tạo doanh thu ở Nigeria. A-Taffi và Abdul-Jabbar (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự không tuân thủ thuế thu nhập giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Yemen. Nghiên cứu sử dụng 500 bảng câu hỏi để khảo sát và có 330 bảng được sử dụng để phân 10 tích dữ liệu. Chất lượng dịch vụ thuế được đo bằng 18 hạng mục được điều chỉnh từ Parasuraman và cộng sự (1985). Các phân tích thống kê được thực hiện trong nghiên cứu này cũng cho kết quả là một số lượng lớn công dân Yemen không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Không những thế, đây còn là quan điểm phổ biến ở Yemen. Do đó, để cải thiện hành vi tuân thủ của người nộp thuế, cơ quan thuế trước tiên phải cải thiện chất lượng dịch vụ thuế của họ. Cuối cùng, nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố đa chiều, và mức độ chất lượng của một số khía cạnh có thể được cảm nhận khác nhau. 2.3.2 Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Đào Duy Huân và các cộng sự (2021) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Cần Thơ”. Nghiên cứu khảo sát 289 người nộp thuế b ằng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất thuâ ̣n tiê ̣n, đư ợc xử lý thông qua các kỹ thuật thống kê mô t ả, kiểm định độ tin câ ̣y c ủa thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyế n tính bội. Mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố : độ tin cậy; đáp ứng yêu cầu; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiê ̣n hữu hình và thông tin. TS. Cảnh Chí Hoàng - Đại học Tài chính – Maketing (2018) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên (Bình Dương)”. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 170 người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên với mô hình gồm các yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Nghiên cứu việc thực hiện công tác quản lý thuế trên cơ chế một cửa và một cửa liên thông với mục tiêu là đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian cho người nộp thuế khi giao dịch tại chi cục. Năm 2017, PGS.TS. Hà Nam Khanh Giao và Lê Minh Hiếu đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh”, mô hình gồm 6 yếu tố: Tính hiệu quả, Tính đáp ứng, Tính tin cậy, Sự đảm bảo, Chất lượng trang web, Dễ sử dụng.