Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực thành phố hcm đối với thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ------------------------------------ HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ HUỲNH KIM PHỤNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Huỳnh Kim Phụng, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm 3 - khóa 21, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị Hồng. Tác giả Huỳnh Kim Phụng -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...................................................... viii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... x LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 3 1.1 Khái quát về thẻ tín dụng ................................................................................ 3 1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng ................................................... 3 1.1.1.1 Trên thế giới ............................................................................................. 3 1.1.1.2 Tại Việt Nam............................................................................................. 4 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................................... 5 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................... 6 1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ........................................................... 6 1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo ............................................................ 7 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ............................................................... 7 1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng ..................................................................................... 7 1.1.5 Lợi ích của thẻ tín dụng ................................................................................. 9 1.1.5.1 Thay thế tiền mặt ...................................................................................... 9 1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau ...................................................................... 9 -iii- 1.1.5.3 Thanh toán mang tính quốc tế .................................................................. 9 1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng ...................................................................... 10 1.1.5.5 Hưởng ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng ..................................... 10 1.1.6 Rủi ro của thẻ tín dụng.................................................................................. 10 1.1.6.1 Gia tăng nợ không kiểm soát .................................................................. 10 1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao ............................................. 10 1.1.6.3 Nguy cơ bị đánh cắp thông tin, làm giả thẻ tín dụng .............................. 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 11 1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................... 11 1.2.1.1 Dịch vụ ................................................................................................... 11 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 12 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 13 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 14 1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ .................................................................................................. 15 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Grönroos,1984) ......................... 15 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Bitner, 1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) ........................................ 16 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............. 17 1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) ....... 17 1.3.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................. 18 1.3.6 Tìm hiểu về giá cả và ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................................... 19 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài .......................... 20 1.4.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 20 -iv- 1.4.1.1 Chất lượng của hệ thống dịch vụ ............................................................ 21 1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ.................................................................... 21 1.4.1.3 Chất lượng thiết bị.................................................................................. 21 1.4.1.4 Giao dịch chính xác ................................................................................ 22 1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng ............................................................................... 22 1.4.1.6 Giá cả ..................................................................................................... 23 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 23 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK................................................................... 24 2.1 Giới thiệu về VietinBank ............................................................................... 24 2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank .......... 25 2.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank .................................... 25 2.2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank ............... 27 2.2.3 Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng VietinBank ............................................... 32 2.2.3.1 Lợi ích ................................................................................................... 32 2.2.3.2 Rủi ro..................................................................................................... 33 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank ............................................ 34 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 34 2.3.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo ....................................................................... 34 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 35 2.3.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 38 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ........................................................................ 41 -v- 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 41 2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................... 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 45 2.3.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................. 48 2.3.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................... 49 2.3.4.1 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................ 49 2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình ................................................................ 54 2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình .............................................................. 55 2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng VietinBank .................................................................................................... 56 2.3.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng thiết bị............. 57 2.3.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giao dịch chính xác ........... 57 2.3.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giá cả ................................ 58 2.3.5.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ ........................................................................................................................... 59 2.3.6 Các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank ........................................................................................ 59 2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo ........................................................ 59 2.3.6.2 Tính chính xác của giao dịch .................................................................. 59 2.3.6.3 Giá cả ..................................................................................................... 60 2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt........................................................................ 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 61 CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK ............. 62 -vi- 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của VietinBank đến 2015 .................. 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank................................................................... 63 3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị ............................................................ 63 3.2.2 Giải pháp đối với việc giao dịch chính xác ................................................... 65 3.2.3 Giải pháp đối với giá cả thẻ tín dụng ............................................................ 68 3.2.4 Giải pháp đối với chất lượng hành vi phục vụ .............................................. 69 3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng ............................................... 70 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ......................................................................... 70 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - chính trị ổn định ............................................. 70 3.3.1.2 Hoàn thiện cơ sở pháp lý ........................................................................ 71 3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao..................... 71 3.3.1.4 Tăng cường tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt ................ 72 3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – cơ sở hạ tầng .............................................................. 72 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................... 73 3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp quy ............................................ 73 3.3.2.2 Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ tín dụng ......................... 74 3.3.2.3 Phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................... 74 3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 78 PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .............................................. 81 PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................ 84 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................... 88 -vii- PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ...................................................................................................................... 90 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................. 100 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................. 105 PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH ......................................... 110 PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH ...................................... 113 -viii- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) EFA Diễn giải Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) EMV Europay Mastercard Visa (chuẩn thẻ thông minh) Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FSQ Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải JCB Japan Credit Bureau PIN Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale/Service) Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TSQ Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 14 Bảng 2.1: Thông tin các loại thẻ tín dụng VietinBank.................................................. 26 Bảng 2.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................... 38 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 40 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thu nhập và nghề nghiệp của đáp viên................................ 41 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1) ............................................... 43 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) ............................................... 44 Bảng 2.7: Kết quả EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................................... 46 Bảng 2.8: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng.......................... 47 Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................................. 47 Bảng 2.10: Hệ số tương quan của các nhân tố .............................................................. 51 Bảng 2.11: Các thông số từng biến trong phương trình hồi quy ................................... 51 Bảng 2.12: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test) .................................................................................. 54 Bảng 2.13: Giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test) 55 Bảng 2.14: Tóm tắt kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm biến định tính ....................................................................................... 55 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng nam và nữ ................................................................................................................................. 56 Bảng 2.16: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............ 57 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán......................... 27 Hình 2.2: Số lượng lũy kế thẻ tín dụng VietinBank phát hành ..................................... 30 Hình 2.3: Số lượng máy POS của VietinBank.............................................................. 30 Hình 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng VietinBank .............................................. 31 Hình 2.5: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 37 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................... 48 Hình 2.7: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................... 53 Hình 2.8: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình của các biến độc lập................................ 54 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thẻ tín dụng từ lâu đã được biết đến và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên thẻ tín dụng chỉ mới du nhập vào Việt Nam từ năm 1996 và đang dần phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ở Việt Nam còn khá ít nhưng đây cũng là một dấu hiệu tốt để hướng đến việc thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai. Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng đua nhau khai thác mảng thị phần thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận bởi vì tính ưu việt và thuận tiện của thẻ. Bên cạnh việc chú trọng gia tăng số lượng khách hàng mới, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường các ngân hàng còn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng. VietinBank là một trong những ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất ở Việt Nam. Thị phần thẻ tín dụng của VietinBank khá lớn (chiếm 9,5% năm 2012) nên không tránh khỏi việc bị cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, xem sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu trong kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng Vietinbank là rất cần thiết, nó sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ được khách hàng hơn và từ đó có những giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. 2  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank.  Kiến nghị một số giải pháp giúp VietinBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank  Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu dựa trên phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS 20. 5. Cấu trúc của luận văn Chương 1: Cở sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân hàng và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank 3 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 1.1.1.1 Trên thế giới Theo MasterCard, thẻ ngân hàng đầu tiên có tên là "Charg-It" do John Biggins một chủ ngân hàng ở Brooklyn giới thiệu vào năm 1946. Những hạn chế của thẻ ngân hàng lúc này là việc thanh toán bằng thẻ chỉ có thể được thực hiện tại địa phương và chủ thẻ Charg-It phải có tài khoản tại ngân hàng Biggins. Năm 1951, thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên xuất hiện tại Ngân hàng Quốc gia New York Franklin. Thẻ Diners Club là bước tiếp theo trong lịch sử thẻ tín dụng. Theo một đại diện của Diners Club, năm 1949 khi một người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn tối với đối tác tại New York's Major's Cabin Grill. Khi thanh toán, Frank quên không mang theo tiền nên ông tìm cách để giải quyết tình huống này và ông quyết định cần phải có một sự thay thế cho tiền mặt. Tháng 02/1950 Frank và đối tác của mình, Ralph Schneider, trở lại Major's Cabin Grill và thanh toán hóa đơn với một chiếc thẻ nhỏ. Từ đó thẻ Diners Club ra đời và được sử dụng chủ yếu cho mục đích du lịch và giải trí, đây là loại hình thẻ tín dụng đầu tiên được sử dụng rộng rãi. American Express được thành lập vào năm 1850. Đến năm 1958, công ty gia nhập vào ngành công nghiệp thẻ tín dụng với sản phẩm riêng của mình, phát hành thẻ phục vụ cho việc thanh toán chi phí du lịch và giải trí. Trong năm 1959, American Express giới thiệu thẻ đầu tiên được làm bằng nhựa (trước đây thẻ được làm bằng cardboard hoặc celluloid). Đồng thời, American Express còn giới thiệu thẻ tín dụng bằng đồng nội tệ ở các nước khác. Khoảng 1 triệu thẻ đã được sử dụng ở khoảng 85.000 các tổ chức trong vòng 5 năm đầu tiên, cả trong và ngoài nước Mỹ. Những năm 1990, công ty mở rộng sang loại thẻ phục vụ cho tất cả các mục đích. 4 Theo Sienkiewicz "Thẻ tín dụng sử dụng cho mục đích chung ra đời vào năm 1966, khi Ngân hàng của Mỹ thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ BankAmerica là nhượng quyền thương hiệu của BankAmericard (sau này được gọi là Visa) cho các ngân hàng trên toàn quốc" . Năm 1966, hệ thống thẻ tín dụng quốc gia được hình thành khi một nhóm ngân hàng phát hành và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng. ICA (Interbank Card Association) hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide. Các tổ chức thẻ Visa và MasterCard đều phát hành thẻ tín dụng thông qua các ngân hàng thành viên. Khi mà ngành công nghiệp thẻ ngày càng phát triển, các ngân hàng phát hành thẻ càng quan tâm đến việc trở thành thành viên của một trong hai hiệp hội thẻ Visa hoặc MasterCard. Mặc dù American Express là một trong những công ty đầu tiên phát hành thẻ lệ phí (charge card), nhưng mãi đến năm 1987 American Express mới phát hành thẻ tín dụng. 1.1.1.2 Tại Việt Nam Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 khi mà Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép áp dụng thí điểm tại Vietcombank. Từ đó, thẻ tín dụng liên kết với tổ chức Visa đã bắt đầu được sử dụng ở một số địa điểm tại Việt Nam từ năm 1991. Tuy nhiên, đến 1996 thẻ tín dụng Visa đầu tiên mới được phát hành tại Việt Nam bởi Vietcombank. Với lợi ích và lợi nhuận kinh doanh từ hoạt động kinh doanh thẻ mang lại đã thu hút nhiều ngân hàng khác tham gia vào thị trường này. Chính vì vậy mà việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là không tránh khỏi. Các ngân hàng đều chọn hướng đi giống nhau đó là trước tiên làm đại lý thanh toán cho các ngân hàng nước ngoài, sau đó mới trực tiếp phát hành thẻ. Tháng 08/1996, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ ở Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động với 4 thành viên là Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank nhằm tạo thống nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ trên lãnh thổ 5 Việt Nam, duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sau 17 năm phát triển, thị trường thẻ tín dụng quốc tế có gần 15 ngân hàng tham gia phát hành (Vietcombank, ACB, ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,Techcombank…) gồm 4 thương hiệu chính: Visa, Mastercard và American Express, JCB. Trong quý 02/2013 doanh số giao dịch thẻ tín dụng qua máy POS là khoảng 29,6 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng. 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng Năm 2007, trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và định nghĩa: “thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Ngoài ra, tại khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép Chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”. Theo đó, ta có thể hiểu thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép các chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa - dịch vụ, ứng tiền mặt với một hạn mức nhất định mà ngân hàng cấp cho họ. Chủ thẻ sử dụng trong hạn mức được cấp và hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn sẽ không bị tính lãi, ngược lại nếu chủ thẻ không hoàn trả đúng hạn số tiền đã sử dụng thì sẽ bị tính lãi. Theo đó, thẻ tín dụng là một hình thức kết hợp giữa thanh toán và tín dụng. Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng cho khách hàng vay đồng nghĩa 6 với việc ngân hàng sẽ chuyển giao cho khách hàng trực tiếp một lượng vốn nhất định để sử dụng. Đối với trường hợp thẻ tín dụng thì ngân hàng chỉ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng và đảm bảo với khách hàng được quyền sử dụng thanh toán hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức được cấp. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó. Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng thì các khoản thanh toán này sẽ được ghi nợ vào tài khoản tại ngân hàng. Định kỳ hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi thông báo đến cho chủ thẻ thông báo số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng, khi đó chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo và không phải trả lãi. Nếu không chủ thẻ có thể trả số tiền tối thiểu (thường là khoảng 10% số tiền nợ) phần còn lại có thể trả dần và ngân hàng sẽ tính lãi trên số tiền này. Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép người sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn. 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất  Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả.  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong thời gian vừa qua , nhưng hiện nay đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...  Thẻ chip theo chuẩn EMV: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. EMV là sản phẩm chung do Europay MasterCard và Visa cùng phát triển 7 vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ chip và máy đọc để thanh toán. 1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo  Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thế chấp, ký quỹ: loại thẻ này chủ thẻ phải dùng tài sản của chính mình như tiền mặt, sổ tiết kiệm, tiền gửi ngân hàng…để đảm bảo cho khả năng trả nợ của mình.  Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tín chấp: đối với ngân hàng sẽ dựa vào uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng để cấp tín dụng mà không cần thế chấp hay ký quỹ tài sản. 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ  Thẻ tín dụng nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.  Thẻ tín dụng quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một chủ thể nhất định gọi là chủ thẻ. Tên chủ thẻ được in trên thẻ và chủ thẻ phải ký tên lên mặt sau của thẻ ngay khi nhận thẻ. Trong một số trường hợp, tổ chức phát hành còn in hình chủ thẻ trên bề mặt của thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng được phát hành trên thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành. Trên cơ sở xem xét năng lực chủ thể, khả năng tài chính, khả năng trả nợ của chủ thẻ mà tổ chức phát hành thẻ sẽ thẩm định và cấp một hạn mức nhất định cho chủ thẻ. Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một tài khoản ngân hàng nhất định. Đó là tài khoản của chính chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành nếu tổ chức phát hành là ngân hàng hoặc tại một ngân hàng mà tổ chức phát hành ủy quyền nếu tổ chức phát hành không phải là ngân hàng. 8 Đặc điểm bên ngoài của thẻ tín dụng: hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật bốn góc tròn, đuợc làm bằng nhựa ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp đuợc ép thường với kỹ thuật cao và kích thước chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm.  Mặt trước của thẻ thường bao gồm các thông tin cơ bản sau: + Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. + Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế như là logo và tên của tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB…) dùng để phân biệt các loại thẻ quốc tế. + Tên chủ thẻ: được in dập nổi trên mặt thẻ, là tên cá nhân (hoặc tổ chức) được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. + Thời gian hiệu lực của thẻ: đây là khoảng thời gian ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ, thời gian này tùy thuộc vào loại thẻ và chính sách của từng ngân hàng mà có thể từ 1 năm đến 5 năm. Hết thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả lại thẻ cho ngân hàng và có nhu cầu sử dụng tiếp thì tiến hành làm thủ tục gia hạn thẻ. + Số thẻ: in dập nổi trên thẻ, số thẻ này dành riêng cho chủ thẻ. Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Ví dụ số thẻ Visa thường bắt đầu bằng số 4, MasterCard bắt đầu bằng số 5. + Nếu là thẻ theo chuẩn EMV thì mặt trước sẽ có chip điện tử. + Các yếu tố khác: các đặc điểm quy định về tính năng an toàn của thẻ như từng tổ chức thẻ ký hiệu riêng của minh, hình chủ thẻ, …  Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố: + Dãy băng từ: gồm 3 rãnh, chứa những thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất như số tài khoản, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mã số cá nhân của chủ thẻ (số PIN), số thẻ, loại thẻ, tên ngân hàng phát hành… Khi thực hiện giao dịch ở các thiết bị đọc thẻ, những dữ liệu này sẽ truyền về ngân hàng chấp nhận thẻ và thông qua mạng thông tin kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế,