Tài liệu Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại ngân hàng tmcp nam á khu vực tp.hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- VÕ TRẦN HUỲNH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- VÕ TRẦN HUỲNH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Võ Trần Huỳnh, học viên cao học khóa 23 ngành Quản trị kinh doanh - trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Nam Á - khu vực TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, đƣợc thực hiện bởi sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Hoàng Lâm Tịnh. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận văn đƣợc thực hiện nghiêm túc và trung thực. Các thông tin sử dụng trong luận văn đều đƣợc phép công bố. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Ngƣời thực hiện luận văn Võ Trần Huỳnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................13 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................13 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................15 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................15 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................15 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................16 6. Kết cấu luận văn ..............................................................................16 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................17 1.1 Các khái niệm về động viên nhân viên ........................................................17 1.2 Các lý thuyết về động viên nhân viên ..........................................................18 1.2.1 Lý thuyết về hệ thống nhu cầu con ngƣời của Abraham Maslow ......18 1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg: ........................................................19 1.2.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer .......................................................20 1.2.4 Học thuyết về sự kỳ vọng (Victor Vroom) ............................................21 1.2.5 Học thuyết về sự công bằng của Stacy Adams. ....................................22 1.3 Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến động viên nhân viên ...22 1.3.1 Mô hình mƣời yếu tố động viên Kovach (1987) ...................................22 1.3.2 Nghiên cứu các yếu tố động viên NV của Romeo Adams (2007) ........24 1.3.3 Nghiên cứu các yếu tố động viên NV của Costel Casuneanu (2011) ..24 1.3.4 Nghiên cứu các yếu tố động viên nhân viên trong hệ thống ngân hàng của Popescu Jenica (2002) ...............................................................................24 1.3.5 Thang đo Động viên nhân viên của Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011) ...................................................................................................25 1.3.6 Mô hình động viên nhân viên ở các ngân hàng TMCP Việt Nam của Lê Thùy Trang (2013) .....................................................................................26 1.4 Thiết kế nghiên cứu :Quy trình nghiên cứu cụ thể nhƣ sau......................28 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính ..............................................29 1.4.1.1 Phƣơng pháp 20 ý kiến ......................................................................29 1.4.1.2 Phỏng vấn tay đôi ...............................................................................29 1.4.1.3 Phỏng vấn nhóm.................................................................................29 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .................................................................30 1.4.3 Nghiên cứu chính thức ...........................................................................34 Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................35 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - KHU VỰC TPHCM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015.........................................................................................36 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á......................................................36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................37 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động của Ngân hàng TMCP Nam Á ................39 2.1.4 Đặc điểm về tình hình tài chính giai đoạn 2011 - 2015 ........................39 2.2 Kết quả nghiên cứu chính thức ....................................................................41 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach Alpha ..........43 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA ...........................................................................45 2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á .............................................................................48 2.3.1 Phân tích thực trạng động viên nhân viên theo yếu tố Đào tạo và thăng tiến. .........................................................................................................48 2.3.2 Phân tích thực trạng động viên NV theo yếu tố Lƣơng và phúc lợi ..54 2.3.3 Phân tích thực trạng động viên NV theo yếu tố Đảm bảo công việc..59 2.3.4 Phân tích thực trạng động viên nhân viên theo yếu tố Đƣợc công nhận thành quả làm việc .................................................................................60 2.3.5 Phân tích thực trạng động viên nhân viên theo yếu tố Thƣơng hiệu của ngân hàng...................................................................................................61 2.3.6 Phân tích thực trạng động viên nhân viên theo yếu tố Quan hệ trong công việc ............................................................................................................64 2.3.7 Phân tích thực trạng động viên NV theo yếu tố Đặc điểm công việc .65 Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................68 Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - KHU VỰC TPHCM ........................................69 3.1 Tầm nhìn và mục tiêu NamABank đến năm 2020. ....................................69 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh .................................................................................69 3.1.2 Mục tiêu phát triển của NamABank đến năm 2020 ............................69 3.1.2.1 Mục tiêu về đào tạo và đổi mới .......................................................69 3.1.2.2 Mục tiêu nâng cao và cải tiến quy trình dịch vụ ...........................70 3.1.2.3 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ...........................................70 3.1.2.4Mục tiêu tài chính .............................................................................70 3.2 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng Nam Á Khu vực TPHCM. ...............................................................................................71 3.2.1 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố đào tạo và thăng tiến ...............................................................................................71 3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố lƣơng và phúc lợi..............................................................................................76 3.2.3 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố đảm bảo công việc.....................................................................................................79 3.2.4 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố công nhận thành quả làm việc .................................................................................80 3.2.5 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố thƣơng hiệu ngân hàng ....................................................................................81 3.2.6 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố quan hệ trong công việc ...................................................................................83 3.2.7 Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên thông qua yếu tố đặc điểm công việc ..................................................................................................84 Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................85 KẾT LUẬN ..............................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN CỦA PGS.TS TRẦN KIM DUNG VÀ NGUYỄN NGỌC LAN VY ĐƢỢC ĐĂNG TRÊN TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KINH TẾ SỐ 244 THÁNG 2 NĂM 2011 ........................................ PHỤ LỤC 2 : BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN ............................................................ PHỤ LỤC 3 : BẢNG TỔNG HỢP KHẢO SÁT 20 Ý KIẾN .................................. PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ................................................... PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ..................................... PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM .......................................................................................................................... PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ .............................................. PHỤ LỤC 8: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ................................ PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TẠI NAMABANK .........................................................................................................109 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ĐỐI VỚI DỮ LIỆU KHẢO SÁT TẠI NAMABANK ....................................................................................................... PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐỐI VỚI DỮ LIỆU KHẢO SÁT TẠI NAMABANK ............................................................................................................... PHỤ LỤC 12: KHẢO SÁT Ý KIẾN MỘT SỐ NHÂN VIÊN VÀ CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP TẠI NH NAM Á ( SAU KHI PHÂN TÍCH SPSS) ..................... PHỤ LỤC 13: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VIETCOMBANK ......................... DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Alpha ANOVA CBNV Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của thang đo Analysis Variance: Phân tích phƣơng sai Cán bộ nhân viên CN Biến Đƣợc công nhận thành quả làm việc CV Biến Đặc điểm công việc DB Biến Đảm bảo công việc DLC Độ lệch chuẩn DT Biến Đào tạo và thăng tiến DV Biến Động viên chung ĐVT Đơn vị tính EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. KPI Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc. NH Ngân hàng NV Nhân viên PGS Phó Giáo sƣ PV Phỏng vấn QH Biến Quan hệ trong công việc Sig Observed significance level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TB Trung bình TH Biến Thƣơng hiệu của ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TN Biến Lƣơng và phúc lợi TS Tiến sỹ VIF Variance Inflatione Factor: Hệ số phóng đại phƣơng sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê những lý do khiến nhân viên NamABank cảm thấy không đƣợc động viên trong công việc..............................................................................14 Bảng 1.1: Các yếu tố duy trì và các yếu tố động viên theo lý thuyết Herzberg .20 Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo sơ bộ .................................................................31 Bảng 1.3: Kết quả đo lƣờng độ tin cậy của thang đo - Nghiên cứu sơ bộ .........33 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng Nam Á tính đến ngày 31/12/2015 ...39 Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi của Ngân hàng Nam Á tính đến ngày 31/12/2015 ....40 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ của Ngân hàng Nam Á tính đến ngày 31/12/2015 .......40 Bảng 2.4: Các chỉ số tài chính của NH Nam Á từ năm 2011- năm 2015 ............41 Bảng 2.5: Mô tả mẫu nghiên cứu – Nghiên cứu chính thức ................................42 Bảng 2.6: Kết quả đo lƣờng độ tin cậy của thang đo - Nghiên cứu chính thức.43 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố trong nghiên cứu chính thức ...........................45 Bảng 2.8: TB và độ lệch chuẩn của biến Đào tạo và thăng tiến ..........................48 Bảng 2.9 Thời khóa biểu đào tạo định kỳ tại NamABank ..................................49 Bảng 2.10: Thống kê chƣơng trình đào tạo của NH Nam Á giai đoạn 2011-2015 ...................................................................................................................................51 Bảng 2.11: Trung bình và độ lệch chuẩn của biến Lƣơng và phúc lợi ..............54 Bảng 2.12: Lƣơng TB/tháng của nhân viên NH Nam Á giai đoạn 2011-2015 ...55 Bảng 2.13: Phụ cấp hàng tháng của NH Nam Á giai đoạn 2011 – 2015 ............56 Bảng 2.14: Mức thƣởng hàng năm của NH Nam Á giai đoạn 2011 – 2015 .......57 Bảng 2.15: Trung bình và độ lệch chuẩn của biến Đảm bảo công việc ..............59 Bảng 2.16: TB và độ lệch chuẩn của biến Đƣợc công nhận thành quả làm việc ...................................................................................................................................60 Bảng 2.17: TB và độ lệch chuẩn của biến Thƣơng hiệu của ngân hàng ............62 Bảng 2.18: Trung bình và độ lệch chuẩn của biến Quan hệ trong công việc ....64 Bảng 2.19: TB và độ lệch chuẩn của biến Đặc điểm công việc tại NamABank .66 Bảng 3.1: Các lớp đào tạo cần triển khai mỗi tháng ............................................72 Bảng 3.2: Các lớp đào tạo đƣợc đề xuất cho cán bộ quản lý ..............................72 Bảng 3.3: Các yêu cầu công việc của một số chức danh ......................................75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow ...................................................19 Hình 1.1: Các thành phần trong thuyết kỳ vọng của Vroom..............................21 Hình 1.3: Mô hình 10 yếu tố động viên của Kovach ............................................23 Hình 1.4: Mô hình các yếu tố động viên nhân viên trong hệ thống ngân hàng của Popescu Jenica (2002) ......................................................................................25 Hình 1.5: Mô hình Động viên nhân viên của PGS.TS. Trần Kim Dung và Nguyễn Ngọc Lan Vy (2011)...................................................................................25 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu kế thừa áp dụng cho các NH TMCP Việt Nam27 Hình 1.7: Quy trình nghiên cứu .............................................................................28 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho NH TMCP Nam Á ..........................30 Hình 2.1 : Logo Ngân hàng TMCP Nam Á...........................................................36 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Nam Á...........................................38 Hình 2.4: Lƣơng bình quân của các NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2015 .......54 Hình 3.1 Đề xuất giao diện chƣơng trình Thƣ viện online ..................................73 13 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Có thể nói, con ngƣời là tài sản quý giá nhất, là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Thomas J.Watson - nguyên chủ tịch tập đoàn IBM đã từng khẳng định “Luôn đặt con ngƣời ở vị trí số 1 và tôn trọng nhân viên chính là chìa khóa thành công của những nhà quản lý”. Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của nguồn nhân lực, họ chính là tài sản, huyết mạch của tổ chức. Đặc biệt là đối với những ngành dịch vụ nhƣ ngành ngân hàng, đội ngũ nhân viên càng đƣợc chú trọng hơn. Nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, là lực lƣợng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ có thể duy trì lƣợng khách hàng cũ, phát triển thêm khách hàng mới hay có thể làm giảm lƣợng khách hàng hiện tại. Thực tế cho thấy công việc của ngành ngân hàng đòi hỏi nhân viên phải có trình độ và chuyên môn cao để đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc. Nhân viên phải làm việc với áp lực từ phía lãnh đạo, cấp quản lý và từ phía khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phải có tinh thần làm việc cao và thái độ làm việc tích cực, thì công việc mới đạt hiệu quả. Ngân hàng TMCP Nam Á (sau đây gọi là NamABank) đƣợc thành lập từ năm 1992, trong suốt 24 năm qua, vấn đề quản trị nguồn nhân lực đặc biệt là động viên nhân viên luôn là mối quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo. Các vị lãnh đạo cấp cao của NamABank luôn tâm niệm rằng, họ muốn NamABank sẽ là một tổ chức hùng mạnh mà trong đó tập thể tất cả những ngƣời lao động đều đoàn kết một lòng, đều ra sức vì “Con tàu Nam Á”. Trên thực tế, làn sóng biến động nhân sự trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng khá sôi động trong 3 năm trở lại đây khi có nhiều ngân hàng thực hiện mua bán sáp nhập, sự dịch chuyển nhân sự từ ngân hàng này sang ngân hàng khác và nhân viên nghỉ việc cũng tăng vọt trong giai đoạn 2012 – 2015. Hiện nay ngày càng nhiều nhân viên ngân hàng không còn động lực, nhiệt tình làm việc. Trƣớc tình hình thực tế đó, Phòng nhân sự của NamABank đã tiến hành phỏng vấn ý kiến 100 nhân viên về sự hài lòng trong công việc hiện tại của họ và kết quả đa số nhân viên cho rằng họ cảm thấy không đƣợc động viên trong công 14 việc Theo đó,một trong những nguyên nhân khiến cho nhân viên không còn muốn gắn bó với ngân hàng đó chính là do chính sách đào tạo chƣa thỏa đáng, lộ trình thăng tiến của NamABank cũng không đƣợc vạch ra cụ thể, nhân viên không có nhiều cơ hội phát triển cá nhân. Bên cạnh đó, lý do đƣợc đa số nhân viên đƣa ra còn là lƣơng và phúc lợi của NamABank không nhƣ mong đợi, chƣa xứng đáng với năng lực, trong khi chỉ tiêu giao cho họ quá cao, nếu không đạt thì chỉ nhận đƣợc lƣơng cơ bản mà không có lƣơng kinh doanh. Áp lực chỉ tiêu đối với các ngân hàng hiện nay thực sự rất lớn. Không riêng gì các ngân hàng thƣơng mại cổ phần mà các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc cũng áp chỉ tiêu cho nhân viên và không loại trừ một bộ phận nào từ kinh doanh cho đến kỹ thuật, bộ phận truyền thông phát triển thƣơng hiệu, từ huy động vốn, cho vay, mở thẻ… Bảng 1: Thống kê những lý do khiến nhân viên NamABank cảm thấy không đƣợc động viên trong công việc Lý do Chƣa đƣợc đào tạo thỏa đáng Không có lộ trình thăng tiến rõ ràng Thu nhập thấp Chỉ tiêu quá cao Số nhân viên đồng ý 65/100 70/100 57/100 51/100 (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự NamABank 2015) Hiện tại, NamABank đã và đang có các chính sách tác động đến sự động viên nhân viên nhƣ là: Chính sách đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, chính sách lƣơng thƣởng, chế độ phúc lợi.. tuy nhiên chính sách nhân sự tại đây vẫn chƣa thỏa mãn đƣợc ngƣời lao động. Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á- khu vực TPHCM” để làm luận văn tốt nghiệp. Việc phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự động viên nhân viên tại Ngân hàng Nam Á để đề ra các giải pháp nâng cao sự động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn sẽ mang lại hiệu quả cao. 15 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á – khu vực TPHCM với các mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á- khu vực TPHCM. - Đánh giá thực trạng các yếu tố động viên nhân viên, phân tích ƣu, nhƣợc điểm của các yếu tố đồng thời tìm ra nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á- khu vực TPHCM. - Đề ra giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á- khu vực TPHCM theo từng biến quan sát thuộc các yếu tố ảnh hƣởng đã xác định. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến động viên nhân viên tại ngân hàng Nam Á. - Đối tƣợng khảo sát: Các nhân viên trong ngân hàng Nam Á khu vực TPHCM không bao gồm các lãnh đạo cấp cao. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nam Á –khu vực TPHCM. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ + Nghiên cứu định tính  Dùng phƣơng pháp 20 ý kiến khảo sát ý kiến 20 nhân viên của NamABank để khám phá những biến quan sát mới ảnh hƣởng đến sự động viên.  Kết hợp kết quả từ phƣơng pháp 20 ý kiến và mô hình kế thừa, lập thành một bảng tổng hợp các yếu tố dùng cho phỏng vấn tay đôi.  Tiến hành phỏng vấn tay đôi đối với 18 nhân viên NamABank nhằm tập hợp và khám phá các biến quan sát mới và chuẩn bị cho phỏng vấn nhóm. 16  Phỏng vấn nhóm với một số nhân viên NamABank để qua đó khám phá thêm biến và loại bớt biến. Sau đó sẽ lấy kết quả sàng lọc này để lập bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lƣợng sơ bộ. + Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ  Dùng kỹ thuật thu thập thông tin qua bảng câu hỏi định lƣợng sơ bộ khảo sát ý kiến các nhân viên của NamABank - khu vực TPHCM.  Sử dụng SPSS 22.0 đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA nhằm kiểm định, điều chỉnh các thang đo. - Nghiên cứu chính thức  Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến các nhân viên của NamABank - khu vực TPHCM.  Sử dụng SPSS 22.0 để xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA, thống kê mô tả để ra kết quả dùng cho phân tích thực trạng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu này đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến động viên nhân viên nhằm chỉ ra đƣợc thực trạng sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại NamABank, đồng thời đề ra các giải pháp hiệu quả nâng cao sự động viên nhân viên, giúp cho nhân viên cảm thấy hứng khởi và say mê cống hiến, giúp ngân hàng kinh doanh có hiệu quả. 6. Kết cấu luận văn Phần mở đầu Nội dung Chƣơng I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng II: Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á- khu vực TPHCM. Chƣơng III: Giải pháp nâng cao sự động viên nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á - khu vực TPHCM. Kết luận 17 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm về động viên nhân viên Trong bài nghiên cứu, khái niệm “động viên” - hay còn gọi là tạo động lực, ta có thể hiểu là tạo động lực làm việc. Động viên có rất nhiều định nghĩa, theo Robbin (1998) thì “động viên là sự sẵn lòng thể hiện ở mức độ cao của nỗ lực để hƣớng tới các mục tiêu của tổ chức, trong điều kiện một số nhu cầu cá nhân đƣợc thỏa mãn theo khả năng nỗ lực của họ”, định nghĩa này đề cập đến 3 yếu tố quan trọng là sự cố gắng, mục tiêu của tổ chức và nhu cầu. Khi có nhu cầu đƣợc mọi ngƣời khen ngợi, con ngƣời sẽ bị một áp lực buộc phải nỗ lực để thỏa mãn. Từ đó, con ngƣời sẽ có những hành vi phù hợp để đƣợc khen nhƣ làm việc chăm chỉ, tích cực, ít vắng mặt, tăng năng suất. Khi mục tiêu khen ngợi đạt đƣợc, có nghĩa nhu cầu đƣợc thỏa mãn, áp lực sẽ giảm dần, quá trình động viên nỗ lực kết thúc, những nhu cầu mới xuất hiện và con ngƣời tiếp tục nỗ lực phấn đấu. Theo Mitchell (1982) “Động viên là quá trình tâm lý khơi gợi, hƣớng dẫn và duy trì hành vi hƣớng đến mục tiêu”. Điều đó có nghĩa là, khi nhà quản lý khéo léo khơi gợi, hƣớng dẫn cụ thể và vẽ ra cho ngƣời lao động thấy đƣợc bức tranh hoàn chỉnh về mục tiêu phía trƣớc và cách thức để đạt đƣợc nó, đó chính là sự động viên. TS. Nguyễn Hữu Lam (2012) đã định nghĩa “Động viên thực chất là những hành động tích cực trong việc định hƣớng mục tiêu tổ chức trên cơ sở thỏa mãn các nhu cầu cá nhân”. Trong định nghĩa này, để nhìn nhận đƣợc mục tiêu chung của tổ chức và để hoàn thành nó, phải thỏa mãn đƣợc các nhu cầu cá nhân của ngƣời lao động, là quá trình biến lợi ích cá nhân hòa vào lợi ích chung của tập thể. Nhƣ vậy, động viên là tạo ra sự hăng hái, nhiệt tình, phấn khởi và trách nhiệm hơn trong quá trình thực hiện công việc cuả các thuộc cấp, qua đó làm cho công việc đƣợc hoàn thành một cách có hiệu quả cao. Muốn động viên đƣợc thuộc cấp thì cần tạo ra động lực làm việc cho họ. Động lực làm việc là xu hƣớng và sự cố gắng nhằm đạt đƣợc mong muốn hoặc mục tiêu nhất định, là biểu hiện của sự thích 18 thú, hƣng phấn và thôi thúc ngƣời lao động tham gia làm việc. Nhƣ vậy, nhìn sâu xa gốc rễ của vấn đề, ta có thể hiểu động lực xuất phát từ bản thân của mỗi con ngƣời. Động lực thúc đẩy chúng ta làm việc. Chính vì lý do đó nên nhà quản lý cần có những tác động nhƣ thế nào đển ngƣời lao động, để thúc đẩy động lực nơi họ, khơi dậy nơi họ niềm đam mê hứng khởi, nhiệt huyết tràn đầy, để họ sẽ cố gắng chung tay góp sức vì mục tiêu của tổ chức thì đó chính là động viên nhân viên. 1.2 Các lý thuyết về động viên nhân viên 1.2.1 Lý thuyết về hệ thống nhu cầu con người của Abraham Maslow Abraham Maslow (1908 - 1970) là một nhà tâm lý học nổi tiếng ngƣời Mỹ. Ông đã xây dựng học thuyết về nhu cầu của con ngƣời vào những năm 1950. Theo Maslow, nhu cầu cá nhân đƣợc phân thành 5 loại và thể hiện ở hai cấp bậc: - Các nhu cầu bậc thấp: bao gồm nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn.  Nhu cầu sinh học là những nhu cầu cơ bản thiết yếu để tồn tại của con ngƣời: ăn, uống, ngủ, nghỉ, thở.  Nhu cầu an toàn bao gồm an toàn thân thể, điều kiện làm việc trong khu vực an ninh, có bảo hiểm y tế, dự phòng tài chính. - Các nhu cầu bậc cao: gồm nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện.  Nhu cầu xã hội mong muốn đƣợc liên kết và chấp nhận trong xã hội, giao lƣu, chia sẻ, có gia đình êm ấm, có bạn bè.  Nhu cầu đƣợc tôn trọng: mong muốn đƣợc chấp nhận và đánh giá cao từ ngƣời khác. Ở cấp độ này, con ngƣời có xu hƣớng hƣớng đến sự vinh danh của bản thân trong cộng đồng xã hội.  Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu cao nhất, thúc đẩy con ngƣời làm việc theo sở thích, sáng tạo, muốn đƣợc phát triển tiềm năng cá nhân trong lĩnh vực họ đã chọn, mong muốn có thành tựu và thăng tiến, có khả năng kiểm soát công việc (Huỳnh Thanh Tú, 2013). 19 (Nguồn: Thuyết nhu cầu Maslow (1943)) Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow Trong khi các nhu cầu bậc thấp thể hiện các mong muốn đƣợc hoàn hảo về vật chất và xã hội của cá nhân, thì nhu cầu bậc cao bao gồm các ƣớc muốn phát triển và tăng trƣởng về tâm lý, Maslow sử dụng hai nguyên tắc để mô tả cách thức các nhu cầu ảnh hƣởng đến hành vi con ngƣời. - Nguyên tắc chƣa thỏa mãn: Một nhu cầu đã thỏa mãn sẽ không còn là tác nhân động viên hành vi. Con ngƣời đƣợc kỳ vọng sẽ hành động để thỏa mãn các nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng hay còn ở tình trạng bị thiếu hụt. - Nguyên tắc tịnh tiến: Nhu cầu ở một cấp nào đó sẽ không đƣợc kích hoạt cho đến khi nhu cầu ở cấp thấp ngay dƣới đó đã đƣợc thỏa mãn. Con ngƣời đƣợc kỳ vọng sẽ tiến từng bƣớc trên bậc thang để thỏa mãn nhu cầu của mình. Nguyên tắc này kết thúc tại cấp bậc nhu cầu tự thể hiện, tại đây khi nhu cầu này đƣợc thỏa mãn càng nhiều thì con ngƣời càng tăng trƣởng mạnh. 1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg: Frederick Herzberg là nhà tâm lý học ngƣời Mỹ. Để xây dựng học thuyết hai nhân tố, Herzberg đã tiến hành phỏng vấn 203 nhân viên kế toán và kỹ sƣ tại Mỹ. Herzberg chia các yếu tố tác động vào sự nỗ lực của con ngƣời làm hai nhóm: 20 Nhóm các yếu tố động viên và nhóm các yếu tố duy trì (đƣợc hiểu theo nghĩa nếu thực hiện tốt các yếu tố này thì động lực lao động sẽ không bị mất đi): Nhóm các yếu tố động viên: Các yếu tố thúc đẩy là các yếu tố thuộc bên trong công việc. Đặc điểm của nhóm này là nếu không đƣợc thỏa mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu đƣợc thỏa mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực. Nhóm yếu tố duy trì: Đó là các yếu tố thuộc về môi trƣờng làm việc của ngƣời lao động. Các yếu tố này khi đƣợc tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công việc của ngƣời lao động Bảng 1.1: Các yếu tố duy trì và các yếu tố động viên theo lý thuyết Herzberg 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. CÁC YẾU TỐ DUY TRÌ Phƣơng pháp giám sát Hệ thống phân phối thu nhập Quan hệ đồng nghiệp Điều kiện làm việc Chính sách của công ty Cuộc sống cá nhân Địa vị Quan hệ qua lại giữa các cá nhân 1. 2. 3. 4. 5. 6. CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN Sự thách thức của công việc Cơ hội thăng tiến Ý nghĩa của các thành tựu Sự công nhận khi việc đƣợc thực hiện Ý nghĩa của các trách nhiệm Tiềm năng phát triển (Nguồn: Nguyễn Hữu Lam (2012)) 1.2.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer Trong lý thuyết này, Alderfer chia 5 nhu cầu của Maslow lại thành 3 nhóm:  Nhu cầu tồn tại: là ƣớc muốn đáp ứng về sinh lý học và sự hoàn hảo về vật chất. Nhu cầu quan hệ: là ƣớc muốn thỏa mãn các quan hệ tƣơng tác giữa các cá nhân.  Nhu cầu phát triển: là ƣớc muốn tăng trƣởng và phát triển về tâm lý. Alderfer cho rằng bất cứ một nhu cầu hay tất cả các nhu cầu có thể tác động đến hành vi cá nhân ở một thời điểm nào đó (không phải một nhu cầu theo thang bậc nhƣ Maslow) và nhu cầu đã thỏa mãn không mất đi tính động viên của chúng. Có thể nảy sinh nhu cầu bậc cao trƣớc khi nhu cầu bậc thấp đƣợc thỏa mãn. Ông cũng đồng ý rằng các nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn là động lực thúc đẩy mỗi cá nhân. Ngay cả khi một nhu cầu đã đƣợc thỏa mãn thì nó vẫn là động lực thúc đẩy nếu nhu cầu tiếp theo không thể thỏa mãn đƣợc (Nguyễn Hữu Lam, 2012).