Tài liệu áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu mbo vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên (nghiên cứu trường hợp tại trung tâm kinh doanh hn2 công ty cổ phần viễn thông fpt)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- ĐINH THỊ HUẾ ÁP DỤNG PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU MBO VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HN2 CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- ĐINH THỊ HUẾ ÁP DỤNG PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU MBO VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HN2 CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Văn Minh Hà Nội, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. 1 LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………….2 1. Lý do lựa chọn đề tài .............................................................................. 2 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 3 3. Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 5 4. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................... 5 5. Mẫu khảo sát ........................................................................................... 5 6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 5 7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 6 8. Các phương pháp nghiên cứu................................................................ 6 9. Kết cấu của luận văn .............................................................................. 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU (MBO) TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ...................................... 7 1.1. Các khái niệm, vai trò, yêu cầu khi đánh giá thực hiện công việc của nhân viên…………………………………………………………….…….7 1.1.1. Các khái niệm ........................................................................................ 7 1.1.2. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc .......................................... 12 1.1.3. Những nguyên tắc và lỗi cần tránh trong đánh giá thực hiện công việc………………………………………………………………………….15 1.2. Các yếu tố của tổ chức ảnh hưởng tới đánh giá thực hiện công việc………………….………………………………………………………18 1.2.1. Văn hóa tổ chức và các đặc trưng của văn hóa tổ chức ................... 18 1.2.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá thực hiện công việc ................................ 19 1.2.3. Trình độ, khả năng của người đánh giá ............................................ 20 1.2.4. Nhận thức của nhân viên và người quản lý ...................................... 21 1.2.5. Tác động của quy trình đánh giá ....................................................... 22 1.3. Đánh giá thực hiện công việc bằng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO)…………………………………………………………………23 1.3.1. Sơ lược về phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) .................. 23 1.3.2. Ý nghĩa của phương pháp .................................................................. 27 1.3.3. Đặc điểm tổ chức vận dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. ............................................... 28 1.3.4. Các bước tiến hành triển khai đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng phương pháp quản trị mục tiêu (MBO) ............................. 29 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MỤC TIÊU TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀ NỘI 2 – CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT… ............................................................................................................. 36 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần viễn thông FPT và Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2……………………………………………..……….36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................... 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm nguồn nhân lực……………………37 2.1.3 Mục tiêu định hướng phát triển .......................................................... 41 2.2. Công tác đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên theo mục tiêu giai đoạn 2012 – 2014……………………………………………………..43 2.2.1. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 ................................... 43 2.2.2. Khảo sát hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo mục tiêu tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty cổ phần viễn thông FPT..........................................................................................................45 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT…………………… ................................................................................. 47 2.3. Nhận xét về hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty cổ phần viễn thông FPT…49 2.3.1. Ưu điểm ..... …………………….………….........................................49 2.3.2. Hạn chế...................... ………………………………………………..50 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...................................................... 51 2.4. Quản trị theo mục tiêu (MBO) như là một giải pháp hữu hiệu khắc phục những hạn chế……………………………………………………….52 CHƢƠNG 3. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU (MBO) VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀ NỘI 2 – CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ CÁC GIẢI PHÁP......... 62 3.1. Các bước triển khai đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty cổ phần viễn thông FPT…………………………………..62 3.2. Một số giải pháp đề xuất áp dụng thành công phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT……75 3.2.1. Giải pháp về xây dựng mục tiêu của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT………………..….75 3.2.2. Giải pháp về phân bổ mục tiêu tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT…………………………………………77 3.2.3. Giải pháp đối với quy trình đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT………………………………………………………………………...78 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81 KHUYẾN NGHỊ…………………………………….……………………………82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 83 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 85 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ xây dựng và phân bổ mục tiêu .............................................. 32 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần viễn thông FPT ................. 38 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT. ...................................................................................... 39 Bảng 2.3: Doanh số bán hàng tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 năm 2013… ……………………………………………………………………………….44 Bảng 3.1: Mục tiêu của trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 năm 2015 ............... 63 Bảng 3.2: Ma trận chức năng phân bổ mục tiêu của Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 năm 2015 ............................................................................................... 65 Bảng 3.3. Báo cáo kết quả làm việc tuần 2, tháng 5/2015……………….68 Bảng 3.4: Phân bổ mục tiêu phòng kinh doanh 2 tháng 6/2015 ..................... 69 Bảng 3.5: Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên .................................. 72 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong mọi tổ chức việc đánh giá thực hiện công việc của mỗi nhân viên có một vai trò quan trọng. Trên cơ sở đó ta biết được các nhân viên làm việc đã hiệu quả hay chưa, lựa chọn đề bạt khen thưởng. Hoạt động đánh giá nhân viên phải được diễn ra thường xuyên và định kì với những tiêu chí. Tiêu chuẩn, phương pháp rõ ràng, minh bạch. Mỗi tổ chức sẽ lựa chọn cho mình một phương pháp đánh giá thực hiện công việc của nhân viên phù hợp với đặc thù của tổ chức, phù hợp với nhân viên để đạt được hiệu quả nhất. Phương pháp đánh giá thực hiện công việc theo quản trị mục tiêu (MBO) là một phương pháp mới, đánh giá dựa trên kết quả làm việc so với mục tiêu đề ra của các cá nhân trong tổ chức. Quản trị mục tiêu (MBO) là phương pháp hướng tới kết quả vì theo phương pháp này thì thành tích công việc của nhân viên được xác định dựa trên mức độ kết quả đạt được của nhân viên đó so với mục tiêu công việc đã xác định từ trước.Có nhiều đề tài nghiên cứu về đánh giá thực hiện công việc cũng có đề cập tới phương pháp này nhưng chỉ mang tính chất tổng quan đưa ra phương pháp mà chưa đi sâu phân tích những yếu tố tồn tại bên trong như cách thức đánh giá, những ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn tại trong phương pháp này. Phương pháp quản trị theo mục tiêu đánh giá nhân viên còn mới ở nước ta nhưng lại rất phổ biến ở các nước có nền kinh tế phát triển. Việc áp dụng phương pháp này trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong tổ chức sẽ mang lại những bước tiến mới trong quá trình quản lý tổ chức, tạo tiền đề cho tổ chức xây dựng những kế hoạch và các bước thực hiện để đạt mục tiêu hiệu quả. Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 (HN2) thuộc Công ty Cổ phần viễn thông FPT hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh . Hoạt động đánh giá nhân viên cũng được chú trọng. Tuy nhiêu chưa có những tiêu chí, tiêu chuẩn và phương pháp rõ ràng. Những đánh giá đó còn mang tính chất sơ bộ và chưa có tính hệ thống, chưa thực sự phản ánh hết được kết quả làm việc thực sự của nhân viên. Việc gắn các mục tiêu với kết quả đạt được sẽ góp một phần quan trọng 2 đổi mới cách thức cũng như hiệu quả làm việc cho mỗi nhân viên. Với mong muốn đưa ra một phương pháp mang lại hiệu quản cao trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên và tháo gỡ những khó khăn hiện nay trong công tác đánh giá hiện nay tại công ty. Tôi lựa chọn đề tài “ Áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên” (Nghiên cứu tại trung tâm kinh doanh HN2- Công ty Cổ phần viễn thông FPT) làm đề tài nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Có rất nhiều các công trình nghiên cứu của các tác giả về đánh giá thực hiện công việc. Có thể chia làm các nhóm sau: Nhóm các công trình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các phương pháp truyền thống hay sử dụng trong đánh giá là phương pháp thang đo đánh giá đồ họa, phương pháp ghi chép sổ sách, phương pháp đánh giá qua hành vi như: Luận văn của tác giả Vương Thị Bích Hạnh, 2009, “Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại công ty TNHH VKX”. Đề tài “ Hoàn thành công tác đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần thương mại Kĩ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hồng Minh, 2012. Những nghiên cứu này đã khái quát được lý thuyết, những ưu điểm, nhược điểm của từng phương pháp đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. Nhưng những nghiên cứu này mới chỉ đưa ra chung chung các phương pháp, chưa đi sâu đi sâu cụ thể một phương pháp nhất định để có thể áp dụng phù hợp cho một tổ chức. Nhóm các công trình nghiên cứu được xây dựng dựa trên chỉ số KPI để đánh giá thực hiện công việc. Đánh giá thực hiện công việc dựa vào chỉ số KPI cũng được xây dựng dựa trên mục tiêu của tổ chức cũng có nhiều điểm liên hệ với phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO như: Luận văn “ Ứng dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc ở công ty Hà Việt” tác giả là Đỗ Hồng Yến. Hay luận văn “ Xây dựng bộ chỉ số đo lường KPI cho kênh truyền hình Việt Nam” tác giả Nguyễn Đình Hậu. Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đánh giá thực hiện công việc bằng phương pháp quản trị mục tiêu MBO là “ Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại công ty cổ phần thủy điện miền trung” tác giả Lê Thị Lệ Thanh. Bài viết “ Các phương 3 pháp đánh giá công việc” của tác giả Cao Hồng Việt, tạp chí công nghệ thông tin và truyền thông. “Ứng dụng phương pháp quản trị bằng mục tiêu MBO trong tổ chức hành chính” tác giả Đặng Khắc Anh, tạp chí quản lý nhà nước, tháng 4/2009, số 159 trang 38 – 42. Đây là những công trình nghiên cứu có liên quan tới đánh giá thực hiện công việc dựa vào phương pháp quản trị theo mục tiêu. Những bài viết, công trình này đã đưa ra cái nhìn tổng quan về phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO, đánh giá những ưu nhược điểm của phương pháp. Nhưng điểm còn hạn chế ở những bài viết này là chỉ gói gọn trong một tổ chức mà tác giả đề cập đến, chưa có tính khái quát tổng hợp cho các tổ chức khác, cũng như chưa nêu ra được những điều kiện cơ bản để áp dụng phương pháp này cho tổ chức. Trong tác phẩm “ Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên” được dịch bởi các tác giả Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Quốc Việt. Và “Lý thuyết về quản trị nhân sự” tác giả Phạm Đức Bình, là những cuốn sách nêu bật được vì sao nhà quản lý cần đến đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên, và bước đầu nêu ra những phương pháp cụ thể để thực hiện đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. Nhưng trong những tác phẩm này cũng chỉ nêu các phương pháp mà chưa đi sâu phân tích rõ ràng một phương pháp nào cụ thể. Tác giả Peter Drucker được coi là cha để của quản trị học, chính ông cũng là người đưa ra phương pháp MBO – Quản trị theo mục tiêu trong tổ chức. Với cuốn sách “The practice of management” đã góp phần cống hiến cho các tổ chức lý thuyết quản lý hiện đại trong đó bao gồm phương pháp đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên bằng phương pháp quản trị mục tiêu MBO. Các công trình nghiên cứu trên đã sơ bộ hình thành nên cơ sở lý thuyết về các phương pháp đánh giá thực hiện công việc, cách thức đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo một phương pháp cụ thể nhất định và cách thức tiến hành. Tuy nhiên mỗi tổ chức lại có những điểm khác biệt nên việc áp dụng phương pháp nào cần phải cân đối với những điều kiện cụ thể của tổ chức đó. Áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên (Nghiên cứu tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT) sẽ là một hướng nghiên cứu mới 4 cho một doanh nghiệp viễn thông ở Việt Nam, góp một phần nhỏ vào công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại doanh nghiệp. Đồi tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng mà đề tài tập trung nghiên cứu là việc ứng dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT. Phạm vi không gian của đề tài là nghiên cứu tại Trung tâm kinh doanh HN2 -Công ty Cổ phần viễn thông FPT. Phạm vi thời gian nghiên cứu trong giai đoạn năm 2013 – 2014. Phạm vi nội dung nghiên cứu là phương pháp quản trị theo mục tiêu trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên. 4. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đưa ra các giải pháp triển khai phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT. Để luận văn thực hiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau - Hệ thống cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc và phương pháp quản trị theo mục tiêu MBO trong đánh giá thực hiện công việc - Phân tích thực trạng đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên theo mục tiêu tại trung tâm kinh doanh HN2 – Công ty cổ phần viễn thông FPT. - Xây dựng các bước triển khai và các giải pháp đề xuất áp dụng thành công đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng phương pháp quản trị mục tiêu MBO. 5. Mẫu khảo sát Toàn bộ nhân viên kinh doanh tại 3 phòng kinh doanh (Phòng kinh doanh KD1, phòng kinh doanh KD2, Phòng kinh doanh D2D) thuộc Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty cổ phần viễn thông FPT. 6. Câu hỏi nghiên cứu Có những giải pháp gì để triển khai thành công phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT? 5 7. Giả thuyết nghiên cứu Triển khai áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) kết hợp xác định mục tiêu cụ thể, phân bổ mục tiêu hợp lý, thay đổi quy trình đánh giá sẽ mang lại hiệu quả cao trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT. 8. Các phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu chính là cách thức, là các công cụ để thực hiện nghiên cứu đề tài. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng vừa là quá trình tổng hợp cơ sở lý luận cung cho toàn đề tài, vừa là những công cụ thu thập các dữ liệu thực tế làm cơ sở chứng minh cho đề tài. Phương pháp phân tích tổng hợp sử dụng trong đề tài được thực hiện thông qua quá trình sưu tầm những tài liệu, sách báo liên quan tới đánh giá thực hiện công việc,các phương pháp đánh giá thực hiện công việc, các số liệu của công ty liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện công việc của nhân viên. Phương pháp khảo sát thực tế sử dụng trong đề tài được thực hiện qua quá trình phỏng vấn bằng bảng hỏi, quan sát tại phạm vi nghiên cứu. Từ đó lấy ra những số liệu cụ thể. 9. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 3 chương chưa bao gồm lời mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục bảng biểu, tài liệu liệu tham khảo. Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc và phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) trong đánh giá thực hiện công việc Chương 2. Thực trạng đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo mục tiêu tại trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – công ty cổ phần viễn thông FPT. Chương 3. Triển khai áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại trung tâm kinh doanh Hà Nội 2 – Công ty Cổ phần viễn thông FPT và các các pháp. 6 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU (MBO) TRONG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1. Các khái niệm, vai trò, yêu cầu khi đánh giá thực hiện công việc của nhân viên 1.1.1. Các khái niệm Trong tổ chức nói chung và các doanh nghiệp nói riêng đánh giá nhân viên trong tổ chức mình luôn giữ một vai trò quan trọng và không thể thiếu. Dù là một tổ chức nhỏ với số lượng nhân viên ít hay những tổ chức lớn cũng đều phải đánh giá nhân viên của mình. Có như vậy mới đảm bảo khâu quản lý trong tổ chức được toàn diện hơn. Khái niệm đánh giá được định nghĩa như thế nào? Có rất nhiều khái niệm có thể trích dẫn đó là “ Thuật ngữ đánh giá (Evaluation) là đưa ra nhận định tổng hợp về các dữ kiện đo lường được qua các quá trình kiểm tra, lượng giá và được kết thúc bằng cách đối chiếu so sánh với những tiêu chuẩn đã được xác định rõ ràng trước đó trong các mục tiêu”. Đánh giá là quá trình thu thập và xử lý thông tin để lượng định tình hình và kết quả công việc giúp quá trình lập kế hoạch, quyết định và hành động có hiệu quả. Đánh giá là quá trình mà qua đó ta quy ước cho đối tượng một giá trị nào đó. Đánh giá là một hoạt động nhận định, xác nhận giá trị thực trạng về mức độ hoàn thành nhiệm vụ, chất lượng, hiệu quả công việc, trình độ, sự phát triển, những kinh nghiệm được hình thành ở thời điểm hiện tại đang xét so với những mục tiêu hay những chuẩn mực đã được xác lập. Như vậy ta có thể đưa ra kết luận rằng đánh giá chính là quá trình thu thập những thông tin liên quan về một đối tượng nào đó, sau đó so sánh đối chiếu những thông tin đó với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã quy định cho đối tượng này. Từ quá trình so sánh đó đưa ra kết luận về đối tượng, tức là đánh giá được đối tượng. Một tổ chức hay một doanh nghiệp muốn hoàn thành được mục tiêu của mình thì trước hết doanh nghiệp phải hoàn thành được mục tiêu ở các cấp độ thấp có sự tham gia đóng góp của các nhân viên cấp dưới. Như vậy, hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên cấp dưới có tác động trực tiếp tới việc thực hiện 7 những mục tiêu chiến lược của tổ chức. Hệ thống đánh giá thực hiện công việc ở một tổ chức là cơ sở quan trọng cho bộ phận nhân sự vạch ra các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực. Đồng thời là một cơ chế quan trọng để tổ chức tiến hành đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược của mình. Đánh giá thực hiện công việc được hiểu như thế nào, trong các tổ chức riêng biệt thì đánh giá thực hiện công việc lại được hiểu với một hàm nghĩa khác nhau và tổ chức đó sẽ tiến hành đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo hàm nghĩa được hiểu như vậy. “ Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người (nhóm người) lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thỏa thuận về sự đánh giá đó với người lao động. Đây thực chất là việc so sánh tình hình thực hiện công việc của chính người (nhóm người) lao động so với yêu cầu đề ra của tổ chức.” [4, 211] Theo cách phân tích của tác giả thì đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động có hệ thống , khi đánh giá thực hiện công việc thì người ta sẽ căn cứ vào các tiêu chí cụ thể đã được xây dựng và thiết lập từ trước, các tiêu chí này đã được tập thể thông qua. Việc thông qua này giúp tránh những định kiến chủ quan hoặc những thiếu sót khi thực hiện đánh giá tạo nên sự thống nhất và công bằng, đồng thời tránh phát sinh những mâu thuẫn do quá trình đánh giá gây ra. Khi đã có những tiêu chí này sẽ sử dụng chúng để so sánh với kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Để tránh gặp phải những mâu thuẫn phát sinh cũng có những thỏa thuận với người lao động để có đầy đủ những thông tin phục vụ cho việc đánh giá, tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai bên đánh giá và bên được đánh giá, ngăn ngừa các tình huống xấu phát sinh nhằm đạt được mục tiêu của đánh giá. Đánh giá không chỉ là công việc đơn lẻ của một cá nhân người thực hiện, mà nó bao gồm cả một nhóm người, một tổ chức mà trong đó mọi người đều tham gia thiết lập nên một hệ thống hoàn chỉnh. “ Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ 8 so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động” [10,134 - 135]. Đánh giá thực hiện công việc trong khái niệm này được hiểu là một hoạt động cũng mang tính hệ thống và dựa trên sự so sánh với các tiêu chuẩn đề ra từ trước. Hệ thống đánh giá ở đây bao gồm các yếu tố cơ bản: - Các tiêu chuẩn thực hiện công việc, được dùng để xem xét so sánh đối chiếu thực hiện công việc. - Đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn. Thông qua các phương pháp đánh giá để tiến hành đo lường khảo sát sự thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới với các tiêu chuẩn đề ra ban đầu - Thông tin phản hồi đối với người lao động và bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Qua các kết quả thu được từ quá trình đánh giá thực hiện công việc sẽ được trao đổi và bàn bạc cụ thể với nhân viên nhằm rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn công việc của người lao động. “Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, hay đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, hay đánh giá thành tích công tác của nhân viên là một hệ thống chính thức được xem xét và đánh giá theo một định kì. Hệ thống đánh giá chính thức là một hệ thống bao gồm tiến trình đánh giá khoa học, có bài bản và có tính hệ thống. Hệ thống đánh giá này phải được thực hiện định kỳ tùy theo tính chất của công việc và tùy theo mức độ kinh doanh và quy mô của công ty.” [2,186] Theo khái niệm này thì đánh giá thực hiện công việc của nhân viên được xem là hoạt động định kỳ để xem xét mức độ hoàn thành công việc chỉ tiêu công việc của nhân viên, đánh giá năng lực, thái độ làm việc của nhân viên. Bao gồm tất cả những hoạt động nhằm đánh giá một cách có hệ thống hiệu quả làm việc và năng lực của nhân viên trong đó có cả kết quả làm việc , những phẩm chất kĩ năng có liên quan đến công việc. “Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng từ trước và có sự thảo luận về sự đánh 9 giá đó với người lao động.” [11,197]. Đánh giá có hệ thống nghĩa là đánh giá cả một thời kỳ làm việc của người lao động chứ không phải chỉ là một thời điểm nào đó trong quá trình làm việc của họ, có tổ chức bộ máy đánh giá, chọn lựa phương pháp đánh giá khoa học, phù hợp với đặc điểm, tính chất công việc của người lao động. Đánh giá chính thức có nghĩa là đánh giá công khai được ghi nhận bằng văn bản, có chu ký đánh giá thường là hàng tháng, ba tháng, 6 tháng, 1 năm hoặc kết thúc vào một giai đoạn thực hiện công việc. Có thảo luận lại và cung cấp thông tin phản hồi về kết quả đánh giá đối với người lao động. Đánh giá thực hiện công việc chính là sự mô tả một cách có hệ thống những điểm mạnh, điểm yếu hay quá trình thực hiện nhiệm vụ lao động của từng cá nhân người lao động dựa trên sự so sánh với các tiêu chuẩn thực hiện công việc đã được xây dựng từ trước (chính là tiêu chuẩn thực hiện công việc). Đánh giá thực hiện công việc sẽ bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Đánh giá thành tích cá nhân trong việc thực hiện công việc - Đánh giá việc chấp hành các quy định của tổ chức, của người lao động trong quá trình thực hiện công việc - Đánh giá tính hợp lý của các tiêu chí lao động và các quy định lao động. Đánh giá thực hiện công việc của nguồn nhân lực trong tổ chức công là sự đánh giá có hệ thống và chính thức kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đánh giá năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đánh giá tiềm năng, đánh giá động cơ làm việc của nhân viên trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng hoặc so sánh với các mục tiêu đã đặt ra, hoặc so sánh vơi các nhân viên khác cùng thực hiện công việc đó trong những điều kiện tương tự và có sự thảo luận với người loa động về kết quả đánh giá đó [8, 144]. Dù trong bất cứ tổ chức nào thì đánh giá thực hiện công việc vẫn luôn được xem là một quá trình mang tính hệ thống. Là sự so sánh đối chiếu giữa những mục tiêu đặt ra ban đầu với quá trình thực hiện công việc của nhân viên mang lại những kết quả cuối cùng. Đánh giá thực hiện công việc là sự đo lường một cách chính thống, chính thức và công khai kết quả thực hiện công việc so với các tiêu chuẩn đề ra. Kết quả đo lường phải được lượng hóa bằng điểm số, liệt kê các 10 sự kiện hoặc so sánh thực hiện công việc của các cá nhân. Đánh giá thực hiện công việc được xây dựng một cách có hệ thống vì nó được xây dựng có trình tự bao gồm các yếu tố cơ bản có liên hệ mật thiết với nhau, đó là các tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu chuẩn đó một cách chính thức và công khai, được áp dụng rộng rãi cho tất cả mọi người trong tổ chức. Đây là một quá trình được thực hiện liên tục và kết quả là một tài liệu xác nhận quá trình thực hiện công việc chính thức của nhân viên trong kì đánh giá. Tài liệu này xác định mức độ thực hiện công việc của nhân viên trên cơ sở những tiêu chuẩn đã được xác lập từ trước. Đánh giá thực hiện công việc là một bước trong chiến lược chung nhằm nân cao khả năng và hiệu quả hoạt động của cả tổ chức. Quá trình đó được gọi là quản trị công việc. Đánh giá thực hiện công việc được xây dựng dựa vào sự đánh giá của mỗi cá nhân về bản thân mình. Đánh giá của cấp trên đối với cấp dưới dựa vào kết quả thực hiện công việc mà họ hoàn thành được so với mục tiêu ban đầu. Kết quả đó không chỉ đơn thuần phản ánh những gặt hái mà người lao động đạt được mà còn phản ánh thái độ làm việc, năng lực chuyên môn, phẩm chất kỹ năng làm việc của từng nhân viên. Dựa trên kết quả làm việc đó người quản lý sẽ đưa ra được những quyết định khen thưởng sao cho xứng đáng, tổ chức đào tạo lại đối với những nhân viên yếu kém, đảm bảo chất lượng công việc và kết quả công việc tốt nhất. Qua các định nghĩa, khái niệm về đánh giá thực hiện công việc của nhiều tác giả khác nhau ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát về đánh giá thực hiện công việc như sau: Đánh giá thực hiện công việc chính là một quá trình mang tính chất hệ thống bao gồm việc xây dựng các mục tiêu, các tiêu chí đánh giá dựa trên sự bàn bạc thảo luận giữa người đánh giá (quản lý) với người được đánh giá (nhân viên). So sánh đối chiếu việc thực hiện công việc của nhân viên với những tiêu chuẩn được xây dựng ban đầu sẽ thu được kết quả đánh giá thực hiện công việc. Thông qua quá trình phản hồi nhân viên sẽ biết được những yếu điểm của bản thân và làm cơ sở để hoàn thiện mục tiêu tốt hơn. 11 Các phương pháp sử dụng để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong tổ chức, có rất nhiều các phương pháp khác nhau được vận dụng vào thực tế làm việc có thể nêu ra một số phương pháp sau: - Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa. - Phương pháp định lượng. - Phương pháp danh mục kiểm tra - Phương pháp ghi chép sự kiện quan trọng - Phương pháp thang đo dựa trên hành vi. - Phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) - Phương pháp so sánh, phương pháp xếp hạng luân phiên. - Phương pháp so sánh cặp - Phương pháp bản tường thuật Mỗi phương pháp đánh giá sẽ có những ưu điểm và những hạn chế nhất định, mỗi tổ chức cần phải xem xét những điều kiện sẵn có tại tổ chức để lựa chọn phương pháp đánh giá thực hiện công việc của nhân viên phù hợp nhất 1.1.2. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc là việc mà bất cứ tổ chức nào cũng cần phải tiến hành thực hiện, có thể đánh giá một cách đơn giản sơ lược, cũng có thể đánh giá kỹ lưỡng thông qua các tiêu chí với các phương pháp cụ thể khác nhau. Đánh giá thực hiện công việc không chỉ là trách nhiệm mà còn là quyền lợi của cả nhân viên và người quản lý, là cơ sở quan trọng để xem xét nhân viên của mình. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên là nhiệm vụ quan trọng của nhà quả lý. Một doanh nghiệp có đầy đủ các điều kiện từ cơ sở vật chất hiện đại, vốn đầu từ nhiều, nguồn nhân lực dồi dào nhưng đội ngũ nhân sự lại yếu kém và không chuyên nghiệp thì cũng không thể đạt được những thành công như mong muốn. Nhân sự là yếu tố quan trọng nhất trong một tổ chức, là lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Vậy đánh giá thực hiện công việc của nhân viên như thế nào để họ thấy hợp lý, lựa chọn đúng người để tạo điều kiện khuyến khích họ làm việc trung thành. Nhiều doanh nghiệp gặp phải những thất bại nặng nề khi họ không xây dựng và duy 12 trì được hệ thống đánh giá và phát triển nguồn nhân lực một cách chặt chẽ có tính khoa học. Các hoạt động đánh giá nhân viên trong tổ chức còn mang tính qua loa chiếu lệ, mang nặng tư tưởng chủ quan của người quan lý. Chính vì thế làm cho đội ngũ nhân viên hoang mang , mất niềm tin vào cấp trên khiến cho hoạt động sản xuất kinh doanh trở nên trì trệ, kém hiệu quả gây lãng phí. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên mang tính chất nhạy cảm, kết luận của quá trình đánh giá có ảnh hưởng mật thiết đến quyền lợi của người lao động từ việc tăng lương, thưởng, đến bồi dưỡng đào tạo thậm chí sa thải nhân viên. Khi đánh giá đúng về một nhân viên thì việc lựa chọn , quy hoạch nhân sự sẽ trở nên dễ dàng hơn, nhờ đó có thể phát huy được năng lực của mình một cách tốt nhất. Người được đánh giá đúng năng lực sẽ hài lòng vì cống hiến của bản thân được công nhận, họ sẽ cố gắng làm việc hơn và hăng say lao động hơn, năng suất lao động tăng cao giúp giảm chi phí cho tổ chức. Tổ chức đánh giá đúng người thì cũng giảm bớt được chi phí đào tạo nhân viên và tiết kiệm được thời gian. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên cũng giống như một động cơ thúc đẩy, kích thích tinh thần làm việc của nhân viên, góp phần nâng cao năng suất lao động, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc thể hiện cụ thể như sau Phân tích thiết kế công việc, trong quá trình đánh giá thực hiện công việc có rất nhiều nhân viên không đạt được các tiêu chuẩn đã đặt ra. Khi đó cần xem xét lại các hoạt động, phân tích công việc của doanh nghiệp, tổ chức đó, vì có thể có những sai lầm trong bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc. Khi đánh giá thực hiện công việc sẽ xác định được những sai lệch để kịp thời có những điều chỉnh sao cho phù hợp. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực, kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên chính là cơ sở dữ liệu quan trọng cho biết khả năng tiến hành nghề nghiệp cũng như tiềm năng của nhân viên. Thông qua hoạt động đánh giá tổ chức có thể thực hiện quy hoạch đội ngũ cán bộ lãnh đạo quản lý. 13 Tuyển mộ và tuyển chọn, thông qua hoạt động đánh giá thực hiện công việc, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả hoạt động tuyển mộ và tuyển chọn của mình , là cơ sở để đưa ra những điều chỉnh nhất định trong hoạt động tuyển mộ và tuyển chọn. Đào tạo và phát triển, đánh giá thực hiện công việc sẽ cho biết được những ưu điểm cũng như những mặt còn hạn chế của nhân viên từ đó xác định chính xác nhu cầu về đào tạo, giáo dục, phát triển đối với nhân viên. Nếu một nhân viên không đạt được các yêu cầu thì có thể họ sẽ được hỗ trợ tham gia vào các chương trình, các buổi huấn luyện đào tạo thêm các kiến thức cũng như kĩ năng nghề nghiệp để củng cố và phát triển thêm. Đánh giá thực hiện công việc cũng mang lại những thông tin hữu ích trong việc phát triển các chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm phát triển những kỹ năng còn yếu kém của đội ngũ nhân viên đảm bảo đáp ứng yêu cầu của tổ chức. Phát triển nghề nghiệp, kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên cho thấy những điểm mạnh, điểm yếu cũng như tiềm năng của nhân viên. Căn cứ vào đó người quản lý cũng như bản thân nhân viên biết được kế hoạch tương ứng để phát triển nghề nghiệp. Trả lương, căn cứ vào hệ thống đánh giá thực hiện công việc, các nhà quản lý đưa ra những quyết đinh về trả lương, khuyến khích nhân viên. Để khuyến khích nhân viên của mình thực hiện tốt công việc, tổ chức cần thiết kế một hệ thống đánh giá thực hiện công việc công bằng và khuyến khích nhân viên nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc. Biên chế nội bộ, kết quả đánh giá thực hiện công việc là những dữ liệu quan trọng làm cơ sở để quyết định đề bạt, thăng chức hay sa thải nhân viên. Đánh giá tiềm năng của nhân viên, thông qua kết quả đánh giá thực hiện công việc nhà quản lý có thể đánh giá được tiềm năng của nhân viên trên cơ sở mối quan hệ giữa hành vi trong quá khứ và hiện tại (mức hoàn thành công việc hiện tại) với hành vi trong tương lai (mục tiêu đề xuất thực hiện). Từ đó lựa chọn những nhân viên ưu tú, có khả năng đảm nhiệm những công việc mang lại hiệu quả tốt nhất. Đánh giá tiềm năng của nhân viên cũng giúp nhà 14 quản lý khai thác một cách tối ưu nhất khả năng làm việc của nhân viên, tránh trường hợp lãng phí nhân tài, tìm ra được những người xứng đáng để đào tạo những người quản lý mới trong tương lai. 1.1.3. Những nguyên tắc và lỗi cần tránh trong đánh giá thực hiện công việc Những nguyên tắc trong quá trình đánh giá thực hiện công việc được coi như kim chỉ nam nhằm đảm bảo thực hiện đúng thì mới mang lại hiệu quả cao và tính chính xác trong quá trình đánh giá. Thứ nhất, đánh giá thực hiện công việc đòi hỏi tính phù hợp. Mỗi một tổ chức khác nhau sẽ có những yếu tố khác nhau, những điểm mạnh điểm yếu, đặc thù văn hóa của tổ chức hay những xu hướng để phát triển cho tổ chức mình là khác nhau vì vậy không thể áp dụng một khuôn mẫu đánh giá của tổ chức này cho tổ chức khác được. Chính vì thế nó đòi hỏi tính phù hợp trong đánh giá thực hiện công việc và trong từng tiêu chí đánh giá. Yêu cầu này đòi hỏi phải có sự liên quan rõ ràng giữa các tiêu chuẩn thực hiện công việc, cách thức đánh giá và mục tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá. Nói cách khác, hệ thống đánh giá phải phù hợp với mục tiêu quản lý, phục vụ cho mục tiêu quản lý. Đồng thời phải có sự liên quan rõ ràng giữa các yêu tố của công việc đã được xác định thông qua phân tích công việc với các tiêu chí đánh giá, mục tiêu đánh giá được xây dựng trong quy trình đánh giá nhân viên. Thứ hai, đánh giá thực hiện công việc đòi hỏi tính tin cậy. Kết quả của quá trình đánh giá có một ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với những người nhân viên mà đối với cả những người quản lý cấp trên. Nó phản ảnh một cách gần như chính xác thành quả, những nỗ lực của nhân viên trong suốt một quá trình phấn đấu. Là cơ sở để cấp trên tiến hành khen thưởng hoặc tăng lương, tạo động lực làm việc cho nhân viên. Chính vì vậy đánh giá thực hiện công việc đòi hỏi phải có độ tin cậy. Có như vậy thì kết quả đánh giá mới chính xác và được sử dụng đúng mục đích. Thứ ba là tính thực tiễn trong đánh giá thực hiện công việc. Việc đánh giá luôn gắn với quá trình làm việc thực tiễn của các nhân viên. Đó là một quá 15