Tài liệu Các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và chỉ số cải cách hành chính tại ubnd xã đức hạnh, huyện đức linh, tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU . ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 8 năm 2022. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU . ******* NGUYỄN DUY TUẤN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH VÀ CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ ĐỨC HẠNH HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị KD Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 8 năm 2022. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính bản thân tôi tự nghiên cứu triển khai và chưa từng được công bố trên các phương tiện trong và ngoài nước. Quá trình thực hiện có tham khảo các tài liệu khoa học và các thông tin, số liệu liên quan đều được tôi thực hiện trích dẫn có trách nhiệm và đúng quy định hiện hành. Người cam đoan Nguyễn Duy Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Phan Đức Dũng đã dành cho tôi nhiều thời gian, tâm huyết và tình cảm để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Quá trình thực hiện luận văn, tôi đã làm mất nhiều thời gian của nhiều CD và đại diện tổ chức đến liên hệ công tác tại UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận; tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý vị đã vui vẻ trả lời các câu hỏi nghiên cứu của tôi. Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo UBND Xã đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành nghiên cứu khoa học này. Quá trình thực hiện nếu có điều gì gây phiền toái rất mong được các cấp lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp và bà con CD trong Xã lượng thứ. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Cán sự lớp Cao học đã có sự quan tâm sâu sát đến các thành viên trong lớp trong đó có bản thân tôi, xin cảm ơn BGH nhà trường, Ban Lãnh đạo và các Cô, các Thầy của Viện Đào tạo Sau đại học trường BVU đã giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện thành công luận văn này. Xin cảm ơn và trân trọng kính chào! Học viên Nguyễn Duy Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................ix CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 5 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5 1.5.3. Cơ sở dữ liệu................................................................................................ 5 1.6. Đóng góp của luận văn ............................................................................... 5 1.7. Kết cấu luận văn ......................................................................................... 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 8 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................... 8 2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 8 2.1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 8 2.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................................. 10 iv 2.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng................................... 11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 11 2.2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................................. 11 2.2.3. Mô hình của Parasuaraman (1985) ......................................................... 12 2.2.4. Sự hài lòng ................................................................................................. 12 2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ............................. 13 2.2.6. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của công dân .............................. 13 2.2.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân....................................... 14 2.3. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu ............................. 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 17 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 18 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu .............................................................. 18 3.1.1. Triển khai nghiên cứu định tính ............................................................. 18 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 19 3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ ......................................................................... 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 23 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ............................... 24 4.1. Giới thiệu chung về xã Đức Hạnh ........................................................... 24 4.1.1. Lịch sử hình thành xã Đức Hạnh ............................................................ 24 4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ...................................................... 31 4.1.3. Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh ................... 31 4.1.4. Kết quả thực hiện năm 2021 tại xã Đức Hạnh ....................................... 32 4.1.5. Đánh giá chung ......................................................................................... 41 4.2. Kết quả xử lý dữ liệu ................................................................................ 43 4.2.1. Mô tả mẫu.................................................................................................. 43 4.2.2. Thống kê nhân khẩu học .......................................................................... 43 4.2.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................................... 44 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo ............................................ 46 4.2.5. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 49 4.3. Kiểm định mô hình ................................................................................... 50 4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................ 50 4.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến ......................................................................... 51 v 4.3.3. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..................................................... 51 4.3.4. Kiểm định phương sai thay đổi ............................................................... 52 4.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 53 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 53 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 56 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................... 57 5.1. Kết luận...................................................................................................... 57 5.2. Mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2022-2026 của Xã .................. 57 5.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 59 5.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 59 5.3. Gợi ý các hàm ý chính sách...................................................................... 61 5.3.1. Hàm ý chính sách về Khả năng phục vụ ................................................ 61 5.3.2. Hàm ý chính sách về Cơ sở vật chất ....................................................... 63 5.3.3. Hàm ý chính sách về Sự tin cậy ............................................................... 66 5.3.4. Hàm ý chính sách về Quy trình thủ tục .................................................. 67 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 71 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................i PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ....................... iii PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG .......................................................... v vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ/giải thích CCHC Cải cách hành chính CD Công dân CLDV Chất lượng dịch vụ CN Công nghệ CSVC Cơ sở vật chất DVC Dịch vụ công HC Hành chính HCC Hành chính công HL Hài lòng KD Kinh doanh KH Khách hàng NN Nhà nước PPNC Phương pháp nghiên cứu SP Sản phẩm TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân Xã Xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận XH Xã hội vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Tổng hợp công trình nghiên cứu .................................................................. 15 Bảng 3. 1. Kết quả nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi) ........................................ 19 Bảng 3. 2. Các biến quan sát của các nhân tố trong thang đo gốc và có chỉnh sửa theo ý kiến của các chuyên gia ................................................................................................. 21 Bảng 4. 1. Danh sách quản lý UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh ......................... 31 Bảng 4. 2. Mẫu khảo sát ................................................................................................ 43 Bảng 4. 3. Kiểm định thang đo các biến độc lập ........................................................... 44 Bảng 4. 4. KMO and Bartlett's Test của biến độc lập ................................................... 46 Bảng 4. 5. Total Variance Explained............................................................................. 46 Bảng 4. 6. Ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ................................................ 47 Bảng 4. 7. KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ............................................... 48 Bảng 4. 8. Bảng nhân tố biến phụ thuộc........................................................................ 48 Bảng 4. 9. Kết quả phân tích tương quan ...................................................................... 49 Bảng 4. 10. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ............................................ 50 Bảng 4. 11. Mức độ giải thích của mô hình .................................................................. 51 Bảng 4. 12. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ................. 51 Bảng 4. 13. Kiểm định Spearman's rho ......................................................................... 52 Bảng 4. 14. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 53 Bảng 4. 15. Mức độ đóng góp của các nhân tố ............................................................. 54 Bảng 5. 1. Thống kê mô tả Khả năng phục vụ .............................................................. 63 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả Cơ sở vật chất .................................................................... 65 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả Sự tin cậy ........................................................................... 67 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả Quy trình thủ tục ................................................................ 69 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 16 Hình 3. 1. Các bước triển khai nghiên cứu .................................................................... 18 Hình 4. 1. Phân phối chuẩn của phần dư ....................................................................... 53 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4. 1. Cơ cấu tổ chức của UBND xã ..................................................................... 31 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Thủ tục hành chính (TTHC) một thời trước đây đã là nỗi ám ảnh của nhiều CD khi phải cầm một tờ giấy chạy khắp nơi và phải chờ đợi trong nhiều tháng mà có khi còn không được hoàn thành. Trước những bất cập đó, trong những năm gần đây NN đã có sự quan tâm để giảm thiểu những thủ tục rườm rà nhiều giấy tờ, bớt đi những công đoạn phức tạp để CD được giảm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc trên cơ sở cải cách các dịch vụ công (DVC). DVC nói chung là những dịch vụ do NN trực tiếp tổ chức, triển khai thực hiện nhằm vào hai mục đích chính yếu đó là để giúp cho CD có thể thực hiện được các công việc có liên quan đến những cá nhân, tổ chức khác và mục đích thứ hai là để NN có thể giám sát, quản lý được các hoạt động của CD một cách hệ thống, tạo ra một trật tự XH ổn định, bình đẳng. Dịch vụ HCC là dịch vụ do NN điều phối, một số dịch vụ NN ủy quyền cho tổ chức hoặc cá nhân có đủ năng lực để thực hiện như DVC chứng chẳng hạn. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ này thông thường là: “NN với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ; Nhà cung ứng dịch vụ và CD, tổ chức với tư cách KH sử dụng dịch vụ”. Theo đó, việc có tạo nên được CLDV tốt hay không, tùy thuộc vào năng lực và sự tác động thông thường của các yếu tố như: “Yếu tố chính trị, Yếu tố pháp lý, Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ, Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ HCC, Ý thức hợp tác của CD”. Quá trình CCHC cần có bộ chỉ số để đo lường. Chỉ số CCHC: Par Index (Public Administration Reform Index): là công cụ quan trọng để theo dõi, đánh giá hoạt động cải cách hành chính (CCHC). Ngoài ra, còn có một số các bộ chỉ số liên quan như Chỉ số hiệu quả quản trị và HCC cấp tỉnh: PAPI (The Vietnam Provincial Governance and Public Administration Performance Index). PAPI là bộ chỉ số dùng để đo lường về năng lực quản trị HCC ở cấp tỉnh. Bộ chỉ số này được đo lường chủ yếu dựa vào việc thu thập và đánh giá các hoạt động cung cấp dịch vụ của chính các trung tâm HCC cấp tỉnh và các cấp dưới như huyện, xã, thị trấn. Dựa vào bộ chỉ số đánh giá này để các cấp chính quyền có dữ liệu nhằm hiểu được thực trạng cung cấp dịch vụ cũng như các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, bộ chỉ số cũng chỉ là một phần hỗ trợ, việc CCHC còn được 2 thực hiện dựa trên nhiều các nội dung khác như: “Cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy HC, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền HC, trong đó cải cách TTHC, thực hiện giải quyết các TTHC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình CCHC”. Vì vậy, nhiệm vụ của CCHC hướng đến các mục đích tốt đẹp cho CD như: “Bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong khi giải quyết công việc HC; loại bỏ những rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân”. Số liệu thống kê cho thấy CD tiếp nhận thông tin thông qua cơ quan cung ứng DVC là 50,88% và thông qua công chức là 62,72%. Về phương thức tiếp cận qua Internet tương ứng là 12,64% và 14,89%. Việc CD phải đi lại rất nhiều lần đối với chỉ 1 TTHC diễn ra tại 61 trên 63 tỉnh thành là 3,26%. Công chức có gây phiền hà cho CD chiếm 0,45% số CD tham gia và diễn ra tại 46 trên 63 tỉnh thành. Có 22 trên 63 tỉnh thành có CD phản ánh phải trả thêm tiền ngoài lệ phí để được giải quyết thủ tục. Còn tình trạng không trả giấy hẹn diễn ra tại 25 trên 63 tỉnh thành. Tình trạng trễ hẹn giải quyết TTHC vẫn diễn ra ở nhiều nơi. Về việc đo lường mức độ HL của CD đối với các TTHC công, luận văn ghi nhận một số kết quả như sau: “Chỉ số HL chung về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của CD, tổ chức là 80,90%. Chỉ số HL về sự phục vụ HC nói chung cả nước năm 2021 là 87,16%. Chỉ số HL về sự phục vụ HC của 63 tỉnh nằm trong khoảng 94,07% - 82,79%. Các tỉnh có chỉ số HL cao ở nhóm đầu (từ 90% trở lên) gồm: Quảng Ninh, Hải Phòng, Hưng Yên, Hải Dương, Hà Tĩnh, Sơn La, Bắc Ninh và Bắc Giang. Ba nội dung mà CD, tổ chức mong đợi các cơ quan HC NN cải thiện nhiều nhất là: (1) Tiếp tục đơn giản hóa TTHC, với 54,02% mong đợi (2) Rút ngắn thời gian giải quyết TTHC, với 51,89% CD, tổ chức mong đợi (3) Tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính, với 47,26% CD, tổ chức mong đợi”. Về cải cách thủ tục hành chính (TTHC), các nội dung được đánh giá tốt như: Thực hiện công tác kiểm soát TTHC; 100% số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp tỉnh, ngành dọc, UBND cấp huyện và UBND cấp xã được thực hiện việc tiếp nhận, trả kết quả tại bộ phận một cửa các cấp; kết quả xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức đối với quy định TTHC đều được công khai trên Hệ thống thông tin tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Chính phủ theo đúng quy định. 3 Đặc biệt, chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước năm 2021 tỉnh Bình Thuận tăng 2 bậc so với năm trước và xếp thứ 3/63 tỉnh, thành phố. Trong đó, mức độ hài lòng về việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị đạt 92,59%. Điều này cho thấy các cơ quan hành chính Nhà nước của tỉnh đã quyết liệt chỉ đạo thực hiện và rất cầu thị trong việc tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị và xử lý, thông báo kịp thời kết quả giải quyết kiến nghị cho người dân, tổ chức. Tuy nhiên, một số những tình trạng sau đây vẫn diễn ra làm cho CD vẫn còn chưa HL như: “Vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai và một số văn bản pháp luật còn chồng chéo lên nhau khiến TTHC trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, CD”. Xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh của tỉnh Bình Thuận đã áp dụng cơ chế một cửa ngay từ những ngày đầu Chính phủ có chủ trương CCHC công. Việc thực hiện cơ chế một cửa đã thực sự tạo ra sự đổi mới trong công tác tiếp dân và giải quyết các TTHC cho CD. Thời gian đầu triển khai được thực hiện rất bài bản, hệ thống máy bốc số, máy vi tính và loa âm thanh thông báo kết quả rất công khai. Nhưng càng về sau, việc thực hiện lại trở nên không còn bài bản nữa. Các hoạt động lại trở về trạng thái âm thầm như trước đây khiến cho CD có cảm giác hoài nghi về tính minh bạch trong thứ tự được phục vụ. Dẫn đến tình trạng người đến trước lại được phục vụ sau. Một số tình trạng không tốt vẫn còn diễn ra tại đây như việc không trả giấy hẹn, hẹn không đúng quy định, trả kết quả trễ hẹn và nhiều các phiền toái khác vẫn còn xảy ra. Nhằm rà soát, đánh giá và củng cố các hoạt động phục vụ mảng HCC của xã Đức Hạnh để có thể mang lại hiệu quả trải nghiệm tốt hơn cho CD xã này và các xã lân cận, tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và chỉ số cải cách hành chính tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” làm chủ đề nghiên cứu của luận văn này. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận; Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận; Mục tiêu 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các yếu tố nào nâng cao chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận? Câu 2: Có mối quan hệ nào giữa các nhân tố như: “(1) Quy trình thủ tục; (2) Khả năng phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật chất”, về sự HL của CD về chất lượng DVC hay không? Câu 3: Những yếu tố này có tác động như thế nào đến sự HL của CD về chất lượng DVC? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Chỉ số HL về sự phục vụ HC và chỉ số cải cách HC tại UBND xã Đức Hạnh của huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chỉ số hài lòng về sự phục vụ HC được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh, thuộc các lĩnh vực: người có công, đất đai, khiếu nại - tố cáo, chứng thực, môi trường, hộ tịch… 1.4.3. Đối tượng khảo sát CD sử dụng dịch vụ HCC tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã Đức Hạnh, huyện Đức Linh. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp bao gồm định tính và định lượng. 5 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Việc thực hiện giai đoạn định tính để nhờ các chuyên gia và những người trực tiếp làm việc tại đơn vị nghiên cứu hiệu đính bảng hỏi cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Đồng thời cũng là giai đoạn mà tác giả song song triển khai tìm hiểu về các tài liệu, các thông tin và dữ liệu thứ cấp như các văn bản quy phạm pháp luật về HC và công tác HCC, các chính sách và pháp luật của NN quy định về lĩnh vực này cùng với việc tìm hiểu về các công bố khoa học trước đây có liên quan đến đề tài. Bước nghiên cứu định tính cũng là bản lề cho việc phát hiện và áp dụng một mô hình nghiên cứu phù hợp nhất. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Bước triển khai nghiên cứu định lượng được tác giả tiến hành ngay sau khi dữ liệu được thu thập từ các bảng hỏi phát cho CD đến liên hệ công tác về HC tại UBND xã Đức Hạnh thuộc huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận. Tác giả tiếp tục thực hiện nhập, xử lý dữ liệu và tiến hành chuyển dữ liệu vào phần mềm để thực hiện các lệnh thống kê mô tả cùng với các lệnh kiểm định có liên quan để phần mềm xuất được các kết quả là các giá trị và các bảng số liệu đầu ra phục vụ cho quá trình bàn luận và đưa ra các hàm ý chính sách sau này. 1.5.3. Cơ sở dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Các văn bản về công tác cải cách HC của trung ương, tỉnh Bình Thuận, huyện Đức Linh và xã Đức Hạnh. Dữ liệu báo cáo về công tác hành chính công của UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh năm 2021. Dữ liệu sơ cấp Có 140 bảng hỏi có kết quả được thu về từ việc nhờ các CD đến liên hệ công tác tại Xã. 1.6. Đóng góp của luận văn Luận văn góp phần bổ sung vào nền tảng khoa học nghiên cứu về vấn đề HL của CD và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ HCC của một Xã thuộc huyện Đức Linh của tỉnh Bình Thuận cũng là cơ sở để phát triển nghiên cứu sâu rộng hơn cho các đơn vị hành chính ngang cấp và cấp cao hơn. Đây là tác phẩm có sự hệ thống hóa về kiến thức chuyên môn thuộc lĩnh vực quản trị và quản trị chất lượng đến sự HL của CD tương tự như sự HL của KH đối với một SP dịch vụ nào đó. 6 Luận văn cũng đề ra được một số các hàm ý chính sách làm cơ sở cho Ban Lãnh đạo xã Đức Hạnh có nguồn tham khảo quan trọng trong quá trình điều hành các hoạt động của Xã này trong những năm tới. 1.7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận Giới thiệu về UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh, các dịch vụ HCC đang được cung cấp tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ HCC tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận. Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự HL của CD đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND xã Đức Hạnh huyện Đức Linh. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này nêu lên kết luận đề tài đã nghiên cứu, đồng thời gợi ý hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự HL của CD đối với chất lượng dịch vụ HCC của Xã. 7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn đã trình bày 7 mục nội dung làm căn cứ rường cột để xây dựng nội dung cho 4 chương tiếp theo của luận văn. Đây là chương có tính chất mở đầu quan trọng trong đó đã trình bày về lý do tác giả chọn lựa đề tài, các mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể đã được đề ra để tạo kim chỉ nam cho luận văn tiến đến. Có 3 câu hỏi nghiên cứu giúp định hướng quá trình khai thác dữ liệu được đúng đắn nhằm hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu ở chương 3 và chương 4 về sau này. Cùng với đó, việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng là một nội dung rất quan trọng kết hợp với việc xác định các phương pháp nghiên cứu. Những đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn của đề tài cùng với nội dung kết cấu chung của đề tài là phần cuối của chương 1 này. Toàn bộ nội dung chương 1 làm nền tảng quan trọng để xây dựng chương 2 và các chương tiếp theo của luận văn. 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.1.1. Dịch vụ Khi đề cập đến khái niệm “Dịch vụ”, ta thường nghĩ ngay đến những hoạt động diễn ra trong quá trình KD nhưng không trực tiếp tạo ra SP. Thay vào đó là hoạt động nhằm xúc tiến và hỗ trợ cho các SP được lưu thông trên thị trường và đến được với người tiêu dùng. Tuy nhiên, về mặt khoa học, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa, khái quát hóa thành cơ sở lý thuyết quan trọng nhằm tạo ra những nền tảng chung giúp cho quá trình nghiên cứu được có hệ thống. Tác giả hệ thống hóa một số các khái niệm của một số tác giả như sau: Khái niệm của Zeithaml và Bitner phát biểu vào năm 2000: “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Khái niệm của Gronroos phát biểu vào năm 1990: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của KH”. Tuy nhiên, không hẳng lúc nào dịch vụ cũng chỉ tham gia hỗ trợ cho quá trình KD hàng hóa và SP. Bản thân dịch vụ cũng là một loại hàng hóa và nó có giá trị trao đổi bằng tiền và các giá trị tương đương tiền mà không cần có sự tham gia của SP hữu hình nào. Cũng có lúc dịch vụ vừa tạo ra SP đi kèm vừa chính nó tạo ra giá trị. Dịch vụ HCC là một loại hình lưỡng tiện như vậy và SP mà nó tạo ra là các loại giấy tờ được chứng thực có giá trị giao dịch, lưu hành. 2.1.2. Dịch vụ hành chính công a. Hành chính công Khi đề cập đến khái niệm “Hành chính”, chúng được hiểu là các hoạt động liên quan đến giấy tờ, đến việc thực hiện các thủ tục, thực hiện các bước từ 1 đến n của những tiến trình trong 1 gói nhiệm vụ nào đó để hoàn thành tất cả các bước của một hoặc nhiều công việc nhằm hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân hoàn thành được nhiệm vụ, mục tiêu đã đề ra. Hành chính là khái niệm để chỉ tất cả các hành động của cá nhân mỗi con người, của tổ chức, của toàn XH trên mọi phương diện, mọi phạm vi hoạt động, lĩnh vực. Theo đó, “hành chính công” thể hiện một phạm vi thực hiện hạn hẹp hơn để chỉ những hoạt 9 động do NN quản lý và triển khai để phục vụ cho mỗi CD trong XH, hoặc phục vụ cho các tổ chức trong và ngoài quốc doanh nhằm giúp cho CD và tổ chức có được các SP từ DVC để thực hiện các công việc có liên quan được Chính quyền và nhân dân chấp nhận. Mục đích của HCC là để giúp cho mọi tổ chức, mọi CD thực hiện công việc có sự giám sát, điều tiết, quản lý và hỗ trợ từ phía NN để tạo ra các quy chuẩn XH giúp cho việc ổn định và phát triển đất nước. b. Dịch vụ hành chính công Để ngày càng mang lại cho CD những trải nghiệm tốt nhất khi tham gia sử dụng các dịch vụ từ phía NN mang lại, dịch vụ HCC đã được chính NN và các tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu phát triển và đưa ra nhiều khái niệm khác nhau tùy vào mục đích nghiên cứu và triển khai ứng dụng trong đời sống. Tác giả ghi nhận một số các khái niệm như sau: Về phía Chính phủ Việt Nam, gần đây nhất đã ban hành văn bản pháp quy: “Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ”, xác định: “Dịch vụ HCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan NN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan NN đó quản lý”. Bên cạnh đó, theo tác giả Lê Chi Mai (2006) quan niệm rằng: “Dịch vụ HCC là loại hình DVC do cơ quan HC NN cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của CD và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan HC NN thực hiện nằm trong phạm trù DVC, thể hiện mối quan hệ giữa NN và CD, trong mối quan hệ này CD thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do NN quy định. SP của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.” Luận văn nhận thấy một số nước trên thế giới lại ẩn đi cụm từ “Hành chính” và tích hợp các hoạt động mà NN hỗ trợ và quản lý các hoạt động của CD và tổ chức thành hoạt động “DVC”. Theo đó, các hoạt động HC cũng được xem như là một hoạt động tương tự với các hoạt động khác của NN dành cho CD. Tại Việt Nam, Chính phủ tách riêng biệt các hoạt động DVC như định giá, đấu giá, dự án BOT phí giao thông, v.v và đương nhiên tách biệt dịch vụ HCC để phù hợp với tình hình phát triển kinh tế, XH của đất nước. Với nền kinh tế chưa phát triển như Việt Nam, còn quá nhiều các hoạt động của CD đang phải chịu sự quản lý trực tiếp của Chính