Tài liệu Báo cáo tốt nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại công ty tnhh tm – dv hoài phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV HOÀI PHƯƠNG Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thúy Loan Lớp: D17QC02 Niên Khóa: 2017 – 2021 Ngành: Quản Lý Công Nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thanh Hằng Bình Dương – 2020 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng bài báo cáo tốt nghiệp này do bản thân tự thực hiện. Các số liệu và kết quả nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và lấy tài liệu từ Công ty Hoài Phương cung cấp không sao chép bất kỳ nguồn khác. Tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài báo cáo tốt nghiệp. Bình Dương, 27 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thúy Loan i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô Trần Thị Thanh Hằng, cô đã định hướng đề tài và tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài. Em cũng xin được cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trong bộ môn Khoa Kinh tế của Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giảng dạy cho em những kiến thức quý báu để em có thể vận dụng vào bài báo cáo. Và cuối cùng em xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Hoài Phương đã giúp đỡ em nhiệt tình trong quá trình thực tập, cung cấp những tài liệu của công ty để em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình. Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những sai sót em rất mong cô đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! ii MỤC LỤC Chương 1: Mở đầu .............................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương ................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn ................................................ 3 1.6 Cấu trúc nghiên cứu:.................................................................................. 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ........................................................ 6 2.1 Sản phẩm .................................................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm sản phẩm .......................................................................... 6 2.1.2 Phân loại sản phẩm ............................................................................ 6 2.1.3 Chất lượng sản phẩm ......................................................................... 6 2.1.4 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm ............................................ 7 2.1.5 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ..................... 8 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................. 9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................. 9 2.2.2 Phân loại dịch vụ ............................................................................... 9 iii 2.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ........................................... 10 2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 11 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................... 11 2.3.2 Phân loại sự hài lòng ........................................................................ 11 2.3.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................... 12 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................... 14 2.5 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................... 19 2.6 Các công trình nghiên cứu ngoài nước .................................................... 24 2.7 Các bài học kinh nghiệm ........................................................................ 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 27 3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 27 3.1.1 Xác định kích thước mẫu ................................................................. 27 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................... 28 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 30 3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 31 3.3 Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 32 3.4 Thu thập dữ liệu...................................................................................... 37 3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp....................................................................... 37 3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ........................................................................ 38 3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu....................................................................... 39 3.5.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...................................................... 39 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 40 3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 41 iv 3.6 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH.............................................................. 45 4.1 Khái quát về Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương ............................ 45 4.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển .................................... 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ............................................ 48 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động .......................................................................... 52 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................... 53 4.1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty Hoài Phương ...... 54 4.1.6 Các thuận lợi, khó khăn chung của công ty ...................................... 56 4.2 Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................ 57 4.2.1 Thống kê mô tả ................................................................................ 57 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................... 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 70 4.2.4 Phân tích tương quan ....................................................................... 74 4.2.5 Phân tích hồi quy ............................................................................. 75 4.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương ................................................................................................. 84 4.3.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty .................. 84 4.3.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương: ...................................................................................... 88 4.3.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty....................................................................................................... 93 v CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV HOÀI PHƯƠNG ............................................................................................... 96 5.1 Phương hướng hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 96 5.2 Mục tiêu phát triển nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương .................................... 97 5.3 Các giải pháp nâng cao hiệu quả ............................................................. 98 5.3.1 Đối với nhân tố Độ phản hồi ............................................................ 98 5.3.2 Đối với nhân tố Khuyến mãi, giảm giá .......................................... 101 5.3.3 Đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ ............................... 103 5.3.4 Đối với nhân tố Giá cả dịch vụ ...................................................... 105 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 107 5.5 Đóng góp của đề tài .............................................................................. 108 5.6 Kết luận ................................................................................................ 109 vi DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Trang 1 Bảng 3.1: Số mẫu khảo sát khách hàng 26 2 Bảng 3.2: Phân tích phương pháp nghiên cứu 27 3 Bảng 3.3: Câu hỏi khảo sát khách hàng 33 4 Bảng 4.1: Tình hình nhân sự của công ty 45 5 6 7 8 9 10 Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm từ 2017 – 2019 tại Công ty Hoài Phương Bảng 4.3: Thống kê mô tả đối tượng tham gia khảo sát tại công ty 48 50 Bảng 4.4: Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng khảo sát 51 Bảng 4.5: Thống kê mô tả khách hàng trải nghiệm sản phẩm 51 dầu nhớt Bảng 4.6: Thống kê trung bình đối tượng khảo sát Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 52 53 11 Bảng 4.8: Kết quả đánh giá thang đo độ tin cậy 54 12 Bảng 4.9: Kết quả loại bỏ Giá cả 3, 6 55 13 Bảng 4.10: Kết quả đánh giá thang đo khuyến mãi 56 14 Bảng 4.11: Kết quả loại bỏ khuyến mãi 3 57 15 Bảng 4.12: Kết quả đánh giá thang đo độ phản hồi 58 16 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ 59 17 Bảng 4.14: Kết quả loại bỏ biến chất lượng 1 60 18 Bảng 4.15: Kết quả loại bỏ biến chất lượng 2 61 19 Bảng 4.16: Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng vii 62 20 21 22 Bảng 4.17: Kết quả loại bỏ biến hài lòng 1 Bảng 4.18: Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát Bảng 4.19: Kết quả kiểm định phương sai trích của các yếu tố 63 64 66 23 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hệ số Factor loading 67 24 Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan 69 25 Bảng 4.22: Mức độ giải thích của mô hình 70 26 Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA 70 27 Bảng 4.24: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 73 28 29 30 31 32 33 Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.26: Danh sách một số khách hàng của công ty Hoài Phương Bảng 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát độ phản hồi Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát khuyến mãi, giảm giá Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát chất lượng sản phẩm dịch vụ Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát giá cả dịch vụ viii 74 79 89 91 93 95 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Trang 1 Hình 2.1: Mô hình Kano và cộng sự (1984) 13 2 Hình 2.2: Mô hình Gronroos (1984) 14 3 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 15 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự 4 thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại 17 TP.HCM 5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu “Các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị - tại các siêu thị Việt Nam” 19 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và 6 lòng trung thành của khách hàng – Nghiên cứu tình 19 huống cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” 7 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu “Evaluation of Malay.sian Retail Service Quality" 21 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu “Significant services that 8 have high impact on customer satisfaction: A study of 22 selected foreign fashion stores in Shanghai” 9 Hình 4.1: Logo Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương 40 10 Hình 4.2: Hình ảnh một số sản phẩm dầu công nghiệp 47 11 Hình 4.3: Hình ảnh một số sản phẩm dầu động cơ 47 12 Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71 13 Hình 4.5: Biểu đồ tần số P-P 72 14 Hình 4.6: Đồ thị phân tán 73 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Nội dung Trang 1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bài học kinh nghiệm 23 2 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứ 28 3 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu 38 4 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của công ty 42 5 Sơ đồ 4.2: Mô hình kết quả nghiên cứu 76 6 Sơ đồ 4.3: Sơ đồ bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Công ty 80 x Chương 1: Mở đầu 1.1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là thị trường tiêu thụ dầu nhớt lớn thứ 3 trong khu vực ASEAN, sau Indonesia và Thái Lan với lượng tiêu thụ năm 2015 ước tính khoảng 387K Tấn (ngàn tấn), tăng 4.5% so với năm 2014. Thị trường tăng trưởng mạnh trong cả phân khúc vận tải (Automotive) và công nghiệp (Industrial oil). Tốc độ tăng trưởng bình quân 5 năm trước đó đạt 5.6%, phản ảnh năm 2015 là bước đệm cho tăng trưởng của ngành công nghiệp dầu nhớt Việt nam trong những năm tiếp theo. Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương là tổng đại lý phân phối chính thức sản phẩm dầu nhớt AP SAIGON PETRO khu vực miền Đông Nam Bộ. Chuyên phân phối các sản sản dầu nhờn cho động cơ dân dụng, chuyên dụng và động cơ công nghiệp với sản lượng phân phối hàng tháng hơn 150 tấn dầu nhờn các loại và hơn 20 tấn mở bôi trơn các loại cho hàng ngàn đơn vị trong khu vực miền Đông Nam Bộ Việt Nam. Trong mỗi doanh nghiệp khách hàng được xem là tài sản quý giá nhất. Họ là những người góp phần cho doanh nghiệp ngày càng tồn tại và phát triển hơn. Do đó doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về khách hàng và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương được thành lập từ năm 2009 là công ty phân phối trực tiếp, chuyên cung cấp những sản phẩm nhớt động cơ, nhớt công nghiệp, nhớt dân dụng, nhớt cho các phương tiện vận tải, dầu bôi trơn thông dụng, dầu động cơ, dầu truyền nhiệt, mỡ chịu nhiệt,... Cho hàng nghìn đơn vị trong và ngoài khu công nghiệp ở đại bàn các tỉnh miền Đông Nam Bộ nên lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty rất nhiều, công ty có bộ phận chăm sóc cho khách hàng và nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng khi mua dầu nhớt của công ty. 1 Nhưng bên cạnh đó thị trường Việt Nam ngày càng phát triển nên công ty cũng gặp nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt trong thị trường dầu nhớt, hầu hết khách hàng đều mua sản phẩm của những hãng nổi tiếng đã có mặt lâu đời và giá cả rẻ. Cho nên công ty cũng gặp nhiều khó khăn trong việc bán hàng cho khách hàng sử dụng. Có rất nhiều đề tài nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dầu nhớt. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển trong cơ chế thị trường hiện nay thì cần phải chiếm được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Vì thế để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng tại công ty nên tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt của Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng - Xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt - Phân tích các dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tại công ty - Đánh giá những yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương - Về thời gian: 24/08/2020 – 27/11/2020 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc, quản lý khách hàng tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương. Câu hỏi 2: Đánh giá những yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương. Câu hỏi 3: Đề xuất những giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương. 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn - Đối với phương diện học thuật: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Sử dụng phương pháp điều tra các khách hàng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Đối với phương diện thực tiễn: Kết quả của đề tài sẽ giúp cho ban lãnh đạo của Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương có được những nhận thức về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt, cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt của mình tại thời điểm hiện tại nhằm đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt trong tương lai. 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Tổng quan lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3 Chương 4: Kết quả phân tích Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dầu nhớt của Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương 4 Tóm tắt chương 1 Trong chương này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài và ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Cùng với việc giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong chương tiếp theo, cơ sở lý thuyết về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, một số nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước. Dựa trên cơ sở đó mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sẽ được đề xuất. 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Sản phẩm 2.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm. Theo Hoàng Xuân Trọng (2013), sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. 2.1.2 Phân loại sản phẩm Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), trong số những sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa vào mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện và thời gian sử dụng. Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia thành ba loại: - Sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất sản phẩm. - Sản phẩm dùng để tiêu dùng. - Sản phẩm để bán. 2.1.3 Chất lượng sản phẩm Theo Nguyễn Kim Định (2010), Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: Công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing...và cũng là mối quan tâm của nhiều người. Các nhà sản xuất, các nhà kinh tế...và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thoả mãn các nhu cầu ngày một cao hơn. 6 Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động : Thiết kế chiến lược, tổ chức sản xuất, marketing... Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng. Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn. 2.1.4 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: - Các thuộc tính kỹ thuật - Các yếu tố thẩm mỹ - Tuổi thọ của sản phẩm - Độ tin cậy của sản phẩm - Độ an toàn của sản phẩm - Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm - Tính tiện dụng - Tính kinh tế của sản phẩm 7 Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:  Thuộc tính công cụ - Phần cứng ( giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm.  Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm ( giá trị tinh thần) – xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm. 2.1.5 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế canh tranh cho các doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn các sản phẩm của khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải trobg sản xuất, nhờ đó giảm nguồn gây ô nhiễm cho môi trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo tính thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và xã hội. 8 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng , không phải sản xuất đều là dịch vụ ( gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông... ). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.2.2 Phân loại dịch vụ Theo Ngô Phúc Hạnh (2011), Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: * Theo chủ thể thực hiện dịch vụ Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm: + Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp luật ... + Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngồi hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật... 9