Tài liệu Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Ts. Trương Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn này được thu thập từ thực tế và phục vụ nghiên cứu đúng mục đích. Các giải pháp, kiến nghị trong Luận văn là do tôi tự tìm hiểu, phân tích và đúc rút một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. Tác giả luận văn Phạm Tuyết Vân LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ Trương Minh Đức - người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong quá trình học tập, để tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn, Hội đồng chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong các phòng ban của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel đã cung cấp số liệu, tài liệu để tôi hoàn thành đề tài luận văn. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 KH Khách hàng 3 TT Trung tâm 4 GQKN Giải quyết khiếu nại 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 NV Nhân viên 7 NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn 8 NVĐB Nhân viên địa bàn 9 CNTT Công nghệ thông tin 10 CS Chính sách 11 TB Thuê bao 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 14 KM Khuyến mại i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 2 Bảng 3.1 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 6 Bảng 3.5 7 Bảng 3.6 8 Bảng 3.7 9 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên 54 11 Bảng 3.10 Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại 54 12 Bảng 3.11 Kết quả chăm sóc khách hàng thực hiện năm 2014 60 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 Bảng phân tích ma trận SWOT Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014 Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách hàng của Viettel Bảng công bố chất lượng di động của Viettel: Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trước trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm tại Trung tâm CSKH Viettel ii Trang 26 43 47 48 49 50 51 54 54 61 62 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai 15 Bảng 3.14 đoạn năm 2009 –2014 của Trung tâm Chắm sóc 64 khách hàng Viettel Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 2014 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 78 20 Bảng 3.19 Cơ cấu lao động trực tiếp 78 21 Bảng 3.20 Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại 85 22 Bảng 4.1 Trung tâm Chăm sóc khách hàng Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng Kết quả công tác duy trì khách hàng giai đoạn 20132014 Trung tâm CSKH Viettel Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel iii 66 69 69 104 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 Nội dung Khiếu nại phát sinh giai đoạn 2012 – 2014 tại Trung tâm CSKH Viettel Biểu đồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm (2012 – 2014) Trang 64 67 Tổng các loại khiếu nại phát sinh trong công tác 3 Biểu đồ 3.3 thu cước tại các tổ thu giai đoạn 2009- 2014 Trung 68 tâm CSKH DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 1.1 Nội dung Trang Quá trình quyết định của người mua 5 2 Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty 41 3 Sơ đồ 3.2 Quy trình giải quyết khiếu nại KH 82 4 Sơ đồ 3.3 Quy trình tiếp nhận khiếu nại 84 5 Sơ đồ 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng: 86 iv MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói trên thị trường viễn thông nói chung , thị trường thông tin di động nói riêng đang là cuộc chạy đua của 3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và Vinaphone với các chiế n lươ ̣c ca ̣n h tranh khố c liê ̣t . Mỗi nhà ma ̣ng có những mu ̣c tiêu, chiế n lươ ̣c khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hướng tới phát triể n bề n vững thị trường viễn thông, đố i với dich ̣ vu ̣ thông tin di đô ̣ng, còn Viettel không chỉ muốn khẳ ng đinh ̣ vi ̣ thế chủ đa ̣o quố c gia về viễn thông và công nghê ̣ thông tin , mà còn khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , nằ m trong tố p 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhấ t thế giới. Để đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu trên , mô ̣t trong những ch iế n lươ ̣c Viettel cầ n làm là đẩ y ma ̣nh công tác tiế p thi ̣ , chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ. Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hướng tới. Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp ‘’khách hàng là thượng đế”. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm. Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan trọng. Nó là công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty Viettel nói riêng chưa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm nảy sinh nhiều hạn chế trong việc phát triển thị trường của công ty. Để giúp công ty có cái nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƢỚC 1) Trương Điǹ h Chiế n , 2010. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân. 2) Trương Điǹ h Chiế n , 2009. Quản trị quan hệ khách hàng – CRM. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân. 3) Trương Đình Chiế n , 2005. Quản trị thương hiệu - lý thuyết và thực tiễn. Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân. 4) Hoàng Văn Hải , chủ biên. 2013. Quản trị chiến lược, tái bản lần thứ nhất . Hà Nội : Nxb ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i. 5) Hoàng Văn Hải , chủ biên . 2012. Tinh thầ n doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam trong hội nhập. Hà Nội : Nxb ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i 6) Phan Phúc Hiế u , 2007. Phân tích chiế n lược hiê ̣n đại và ứng dụng . Hà Nội: Nxb Giao Thông. 7) Huỳnh Lợi, 2010. Kế toán quản tri ̣. Hà Nội: Nxb Phương Đông. 8) Hoàng Đình Phi , 2012. Giaó trình quản trị công nghệ . Hà Nội: Nxb Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i 9) Trần Thị Thanh Liêm và Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008. Nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội. 10) Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp, 2008. Công nghệ chăm sóc khách hàng. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội. 11) Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp, 2006. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí quyết phát triển khách hàng trung thành với những kinh nghiệm thực tế. Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội. 12) Quố c hô ̣i nước CHXHCNVN , 2005. Luật doanh nghiê ̣p , Số 60/2005/QH11, khóa 11 13) Quố c hô ̣i nước CHXHCNVN , 2005. Luật sở hữu trí tuê ̣, Số 50/2005/QH 11, khóa 11 2 14) Trầ n Văn Tho ̣ , 2005. Công nghiê ̣p hóa hiê ̣n đa ̣i hóa là chiế n lươ ̣c dài ha ̣n của Viê ̣t Nam với mu ̣c tiêu đế n năm 2020 sẽ trở thành nước công nghiệp hiện đại . Tạp chí Tia sáng, 15. ĐH Waseda, Tokyo II. TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI 15) Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997. Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16) Colin, A. Carnall, 2005. Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17) Jim Colins, Jerry Porras, 1994. Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18) Gary Hamel, C.K. Prahalad, 1996. Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009. Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999. UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001. The Essential Ducker 22) World Bank, 2005. Projects : Siences, Technology anh Inovation. IV. WEBSITE : 23) http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25) http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26) www.vneconomy.vn 27) www.tin247.com 28) www.24h.com.vn 29) www.Viettel.com.vn 30) www.Vietteltelecom.vn 31) www.ictnews.vn 32) www.Viettelonline.com 3