Tài liệu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn tp. hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HUỲNH ĐỨC LỘNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tác giả thực hiện theo sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khóa học nào trước đó. Tất cả những nội dung được kế thừa, tham khảo đều được tác giả trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục các tài liệu tham khảo theo đúng quy định của Nhà Trường. TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Thị Bích Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4 5. 6. 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................4 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................4 Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................5 5.1. Ý nghĩa khoa học ....................................................................................5 5.2. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................5 Kết cấu của luận văn ......................................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 7 1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................7 1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................10 1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu ............................................................13 1.3.1. Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện .......................13 1.3.2. Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện .......................14 1.4. Xác định khe hổng nghiên cứu ....................................................................19 1.5. Định hướng nghiên cứu của luận văn ..........................................................20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 21 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 22 2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT ........22 2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT ...................................22 2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT .................23 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 31 2.2. Các lý thuyết nền .........................................................................................36 2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL) ....................................................................................................36 2.2.2. Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT).........38 2.2.3. Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) ..40 2.2.4. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ..42 2.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT ....................................................................................................................43 2.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ .............43 2.3.2. Hình ảnh doanh nghiệp......................................................................45 2.3.3. Giá dịch vụ ........................................................................................47 2.4. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................................49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 53 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................53 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................................55 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính............................................................55 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................59 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................64 3.3.1. Thiết kế thang đo ...............................................................................64 3.3.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................64 3.3.3. Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu ........65 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................65 3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả .............................................................65 3.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................66 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .....67 3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................. 72 4.1. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................72 4.1.1. Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu ....................................72 4.1.2. Kết quả thống kê tần số thang đo ......................................................74 4.1.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............81 4.1.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................82 4.1.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .....................................................86 4.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu .......................................................................88 4.2.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................88 4.2.2. So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước ..................................91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 94 5.1. Kết luận ........................................................................................................94 5.2. Hàm ý chính sách ........................................................................................95 5.2.1. Nhân tố Giá dịch vụ...........................................................................95 5.2.2. Nhân tố Phương tiện hữu hình ..........................................................96 5.2.3. Nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................................96 5.2.4. Nhân tố Sự cảm thông .......................................................................97 5.2.5. Nhân tố Năng lực phục vụ .................................................................97 5.2.6. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................97 5.2.7. Nhân tố Sự tin cậy .............................................................................98 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................99 5.3.1. Hạn chế của đề tài .............................................................................99 5.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DVKT DNNVV Nội dung Dịch vụ kế toán Doanh nghiệp nhỏ và vừa GTGT Giá trị gia tăng BCTC Báo cáo tài chính KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn ..................... 15 Bảng 2. 1: Ba cấp độ sự hài lòng của KH về chất lượng DV ........................................ 35 Bảng 3. 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp .................................................... 57 Bảng 3. 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức ........................................... 62 Bảng 4. 1: Thống kê loại hình hoạt động và thời gian sử dụng DVKT của các doanh nghiệp được khảo sát ...................................................................................................... 72 Bảng 4. 2: Thống kê chức vụ của các cá nhân tham gia khảo sát .................................. 73 Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn của các cá nhân tham gia khảo sát .................... 73 Bảng 4. 4: Bảng tổng hợp kết quả thống kế tần số thang đo ......................................... 78 Bảng 4. 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha.................................................... 81 Bảng 4. 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập .......................................... 82 Bảng 4. 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập ........ 83 Bảng 4. 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập ............................. 83 Bảng 4. 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ..................................... 85 Bảng 4. 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ........................... 86 Bảng 4. 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy......................................................................... 86 Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình..................................... 87 Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình - kiểm định F...................... 87 Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập ......................... 88 Bảng 4. 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % ............................... 90 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến ......................................................................... 51 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 53 Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 61 1 PHẨN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với tiến trình phát triển không ngừng, xây dựng nền kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập với nền kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam hiện nay không chỉ là một bộ phận cấu thành của hệ thống công cụ quản lý kinh tế, mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017). Là một hoạt động mới của lĩnh vực kế toán, DVKT đã đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các nhà đầu tư, các doanh nghiệp về luật pháp, chế độ kế toán tài chính của Nhà nước, cũng như thiết lập hệ thống thông tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế toán, tính thuế kê khai thuế và lập trình bày BCTC. DVKT đã trở thành sự lựa chọn tối ưu của các doanh nghiệp hiện nay, nhất là đối với các DNNVV, bởi vì các ưu điểm như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thông tin chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và nhanh chóng mà DVKT mang lại. Do đó, DVKT phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Chất lượng DVKT là mức độ phù hợp với các quy định đã định sẵn về đặc tính vốn có của DVKT, là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định. Chất lượng DVKT được đánh giá bằng sự hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, giữa chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng cũng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT là trạng thái, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVKT, điều này thể hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Do vậy, các doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu được mong đợi cũng như nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ và có cơ hội gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp duy trì hoạt động ổn định cho doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế đáng buồn hiện nay là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT đã sụt giảm đáng kể không chỉ riêng ở khu vực TP. Hồ Chí 2 Minh, vì nhiều lý do khác nhau. Bên cạnh đó, mặc dù đóng một vai trò quan trọng nhưng các công trình nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh là hết sức cần thiết. Bởi vì, thông qua việc nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh có thể hiểu được nhu cầu cũng như sự kì vọng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của họ. Với mong muốn góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng và ngành DVKT tại Việt Nam nói chung, tác giả đã thực hiện đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp một cái nhìn cụ thể về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết được mục tiêu tổng quát đã đề ra, tác giả kỳ vọng đạt được những mục tiêu cụ thể sau: 1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 3 2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh. 3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ các mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu như sau: 1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh? 2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh? 3) Các hàm ý chính sách cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh? 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các DNNVV hiện đang sử dụng DVKT do các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cung cấp, không phân biệt lĩnh vực hoạt động. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2018. 4 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể là: 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị sẵn. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các thang đo. Từ các ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng. 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS. Cụ thể, với mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm các bước kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định sự tự tương quan biến độc lập trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ tự các nhân tố đến biến phụ thuộc. Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất 5 lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và mức độ tác động của các nhân tố này. Ý nghĩa của nghiên cứu 5. 5.1. Ý nghĩa khoa học Với đề tài này, nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau: - Một là, tìm hiểu và hệ thống hóa các lý thuyết, các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVKT, các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT. - Hai là, xác định và làm rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn Luận văn sẽ làm rõ một số vấn đề sau: - Thứ nhất là phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. - Thứ hai là xây dựng mối quan hệ của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. - Thứ ba là thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn xin đưa ra các hàm ý chính sách có cơ sở thực tiễn hơn nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT nâng cao chất lượng DVKT từ đó gia tăng sự hài lòng của người sử dụng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận. 6. Kết cấu của luận văn Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu 6 điểm và hạn chế những điểm còn yếu. Từ đó, xác định được khe hổng nghiên cứu cũng như sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Theo công trình “Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional Business Services” (Đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong các Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ) được nghiên cứu bởi nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) nhằm mục đích kiểm định mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và từ đó xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn một dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã tập hợp một cách khái quát các khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau và những đóng góp của các công trình khác nhằm phát triển thêm tính đa dạng của mô hình SERVQUAL. Như mục tiêu đã đề ra, công trình dựa vào mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 65 bảng câu hỏi khảo sát được thu thập qua mail từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mọi lĩnh vực. Qua đó, nghiên cứu đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ là: Sự cảm thông, Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp. Trong đó, sự ngoại trừ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích các kết quả từ các bảng khảo sát, tác giả đã chỉ ra cần phải phân tích sâu mối quan hệ giữa 3 nhân tố Sự cảm thông, Giá dịch vụ và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu “Expectation of Service Quality in Professional Accounting Firms: A Singapore Study” (Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT: Một nghiên cứu tại Singapore) của tác giả Keng và Liu (1998) đã cho thấy sự quan trọng và cần thiết của các doanh nghiệp cung cấp DVKT khi đạo luật “Singapore Company Act” ra đời nhằm đảm bảo quyền lợi của cổ đông. Theo điều 22 của đạo luật này, báo cáo tài chính của một doanh nghiệp niêm yết phải được kiểm toán bởi kiểm toán viên của một doanh nghiệp cung cấp DVKT hoặc doanh nghiệp kiểm toán chuyên nghiệp. Do đó, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp DVKT và các doanh nghiệp kiểm toán ngày càng lớn, 8 đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những khác biệt nổi trội để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định các nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp kiểm toán. Tác giả cho rằng điều này chỉ có thể được thực hiện nếu khách hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp. Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết giữa Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán. Từ kết quả phân tích dữ liệu của 196 bảng khảo sát phù hợp được thu thập từ các doanh nghiệp có trụ sở chính ở Singapore, Nhật Bản, Châu Âu và Mỹ , tác giả đã nêu một cách khái quát lý do mà khách hàng lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán hiện tại (Danh tiếng của doanh nghiệp và Giá phí hợp lý là hai yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán), lý do để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp kiểm toán (tác động nhiều nhất là sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp kiểm toán; kế tiếp là báo cáo được lập chính xác và đúng hạn) và một lần nữa khẳng định lại một doanh nghiệp kiểm toán muốn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng phải hội tụ đủ 5 nhân tố đã nêu ở trên. Ngoài ra, tác giả cũng cho rằng mảng nghiên cứu về sự kỳ vọng hay hài lòng của khách hàng đối với DVKT – kiểm toán còn ít, cần phải được nghiên cứu nhiều hơn nữa. Tác giả Hong, S.C. và Wu, H. (2003) cũng là một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Trong nghiên cứu của mình “An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms” (Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT), vẫn kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mở rộng thêm 2 nhân tố mới mà tác giả đã xác định được thông qua việc tổng kết các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT, đó là: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh 9 nghiệp và Giá dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa Giá dịch vụ và Chất lượng dịch vụ (trích theo Aga và Safakli (2007)). Cũng thuộc lĩnh vực nghiên cứu này, thông qua kết quả phân tích thống kê mô tả từ các dữ liệu từ bảng khảo sát, nhóm tác giả McNeilly và Feldman Barr (2006) trong nghiên cứu “I love my accountants – they're wonderful: understanding customer delight in the professional services arena” (Tôi yêu những kế toán viên của mình – điều đó thật tuyệt vời: thấu hiểu được niềm vui của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp) đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng đối với DVKT là Thời gian đáp ứng dịch vụ, Mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng, Sự sẵn sàng và Mức độ am hiểu của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng. Ngoài ra, khi phân tích nội dung của các câu hỏi mở, tác giả xác định được yếu tố Năng lực và Trình độ chuyên môn là hai yếu tố quan trọng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Qua đó tác giả kết luận rằng sự mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng từ Năng lực và Trình độ của nhân viên, nhân sự sẽ là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung cấp DVKT nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung. Từ đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên có các chương trình đào tạo kỹ năng và trình độ của nhân viên. Tác giả Aga và Safakli (2007) đã kế thừa cơ sở nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003) đã nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus (“An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”). Sau khi phân tích dữ liệu từ 100 bảng khảo sát đã thu thập được bằng phần mềm SPSS, tác giả đã đưa ra kết quả tương đồng với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003) rằng có mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động lớn nhất, Giá dịch vụ có tác động lớn thứ hai và Chất lượng dịch vụ có tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Và riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 10 thì thành phần Sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thêm nữa, tác giả cũng đã chứng minh Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus cũng bị tác động bởi nhân tố Giá dịch vụ và phù hợp với nghiên cứu của Hong, S.C. và Wu, H. (2003). Với mục tiêu là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có liên quan tích cực với chất lượng của các dịch vụ kế toán mà khách hàng nhận thấy hay không, cũng như xem xét tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ đối với nền kinh tế châu Âu và tầm quan trọng ngày càng tăng của báo cáo tài chính trung thực. Tác giả Groff và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions” (Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng DVKT và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ) dựa trên mô hình SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo các chỉ số cụ thể theo ngành và xây dựng tham đo cho năm thành phần của chất lượng dịch vụ kế toán. Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn về các khía cạnh chất lượng dịch vụ và tác động của trình độ chuyên môn đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 công ty nhỏ và siêu nhỏ có sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại Slovenia. Thông qua kết của nghiên cứu, tác giả thấy rằng trình độ chuyên môn có tác động tích cực tới nhận thức về năng lực phục vụ. Còn Khả năng đáp ứng, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm có tác động tích cực liên quan đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng. 1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước Trên cơ sở mô hình SERVQUAL – mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và những đặc trưng của ngành kiểm toán, tác giả Hồ Nam Đông (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL”. Từ mô hình 11 nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo 4 giai đoạn cụ thể. Tập hợp các dữ liệu thứ cấp và dựa các lý thuyết có liên quan vào đó cùng với tình hình thực tế tại Doanh nghiệp Kiểm toán DTL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp. Thêm vào đó, tác giả xây dựng thang đo, để tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia khám phá các quan điểm và thái độ về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Và thực hiện thêm nghiên cứu định lượng cùng cỡ mẫu là 200, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, kết quả nghiên cứu đã phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào lĩnh vực nghiên cứu này một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ kiểm toán. Với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại doanh nghiệp Kiểm toán KPMG và từ đó xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp KPMG Việt Nam”. Tác giả Nguyễn Hữu Thọ (2013) dựa trên mô hình IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định đối tượng khảo sát phù hợp và khám phá thêm các thang đo mới. Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bắt đầu điều chỉnh thang đo và thực hiện khảo sát trên 200 người. Tuy nhiên, sau khi thực hiện các bước phân tích dữ liệu, tác giả đã kết luận các nhân tố Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội và Sự thích nghi là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập. Nhân tố tác động cao nhất là nhân tố Sự thích nghi, tiếp theo là Sự trao đổi xã hội và cuối cùng là Sự trao đổi dịch vụ. Qua nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đối với những doanh nghiệp dịch vụ có