Tài liệu Xây dựng chatbot cho cổng thông tin điện tử thành phố bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TĂNG HUỲNH TÚ XÂY DỰNG CHATBOT CHO CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ THÀNH PHỐ BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TĂNG HUỲNH TÚ XÂY DỰNG CHATBOT CHO CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ THÀNH PHỐ BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Công nghệ thông tin Mã số ngành: 8480201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ BÙI THỊ THU TRANG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Tăng Huỳnh Tú, học viên lớp MIT1801, ngành Công nghệ thông tin. Tôi xin cam đoan luận văn “Xây dựng Chatbot cho Cổng thông tin điện tử Thành phố Bà Rịa” là do tôi nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển dưới sự dẫn dắt của TS. Bùi Thị Thu Trang. Luận văn không phải sự sao chép từ các tài liệu, công trình nghiên cứu của người khác mà không ghi rõ trong tài liệu tham khảo. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Học viên thực hiện Luận văn Tăng Huỳnh Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, tôi xin bày tỏ sự cảm kích đặc biệt tới Tiến sĩ Bùi Thị Thu Trang- Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn những bài giảng của cô đã giúp cho tôi mở mang thêm nhiều kiến thức hữu ích về trí tuệ nhân tạo. Đồng thời, cô cũng là người luôn cho tôi những lời khuyên vô cùng quý giá về cả kiến thức chuyên môn cũng như định hướng phát triển. Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô bằng tất cả tấm lòng và sự biết ơn của mình. Xin chân thành cảm ơn! Tăng Huỳnh Tú iii MỤC LỤC TÓM TẮT ............................................................................................................... 1 Chƣơng 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................... 3 Chƣơng 2. TỔNG QUAN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CHATBOT ........... 5 2.1. Giới thiệu tổng quan về thủ tục hành chính ................................................. 5 2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính ......................................................................5 2.1.2. Đặc điểm thủ tục hành chính .......................................................................6 2.1.2.1. Nguyên tắc của thủ tục hành chính .......................................................6 2.1.2.2. Yêu cầu về bộ phận tạo thành cơ bản của thủ tục hành chính .............7 2.1.2.3. Thẩm quyền ban hành thủ tục hành chính ............................................9 2.1.3. Phân loại thủ tục hành chính......................................................................10 2.2. Tổng quan về Chatbot .................................................................................. 11 2.2.1. Khái niệm về Chatbot ................................................................................11 2.2.2. Lợi ích của Chatbot ...................................................................................15 Chƣơng 3. TỔNG QUAN VỀ MÁY HỌC VÀ CÂY QUYẾT ĐỊNH.............. 20 3.1. Tổng quan về máy học .................................................................................. 20 3.1.1. Giới thiệu về máy học................................................................................20 3.1.2. Phân nhóm các thuật toán máy học ...........................................................22 3.2. Mô hình cây quyết định ................................................................................ 26 3.2.1. Giới thiệu về mô hình Cây quyết định ......................................................26 3.2.2. Kỹ thuật xử lý ngôn ngữ Natural Language Processing và Natural Language Understanding ................................................................................................29 Chƣơng 4. XÂY DỰNG CHATBOT HỖ TRỢ NGƢỜI DÙNG TÌM HIỂU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ THÀNH PHỐ BÀ RỊA.................................................................................................... 32 4.1. Nền tảng xây dựng Chatbot FPT.AI Conversation ................................... 32 4.1.1. Các tính năng của FPT.AI Conversation ...................................................33 4.1.2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên - NLP trên FPT.AI Conversation ......................34 4.1.3. Kịch bản tạo câu trả lời trong FPT.AI Conversation .................................40 iv 4.1.4. Biến điều kiện trong FPT.AI Conversation ...............................................41 4.1.5. Quy trình xây dựng Chatbot với FPT.AI Conversation ............................43 4.1.5.1. Phân tích và thiết kế ............................................................................43 4.1.5.2. Triển khai xây dựng Bot......................................................................44 4.2. Xây dựng Chatbot hỗ trợ ngƣời dùng tìm hiểu về thủ tục hành chính trên cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa ................................................... 45 4.2.1. Phân tích và thiết kế dữ liệu cho Chatbot ..................................................45 4.2.1.1. Phân tích cấu trúc của Thủ tục hành chính .........................................49 4.2.1.2. Xây dựng bộ câu hỏi dựa trên các thành phần cơ bản của thủ tục hành chính ...................................................................................................................51 4.2.1.3. Xây dựng Cây quyết định cho Bot hoạt động .....................................53 4.2.2. Triển khai xây dựng Chatbot trên nền tảng FPT.AI ..................................55 4.2.2.1. Xây dựng mẫu câu cho Chatbot ..........................................................55 4.2.2.2. Phân loại ý định và xác định thực thể trong mẫu câu .........................56 4.2.2.3. Xây dựng các kịch bản cho Chatbot hoạt động ...................................57 Chƣơng 5. KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VÀ NHẬN XÉT .............................. 61 5.1. Kết quả thực nghiệm .....................................................................................61 5.2. Kết luận và hướng phát triển ........................................................................80 5.2.1. Kết luận ..................................................................................................80 5.2.2. Hướng phát triển ....................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 82 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết đầy đủ Ký hiệu viết tắt Tiếng Việt 1 CCHC Cải cách hành chính 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 ĐTTM Đô thị thông minh 4 TTHC Thủ tục hành chính Tiếng Anh 1 AI Artificial Intelligence 2 DL Deep Learning 3 DT Decision Tree 4 ML Machine Learning 5 NLP Natural Language Processing 6 NLU Natural Language Understanding vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Tổng quan Chatbot ...............................................................................13 Hình 2.2. Biểu đồ thời gian sử dụng các công cụ tin nhắn ...................................14 Hình 2.3. Một số công cụ và nền tảng nổi tiếng trong lĩnh vực Chatbot..............15 Hình 2.4. Giao tiếp với Chatbot ............................................................................16 Hình 3.1. Lịch sử 4 cuộc cách mạng công nghiệp ................................................21 Hình 3.2. Mối quan hệ giữa AI, ML và Deep Learning .......................................22 Hình 3.3. Mô hình học có giám sát (Supervised Learning) ..................................23 Hình 3.4. MNIST- bộ cơ sở dữ liệu của chữ số viết tay. ......................................24 Hình 3.5. Mô hình học không giám sát (Unsupervised Learning) .......................25 Hình 3.6. Mô hình học tập củng cố (Reinforcement Learning) ...........................26 Hình 3.7. Cấu trúc Cây quyết định .......................................................................27 Hình 3.8. Mô hình cây quyết định chơi hay không chơi Tennis ..........................28 Hình 3.9. Ví dụ về cây phân loại ..........................................................................29 Hình 3.10. Ví dụ về cây hồi quy ...........................................................................29 Hình 4.1. Mẫu câu trong FPT.AI Conversation....................................................35 Hình 4.2. Kiểm tra NLP trong FPT.AI Conversation ...........................................36 Hình 4.3. Từ khóa và Thực thể trong FPT.AI Conversation ................................37 Hình 4.4. Ý định trong FPT.AI Conversation ......................................................39 Hình 4.5. Từ điển trong FPT.AI Conversation .....................................................40 Hình 4.6. Kịch bản trong FPT.AI Conversation ...................................................41 Hình 4.7. Sử dụng biến .........................................................................................42 Hình 4.8. Áp dụng Cây quyết định xây dựng kịch bản cho Chatbot ....................44 Hình 4.9. Thủ tục hành chính trên trang Dịch vụ công tỉnh BR-VT ....................46 Hình 4.10. Kiểm tra thử các biến thực thể ............................................................51 Hình 4.11. Bộ câu hỏi ...........................................................................................53 Hình 4.12. Nút gốc và các nút trung gian .............................................................53 vii Hình 4.13. Các nút trung gian của nút lĩnh vực thủ tục hành chính .....................53 Hình 4.14. Mô hình cây quyết định cho Bot hoạt động ........................................54 Hình 4.15. Kịch bản trình tự thủ tục hành chính ..................................................55 Hình 4.16. Mẫu câu Trình tự thực hiện ................................................................56 Hình 4.17. Xác định ý định và các loại thực thể trong câu...................................57 Hình 4.18. Kịch bản – Cách thức thực hiện..........................................................58 Hình 4.19. Kịch bản – Trình tự thực hiện .............................................................59 Hình 4.20. Kịch bản – Thành phần hồ sơ .............................................................60 Hình 5.1. Chatbot trên Fanpage Thành phố Bà Rịa ..............................................61 Hình 5.2. Chatbot trên Cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa ........................61 Hình 5.3. Bot chào người dùng .............................................................................62 Hình 5.4. Bot đưa thêm lựa chọn để hiểu được ý muốn của người dùng .............63 Hình 5.5. Bot hỏi lại người dùng muốn xem ........................................................64 Hình 5.6. Bot trả lời câu hỏi thực hiện cấp mới giấy phép xây dựng ...................65 Hình 5.7. Bot trả lời câu hỏi thực hiện gia hạn giấy phép xây dựng ....................66 Hình 5.8. Bot hỏi người dùng loại thủ tục ............................................................67 Hình 5.9. Bot trả lời trình tự đăng ký khai sinh và gợi ý thêm .............................68 Hình 5.10. Bot trả lời theo từng thủ tục và gợi ý ..................................................69 Hình 5.11. Demo bot với bộ câu hỏi lệ phí hồ sơ .................................................70 Hình 5.12. Bot nhận dạng được tên thủ tục hành chính trong câu hỏi .................71 Hình 5.13. Bot trả lời thành phần hồ sơ đăng ký kinh doanh ...............................72 Hình 5.14. Bot trả lời thành phần hồ sơ giấy phép xây dựng ...............................73 Hình 5.15. Bot trả lời thành phần hồ sơ giấy phép xây dựng ...............................74 Hình 5.16. Bot trả lời và hướng dẫn cho người dùng tải mẫu tờ khai ..................75 Hình 5.17. Thống kê quá trình chạy thử nghiệm bot ............................................76 Hình 5.18. Câu hỏi bot không xác định được và chuyển cho nhân viên tư vấn ...76 Hình 5.19. Bot nhận dạng sai câu hỏi ...................................................................77 viii Hình 5.20. Lịch sử bot hoạt động .........................................................................77 Hình 5.21. Huấn luyện lại bot ...............................................................................78 Hình 5.22. Bot trả lời câu hỏi nhận dạng sai sau khi được huấn luyện ................79 1 TÓM TẮT Trong các cơ quan hành chính ở nước ta, việc giải đáp thắc mắc của người dân thường sử dụng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các Bộ phận tiếp công dân của cơ quan đó. Với một khối lượng lớn câu hỏi mà chúng ta phải giải quyết mỗi ngày như: người dân hỏi về thông tin quy hoạch, thủ tục hành chính, tiến độ xử lý hồ sơ hành chính …Tuy nhiên, việc này còn thực hiện một cách thủ công và gặp nhiều khó khăn như: tốn rất nhiều thời gian và chi phí chi trả cho cán bộ công chức chỉ để trả lời những câu hỏi đơn giản và giống nhau. Chính vì vậy, nhu cầu cấp thiết là cần một hệ thống thông minh, tự động để mang lại hiệu quả cao hơn và Chatbot là một sự lựa chọn hoàn hảo. Chatbot có khả năng đưa ra những phản hồi mang tính cá nhân hóa, phụ thuộc theo từng ngữ cảnh, qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype, Zalo… mà không cần phải có người vận hành giúp giảm thiểu chi phí và nhân sự cho việc theo dõi và trả lời các câu hỏi. Chatbot là một chương trình máy tính tiến hành cuộc trò chuyện thông qua nhắn tin nhanh, nó có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống. Phạm vi và sự phức tạp của Chatbot được xác định bởi thuật toán do người tạo nên chúng. Mục tiêu của đề tài: Nghiên cứu mô hình cây quyết định (Decision Trees) để xây dựng hệ thống Chatbot trên cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa. Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan về Bộ thủ tục hành chính trên Cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa. Nghiên cứu các thành phần cấu tạo Chatbot. Tìm hiểu các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ trong Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) như biểu diễn ngôn ngữ, phân loại ý định (Intent Classification hay Intent Detection), trích xuất thông tin (Information Extraction). Nghiên cứu mô hình cây quyết định (Decision Trees) để xây dựng hệ thống Chatbot. Phƣơng pháp nghiên cứu: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về máy học (Machine Learning). Tìm hiểu Bộ thủ tục hành chính chung áp dụng trên địa bàn thành phố Bà Rịa. Tìm hiểu các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ trong NLU, NLP. Tìm hiểu mô hình 2 cây quyết định để xây dựng cây quyết định điều hướng người dùng. Xây dựng chương trình thực nghiệm. Xây dựng kho dữ liệu huấn luyện Chatbot. 3 Chƣơng 1. GIỚI THIỆU Đô thị thông minh (ĐTTM) là mô hình thành phố ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), trí tuệ nhân tạo để quản lý, nâng cao tiêu chuẩn cuộc sống đô thị, cải thiện chất lượng phục vụ của chính quyền thành phố với người dân và sử dụng hiệu quả các nguồn lực xã hội. Xây dựng đô thị thông minh phải gắn kết, không được tách rời việc phát triển chính quyền điện tử. Lấy chính quyền điện tử làm nòng cốt để xây dựng ĐTTM tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp khi giao tiếp với cơ quan chính quyền. Đảng, Nhà nước ta luôn quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, xác định đây là động lực góp phần thúc đẩy công cuộc đổi mới tạo khả năng đi tắt, đón đầu để thực hiện thắng lợi công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Đến nay, một số cơ sở dữ liệu mang tính chất nền tảng thông tin như: Cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp, Cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm, Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cơ sở dữ liệu đất đai quốc gia đang được xây dựng và đã có những cấu phần đi vào vận hành. Các cơ quan Nhà nước đã cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp và người dân như: Đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Tại một số địa phương, hệ thống thông tin một cửa điện tử được đưa vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của đội ngũ công chức. Chất lượng nhân lực về công nghệ thông tin của Việt Nam cũng đã được quan tâm và từng bước xây dựng chính quyền điện tử và ĐTTM. Xây dựng ĐTTM người dân phải được cung cấp các ứng dụng để giao tiếp với chính quyền và mọi ý kiến phản ánh của người dân phải được giải đáp nhanh và thỏa đáng. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các hãng lớn như Apple, Microsoft, Google đều đưa ra các công nghệ tương tác trực tiếp với người dùng. Trí tuệ nhân tạo đang được nâng cấp hoàn thiện giúp người dùng dễ dàng tương tác, dễ sử dụng và giảm quá trình thực hiện. Trí tuệ nhân tạo đang là một lĩnh vực mới mẻ và được sự quan tâm rất lớn từ các hãng công nghệ hàng đầu. 4 Với công nghệ được áp dụng trong đời sống giúp con người làm việc hiệu quả hơn tiết kiệm thời gian và sức lực, trí tuệ nhân tạo như một hệ thống được xây dựng để phục vụ cho điều đó. Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin, trang web, ứng dụng di động hoặc qua điện thoại [6]. Chatbot là một cụm từ không còn xa lạ đối với nền công nghệ phát triển hiện nay trên thế giới. Phạm vi và sự phức tạp của Chatbot được xác định bởi thuật toán do người tạo nên chúng. Chatbot thường được sử dụng, truy cập thông qua các ứng dụng, trang web và trên các nền tảng nhắn tin tức thời của nhiều tổ chức, chẳng hạn như: Google Assistant, Facebook Messenger, Line, Viber, WeChat, Skype…cho các mục đích thực tế khác nhau bao gồm: giải trí, nghiên cứu, dịch vụ khách hàng, quảng bá sản phẩm hoặc thu thập thông tin và nhiều lĩnh vực khác. Trong các cơ quan hành chính ở nước ta, việc giải đáp thắc mắc của người dân thường sử dụng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các Bộ phận tiếp công dân của cơ quan đó. Với một khối lượng lớn câu hỏi mà chúng ta phải giải quyết mỗi ngày như: người dân hỏi về thông tin quy hoạch, thủ tục hành chính, tiến độ xử lý hồ sơ hành chính …Tuy nhiên, việc này còn thực hiện một cách thủ công và gặp nhiều khó khăn như: tốn rất nhiều thời gian và chi phí chi trả cho cán bộ công chức chỉ để trả lời những câu hỏi đơn giản và giống nhau. Chính vì vậy, nhu cầu cấp thiết là cần một hệ thống thông minh, tự động để mang lại hiệu quả cao hơn và Chatbot là một sự lựa chọn hoàn hảo. Chatbot có khả năng đưa ra những phản hồi mang tính cá nhân hóa, phụ thuộc theo từng ngữ cảnh, qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype, Zalo… mà không cần phải có người vận hành giúp giảm thiểu chi phí và nhân sự cho việc theo dõi và trả lời các câu hỏi. Hiện nay, các ứng dụng trò chuyện trực tuyến được mọi người sử dụng đang bắt đầu trở thành một phương tiện ưa thích để giao tiếp với người dân và doanh nghiệp giải quyết các thắc mắc của người dân và doanh nghiệp. Ứng dụng nhắn tin nhanh đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho mọi thương hiệu nhằm tiếp cận người tiêu dùng, bởi vậy không có gì đáng ngạc nhiên khi Chatbot ngày càng trở nên phổ biến. 5 Chương 2. TỔNG QUAN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CHATBOT 2.1. Giới thiệu tổng quan về thủ tục hành chính Có nhiều cách hiểu khác nhau về thủ tục hành chính. Dưới góc độ quản lý nhà nước nói chung, thủ tục hành chính được hiểu là công cụ, phương tiện quan trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với từng ngành, lĩnh vực cụ thể. Còn dưới góc độ xã hội, thủ tục hành chính được xác định là cầu nối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống, đảm bảo cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân, tổ chức. 2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước.“Trình tự thực hiện” là thứ tự các bước tiến hành của đối tượng và cơ quan thực hiện thủ tục hành chính trong giải quyết một công việc cụ thể cho cá nhân, tổ chức. Hiện nay có nhiều quan điểm về thế nào là thủ tục hành chính. Quan điểm thứ nhất được đưa ra như sau: thủ tục hành chính là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước. Quan điểm thứ hai lại cho rằng thủ tục hành chính là trình tự, cách thức để cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhiệm vụ và để cá nhân và tổ chức thực hiện khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước. Quan điểm thứ ba, thủ tục hành chính là một loạt các quy định về trình tự thời gian, về không gian về cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước trong mối liên hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân. Khoản 1 điều 3 Nghị định 63/2010/NĐ-CP về kiểm soát thủ tục hành chính đưa ra khái niệm như sau: “Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” [4]. 6 2.1.2. Đặc điểm thủ tục hành chính 2.1.2.1. Nguyên tắc của thủ tục hành chính Về đặc điểm của thủ tục hành chính, nhìn chung các thủ tục hành chính mang những đặc điểm chung như: được điều chỉnh chủ yếu bằng các quy phạm thủ tục hành chính, trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành chính nhà nước, thủ tục hành chính thường mang tính đa dạng, phức tạp;thủ tục hành chính mang tính năng động. Điều 7 Nghị định 63/2010/NĐ-CP ghi nhận việc thực hiện các thủ tục hành chính được quy định phải bảo đảm các nguyên tắc sau: + Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. + Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước. + Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính. + Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước. + Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các quy định về thủ tục hành chính; thủ tục hành chính phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định trên cơ sở bảo đảm tính liên thông giữa các thủ tục hành chính liên quan, thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng, minh bạch, hợp lý; dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật có quy định về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cơ quan nào, cơ quan đó phải có trách nhiệm hoàn chỉnh [4]. Thủ tục hành chính đã và đang có ý nghĩa nhất định trong quá trình quản lý hành chính nhà nước đó là: bảo đảm cho các quy định nội dung của luật hành chính được thực hiện; đảm bảo cho các quy phạm nội dung của các ngành luật khác đi vào cuộc sống, bảo đảm cho việc thi hành các quyết định hành chính được thống nhất; Làm giảm sự phiền hà, củng cố được quan hệ giữa Nhà nước và công dân; Đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực nhất định; Bảo đảm quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức; Là biện pháp tối ưu trong các biện pháp có thể được thực hiện để bảo đảm yêu cầu quản lý nhà nước và bảo đảm quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. 7 2.1.2.2. Yêu cầu về bộ phận tạo thành cơ bản của thủ tục hành chính Khoản 2 điều 1 Nghị định 92/2017/NĐ-CP về sửa đổi Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính quy định việc thực hiện thủ tục hành chính phải bảo đảm các yêu cầu nhất định. Thủ tục hành chính phải được quy định trong văn bản quy phạm pháp luật theo đúng thẩm quyền được quy định tại Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật. Việc quy định một thủ tục hành chính chỉ hoàn thành khi đáp ứng đầy đủ các bộ phận tạo thành cơ bản sau đây: - Tên thủ tục hành chính: Tên của thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể, ngắn gọn; chính xác và thống nhất trong tất cả các văn bản quy phạm pháp luật có quy định về thủ tục hành chính đó. Tên của thủ tục hành chính gồm: Từ hoặc cụm từ chỉ hành động của cơ quan nhà nước hoặc cá nhân, tổ chức kết hợp với tên kết quả của thủ tục hành chính và kết hợp đối với từng đối tượng, lĩnh vực cụ thể (nếu có) hoặc kết hợp với cụm từ chỉ sự vật, sự việc mà cơ quan nhà nước muốn quản lý hoặc cá nhân, tổ chức mong muốn đạt được. - Trình tự thực hiện: Trình tự thực hiện thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể các bước thực hiện; phân định rõ trách nhiệm và nội dung công việc của cơ quan nhà nước và cá nhân, tổ chức khi tham gia thực hiện. Đồng thời, các bước thực hiện phải được sắp xếp theo thứ tự phù hợp về thời gian, quy trình và cấp có thẩm quyền xử lý; áp dụng tối đa cơ chế liên thông. - Cách thức thực hiện: Cách thức thực hiện thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể; phù hợp điều kiện của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính và tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cá nhân, tổ chức với chi phí thấp nhất. - Thành phần, số lƣợng hồ sơ: Thành phần, số lượng hồ sơ để giải quyết thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể về tên, quy cách, số lượng của từng thành phần hồ sơ, số lượng bộ hồ sơ. Thành phần hồ sơ, số lượng từng thành phần hồ sơ phải thực sự cần thiết cho việc giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng được tiêu chuẩn, điều kiện được pháp luật quy định, bảo đảm mục tiêu quản lý nhà nước; thành phần hồ sơ không trùng với thành phần hồ sơ của một thủ tục hành chính khác có kết quả là thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính dự kiến quy định 8 hoặc thành phần hồ sơ là kết quả do chính cơ quan giải quyết thủ tục hành chính đang quản lý; quy cách của thành phần hồ sơ đa dạng, dễ thực hiện để tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức. - Thời hạn giải quyết: Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể; bảo đảm tiết kiệm thời gian cho cá nhân, tổ chức, phù hợp với khả năng của cơ quan thực hiện thủ tục hành chính. Trong trường hợp một thủ tục hành chính do nhiều cơ quan có thẩm quyền giải quyết thì quy định rõ ràng, đầy đủ thời hạn giải quyết của từng cơ quan và thời hạn chuyển giao hồ sơ giữa các cơ quan. - Đối tƣợng thực hiện thủ tục hành chính: Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể; bảo đảm sự công bằng giữa các cá nhân, giữa các tổ chức, giữa cá nhân với tổ chức, giữa các ngành, lĩnh vực, giữa các vùng miền, giữa trong nước với ngoài nước và có số lượng đối tượng tuân thủ được hưởng lợi nhiều nhất. - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính: Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính được quy định phù hợp với thẩm quyền quản lý nhà nước đối với cấp hành chính hoặc địa giới hành chính theo quy định của pháp luật; thuận tiện cho cá nhân, tổ chức tuân thủ thủ tục hành chính trong việc liên hệ với cơ quan có thẩm quyền giải quyết; bảo đảm áp dụng tối đa các giải pháp phân cấp hoặc ủy quyền cho cơ quan hành chính cấp dưới hoặc địa phương giải quyết thủ tục hành chính. Trong trường hợp một thủ tục hành chính do nhiều cơ quan, nhiều cấp tham gia giải quyết thì quy định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm của từng cơ quan, từng cấp, cơ quan chủ trì, cơ quan phối hợp; áp dụng tối đa cơ chế liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. - Kết quả thực hiện thủ tục hành chính: Hình thức, thời hạn có hiệu lực và điều kiện có hiệu lực (nếu có) của kết quả của thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, thuận tiện, phù hợp với yêu cầu quản lý nhà nước, với quyền, nghĩa vụ, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức và tình hình thực tiễn. 9 Ngoài các bộ phận tạo thành cơ bản bắt buộc nêu trên một số thủ tục hành chính còn có một số bộ phận tạo thành không bắt buộc khác gồm: - Phí, lệ phí: Phí, lệ phí và các khoản chi trả khác (nếu có) được quy định rõ ràng, cụ thể; phù hợp với chi phí mà cơ quan nhà nước bỏ ra để thực hiện thủ tục hành chính, bảo đảm chi phí thấp nhất đối với cá nhân, tổ chức; có tính đến đặc điểm từng vùng miền, từng đối tượng thực hiện, từng lĩnh vực và thông lệ quốc tế. - Mẫu đơn, tờ khai: Thủ tục hành chính có quy định đơn, tờ khai thì đơn, tờ khai phải được mẫu hóa. Mẫu đơn, tờ khai là hợp lý khi từng nội dung thông tin tại mẫu đơn, tờ khai rõ ràng, ngắn gọn, thực sự cần thiết cho việc giải quyết thủ tục hành chính, tăng tính chịu trách nhiệm của cá nhân, tổ chức đối với những nội dung tại đơn, tờ khai. Trong trường hợp đơn, tờ khai cần phải có xác nhận của cơ quan, người có thẩm quyền thì quy định rõ cơ quan, người có thẩm quyền xác nhận và nội dung xác nhận. - Yêu cầu, điều kiện: Yêu cầu, điều kiện của thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể, cần thiết đối với yêu cầu quản lý nhà nước, phù hợp với khả năng đáp ứng của cá nhân, tổ chức; bảo đảm sự công bằng giữa các cá nhân, giữa các tổ chức, giữa cá nhân với tổ chức, giữa các ngành, lĩnh vực, giữa các vùng miền, giữa trong nước với ngoài nước; phân định rõ trách nhiệm chứng minh yêu cầu, điều kiện; không quy định yêu cầu, điều kiện trùng với yêu cầu, điều kiện của một thủ tục hành chính khác có kết quả là thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính dự kiến quy định. Khi được luật giao quy định về thủ tục hành chính, cơ quan, người có thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật có trách nhiệm quy định đầy đủ, rõ ràng, chi tiết, cụ thể về các bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính theo quy định nêu trên. 2.1.2.3. Thẩm quyền ban hành thủ tục hành chính Theo điều 8 Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định: Trường hợp thủ tục hành chính có yêu cầu, điều kiện quy định (Trường hợp thủ tục hành chính phải có mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính; mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính; yêu cầu, 10 điều kiện; phí, lệ phí thì mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính; mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính; yêu cầu, điều kiện; phí, lệ phí là bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính) thì yêu cầu, điều kiện phải được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Đối với yêu cầu, điều kiện thể hiện dưới dạng quy chuẩn kỹ thuật phải được quy định trong văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ. Một thủ tục hành chính cụ thể được quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải quy định rõ ràng, cụ thể các bộ phận còn lại của thủ tục hành chính. Trường hợp thủ tục hành chính có đơn, tờ khai hành chính thì mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính phải được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ. Khi được Quốc hội, Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ phân cấp hoặc ủy quyền về việc quy định hoặc hướng dẫn quy định về thủ tục hành chính, Bộ, cơ quan ngang Bộ và Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải bảo đảm quy định đầy đủ, hướng dẫn rõ ràng, chi tiết, cụ thể về các bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính theo quy định. 2.1.3. Phân loại thủ tục hành chính Về phân loại thủ tục hành chính hiện nay theo nhiều tiêu chí khác nhau có thể phân thành các loại thủ tục hành chính như sau: - Thủ tục hành chính nội bộ là trình tự thực hiện các công việc nội bộ cơ quan nhà nước.Thủ tục hành chính trong nội bộ của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau không liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức và thủ tục xử lý vi phạm hành chính; thủ tục thanh tra và thủ tục hành chính có nội dung bí mật nhà nước bao gồm: Thủ tục ban hành quyết định; thủ tục khen thưởng – kỷ luật; thủ tục thành lập các tổ chức, thi tuyển, bổ nhiệm cán bộ, công chức nhà nước.