Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN Đồng Nai – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này em xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tân, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho em trong việc hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học của Trường Đại học Lạc Hồng và tất cả các quý thầy, cô đã tạo điều kiện cho em được tham gia vào một môi trường học tập tốt nhất. Cuối cùng em mong muốn được gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán bộ quản lý của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Long Thành, Bệnh viện Đa khoa huyện Tân Phú và Phòng khám Đa khoa Y Đức, cùng gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn. Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai“ do học viên Nguyễn Thị Hồng Nhung thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân. Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và là kết quả nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy các khám phá, nhận định, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Hồng Nhung TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện. Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng trong nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy vẫn có 5 nhân tố được khám phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối đối tượng, đó là: (1) Sự tin cậy đối với cơ quan BHXH (2) Quyền lợi được hưởng; (3) Sự hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân viên y tế; (4) Quy trình, thủ tục; (5) Sự đồng cảm với đối tượng Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để xây dựng mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đều được chấp nhận. Nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu đề ra, gồm: - Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai. - Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai. - Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài cũng đã đề xuất một số gợi ý chính sách để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện tại Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện nói riêng, các đối tượng tham gia BHYT bắt buộc nói chung. MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt Luận văn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................... 1 1.1 Lý do hình thành đề tài: ........................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu đề tài:...................................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................ 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 2 1.5 Cấu trúc của luận văn: ........................................................................................... 4 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 2.1 Các khái niệm ........................................................................................................ 5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5 2.1.1.1. Dịch vụ............................................................................................... 5 2.1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. ............................................. 5 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 6 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8 2.1.2 Sự hài lòng ................................................................................................. 9 2.1.2.1. Khách hàng: ....................................................................................... 9 2.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 10 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 10 2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................................................................................................................. 12 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos: ................................ 12 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL ........... 14 2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây 17 2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ............................................. 19 2.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 19 2.2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 20 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 22 3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 24 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện. ...................................... 24 3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: ............................................................................................................. 28 3.3 Điều chỉnh thang đo ............................................................................................ 28 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng........................................................................ 32 3.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu:...................................... 33 3.5.1. Phương tiện nghiên cứu ........................................................................... 33 3.5.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................ 33 3.5.2.1 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach alpha ....................... 33 3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............ 34 3.5.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................ 35 3.5.2.4 Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 35 3.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu ..................................................................... 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 37 4.1 Phân tích thống kê ............................................................................................... 37 4.1.1 Thống kê mô tả các biến định lượng ......................................................... 37 4.1.2 Thống kê theo đặc điểm đối tượng ............................................................ 38 4.2 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 41 4.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát ................................................. 41 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................. 42 4.3.2.1 Biến độc lập (thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện): .......... 42 4.3.2.2 Biến phụ thuộc (sự hài lòng chung của đối tượng): ............................ 45 4.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA............................................ 46 - EFA của biến độc lập ...................................................................................... 46 4.4 Phân tích hồi quy:................................................................................................ 50 4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................... 50 4.4.2 Xác định phương pháp hồi quy: ................................................................ 51 4.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter: ................................................. 51 4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................. 52 4.4.4.1 Xem xét hệ số xác định R2 điều chỉnh: .............................................. 52 4.4.4.2 Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ...................... 53 4.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy .................... 54 4.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mô h́ ình hồi quy ............................. 54 4.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư...................................... 55 4.4.5.3 Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến)............................................................................ 55 4.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ................................ 56 4.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy: ....................................................................... 58 4.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài lòng chung của đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: .................................................... 59 4.5.1 Giới tính ................................................................................................... 59 4.5.2 Tuổi .......................................................................................................... 60 4.5.3 Nơi cư trú: ................................................................................................ 60 4.5.4 Thời gian tham gia BHYT tự nguyện ........................................................ 61 4.5.5 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của đối tượng đến sự hài lòng chung của người tham gia BHYT tự nguyện:............................................. 61 Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý CHO NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG ..... 63 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 63 5.2 Hàm ý cho nghiên cứu và ứng dụng ................................................................... 63 5.2.1 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy đối với cơ quan BHXH (F2) ................... 63 5.2.2 Liên quan đến yếu tố Quyền lợi của đối tượng tham gia BHYT (F3) ........ 65 5.2.3 Liên quan đến yếu tố Hỗ trợ của viên chức BHXH, nhân viên y tế (F1).... 66 5.2.4 Liên quan đến yếu tố Quy trình, thủ tục khi tham gia BHYT (F5) ............ 67 5.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với đối tượng tham gia BHYT (F4).... 68 5.3 Thành công và hạn chế của nghiên cứu .............................................................. 69 5.3.1 Thành công của nghiên cứu ...................................................................... 69 5.3.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra............................................................. 69 5.3.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu ...................................................... 70 5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................ 71 5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 71 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành chính ĐK : Đa khoa ĐKKV : Đa khoa Khu vực EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) FD : Tải nhân tố (Factor loading) ILO : Tổ chức lao động quốc tế KMO : Kaiser - Meyer – Olkin SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality) Sig. : Mức ý nghĩa (Significant) SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for Social Sciences) VIP : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WHO : Tổ chức Y tế thế giới DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 - Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 24 Bảng 3.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện (các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai)........................................................................................................... 26 Bảng 3.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện ............................... 30 Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha (1) ...................................................................... 40 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach alpha (2) ...................................................................... 41 Bảng 4.3: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA ................... 42 Bảng 4.4: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến độc lập ........................ 43 Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập ............................ 43 Bảng 4.6: Phương sai trích biến độc lập ................................................................... 44 Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA biến phụ thuộc.................... 45 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc ........................ 46 Bảng 4.9: Phương sai trích biến phụ thuộc ............................................................... 46 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến phụ thuộc........................................................ 46 Bảng 4.11: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội ................. 51 Bảng 4.12: Kết quả tổng hợp của mô hình................................................................ 52 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai (ANOVAa) .................................................. 53 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tương quan (Correlations)................................................ 56 Bảng 4.15: Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của đối tượng ................................ 56 Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của đối tượng ...................................... 58 Bảng 4.17a: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Giới tính ..................................... 59 Bảng 4.17b: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Tuổi............................................ 60 Bảng 4.17c: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Nơi cư trú ................................... 60 Bảng 4.17d: Kết quả phân tích phương sai yếu tố Thời gian tham gia..................... 61 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ....................................... 11 Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross .............................................. 13 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................ 15 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng SERVQUAL ......... 18 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 19 Hình 4.1: Đồ thị phân tán (Scatter) ........................................................................... 54 Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................ 55 Hình 4.3: Sơ đồ hồi quy ............................................................................................ 57 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do hình thành đề tài: Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội lớn, là loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. BHYT là một giải pháp kinh tế - y tế dưới hình thức huy động sự đóng góp của nhiều người trong cộng đồng tạo lập một quỹ BHYT để chi trả các chi phí y tế cho những người không may bị ốm đau, bệnh tật. Chính sách BHYT là lý tưởng với mọi bệnh nhân, nhưng trên thực tế lại không đủ sức thu hút các đối tượng tham gia do người tham gia BHYT chưa hiểu hết được giá trị của tấm thẻ BHYT. Do tình trạng quá tải ở bệnh viện các tuyến, các thủ tục KCB còn nhiều vướng mắc khiến người dân chưa mấy mặn mà với BHYT. Hơn thế, mức đóng BHYT hiện nay hơi cao so với nhiều gia đình có hoàn cảnh kinh tế khó khăn, nhưng không thuộc diện nghèo để được cấp thẻ BHYT. Vì vậy, đa phần người tham gia BHYT tự nguyện đều là những người có bệnh, nhất là bệnh mãn tính. Cho nên chính sách BHYT hiện nay chỉ mới triển khai được đến các đối tượng là người đang trong tình trạng bệnh. Những người khỏe mạnh, ít ốm đau, bệnh tật có khi cả năm chưa sử dụng đến thẻ BHYT lần nào thì càng khó vận động tham gia BHYT tự nguyện. Trong khi đó, nếu cả cộng đồng tham gia BHYT, sẽ chia sẻ gánh nặng cho nhiều người khi ốm đau, bệnh tật. Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh (KCB) chu đáo, không phân biệt giàu nghèo. Tuy nhiên, lộ trình BHYT toàn dân vào năm 2014 đang gặp không ít khó khăn khi tỷ lệ người tham gia BHYT mới chỉ đạt 65% Thống kê của BHXH tỉnh Đồng Nai cho thấy, đa phần người tham gia BHYT thuộc diện đối tượng chính sách; cán bộ hưu trí; công chức, viên chức; người lao động tại các doanh nghiệp; học sinh, sinh viên; người nghèo; trẻ em dưới 6 tuổi. Riêng các hộ gia đình, lao động làm nghề tự do, buôn bán nhỏ, làm nghề nông… tham gia BHYT tự nguyện không nhiều, trong khi đây là đối tượng chiếm số đông ở cộng đồng và cần được vận động tham gia. 2 Dù chính sách BHYT có nhiều ưu việt, nhưng đến thời điểm này, BHYT vẫn chưa được một số bộ phận nhân dân hưởng ứng do nhận thức của người dân về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chính sách BHYT chưa đầy đủ; Tính chia sẻ cộng đồng còn hạn chế; Bên cạnh đó, chất lượng KCB ở một số cơ sở y tế, nhất là cơ sở KCB ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lòng tin trong nhân dân. Ngoài ra công tác tuyên truyền về các chính sách BHYT còn chưa thực sự được đẩy mạnh và sâu rộng đến người dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn chưa hiểu rõ các quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện. Trước tình hình trên tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai” nhằm để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khi tham gia loại h́ ình BHYT tự nguyện. Từ đó có những gợi ý về mặt chính sách nhằm góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ hưởng chính sách BHYT tự nguyện. 1.2 Mục tiêu đề tài: - Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Đo lường mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai. - Gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai. - Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tại tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2014). - Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai. 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: 3 - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ư kiến chuyên gia và một số đối tượng đã tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for Window phiên bản 20.0. - Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so sánh và phân tích của đề tài. Cơ sở dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác Bảo hiểm y tế của Bảo hiểm xã hội Đồng Nai từ năm 2010 – 2013 và các tài liệu có liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính thức). - Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát. - Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Do vậy cỡ mẫu phải đạt yêu cầu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể. Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội Đồng Nai; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ 4 BHYT tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Từ đó đề xuất, hàm ý chính sách nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện để thực hiện mục tiêu của đề tài. 1.5 Cấu trúc của luận văn: Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận – Hàm ý cho nghiên cứu và ứng dụng. Kết luận chương 1 Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này nhằm trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó sẽ xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày của chương này gồm ba phần chính: (i) Các khái niệm; (ii) Các mô hình trước đây; (iii) Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. 2.1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Khái niệm BHYT, theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân". Cũng như hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam thừa nhận quan điểm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) với cách tiếp cận BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là loại hình bảo hiểm phi lợi nhuận, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho người tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh tật. Theo Luật Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích 6 lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật. Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh. Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT. BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992. Trong suốt hơn 20 năm qua, BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước. BHYT còn góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT. 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm: tính vô h́ nh (intangibility), tính không tách rời (inseparability), tín không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) (Parasuraman & ctg, 1985). - Tính vô hình (intangibility): Phần lớn các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, chính vì thế họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận được. Khi đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế tự nguyện tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler (2003)), hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình. 7 - Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá tŕnh tạo dịch vụ cũng là quá tŕnh cung cấp và sử dụng dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên mối quan hệ qua lại giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ và điều này có ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện thì đối tượng mua Bảo hiểm y tế tự nguyện tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua đơn vị trung gian ( Các cơ sở tổ chức khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ); các cơ sở y tế cung cấp các dịch vụ mà mình đáp ứng được, các dịch vụ mình chưa thực hiện được để yêu cầu cơ quan Bảo hiểm xã hội hỗ trợ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào ngýời thực hiện, vào thời gian, ðịa ðiểm và cách thức thực hiện dịch vụ ðó. Dịch vụ thýờng ðýợc sửa ðổi ðể phù hợp với mỗi khách hàng hay cho từng tình huống xảy ra. Việc sản xuất hàng loạt là rất khó đối với dịch vụ. Chính vì thế, điều này có thể được xem như là chất lượng không đồng nhất. Dịch vụ BHYT tự nguyện thể hiện tích chất này khá rõ vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng tham gia BHYT tự nguyện khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT có thể tiếp xúc với nhiều người như viên chức Bảo hiểm xã hội; nhân viên cơ sở y tế; cùng một tình trạng bệnh nhưng được sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau tùy thuộc vào khả năng, trình độ mỗi cơ sở khám chữa bệnh điều này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện và cách thực hiện dịch vụ của mỗi cơ sở y tế khác nhau. Vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ các cơ sở y tế sẽ luôn là một thách thức. - Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng bởi vì quá trình tạo thành dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ không còn tồn tại nếu không đưa ra sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ đó có thể phục hồi lại được. Ta cũng có thể nói dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. 8 Dịch vụ BHYT tự nguyện là phải nắm bắt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của đối tượng tham gia BHYT tự nguyện, cập nhật kịp thời các quy định của Nhà nước, giải quyết đúng các quy định của pháp luật về bảo hiểm y tế. Việc thực hiện sai chính sách sẽ ảnh hưởng tới nguồn quỹ BHYT, tình hình tài chính của cơ sở y tế. Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones; Groth & Dye; Zeithaml et al; dẫn theo Thongmasak (2001), dịch vụ còn có các đặc tính sau: - Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung ứng. Trong việc thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện, nếu đối tượng tham gia BHYT tự nguyện không hài lòng với dịch vụ thì uy tín của cơ quan BHXH, cơ sở y tế , viên chức cơ quan BHXH cũng như nhân viên cơ sở y tế sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của cơ quan. - Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs - match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ không chắc chắn như là sản phẩm hữu hình. Do vậy sẽ dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. - Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Đối tượng tham gia BHYT tự nguyện đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện của cơ quan Bảo hiểm xã hội không chỉ ở mức độ hài lòng về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng tham gia BHYT; cách ứng xử, phong cách thực hiện, ...của viên chức Bảo hiểm xã hội cũng như nhân viên cơ sở y tế thực hiện dịch vụ BHYT tự nguyện. - Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ Do dịch vụ có những đặc tính nêu trên, nên chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với các sản phẩm hữu hình. Trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mối quan hệ giữa nhân viên đơn vị