Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện khánh sơn, tỉnh khánh hòa

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN - TỈNH HÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2021 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN - TỈNH HÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2021 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của giáo viên hƣớng dẫn. Các số liệu trong nghiên cứu này là trung thực, những nghiên cứu của ngƣời khác và các số liệu đƣợc trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chú thích đầy đủ. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về lời cam đoan này. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 28 tháng 12 năm 2021 Tác giả Nguyễn Hữu Đức 4 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô, bạn bè và đồng nghiệp. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Viện ào tạo Sau ại học, Trƣờng ại học Bà Rịa – Vũng Tàu, các Thầy, Cô đã truyền đạt, hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian 2 năm tham gia khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. ặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Phƣơng Thảo là ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, đã luôn sát cánh ủng hộ và động viên tôi cho đến lúc hoàn thành luận văn R - n T u, ngày 28 tháng 12 năm 2021 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Hữu Đức 5 MỤC LỤC LỜI CAM OAN ............................................................................................. 3 LỜI MỞ ẦU ................................................................................................... 4 MỤC LỤC ......................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề TÀI ............................................................... 11 1.1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................... 11 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 12 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 13 1.3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 13 1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu............................................................................. 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 13 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: ........................................................................... 13 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 14 1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn: ..................................................................... 14 1. 6. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................... 15 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 15 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp......................................................................................... 15 1.7. Kết cấu dự kiến của luận văn ................................................................... 15 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 17 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính............................................................. 17 6 2.1.1. Dịch vụ. ................................................................................................. 17 2.1.2. Khái niệm về hành chính. ..................................................................... 18 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính.......................................................... 18 2.2. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 18 2.3. Sự hài lòng của khách hàng. .................................................................... 19 2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 20 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. ....................................................... 21 2.6. Tổng quan về Huyện Khánh Sơn. ............................................................ 24 2.6.1. Giới thiệu về huyện Khánh Sơn ............................................................ 24 2.6.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Khánh Sơn ................. 25 2.6.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Khánh Sơn ............................................................................................ 27 2.6.4. ánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Khánh Sơn ....................................................................................................... 30 2.7. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công ....................................................................................................... 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 34 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 34 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 35 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................. 35 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ........................................................................ 35 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu. ....................................................................... 35 7 3.3.1. Lập bảng tần số mô tả mẫu ................................................................... 35 3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha ............................................................ 36 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 36 3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui .................................................................... 37 3.4. Thiết kế Thang đo. ................................................................................... 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 40 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. .......................................................... 40 4.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu ................................................................... 40 4.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo ............................................ 42 4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................. 43 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .... 43 4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..... 46 4.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................... 50 4.3.1. Phân tích tƣơng quan............................................................................. 50 4.3.2. Phân tích hồi quy bội............................................................................. 51 4.3.4. Kiểm định giả thuyết ............................................................................. 53 4.3.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết .............................................. 54 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu. ................................................................. 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 58 5.1. Kết luận .................................................................................................... 58 5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .............................................................. 59 8 5.2.1. ối với nhân tố thái độ phục vụ ............................................................ 59 5.2.2. ối với nhân tố quy trình thủ tục .......................................................... 62 5.2.3. ối với nhân tố sự tin cậy ..................................................................... 63 5.2.4. ối với nhân tố năng lực nhân viên ...................................................... 65 5.2.5. ối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm .............................. 66 5.3. óng góp, ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................... 68 5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 70 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 72 9 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: ặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu .............................................40 Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân .......................................42 Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập .......................................43 Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ...................45 Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập ......................47 Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng ........................................48 Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ....................50 Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy ...............................................51 Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy ..................................52 Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa .............................52 Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................53 Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ................................60 Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục...............................62 Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy..........................................64 Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên...........................65 10 DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................23 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................34 Hình 4. 1: ồ thị phân tán phần dƣ ...........................................................................55 Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................56 Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát ....................................................56 11 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài: Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nƣớc đang phát triển và các nƣớc phát triển đều xem cải cách hành chính nhƣ một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hƣớng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bƣớc chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lƣợng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính. Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ công là thƣớc đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Trong những năm qua, chất lƣợng dịch vụ hành chính luôn đƣợc UBND các cấp quan tâm và tập trung nâng cao, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện cải cách nền hành chính theo hƣớng hiện đại, hiệu quả, nhiều địa phƣơng đã áp dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại, công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ. Chi phí thời gian, tiền bạc của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ đã giảm nhiều, việc tiếp cận các quy trình và thông tin về dịch vụ cũng dễ dàng và thuận tiện. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đƣợc áp dụng rộng rãi ở UBND các xã, phƣờng, thị trấn giúp cho ngƣời dân không phải đi lại quá nhiều để làm các thủ tục hành chính. Tuy chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính ở cấp huyện đã đƣợc nâng lên, nhƣng bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan; ó là Chỉ số hài lòng của ngƣời dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành 12 chính nhà nƣớc, vẫn còn nhiều ngƣời dân chƣa hài lòng về đạo đức công vụ, về sự phục vụ nhiệt tình của công chức cấp huyện; sự thành thạo và tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành chính còn chƣa cao; đặc biệt tình trạng ngƣời dân phải trả tiền thêm ngoài khoản phí và lệ phí theo quy định vẫn còn tƣơng đối phổ biến. Khánh Sơn là huyện miền núi đa số là ngƣời đồng bào dân tộc thiểu số kinh tế gặp nhiều khó khăn và trình độ nhận thức của ngƣời dân còn hạn chế, cơ sở vật chất trang thiết bị còn thiếu chƣa đồng bộ, nhân viên tiếp nhận phụ trách một của còn hạn chế về trình độ năng lực chuyên môn, vì vậy việc giải thích hƣớng dẫn các thủ tục hành chính gặp không ít khó khăn. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Khánh Sơn có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng. Xuất phát từ những lý do trên, bản thân đã mạnh dạn lựa chọn đề tài " ánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Khánh Sơn - tỉnh Khánh Hòa” để làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. ề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. o lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. 1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND Huyện Khánh Sơn, tỉnh Khánh Hòa. Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 6 đến tháng 8năm 2021. 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Huyện Khánh Sơn, tỉnh Khánh Hòa. 14 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính về chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính đƣợc công bố, nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng: + Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu định lƣợng chính thức, các cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với khoảng 50 ngƣời dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đô. + Nghiên cứu định lƣợng chính thức: Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đƣợc thiết kế và gửi trực tiếp cho ngƣời dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằngphƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện và phƣơng pháp định lƣợng chính đƣợc sử dụng là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. 1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề tài có thể giúp những nhà lãnh đạo của UBND Huyện Khánh Sơn có đƣợc cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công, nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết. Việc nghiên cứu sự hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công. Từ đó đƣa ra đƣợc những giải pháp, chính sách phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phƣơng để có thể nâng cao chỉ số hài lòng của ngƣời dân đối với 15 việc sử dụng dịch hành chính công góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trên địa bàn Huyện Khánh Sơn nói riêng và tỉnh Khánh Hòanói chung. 1. 6. Cơ sở dữ liệu 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ƣơng, tỉnh Khánh Hòa và Huyện Khánh Sơn. 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn ngƣời dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Huyện Khánh Sơn thời gian thu thập từ tháng 6/2021 đến tháng 8/2021. Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích liên quan nhƣ: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy. 1.7. Kết cấu dự kiến của luận văn: Chƣơng 1: Mở đầu: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu và cách tiếp cận của đề tài. Chƣơng 2: Tổng quan về lý thuyết. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: 16 Trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: ánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chƣơng 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Khánh Sơn. Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính. 2.1.1. Dịch vụ. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trƣng của nó nhƣ (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lƣu giữ đƣơc) chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Tính vô hình: Dịch vụ không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng . Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. ối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ. 18 Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. 2.1.2. Khái niệm về hành chính. Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con ngƣời nhƣ một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đƣờng biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nƣớc. 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính. Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nƣớc, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010). 2.2. Chất lƣợng dịch vụ. Nếu nhƣ trong lĩnh vực sản xuất, ngƣời ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lƣợng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lƣợng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Gronroos, 1984; Seth và cộng sự , 2008; Khan năm 2010; Hanzaee & Nasimi 2012; đã đƣa ra một số kết luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm. 19 - Sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận đƣợc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - ánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. 2.3. Sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hàilòng nói chung của khách hàng và cũng có khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận đƣợc (Fornell, 1992), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc hiểu nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm, dịch vụ cảm nhận đƣợc với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vƣợt quá mong đợi, khách hàng rất hài lòng và vui thích (Kotler và Keller, 2009).Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của ngƣời dân thì yêu cầu đặt ra đối 20 với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của ngƣời dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của ngƣời dân là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc nên việc đo lƣờng sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng. Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lƣợng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá Các yếu tố các nhân Hình: 2.1: Mô hình mối qu n hệ iữ chất lượn d ch vụ v sự h i lòn củ khách h n (Zeithaml & Bitner 2000). Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lƣợng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự