Tài liệu ứng dụng kpi trong đánh giá thực hiện công việc ở công ty tnhh thương mại hà việt

ĐỖ HỒNG YẾN ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2014 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------ ĐỖ HỒNG YẾN ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Luân Hà Nội - 2014 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................... 8 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 9 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................... 10 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................. 11 3.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 11 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................ 11 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 11 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 11 4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 11 5. Mẫu khảo sát ................................................................................................... 11 6. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 12 7. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 12 8. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 12 8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp ........................................................... 12 8.2. Phương pháp thực nghiệm ........................................................................ 12 8.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi ....................................................... 13 8.4. Phương pháp chuyên gia........................................................................... 13 9. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC ................................. 15 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc ........................................................................ 15 1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc ......................... 15 1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................................... 17 1.2. KPI – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu .................................................... 22 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm KPI .................................................................... 22 1.2.2. Phân loại KPI.......................................................................................... 24 3 1.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ................................... 28  Kết luận Chƣơng 1: ....................................................................................... 30 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT ........................................................................... 32 2.1. Lƣợc sử Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt ........................................... 32 2.1.1. Khái quát chung về Công ty ................................................................... 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty............ 34 2.1.3. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty ..................................... 38 2.2. Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt .... 41 2.2.1. Mục đích, nguyên tắc và chu kỳ đánh giá ............................................. 41 2.2.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................ 42 2.2.3. Ưu điểm và hạn chế ................................................................................ 46 2.3 Ứng dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt ................................................................................ 49 2.3.1. Mô hình thực nghiệm ............................................................................. 51 2.3.2. Kết quả đo lường độ thỏa mãn ............................................................... 58  Kết luận Chƣơng 2: ....................................................................................... 62 CHƢƠNG 3. ỨNG DỤNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM ........................................ 64 3.1. Quy trình xây dựng, đăng ký và giao chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ............................................................................................................... 64 3.1.1. Quy trình xây dựng ................................................................................. 64 3.1.2. Đăng ký chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ......................... 69 3.1.3. Giao chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ............................ 71 3.2. Xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ........................... 74 3.2.1. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kinh doanh ........ 75 3.2.2. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kế toán ............... 75 3.2.3. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Nhân sự ............. 76 3.2.4. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Kỹ thuật .............. 76 3.2.5. Bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận Xuất nhập khẩu . 77 3.3. Ứng dụng KPI trong các doanh nghiệp Việt Nam .................................... 77 4  Kết luận Chƣơng 3: ....................................................................................... 79 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 83 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 86 5 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy trong chƣơng trình Cao học Khoa học Quản lý; các anh chị học viên sau đại học Khoa Khoa học Quản lý - Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội nơi tôi học tập và nghiên cứu đã không tiếc công sức và thời gian truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt khóa học tại Trƣờng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Văn Luân đã tận tình hƣớng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Luận văn thạc sĩ là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, mặc dù trong quá trình thực hiện có giai đoạn không đƣợc thuận lợi nhƣng những gì Thầy hƣớng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều bài học và kinh nghiệm quý báu. Tôi cũng dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại đây. Lời biết ơn sau cùng xin dành cho Gia đình tôi, là điểm tựa vững chắc và luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế; rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của các thầy giáo, cô giáo và quý độc giả. Tôi xin chân thành cảm ơn! 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH: Bảo hiểm xã hội BP: Bộ phận BM: Biểu mẫu CBCNV: Cán bộ công nhân viên ĐGQ/NV: Đánh giá quý/nhân viên ĐGQ/QL: Đánh giá quý/quản lý ĐGQ/LX: Đánh giá quý/lái xe GTGT: Giá trị gia tăng HĐTV: Hội đồng thành viên HCNS: Hành chính nhân sự MBO: Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu KD: Kinh doanh KPI: Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu KT: Kế toán THĐGQ: Thực hiện đánh giá quý TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết quả công việc Bảng 1.2 Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng Bảng 1.3 Bảng chỉ tiêu KPI cho bộ phận kinh doanh Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty TNHH TM Hà Việt Bảng 2.2 Xu hƣớng biến động tình hình lao động Bảng 2.3 Nội dung và biểu mẫu đánh giá Bảng 2.4 Bảng đánh giá hoàn thành công việc tháng Bảng 3.1 Quy trình xây dựng bộ chỉ số đánh giá công việc KPI Bảng 3.2 Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP kinh doanh Bảng 3.3 Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán Bảng 3.4 Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự Bảng 3.5 Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP Kỹ thuật Bảng 3.6 Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận XNK 8 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế nhất là việc gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã và đang đặt Việt Nam trƣớc những vận hội lớn và vô vàn khó khăn thách thức. Yêu cầu đặt ra là phải tạo đƣợc những bƣớc tiến nhanh hơn, mạnh hơn trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế. Điều này phụ thuộc vào mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Một tổ chức muốn vận hành tốt khi và chỉ khi nó đƣợc quản lý hiệu quả. Trong đó, công tác quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là công tác đánh giá hiệu quả hoạt động là một trong những chức năng quan trọng trong quản lý doanh nghiệp. Có thể nói rằng việc đánh giá hiệu quả công việc có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với ngƣời sử dụng lao động và ngƣời lao động. Nó giúp cho ngƣời sử dụng lao động biết đƣợc mức độ hoàn thành công việc của ngƣời lao động để đánh giá, đãi ngộ và đào tạo phù hợp tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động. Bên cạnh đó, đánh giá hiệu quả công việc cũng giúp ngƣời lao động nhận thức về năng lực hiện có và là động lực phấn đấu hoàn thành công việc tốt hơn nữa. Vấn đề đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để đánh giá chính xác, khách quan hiệu quả công việc của ngƣời lao động… Về cơ bản đánh giá hoàn thành công việc thƣờng mang tính cảm tính chƣa đánh giá đúng năng lực, hiệu quả làm việc của ngƣời lao động. Do đó, nó không những chƣa phát huy vai trò động lực mà còn tiềm ẩn nhiều xung đột trong nội tại doanh nghiệp. Tôi cho rằng, để đánh giá hiệu quả công việc khách quan và chính xác bên cạnh việc phải có cách thức, phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc phù hợp doanh nghiệp cần sử dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Trên cơ sở lý luận về tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và kiến thức thực tế khi làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, tôi đã lựa chọn đề tài: “Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH Thương mại Hà Việt”. 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên bình diện lý luận, hiện có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và đƣợc phân loại thành ba nhóm công trình nhƣ sau: Nhóm các công trình tập trung nghiên cứu đánh giá hiệu quả công việc theo hƣớng xây dựng các phƣơng pháp truyền thống và mang tính định tính nhƣ thang đo đánh giá đồ họa, ghi chép sự kiện quan trọng, đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi, v.v.. với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc của người lao động tại khách sạn Dân Chủ” của tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh đƣợc công bố năm 2011, hay đề tài “Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012. Nhóm các công trình đề cập đến đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp mới nhƣ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với công trình nghiên cứu : “Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần lắp máy và xây dựng Điện” của tác giả Nguyễn Hồng Mơ năm 2012 và đề tài “Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công việc cho giảng viên tại trường Đại học kinh tế quốc dân” của tác giả Trần Thị Hà Linh công bố năm 2012. Nhóm các công trình chuyên nghiên cứu về KPI nhƣ công trình nghiên cứu “Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệm Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An công bố năm 2012, công trình chủ yếu là tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại tổ chức doanh nghiệp, nhân lực. Tuy nhiên công trình chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận. Bên cạnh đó có đề tài nghiên cứu khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh niên Khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào Thị Giang, công bố năm 2013, công trình nghiên cứu đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể. Mặc dù công trình đã bƣớc đầu xây dựng chỉ số và ứng dụng nhƣng các chỉ số đƣa ra chƣa xác thực, khó có khả năng hiệu quả. Nhƣ vậy có thể thấy rằng, chƣa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, có kết quả về việc ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của các tổ chức, doanh nghiệp. Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vấn đề này và thông qua trƣờng hợp Công ty 10 TNHH Thƣơng mại Hà Việt để đề xuất những điều kiện xây dựng và áp dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở các tổ chức, doanh nghiệp cụ thể. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề về đánh giá hiệu quả công việc, KPI và mối quan hệ giữa chúng; khảo sát hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt, luận văn đề xuất giải pháp ứng dụng KPI cho việc đánh giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ.. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn hiệu quả một số nhiệm vụ sau: - Khái quát cơ sở lý luận về đánh giá hiệu quả công việc, về KPI và mối quan hệ giữa chúng. - Khảo sát, phân tích, đánh giá ƣu điểm và hạn chế của việc đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt. - Xây dựng và kiểm định ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Từ tháng 1/2010 đến tháng 12/2012. Phạm vi không gian: Các phòng ban thuộc Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt. 5. Mẫu khảo sát Khảo sát 93 ngƣời tại Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt – Số 48, ngõ 102 Đƣờng Trƣờng Chinh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội theo cơ cấu nhƣ sau: - Nam: 69 ngƣời, Nữ: 24 ngƣời. - Bộ phận Tài chính kế toán: 10 ngƣời. - Bộ phận Kinh doanh: 49 ngƣời. - Bộ phận Xuất nhập khẩu: 5 ngƣời 11 - Bộ phận Nhân sự- hành chính: 13 ngƣời - Bộ phận Kỹ thuật: 16 ngƣời 6. Câu hỏi nghiên cứu - Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt thời gian qua có những ƣu điểm và hạn chế gì? - Sử dụng KPI có thể nâng cao đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt không? 7. Giả thuyết nghiên cứu - Bên cạnh những ƣu điểm, đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt vẫn còn những hạn chế cơ bản nhƣ: chƣa xác định đƣợc nội dung, mục tiêu đánh giá; chƣa xây dựng đƣợc phƣơng pháp, tiêu chuẩn đánh giá phù hợp, v.v.. - Sử dụng KPI sẽ nâng cao việc đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, nhất là khi nó đƣợc cụ thể hóa cho từng bộ phận. 8. Phƣơng pháp nghiên cứu 8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp Để hiệu quả đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu ở sách giáo trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc, bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Bên cạnh đó là những tài liệu của Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt về công tác đánh giá nhân sự. Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tôi có những đánh giá, nhìn nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa, hệ thống hóa để tổng hợp các tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật logic và hệ thống. 8.2. Phương pháp thực nghiệm Trong quá trình làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, là một chuyên viên Nhân sự chính sách tiền lƣơng, nhận thấy việc đánh giá hiệu quả công việc mà công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt đang áp dụng chƣa thực sự phù hợp, chƣa thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động. 12 Dựa trên việc đáp ứng nhu cầu của ngƣời lao động và để nâng cao hiệu quả làm việc, Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt đã có những đánh giá về phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc hiện tại và đi tìm một cách thức đánh giá hiệu quả công việc phù hợp hơn, tiến bộ hơn. Bởi vậy, tôi là một trong những ngƣời tham gia xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI, và sử dụng nó trong việc đánh giá hiệu quả công việc cho cán bộ nhân viên tại công ty. 8.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Tác giả đã thực hiện điều tra bằng bảng hỏi qua phiếu điều tra các nhân viên tại các bộ phận phòng ban của Công ty. Mẫu điều tra là mẫu tổng thể, bảng hỏi đƣợc thiết kế theo sự kết hợp của thang đo tỷ lệ - thang điểm và xếp hạng theo thứ tự. Các câu hỏi đƣợc thiết kế theo biểu hiện cƣờng độ và tùy chọn. Bố cục của bảng hỏi gồm phần giải thích, hƣớng dẫn trả lời và phần các câu hỏi nội dung gồm 2 phần chính với 06 câu hỏi, 22 câu hỏi chi tiết trả lời: Thông tin ngƣời trả lời phiếu, đánh giá phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc hiện tại, hiệu quả (độ thỏa mãn công việc) từ việc áp dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Kết quả thu đƣợc từ phiếu điều tra sẽ đƣợc tác giả xử lý dƣới dạng thống kê, xử lý trên phần mềm SPSS–xử lý thông tin. Dựa trên kết quả phân tích số liệu, tác giả sẽ tổng hợp, khái quát, chứng minh việc xây dựng, áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI là phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc tốt nhất với Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt. 8.4. Phương pháp chuyên gia Bằng phƣơng pháp này, tác giả có sự tƣ vấn của các chuyên gia, các tổ chức đã xây dựng và áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI để có cái nhìn sâu rộng hơn về bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI . Cũng bằng phƣơng pháp này, tác giả nhờ đến sự cố vấn của Lãnh đạo công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt để có hiểu biết sâu rộng hơn trong việc xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc phù hợp nhất với môi trƣờng, điều kiện công ty cũng nhƣ việc áp dụng cái mới này trong tổ chức. 13 9. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chương 1. Cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả công việc và ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc Chương 2. Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thương mại Hà Việt Chương 3. Ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam 14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc 1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc Trong mỗi tổ chức, công tác đánh giá hiệu quả công việc hay đánh giá thực hiện công việc là một trong những công tác vô cùng quan trọng và luôn tồn tại trong tổ chức. “Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về việc đánh giá đó với người lao động” [11, tr.134]. Còn đánh giá hiệu quả công việc đƣợc hiểu là “quá trình xem xét nhằm đánh giá một cách có hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên, bao gồm kết quả công việc, phương pháp thực hiện công việc, những phẩm chất và kỹ năng thực hiện công việc”[40, tr.1]. Nhƣ vậy, để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, cần phải có một hệ thống đánh giá bài bản, chuyên nghiệp và hiệu quả. Bên cạnh đó còn có sự kết hợp đánh giá năng lực, kỹ năng, phẩm chất của nhân viên. Đánh giá hiệu quả công việc có vai trò vô cùng quan trọng đối với các tổ chức bởi nó là tiền đề, là cơ sở để khen thƣởng, kỷ luật, động viên nhân viên cũng nhƣ giúp nhà quản trị quyết định việc trả lƣơng thƣởng, chế độ đãi ngộ một cách công bằng và chính xác. Tiến trình đánh giá hiệu quả thực hiện công việc: 15 Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định kỳ vọng công việc Xem xét công việc hiệu quả Lựa chọn phƣơng tiện phù hợp Đánh giá sự hoàn thành công việc Thảo luận việc đánh giá Hình 1: Tiến trình đánh giá hiệu quả công việc Muốn đánh giá đƣợc hiệu quả công việc, điều kiện tiên quyết là phải có những tiêu chuẩn để đánh giá một cách công bằng và hiệu quả nhất. Tiêu chuẩn để đánh giá phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau: Tiêu chuẩn đánh giá phải tƣơng thích với chiến lƣợc và mục tiêu của doanh nghiệp. Đây là điều quan trọng nhất trong quá trình đánh giá hiệu quả công việc. Các tiêu chuẩn đánh giá đƣa ra khác xa với mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hƣớng tới thì việc đánh giá xem nhƣ là vô nghĩa. Tiêu chuẩn đánh giá phải là những tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân, từng bộ phận vào mục tiêu chung của bộ phận và của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn đánh giá phải xác thực. Yếu tố xác thực đƣợc thể hiện ở chỗ, tiêu chuẩn đánh giá phải gắn liền với chính kế hoạch thực hiện của bộ phận nói riêng, của doanh nghiệp nói chung và trên hết nó gắn với chính bản mô tả công việc, mô tả những công việc mà mỗi nhân viên, mỗi bộ phận phải tiến hành. Tiêu chuẩn đánh giá phải có độ tin cậy cao. Tiêu chuẩn đánh giá có độ tin cậy cao sẽ khuyến khích và thu hút nguồn nhân lực nỗ lực, cố gắng phấn đấu trong công việc. Muốn vậy, tiêu chuẩn đánh giá phải định lƣợng đƣợc, đo lƣờng đƣợc và có sự ổn định tƣơng đối. 16 1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc Hiện nay, các nhà quản lý có nhiều phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc từ cấp nhân viên cho tới các bộ phận, thậm chí cả cấp quản lý. Tuy nhiên, việc lựa chọn và áp dụng phƣơng pháp đánh giá nào đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự cân nhắc nhằm thực hiện tối đa hóa lợi ích của hệ thống đánh giá. Để đi đến quyết định đúng đắn, nhà quản lý phải hiểu rõ đƣợc bản chất của các phƣơng pháp. Mỗi một phƣơng pháp đánh giá đều có những ƣu điểm và nhƣợc điểm riêng. Tuỳ vào trƣờng hợp cụ thể của từng doanh nghiệp, các phƣơng pháp áp dụng khác nhau sẽ cho hiệu quả lợi ích khác nhau. Phương pháp đánh giá cho điểm: Phƣơng pháp cho điểm yêu cầu các nhà quản lý xác định các tiêu chí cụ thể để đánh giá hiệu quả công việc và thang điểm số cho từng tiêu chí này. Các tiêu chí đánh giá bao gồm kết quả công việc (số lƣợng, chất lƣợng công việc), phƣơng pháp làm việc, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, tinh thần hợp tác trong công việc... Tùy thuộc vào đối tƣợng đánh giá, doanh nghiệp có thể đƣa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng loại công việc: Tiêu chí đánh giá đối với cán bộ lãnh đạo, quản lý; tiêu chí đánh giá đối với nhân viên văn phòng; tiêu chí đánh giá đối với nhân viên phòng kinh doanh… Mỗi tiêu chí đƣợc xếp hạng từ thấp tới cao, từ “kém” cho tới “xuất sắc” hoặc một cách sắp xếp tƣơng tự nào đó, tùy theo thực trạng hoạt động làm việc của từng doanh nghiệp. Các mức hạng này đƣợc lƣợng hóa thành điểm số cụ thể. Chẳng hạn: Mức xuất sắc (5 điểm): Hiệu quả công việc vƣợt xa tiêu chuẩn, chỉ tiêu. Mức tốt (4 điểm): Hiệu quả công việc trên mức tiêu chuẩn Mức khá (3 điểm): Hiệu quả công việc đạt yêu cầu Mức trung bình (2 điểm): Hiệu quả một phần công việc đạt tiêu chuẩn Mức kém (1 điểm): Không thực hiện đƣợc công việc đạt tiêu chuẩn. Tiêu chí đánh giá và thang điểm cho mỗi tiêu chí tạo thành thang đánh giá hiệu quả công việc (Bảng đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ quản lý tại Công ty HL). 17 Bảng 1.1: Bảng đánh giá kết quả công việc (6 tháng 1 lần, dành cho cán bộ quản lý) Họ tên nhân viên:……………………………………………………………. Chức danh công việc:…………………….. Bộ phận:………………………. TT 1 2 3 4 5 Tiêu thức đánh giá Tiêu chí chi tiết 1.1. Mức độ hoàn thành khối lƣợng công việc đƣợc Mức độ hoàn giao thành công việc đƣợc giao 1.2. Chất lƣợng công việc đƣợc hoàn thành 2.1.Tinh thần trách nhiệm trong công việc Thái độ hành vi 2.2. Sự gƣơng mẫu đối với trong công việc nhân viên dƣới quyền 2.3. Tinh thần học hỏi, cầu tiến 3.1. Thành thạo, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ 3.2. Khả năng phân tích, xử Kỹ năng nghiệp vụ lý tình huống chuyên môn 3.3. Khả năng quan hệ với đối tác và khách hàng 3.4. Phƣơng pháp làm việc 4.1. Năng lực tổ chức điều hành nhân sự Khả năng phối hợp 4.2. Khả năng khuyến quản lý khích nhân viên làm việc 4.3. Khả năng làm việc độc lập 5.1. Mức độ sáng tạo trong công việc Khả năng học hỏi 5.2. Khả năng thích ứng với sáng tạo sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh hoặc công nghệ Kém Trung Khá bình Tốt Xuất sắc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tồn tại và khó khăn trong kỳ :…………………………………………………….. Phƣơng hƣớng phấn đấu trong kỳ tới:…………………………………………….. 18 Ƣu điểm của phƣơng pháp thang đo/ thang điểm trong đánh giá kết quả công việc là chúng dễ hiểu, sử dụng thuận tiện. Nếu sử dụng thang điểm trong đánh giá, ngƣời quản lý có thể lƣợng hóa và so sánh kết quả hiệu quả công việc của nhân viên một cách dễ dàng. Trong điều kiện không thể đƣa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho từng loại công việc, doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng một mẫu phiếu đánh giá với các tiêu thức mang tính chất chung, phù hợp với nhiều nhiều loại công việc, do đó có thể dùng cho nhiều nhóm lao động. Tuy nhiên khi đó các đặc trƣng riêng biệt của từng loại công việc có thể bị bỏ qua. Một nhƣợc điểm khác của phƣơng pháp này là ngƣời đánh giá dễ mắc phải lỗi đánh giá theo ý kiến chủ quan dẫn đến sự thiên vị, thành kiến, xu hƣớng trung bình trong đánh giá. Việc xác định mức độ hiệu quả công việc của nhân viên trên cơ sở so sánh kết quả làm việc thực tế với các yêu cầu đặt ra cũng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ nhất định của ngƣời đánh giá. Phương pháp quản trị theo mục tiêu: Phƣơng pháp đánh giá quản trị mục tiêu là phƣơng pháp hƣớng tới kết quả vì theo phƣơng pháp này kết quả công việc của nhân viên và của các bộ phận đƣợc xác định dựa trên mức độ đạt đƣợc của nhân viên đó, bộ phận đó so với mục tiêu công việc đã đƣợc xác định từ trƣớc. Mục đích của MBO là gia tăng kết quả hoạt động của tổ chức bằng việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức thông qua các mục tiêu của nhân viên trong toàn bộ tổ chức. Lý tƣởng là các nhân viên nhận đƣợc các dữ liệu đầu vào đủ để xác định các mục tiêu của họ, thời gian phải hoàn thành,… Thông thƣờng, các mục tiêu này sẽ đƣợc chính các cấp quản lý và cả nhân viên đảm nhiệm cùng xây dựng. Ƣu điểm của MBO là các nhà quản lý có thể thấy việc mô tả thực hiện công việc của nhân viên tiện lợi, MBO hiệu quả tốt đối với năng suất lao động và thỏa mãn nghề nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, các nhà quản lý thƣờng thiếu kinh nghiệm giao tiếp cần thiết để thực hiện việc kiểm tra kết quả bằng phƣơng pháp MBO và có thể không tạo ra sự khuyến khích. Ngoài ra, việc coi vai trò của ngƣời quản lý nhƣ một ngƣời giúp đỡ có thể mâu thuẫn với cung cách hàng ngày của ngƣời quản lý. 19 Phương pháp danh mục kiểm tra: Phƣơng pháp này thiết kế các phiếu đánh giá trong đó liệt kê, mô tả các hành vi, thái độ có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc và đánh dấu vào những hành vi thái độ mà ngƣời lao động đã thực hiện. Sử dụng phƣơng pháp này giúp việc đánh giá đƣợc dễ dàng, tính đến đặc thù của từng loại công việc. Hạn chế đƣợc lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy nhiên việc thiết kế phiếu đánh giá đảm bảo các tiêu chí đánh giá đòi hỏi nhiều thời gian công sức, không đƣa ra kết quả về mức độ hiệu quả công việc của ngƣời lao động. Phƣơng pháp thƣờng đƣa các trọng số cho các tiêu chí đánh giá nhƣng việc xác định trọng số thƣờng gặp những khó khăn nhất định. Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng: Là phƣơng pháp mà các cấp quản lý sẽ ghi lại những vụ việc nào đó làm rất tốt hoặc rất xấu của nhân viên hay bộ phận mình trực tiếp phụ trách. Vào cuối giai đoạn đánh giá, ngƣời đánh giá sẽ sử dụng hồ sơ này kèm theo các dữ kiện khác để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên hoặc bộ phận. Với phƣơng pháp này, việc đánh giá bao quát toàn bộ giai đoạn chứ không tập trung vào một thời điểm nào đó. Bảng 1.2: Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng Vụ việc tiêu cực Vụ việc tích cực Ngày/tháng Mục Vụ việc Ngày/tháng Mục Vụ việc 14-2 M ……… 3-4 B ……. Phƣơng pháp này thuận tiện trong cung cấp thông tin phản hồi cho ngƣời lao động, hạn chế các lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy nhiên đây cũng là phƣơng pháp tốn thời gian. Nếu việc ghi chép không đƣợc hệ thống, không đƣợc ghi chép thƣờng xuyên thì có thể đƣa các kết quả không hợp lý. Việc ghi chép lại các hành vi kém hiệu quả có thể tạo ra sức ép về tâm lý đối với ngƣời lao động. 20