Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại chi cục thuế khu vực vũng tàu côn đảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐÀO THỊ LỆ TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ***** ĐÀO THỊ LỆ TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Tác giả luận văn Đào Thị Lệ Tâm năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Cảm ơn Thầy vì những lời động viên, những sự chia sẽ giúp em vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá trình thực hiện luận văn. Đồng thời, từ đáy lòng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài. Cuối cùng tôi xin cảm ơn đến gia đình đã luôn sát cánh bên tôi, cổ vũ và động viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này. Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Học viên Đào Thị Lệ Tâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vii DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ............................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................................ 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: ............................................................................... 4 1.5.1. Ý nghĩa lý thuyết: ............................................................................ 4 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn: ............................................................................ 5 1.6. Cấu trúc luận văn: .................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử:................................................................ 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử: ......................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử: ........................................................ 7 2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính: ........ 8 2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử: .............................................................. 9 2.2. Dịch vụ điện tử công: ........................................................................... 10 2.2.1. Chính phủ điện tử: ......................................................................... 10 2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam:................................................................. 12 iv 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: ............................................ 18 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng: ......................................... 18 2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế:.......................... 18 2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây: ..................................................... 22 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài: ............................................ 22 2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước: ............................................. 25 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu: ................ 26 2.6. Phát triển các giả thuyết: ...................................................................... 27 2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility): ............................................... 28 2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability): ............................................ 28 2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency): ....................................... 28 2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy): ................ 29 2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness): ........................................ 29 2.6.6. Sự tin tưởng (Trust): ..................................................................... 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 32 3.1. Quy trình nghiên cứu: .......................................................................... 32 3.2. Thiết kế nghiên cứu:............................................................................. 34 3.2.1. Nghiên cứu định tính:.................................................................... 34 3.2.2. Nghiên cứu định lượng: ................................................................ 34 3.2.3. Thiết kế mẫu:................................................................................. 35 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu: .................................................... 35 3.3. Xây dựng thang đo: .............................................................................. 36 3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng: ........................................ 36 3.3.2. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy: .......................... 37 3.3.3. Thang đo thành phần Tính hiệu quả: ............................................ 38 3.3.4. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật: .............................. 38 3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế: ........... 39 3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch: ..... 39 3.3.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế: ....................... 40 v CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................... 42 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: .................................................................. 42 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ................... 44 4.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế: ......................................................................................................... 45 4.2.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế: ................................... 47 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: ....................................................... 47 4.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử: .......... 48 4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế: ................................... 49 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội: .............. 50 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến: ................................. 50 4.4.2. Phân tích hồi quy bội: ................................................................... 51 4.4.3. Kiểm định giả thuyết: .................................................................... 53 4.4.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết: .................................... 54 4.4.5. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt: ........................................... 56 4.5. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu: ........................................... 56 4.5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu: ...................................................... 56 4.5.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước: ................ 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................. 62 5.1. Kết luận: ............................................................................................... 62 5.2. Một số hàm ý quản trị: ......................................................................... 63 5.2.1. Độ an toàn, bảo mật: ..................................................................... 63 5.2.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế: .............................................. 64 5.2.3. Tính hiệu quả: ............................................................................... 64 5.2.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy: ............................................................. 65 5.2.5. Sử dụng dễ dàng: ........................................................................... 66 5.2.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế:.................................................. 66 5.3. Hạn chế của đề tài: ............................................................................... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 70 vi PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................. 72 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT ............................ 74 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải (Tiếng Việt) Diễn giải (Tiếng Anh) ANOVA Phân tích phương sai CPĐT Chính phủ điện tử CCTKV Chi cục thuế Khu vực CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá Etax Service Dịch vụ thuế điện tử HSKT Hồ sơ khai thuế điện tử HTKT Hình thức khai thuế điện tử KMO Chỉ số đánh giá sự thích hợp của phân Kaiser Mayer Olkin tích nhân tố KTĐT Khai thuế điện tử NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước Sig. Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê TTHC Thủ tục hành chính WEB Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Observed significance level Statistical Package for the Social Sciences Website viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quy trình kê khai thuế cũ Hình 2.2 Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử Hình 2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử Hình 2.4 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể Hình 2.5 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử Hình 2.6 Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu Hình 2.7 Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet Hình 2.8 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 2.9 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Hình 2.10 Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) Hình 2.11 Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram Hình 4.3 Phân phối chuẩn của phần dư quan sát ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm Bảng 2.2 Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm Bảng 2.3 Phân loại dịch vụ điện tử Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng Bảng 3.2 Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Bảng 3.3 Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả Bảng 3.4 Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật Bảng 3.5 Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế Bảng 3.6 Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch Bảng 3.7 Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế Bảng 4.1 Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1 Bảng 4.3 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA của Sự hài lòng Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sự tương quan Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy bội Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.9 Kết quả phân tích ANOVA 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về các vấn đề cơ bản như lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của luận văn. 1.1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo còn đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế. Qua đó từng bước hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý thuế, góp phần tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, giúp doanh nghiệp và người nộp thuế hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước. Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được ngành thuế trên cả nước nói chung quan tâm thực hiện quyết liệt, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19. Cục Thuế tỉnh đã triển khai đồng bộ và thống nhất các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và nộp thuế giúp người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện nghĩa vụ với cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, ứng dụng CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải, giải đáp các vấn đề thông tin về chính sách, quy định mới lĩnh vực về thuế đến người nộp thuế nhanh chóng. Từ đó, giúp người nộp thuế hiểu biết về chính sách thuế đầy đủ, các vướng mắc về thuế được tháo gỡ kịp thời, tạo sự minh bạch trong thực hiện nghĩa vụ thuế giữa các doanh nghiệp và người nộp thuế. Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng và hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả. Do thực tế là người dân và doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để những lợi ích của việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Đối với một số doanh nghiệp việc đăng ký còn mang tính hình thức, nhưng giao dịch vẫn chủ yếu bằng phương thức truyền thống. Vì vậy, mặc dù nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai nộp thuế điện tử nhưng thực tế số lượng các giao dịch khác với số đăng ký. Không phải là các doanh nghiệp không nhận thức được những lợi ích và hiệu quả của việc kê khai nộp thuế điện tử, nhưng vì dịch vụ có thể không mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ. Đường truyền không ổn định, ứng 2 dụng bị lỗi, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên, ... và đặc biệt là việc thiếu sự hỗ trợ từ các công chức thuế trong các giao dịch khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, để áp dụng hiệu quả và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết để ngành thuế phải điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng khai báo thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và an toàn hơn. Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác giả đã chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo” làm luận văn tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu Côn Đảo nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách xuất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại địa bàn. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. - Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế. 3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo? (2) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo? (3) Các biện pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế, qua đó có các hàm ý quản trị thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số thành phố, huyện trọng điểm như: Vũng Tàu, Bà Rịa, … + Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 3/2022 – 4/2022, trong đó có bao gồm dữ liệu thu thập từ các báo cáo và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo, Tổng cục thống kê... Dữ liệu thứ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát dự kiến là 250 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu: ❖ Phương pháp nghiên cứu định tính: 4 Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn. Nhằm tạo cơ sở cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập và tổng hợp. ❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng: Để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp được thực hiện qua các giai đoạn: - Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu. Kích thước mẫu dự kiến n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. - Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đồng thời, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo, từ đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy (không giải thích cho khái niệm nghiên cứu); tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo. - Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: 1.5.1. Ý nghĩa lý thuyết: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Chi 5 cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình hồi quy bội đã xây dựng được. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn: Là một tài liệu tham khảo giúp Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo có thể áp dụng nhằm thu hút và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Chi cục Thuế trên địa bàn. 1.6. Cấu trúc luận văn: Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương này tác giả trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu Côn Đảo. Tác giả cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành. 2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử: 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử: Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó khăn đối với tác giả, dù thuật ngữ này đã được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử thường được biết đến với tên gọi là E-services, bởi lẽ các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử. Santos (2003) cho rằng dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói cách khác vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử. Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho rằng dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ. Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”. Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di 7 động. Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử: Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc điểm này được thường có mối liên hệ với các đặc điểm của các dịch vụ đã được rút ra từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau: - Tính vô hình Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng các dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm được đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong bước thứ hai. - Tính đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của các nhà cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, rất khó để đạt được chất lượng phù hợp trong một ngày. Càng nhiều người phục vụ dịch vụ, càng khó đảm bảo chất lượng ổn định. Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử vì các dịch vụ được cung cấp qua internet và máy tính được lập trình thông qua các phân khúc cụ thể, chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép có sự biến đổi từ nhân viên. Như vậy, sự không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử. - Tính không dự trữ (không tồn kho): Dịch vụ thuế điện tử được thực hiện trên 8 môi trường mạng ảo vì vậy không có tính tồn kho. - Bản quyền dịch vụ: Các dịch vụ thuế điện tử đều được các đơn vị dịch vụ về giải pháp công nghệ phối hợp hỗ trợ, cung cấp vì vậy đều có bản quyền. - Tính tự phục vụ Các dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua thiết bị di động, trang web trên máy tính cá nhân hay kiosk. Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là "dịch vụ không có hỗ trợ trực tiếp hoặc tương tác với các đại lý của đại lý". Định nghĩa này được áp dụng cho các dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng bán vé thông qua các thiết bị thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng thực phẩm và đồ uống, nơi khách hàng lựa chọn và mang theo thực phẩm của riêng họ. Trong dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu về các dịch vụ thông qua giao diện trang web hoặc từ các thành viên gia đình và những người bạn có kinh nghiệm hơn. - Không tranh giành: việc tiêu thụ hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với người khác. 2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính: Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau: Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau: 9 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm 2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử: Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được chia làm hai loại là: dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức. Trong đó 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng: Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử