Tài liệu XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ

ÐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA ÐIỆN – ÐIỆN TỬ BỘ MÔN VIỄN THÔNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ Phần 1 GVHD: ThS. Ðinh Quốc Hùng SVTH: Nguyễn Duy Anh 40500048 Phan Nhật Khải 40501280 - Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 1-2010 - -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Thành phố Hồ Chí Minh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Số:______/BKĐT Khoa: Điện – Điện tử Bộ Môn: Viễn Thông NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ và tên: Họ và tên: Ngành: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI VIỄN THÔNG MSSV: 40500048 MSSV: 40501280 LỚP: DD05DV1-DD05DV2 1. Đầu đề luận văn: “Xây dựng hệ thống Call Center phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ” 2. Nhiệm vụ ( Yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn ................................................ Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Bộ Môn. Ngày . ........tháng ...........năm 2009 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA KHOA ĐIỆN – ĐIỆN TỬ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc --o0o-Ngày tháng năm 2010 PHIẾU CHẤM BẢO VỆ LVTN (Dành cho người hướng dẫn) Họ và tên: NGUYỄN DUY ANH MSSV: 40500048 Họ và tên: PHAN NHẬT KHẢI MSSV: 40501280 Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV1-DD05DV2 1. Đề tài: “Xây dựng hệ thống Call Center phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ” 2. Họ tên người hướng dẫn: ThS ĐINH QUỐC HÙNG 3. Tổng quát về bản thuyết minh: Số trang ........ Số chương ........ Số bảng số liệu ........ Số hình vẽ ........ Số tài liệu tham khảo ........ Phần mềm tính toán ........ 4. Tổng quát về các bản vẽ: - Số bản vẽ: bản A1 bản A2 khổ khác - Số bản vẽ tay số bản vẽ trên máy tính 5. Những ưu điểm chính của LVTN: 6. Những thiếu sót chính của LVTN: Bổ sung thêm để bảo vệ 7. Đề nghị: Được bảo vệ , Không được bảo vệ . 8. 3 câu hỏi sinh viên trả lời trước Hội Đồng: a) , b) c) 9. Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, TB): Điểm ……………………. Ký tên (ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chúng em xin gửi đến Thầy, Thạc Sĩ Đinh Quốc Hùng lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Nhờ có sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy trong suốt thời gian qua, chúng em đã có thể thực hiện và hoàn thành Đồ Án Môn Học 2, Thực Tập Tốt Nghiệp và Luận Văn Tốt Nghiệp. Những lời nhận xét, góp ý và hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp chúng em có một định hướng đúng đắn trong suốt quá trình thực hiện Đề tài, giúp chúng em nhìn ra được những ưu khuyết điểm của Đề tài và từng bước hoàn thiện hơn. Đồng thời, chúng em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại Học Bách Khoa nói chung và của khoa Điện- Điện Tử nói riêng đã dạy dỗ chúng em suốt quãng thời gian ngồi trên ghế giảng đường Đại học. Những lời giảng của Thầy Cô trên bục giảng đã trang bị cho em những kiến thức và giúp chúng em tích lũy thêm những kinh nghiệm. Bên cạnh đó, chúng con cũng chân thành cảm ơn sự động viên và sự hỗ trợ của gia đình và cha mẹ trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt, chúng con xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cha mẹ, người đã sinh ra và nuôi dưỡng chúng con nên người. Sự quan tâm, lo lắng và hy sinh lớn lao của cha mẹ luôn là động lực cho chúng con cố gắng phấn đấu trên con đường học tập của mình. Một lần nữa, chúng con xin gửi đến cha mẹ sự biết ơn sâu sắc nhất. Cuối cùng, chúng tôi xin cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của bạn bè trong thời gian học tập tại Trường Đại Học Bách Khoa và trong quá trình hoàn trình hoàn thành Luận Văn Tốt Nghiệp này. Hồ Chí Minh, ngày 8 tháng 1 năm 2010 NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI - ii - TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn này phục vụ việc xem và nghe các thông tin cần thiết của sinh viên bằng nhiều phương tiện khác nhau như : website, tinh nhắn điện thọai di động, tự động trả lời qua điện thoại các kết quả của sinh viên: Điểm thi, điểm trung bình tích lũy, học phí, cảnh cáo học vụ v.v….Đặc biệt, nếu sinh viên rơi vào những tình trạng cảnh cáo học vụ hay buộc thôi học thì hệ thống sẽ tự động gọi điện về số thuê bao đã đăng ký hoặc nhắn tin về số máy đi động để thông báo. Tăng cường khả năng quản lý sinh viên từ xa của gia đình và tạo mối liên kết giữa gia đình và nhà trường trong công tác quản lý sinh viên Đề tài là một nghiên cứu có tính thực tiễn, giúp hiểu rõ phần lý thuyết của giao thức VOIP, SMS… Nhóm sinh viên thực hiện NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI - iii - MỤC LỤC Đề mục Trang Trang bìa.........................................................................................................................i Nhiệm vụ luận văn........................................................................................................... Lời cảm ơn.....................................................................................................................ii Tóm tắt luận văn ...........................................................................................................iii Mục lục .........................................................................................................................iv Danh sách hình vẽ ........................................................................................................vi Danh sách bảng biểu...................................................................................................viii Danh mục từ viết tắt .....................................................................................................ix Nội dung luận văn Phần mở đầu: Giới thiệu chung........................................................................................ Phần 1: Lý Thuyế Tổng Quan............................................................................................ Chương 1: Tổng quan về VoIP........................................................................................... 1.1 Giới thiệu chung ........................................................................................................ 1.2 Ưu nhược điểm của VoIP .......................................................................................... 1.3 Các kiểu kết nối sử dụng VoIP.................................................................................. 1.4 Các thành phần của mạng VoIP ................................................................................ 1.5 Các giao thức sử dụng trong VoIP ............................................................................ 1.5.1 ..............................................................................................................Gia o thức báo hiệu VoIP ................................................................................... 1.5.2 ..............................................................................................................Gia o thức truyền dữ liệu đa phương tiện........................................................... 1.6 Các codec mã hóa trong VoIP ................................................................................... 1.7 Kết nối giữa VoIP và mạng PSTN ............................................................................ 1.8 Các ứng dụng của VoIP............................................................................................. Chương 2 - Giới thiệu về TCP/IP....................................................................................... 2.1 Thuộc tính của TCP/IP .............................................................................................. - iv - 2.2 Sự hoạt động của TCP/IP .......................................................................................... 2.3 Sơ lược về kết nối mạng TCP/IP ............................................................................... 2.3.1 Lớp Truy Cập Mạng ...................................................................................... 2.3.2 Lớp Truy Cập Mạng và Mô Hình OSI .......................................................... Chương 3 – Tổng quan về Asterisk PBX........................................................................... 3.1 Giới thiệu về hệ điều hành Linux .............................................................................. 3.2 Tổng đài Asterisk PBX.............................................................................................. 3.2.1 Kiến trúc Asterisk.......................................................................................... 3.2.2 Một số tính năng cơ bản của Asterisk ........................................................... 3.2.3 Các ngữ cảnh ứng dụng ................................................................................. Phần 2: Xây dựng hệ thống ................................................................................................ Chương 4: Tổng quan hệ thống.......................................................................................... 4.1 Chức năng hệ thống ................................................................................................. 4.1.1 Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 4.1.2 Nội dung đề tài .............................................................................................. 4.2............................................................................................................................Mô hình ............................................................................................................................ Chương 5: Xây dựng Asterisk Gateway............................................................................ 5.1 Chức năng của Asterisk Gateway trong hệ thống Call Center................................. 5.2 Xây dựng Asterisk Gateway .................................................................................... 5.2.1 ..............................................................................................................Cài đặt tổng đài Asterisk.................................................................................... 5.2.1.1 .....................................................................................................Cài đặt Asterisk ........................................................................................ 5.2.1.2 .....................................................................................................Một số lệnh thao tác trong hệ thống Asterisk ............................................ 5.2.1.3 .....................................................................................................Tập tin cấu hình Asterisk .......................................................................... -v- 5.2.2 ..............................................................................................................Tổn g quan và cài đặt AGI .................................................................................. 5.2.2.1 .....................................................................................................Các thành phần của AGI ........................................................................... 5.2.2.2 .....................................................................................................Cài đặt Asterisk-Java ................................................................................ 5.2.3 ..............................................................................................................Các khối xử lý chính cho Asterisk Gateway....................................................... 5.2.3.1 Khối Connect ..................................................................................... 5.2.3.2 Khối AGIIP ........................................................................................ 5.2.3.3 Khối AGIPSTN.................................................................................. 5.2.3.4 Khối ProcessCall................................................................................ 5.2.3.5 Khối Manager .................................................................................... 5.2.3.6 Khối Voicemail .................................................................................. 5.2.3.7 Các lớp phụ trợ khác .......................................................................... Chương 6: Xây dựng Web server ...................................................................................... 6.1 Mục đích của trang Web .......................................................................................... 6.2............................................................................................................................Các tính năng chính của trang Web .................................................................................. 6.2.1..............................................................................................................Các tính năng chung ......................................................................................... 6.2.2..............................................................................................................Các tính năng chi tiết cho từng quyền đăng nhập ............................................ 6.2.2.1 .....................................................................................................Tài khoản người dùng SINH VIÊN.......................................................... 6.2.2.2 .....................................................................................................Tài khoản ADMIN- Tài khoản Quản Trị ................................................. 6.2.2.3 .....................................................................................................Sơ đồ cấu trúc trang web (Site Map)....................................................... 6.3 Một số hình ảnh trang web ........................................................................................ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................................................................ TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... - vi - DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 0.1 Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.4 Hình 4.5 Hình 4.6 Hình 4.7 Hình 4.8 Hình 4.9 Hình 4.10 Hình 4.11 Hình 4.12 Hình 4.13 Hình 4.14 Hình 4.15 Hình 4.16 Hình 4.17 Hình 4.18 Hình 5.1 Hình 5.2 Hình 5.3 Hình 5.4 Hình 5.5 Hình 5.6 Hình 5.7 Sự tăng trưởng thuê bao sử dụng điện thoại di động, Internet và truy cập băng rộng trong 1990-2006 Sóng điện từ trong không gian tự do Sóng điện từ trên mặt đất (1đường phản xạ) Ảnh hưởng của vật chắn Hiệu ứng Doppler Đáp ứng xung của mô hình kênh truyền đa đường không dây Phân loại kênh truyền So sánh phổ tần của FDM và OFDM Lợi ích điều chế đa sóng mang của OFDM Sơ đồ máy phát đa sóng mang Sơ đồ máy thu đa sóng mang Tín hiệu OFDM ví dụ cho 5 sóng mang Nhiễu ISI giữa các tín hiệu OFDM Tín hiệu OFDM có chèn thêm khoảng bảo vệ Cấu trúc của Cyclic Prefix Phân bố sóng mang và khe thời gian trong OFDMA Mật độ xác suất của hmax thay đổi theo số user Điều chế tương thích Sơ đồ khối bộ ngẫu nhiên Mã hóa vòng với tốc độ mã hóa 1/2, chiều dài giới hạn là 3 Máy trạng thái Cây trellis Sơ đồ bộ mã hóa CC Sơ đồ giải mã dùng cây trellis (ở bộ thu) Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (1) Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (2) Lỗi và sửa lỗi trong giải mã cây trellis (3) Giải mã Viterbi (1) Giải mã Viterbi (2) Giải mã Viterbi (3) Giải mã Viterbi (4) Giải mã Viterbi (5) Giải mã Viterbi (6) Giải mã Viterbi (7) Giải mã Viterbi (8) Một cách bố trí pilot và các subcarrier (sóng mang con) trong miền tần số Vị trí các pilot trong cấu trúc FUSC Sử dụng lại tần số trong một cell Cách sắp xếp theo cấu trúc downlink PUSC Cách phân bố pilot Cách sắp xếp pilot trong Uplink PUSC Cách sắp xếp pilot trong PUSC optional - vii - Hình 5.8 Hình 5.9 Hình 5.10 Hình 5.11 Hình 6.1 Hình 6.2 Hình 6.3 Hình 6.4 Hình 6.5 Hình 7.1 Hình 7.2 Hình 7.3 Hình 7.4 Hình 7.5 Hình 7.6 Hình 7.7 Hình 7.8 Hình 7.9 Hình 7.10 Hình 7.11 Hình 7.12 Hình 7.13 Hình 7.14 Hình 7.15 Hình 7.16 Hình 7.17 Hình 7.18 Hình 7.19 Hình 7.20 Hình 7.21 Hình 7.22 Hình 7.23 Hình 7.24 Hình 7.25 Hình 7.26 Hình 7.27 Hình 7.28 Hình 7.29 Hình 7.30 Sơ đồ đơn giản hệ thống uplink PUSC Vị trí pilot và ma trận kênh truyền nội suy Cơ chế cấp phát tile cho các subchannel Ví dụ về ước lượng kênh truyền Mô hình hệ thống UL PUSC tổng quát cho nhiều user Sơ đồ khối hệ thống truyền tín hiệu của Wimax đối với một người dùng Sơ đồ khối bộ mã hóa kênh truyền Ma trận khe Sơ đồ khối quá trình slot mapping Giao diện chương trình mô phỏng TN1 - Khảo sát BER khi không và có mã hóa kênh TN2 - Khảo sát BER khi không và có mã hóa kênh Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Rural Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Typical Urban Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Bad Urban Sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá kênh truyền Hilly Đáp ứng của kênh truyền bad urban (128 us) Đáp ứng của kênh truyền hilly trong thời gian 3 symbol 128us x 3 Đáp ứng của kênh truyền hilly trong suốt quá trình truyền Đáp ứng của kênh truyền bad urban trong thời gian 3 symbol 1024us x 3 Đáp ứng của kênh truyền bad urban trong suốt quá trình truyền Đáp ứng của kênh truyền hilly trong thời gian 3 symbol 1024us x 3 Đáp ứng của kênh truyền hilly trong suốt quá trình truyền BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền rural, user cố định BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền rural, vận tốc 50km/h BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền typical urban, user cố định BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền typical urban, vận tốc 50 km/h BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền bad urban, user cố định BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền bad urban, vận tốc 50km/h BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền hilly, user cố định BER theo thời gian kí hiệu, kênh truyền hilly, vận tốc 50km/h Xét ảnh hưởng thời gian kí hiệu khi có channel coding Khảo sát kênh truyền trong trường hợp có và không có CP Các trường hợp khảo sát tương quan giữa thời gian kí hiệu và CP TN1 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler TN2 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler TN3 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler TN4 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler TN5 - BER thay đổi theo độ dịch tần Doppler - viii - DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân loại kênh truyền small scale fading Bảng 1.2 Phân loại kênh truyền small scale fading dựa trên dịch Doppler Bảng 4.1 Mô thức puncture cho các tốc độ mã hóa khác nhau (chuẩn 802.16e) Bảng 4.2 Quy định về tốc độ mã hóa Bảng 5.1 Phân bố sóng mang con trong cấu trúc FUSC Bảng 5.2 Các thông số nội suy tuyến tính - ix - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BPSK CDMA CP DAB DFT DSL DVB FDMA FFT FUSC HARQ ICI IDFT IFFT ISI LOS MAC MIMO MS OFDM OFDMA PUSC QAM QPSK SNR TDMA TUSC WLAN WMAN WiMAX Binary Phase Shift Keying Code Division Multiplexing Access Cyclic Prefix Digital Audio Broadcasting Dicrete Fourrier Transform Digital Subscriber Line Digital Video Broadcast Frequency Division Multiplexing Access Fast Fourrier Transform Fully Used Subcarrier Hybrid Automatic Repeat Request Intercarrier Interference Inverse Dicrete Fourrier Transforms Inverse Fast Fourrier Transform Intersymbol Interference Light Of Sight Media Access Control Multi Input Multi Output Mobile Station Orthogonal Frequency Devision Multiplexing Orthogonal Frequency Devision Multiplexing Access Partially Used Subcarrier Quadrature Amplitude Modulation Quadrature Phase Shift Keying Signal to Noise Ratio Time Division Multiplexing Access Tile Used Subcarrier Wireless Local Area Network Wireless Metropolitan Area Network Worldwide Interoperability of Microwave Access -x- Phần mở đầu GIỚI THIỆU CHUNG PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG Hệ thống IP CallCenter là một hệ thống tổng quát cho một mô hình mạng Voice over IP cung cấp giải pháp cho một trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với giao diện thoại hệ thống cung cấp cho người sử dụng đầu cuối các loại thông tin là âm thanh được tổng hợp từ nhiều nguồn. Mô hình tổng quát: Hình 0.1 Mô hình tổng quát hệ thống Call Center Phần cứng: 1. IP CallCenter cung cấp khả năng phương pháp kết nối đến PSTN qua nhiều loại giao tiếp viễn thông phổ biến; kết nối internet qua công nghệ VoIP 2. IP CallCenter cung cấp một hệ thống tổng đài nội bộ mềm có đầy đủ tính năng của một tổng đài ACD với thuê bao đầu cuối là IP phone thông thường hoặc softphone 3. IP CallCenter cung cấp giải pháp tích hợp mở rộng như ghi âm cuộc gọi, trả lời tự động phục vụ khai thác lại thông tin và tự động hóa việc cung cấp thông tin cho khách hàng Dịch vụ: Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI Trang 2 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG 1. IP CallCenter là một giải pháp cho một chu trình khai thác thông tin. Trong một phiên làm việc với khách hàng (người gọi đến), thông tin có thể được khai thác từ hệ thống trả lời tự động IVR hoặc kết nối đến các điện thoại viên 2. Cung cấp các dịch vụ gia tăng mở rộng qua hệ thống IVR Quản trị: 1. IP CallCenter cung cấp các chức năng theo dõi giám sát điều khiển hệ thống. Nhờ các chức năng này, các hệ thống riêng lẻ được tích hợp thành một hệ thống thống nhất 2. Cung cấp các chức năng tính cước, tổng hợp báo cáo, thống kê Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng chăm sóc khách hàng) thì có nhưng các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn "như lá mùa thu". Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145... Nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện... Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành "cửa ngõ" của công ty. Khi đó khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà quan trọng hơn sẽ được giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay. Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TPHCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các điện thoại viên từ Call Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089). Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI Trang 3 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế? Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm nhiều chức năng. Ấn Độ, Philippines... đã hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và đã tạo nên doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer... Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam? Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra chính là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm... Vấn đề ngoại ngữ thì Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp trong khoảng 1 thập niên nữa với đà học ngoại ngữ đang phát triển mạnh hiện nay. Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn. Được biết, tại Việt Nam một số công ty như FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này. Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu này bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách. Nếu các "đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tầm quốc tế... PHẦN 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN Chương 1: Tổng quan về VoIP (Voice Over Internet Protocol) Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI Trang 4 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG Chương 2: Giới thiệu về TCP/IP Chương 3: Tổng quan về Asterisk PBX PHẦN 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG Chương 4: Tổng quan hệ thống Chương 5: Xây dựng Asterisk Gateway Chương 6: Xây dựng Web server Chương 7: Đánh giá kết quả hệ thống KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI Trang 5 Phần I LÝ THUYẾT TỔNG QUAN Chương 1 – Tổng quan về VoIP Chương 2 - Giới thiệu về TCP/IP Chương 3 – Tổng quan về Asterisk PBX Chương 1 Tổng quan về VoIP Nội dung chính 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Ưu nhược điểm của VoIP 1.3 Các kiểu kết nối sử dụng VoIP 1.4 Các thành phần của mạng VoIP 1.5 Các giao thức sử dụng trong VoIP 1.5.1 Gi ao thức báo hiệu VoIP 1.5.2 Gi ao thức truyền dữ liệu đa phương tiện 1.6 Các codec mã hóa trong VoIP ế ối iữ à PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VOIP 1.1 1.1 Giới thiệu chung: Sự xuất hiện đầu tiên của Internet vào khoảng năm 1974 đã thực sự mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích thiết thực. Nó cung cấp một khối lượng lớn thông tin và dịch vụ như: thư điện tử, máy truy tìm dữ liệu, các dịch vụ thương mại và chuyển ngân…Bên cạnh đó, Internet cũng mở ra hình thức liên lạc mới cho người sử dụng, đó là VoIP ( Voice Over Internet Protocol). VoIP được phát triển đầu tiên vào năm 1995 bởi một công ty tên là Vocatel. VoIP là một công nghệ cho phép truyền thoại sử dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng internet. Voip là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ. Ở điện thoại thông thường, tín hiệu thoại được lấy mẫu với tần số 8 KHz sau đó lượng tử hóa 8 bit/mẫu và được truyền với tốc độ 64 KHz đến mạng chuyển mạch rồi truyền tới đích. Ở phía thu, tín hiệu này sẽ được giải mã thành tín hiệu ban đầu. Hình 1.1 Hệ thống mạng PSTN Công nghệ VoIP cũng không hoàn toàn khác với điện thoại thông thường. Đầu tiên, tín hiệu thoại cũng được số hóa, nhưng sau đó thay vì truyền trên mạng PSTN qua các trường chuyển mạch, tín hiệu thoại được nén xuống tốc độ thấp rồi đóng gói, truyền qua mạng IP. Tại bên thu, các luồng thoại sẽ được giải nén thành các luồng PCM 64 rồi truyền tới thuê bao bị gọi. VoIP có thể vừa thực hiện mọi loại cuộc gọi như trên mạng điện thoại kênh truyền thống (PSTN) đồng thời truyền dữ liệu trên cơ sở mạng truyền dữ liệu. Do các ưu điểm về giá thành dịch vụ và sự tích hợp nhiều loại hình dịch vụ nên VoIP hiện nay được triển khai một Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: NGUYỄN DUY ANH PHAN NHẬT KHẢI Trang 8