Tài liệu Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm bảo long phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THANH TÙNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THANH TÙNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG PHÚ THỌ Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Hữu Đạt THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là công trình của riêng tôi, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ, dưới dự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt. Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với nơi công tác và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Việt Trì, ngày năm 2018 tháng Học viên Lê Thanh Tùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn “Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, cơ quan. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Nguyễn Hữu Đạt đã tận tâm hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành việc nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các phòng chức năng của Công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ đã cung cấp số liệu phục vụ cho nghiên cứu của tôi một cách đầy đủ, nhanh chóng, chính xác và có những tư vấn, nhận xét, đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Phòng Đào tạo và khoa chuyên môn và các phòng liên quan của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Nhà trường. Học viên Lê Thanh Tùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 2 4. Đóng góp của luận văn................................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ ......................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về vận dụng chính sách phát triển DVBH phi nhân thọ4 1.1.1. Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ............................................................... 4 1.1.2. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách .................................................................................................................. 14 1.1.3. Nội dung phát triển DVBH phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách18 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách ....................................................................... 30 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ............ 32 1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) ................................................................................ 32 1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo Việt Tuyên Quang.................................................................................... 33 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ .......... 35 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 37 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 37 2.2. Các phương pháp nghiên cứu ............................................................... 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 37 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................ 38 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 39 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 39 2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của công ty BH Bảo Long Phú Thọ................................................................................................................... 39 2.3.2. Các chỉ tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách .............................................................................. 41 Chương 3 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG PHÚ THỌ ................................................................................................................ 43 3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long ........... 43 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ .................................................................................................. 43 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ..... 44 3.1.3. Các nguồn lực kinh doanh của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ trong giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................. 45 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................. 48 3.2. Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ................................... 50 3.2.1. Thực trạng phát triển DVBH phi nhân thọ ở Việt Nam trong thời gian qua ................................................................................................................... 50 3.2.2. Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ................................................. 55 3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ......................... 76 3.2.4. Đánh giá chung về việc vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ......................... 89 Chương 4 .................................................................................................................. 92 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG PHÚ THỌ .................................................................................................... 92 4.1. Dự báo về môi trường marketing dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .............. 92 4.1.1. Dự báo về môi trường marketing dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ........ 92 4.1.2. Các mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .... 93 4.2. Xác định thị trường mục tiêu trên cơ sở vận dụng chính sách.......... 94 4.2.1. Phân đoạn thị trường bảo hiểm ............................................................. 94 4.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu................................................................ 94 4.2.3. Định vị thị trường mục tiêu ................................................................... 95 4.3.Một số giải phát tăng cường vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ ............ 95 4.3.1. Giải pháp về danh mục và chủng loại dịch vụ ...................................... 95 4.3.2. Giải pháp về phát triển chất lượng và thương hiệu ............................... 98 4.3.3. Giải pháp về phát triển dịch vụ mới .................................................... 102 4.3.4. Giải pháp về hoạt động marketing hỗ trợ triển khai ........................... 103 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 109 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BH : Bảo hiểm BHPNT : Bảo hiểm phi nhân thọ CBNV : Cán bộ nhân viên DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ DVBH : Dịch vụ bảo hiểm HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSBT : Hồ sơ bồi thường KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KDBH : Kinh doanh bảo hiểm PNT : Phi nhân thọ TNDS : Trách nhiệm dân sự TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Bảng 3.1: Tình hình tài chính của công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ qua các năm 2015 - 2017 ....................................................................................................... 46 Bảng 3.2: Tình hình lao động của công ty qua các năm 2015-2017.................... 47 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BHBL Phú Thọ.......... 48 Bảng 3.4: Bảng thị phần bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2008-2014............... 52 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 ........................................ 62 Bảng 3.6: Doanh thu và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam giai đoạn 2015- 2017 ......................................................................... 63 Bảng 3.7: Một số tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường BH PNT tại Việt Nam ........................................................ 64 Bảng 3.8: Doanh thu BH theo từng nhóm khách hàng của BH Bảo Long Phú Thọ ............................................................................................................................ 66 Bảng 3.9: Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường giai đoạn 2015 2017 ........................................................................................................................... 72 Bảng 3.10. Đánh giá sự tin cậy đến việc vận dụng chính sách ............................ 76 Bảng 3.11. Đánh giá sự đảm bảo đến việc vận dụng chính sách ......................... 78 Bảng 3.12. Đánh giá năng lực phục vụ đến việc vận dụng chính sách ............... 80 Bảng 3.13. Đánh giá sự đồng cảm đến việc vận dụng chính sách ....................... 82 Bảng 3.14. Đánh giá sản phẩm bảo hiểm cung cấp ảnh hưởng đến việc vận dụng chính sách ....................................................................................................... 84 Bảng 3.15. Đánh giá của công tác giám định, bồi thường đến việc vận dụng chính sách ................................................................................................................. 87 Biểu đồ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ . 44 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bảo hiểm (BH) là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, BH ngày nay đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế, kích thích đầu tư, góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, tổ chức kinh doanh để ổn định đời sống và phục vụ sản xuất. Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành BHPNT và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, thị trường BHPNT Việt Nam đang được đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường và thách thức hội nhập ngày càng lớn. Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long – Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ phải không ngừng đổi mới, phát triển doanh nghiệp về mọi mặt, trong đó nội dung then chốt, cơ bản là phát dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của mình. Thị trường BHPNT tại Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng của các nước Đông Nam Á. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần trên thị trường ngày càng gay gắt, việc hạ phí bảo hiểm, tình trạng nợ phí bảo hiểm diễn biến phức tạp, trong khi các khoản nợ phí từ nhiều năm trước vẫn còn tồn đọng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, các công ty bảo hiểm cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ BHPNT, đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai. Với mục tiêu là “Nhà bảo hiểm chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm có bản sắc riêng”. Với các kết quả kinh doanh năm sau luôn cao hơn năm trước, sau 3 năm hoạt động, Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ đã đạt được nhiều kết quả đáng tự hào cả về thương hiệu, doanh thu, quy mô, hiệu quả và chuyên nghiệp; bên cạnh đó việc vận dụng chính sách của Nhà nước trong quá trình hoạt động, đặc biệt là phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ còn gặp nhiều bất cập và hạn chế. Trong quá trình phát triển do quá tập trung vào việc đẩy mạnh phát Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2 triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước để gia tăng thị phần nên việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thông qua việc xây dựng hình ảnh – thương hiệu, thực hiện đúng cam kết, đảm bảo bồi thường cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng theo đúng quy định hiện hành của Bộ Tài chính chưa thực sự được Công ty quan tâm đúng mức. Khắc phục những hạn chế nêu trên là vấn đề bức súc đặt ra đối với Công ty và là lý do để tôi chọn đề tài: "Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ” làm luận văn cho chương trình Cao học Quản lý kinh tế của mình, với mong muốn góp phần phát triển công ty trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá được thực trạng quá trình vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ; đề xuất giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Khái quát, hệ thống hoá một số vấn đề ở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; - Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ; - Đề xuất giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và thực tiễn vận dụng chính sách của Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3 phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, sự vận dụng chính sách và giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. - Về không gian: tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. - Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 đến 2018. 4. Đóng góp của luận văn Với những kết quả đạt được, luận văn có những đóng góp mới như sau: - Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về về dịch vụ và phát triển dịch vụ; nội dung và tiến trình phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; - Cung cấp thống thông tin, số liệu về thực trạng quá trình vận dụng chính sách của Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ; - Góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng, các thuận lợi cũng như hạn chế của việc vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ; - Đưa ra một số định hướng, giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ BHPNT tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, được cấu tạo gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. Chương 4: Giải pháp tăng cường vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1. Cơ sở lý luận về vận dụng chính sách phát triển DVBH phi nhân thọ 1.1.1. Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ a. Định nghĩa bảo hiểm Trải qua quá trình hình thành và phát triển của ngành bảo hiểm, đến nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, như: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít” (Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ, 2015, 2016, 2017); “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê” (Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quan Trí, 2011); “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm” Quốc hội nước CHXHXN Việt Nam, 2000) Từ những định nghĩa nêu trên, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”. b. Định nghĩa dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại. Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền thỏa thuận khi có sự kiện quy định xảy ra liên quan đên sinh mạng và sức khỏe Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 5 của con người. Bảo hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kêt sẽ chi trả bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đên tổn thất về vật chất và tai nạn con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm. Theo luật KDBH Việt Nam 2000, giải thích về thuật ngữ Bảo hiểm phi nhân thọ như sau: “Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ BH tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ BH khác không thuộc BH nhân thọ” (Ngô Công Thành, 2009). c. So sánh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ với nhân thọ Căn cứ theo nhận thức thực tê về sản phâm của hai nghiệp vụ bảo hiểm, có điểm khác nhau cơ bản như sau: Tiêu chí so sánh Bảo hiểm nhân thọ Đối tượng bảo hiểm chính - Tính mạng (con người) hợp đồng Thời hạn hiệu lực hợp đồng Bảo hiểm phi nhân thọ - Các đối tượng còn lại (tài sản, trách nhiệm dân sự). - Có thể liên tục suốt cả đời - Hiệu lực trong 1 năm. người. Thời gian đóng phí của hợp - Đóng phí trong: 4 - 20 - Đóng phí trong: 1 năm. đồng năm Khi không có rủi ro xảy ra - Được nhận lại: khoản - Mất hoàn toàn phí đóng tiền+ lãi chia (nếu có). (nên phí đóng rất thấp). Tổng số tiền tối đa bồi - Bồi thường tất cả hợp - Không vượt quá giá trị tài thường khi tham gia nhiều đồng khi rủi ro xảy ra (vì sản dù có mua nhiều hợp hợp đồng bảo hiểm cùng lúc tính mạng là vô giá). đồng. d. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Đặc điểm BH và BHPNT là một dịch vụ bởi vậy nó mang đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không thể cất trữ được (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012). Tính vô hình của dịch vụ: dịch vụ không có hình khối cụ thể, không thể cân đo, đong đếm, sờ, nếm hay ngửi. Trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng tới cách họ nhận thức (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012). Chính tính vô hình được coi là một đặc điểm để phân biệt dịch vụ và các hàng hóa hữu hình khác (Lê Thế Giới, Chủ biên), tạo ra khó khăn cho khách hàng khi nhận biết về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Lê Thế Giới, Chủ biên). Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 6 Tính không tách rời: dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình phân phối và tiêu thụ, nó luôn diễn ra đồng thời với nhau (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012). Điều này không đúng với sản phẩm hữu hình được xuất, nhập thông qua nhiều bước trung gian phân phối. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng thời sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không đồng nhất: do tính không thể tách rời, việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ và đối tượng phục vụ nên dịch vụ có tính không đồng nhất. Một khách hàng có thể cảm thấy nhận được dịch vụ rất tốt trong ngày hôm qua không có nghĩa họ tiếp tục đánh giá cao dịch vụ này trong lần sử dụng tiếp theo bởi nguyên nhân từ người phục vụ hoặc do chính khách hàng do sự ảnh hưởng của sức khỏe, cảm xúc,… Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Trong nghiên cứu về đặc tính của sản phẩm dịch vụ tác giả Trần Trung Tính (2010) cho rằng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cũng có ba thuộc tính là: (1) thuộc tính phải có; (2) thuộc tính một chiều và (3) thuộc tính gây thích thú. Đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cũng vậy, các dịch vụ được cung cấp cung hội tụ đủ các đặc trưng này. 1.1.1.2. Các hình thức dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm BH, đáp ứng được nhu cầu da dạng và phong phú của con người. Hiện nay nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 3 loại (Nguyễn Văn Định, 2004). - Bảo hiểm tài sản. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 7 - Bảo hiểm con người phi nhân thọ. a. Bảo hiểm tài sản Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động) của người được bảo hiểm. Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới, bảo hiểm cho hàng hoá của các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản của ông chủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp. Các bảo hiểm về tài sản đều có một số đặc điểm chung sau: +) Áp dụng nguyên tắc bồi thường khi thanh toán chi trả bảo hiểm. Số tiền bồi thường mà bên được bảo hiểm nhận được trong mọi trường hợp không được vượt quá thiệt hại thực tế trong sự cố bảo hiểm. Ví dụ, một chủ xe máy tham gia bảo hiểm cho toàn bộ chiếc xe của mình trị giá 20 triệu đồng. Trong một vụ tai nạn, xe bị hư hỏng giá trị thiệt hại là 8 triệu đồng, số tiền bồi thường mà chủ xe nhận được trong bất kỳ trường hợp nào cũng chỉ là 8 triệu đồng. +) Áp dụng nguyên tắc thế quyền hợp pháp khi xuất hiện người thứ ba có lỗi và do đó có trách nhiệm đối với thiệt hại của người được bảo hiểm. Theo nguyên tắc này, sau khi trả tiền bồi thường, người bảo hiểm sẽ được hưởng các quyền và hành động của người bảo hiểm để thực hiện việc truy đòi trách nhiệm của người thứ ba có lỗi. Nguyên tắc thế quyền hợp pháp nhằm đảm bảo quyền lợi của người bảo hiểm, chống lại hành vi rũ bỏ trách nhiệm của người thứ ba có lỗi, đồng thời đảm bảo cả nguyên tắc bồi thường. Lấy lại ví dụ trên, trong vụ tai nạn lỗi một phần là của xe ô tô đi ngược chiều (70%). Lúc này, thiệt hại 8 triệu đồng của chủ xe máy sẽ được truy cứu rách nhiệm 5,6 triệu đồng của ông chủ xe ô tô (70% x 8 tr.đ = 5,6 triệu đồng). Sau khi bồi thường 8 triệu đồng theo hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cho chủ xe máy, công ty bảo hiểm được thay quyền của chủ xe máy này truy đòi trách nhiệm 5,6 triệu đồng đối với chủ xe ô tô. Nguyên tắc thế quyền được áp dụng, và người được bảo hiểm trong ví dụ này (chủ xe máy) cũng không thể nhận số tiền bồi thường vượt quá 8 triệu đồng thiệt hại, như vậy nguyên tắc bồi thường được đảm bảo. Tuy nhiên, có một số ngoại lệ khi áp dụng nguyên tắc thế quyền hợp pháp, đó là khi người thứ ba gây lỗi là trẻ em, hoặc là con cái, vợ chồng, cha mẹ… của người được bảo hiểm. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 8 +) Bảo hiểm trùng: trong bảo hiểm tài sản, nếu một đối tượng bảo hiểm đồng thời được bảo đảm bằng nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một rủi ro với những người bảo hiểm khác nhau, những hợp đồng bảo hiểm này có điều kiện bảo hiểm giống nhau, thời hạn bảo hiểm trùng nhau và tổng số tiền bảo hiểm từ tất cả những hợp đồng này lớn hơn giá trị bảo hiểm của đối tượng bảo hiểm đó thì gọi là bảo hiểm trung. Trong trường hợp có bảo hiểm trung, tuỳ thuộc vào nguyên nhân xảy ra để giải quyết. Thông thường, bảo hiểm trung liên quan đến sự gian lận của bên tham gia bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm. Do đó, về nguyên tắc chung, công ty bảo hiểm có thể huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nếu phát hiện thấy gian lận. Ngược lại, nếu các công ty bảo hiểm chấp nhận bồi thường thì lúc này, trách nhiệm của mỗi công ty đối với tổn thất sẽ được phân chia theo tỷ lệ trách nhiệm mà họ đảm nhận. Trên thực tế, một trong số các công ty bảo hiểm đã cấp hợp đồng cho đối tượng được bảo hiểm trùng này có thể sẽ đứng ra bồi thường theo số thiệt hại thực tế, sau đó sẽ đòi lại các công ty khác phần trách nhiệm của họ. *) Một số chế độ bồi thường bảo hiểm áp dụng trong bảo hiểm tài sản: - Chế độ bảo hiểm theo nguyên tắc trách nhiệm vượt giới hạn (theo mức miễn thường): Người bảo hiểm chỉ chịu trách nhiệm đối với những tổn thất mà giá trị thiệt hại thực tế vượt quá một mức đã thoả thuận (mức miễn thường). Miễn thường là một hình thức từ chối bồi thường của công ty bảo hiểm dựa trên một số tiền quy định. Có hai loại miễn thường: miễn thường có khấu trừ và miễn thường không khấu trừ. Trong chế độ bảo hiểm miễn thường có khấu trừ, tổn thất được bồi thường phải đảm bảo yêu cầu lớn hơn mức miễn thường quy định nhưng khi bồi thường sẽ bị trừ đi mức miễn giảm này. Chế độ bảo hiểm miễn thường không khấu trừ bảo đảm chi trả cho những tổn thất vượt quá mức miễn thường, nhưng số tiền bồi thường không bị khấu trừ theo mức miễn thường: Chế độ miễn thường được áp dụng nhằm loại trừ các hao hụt tự nhiên thương mại thường phát sinh trong quá trình chuyên chở đối với một số loại hàng hoá đặc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 9 biệt ra khỏi trách nhiệm của người bảo hiểm. Tránh cho người bảo hiểm phải bồi thường những tổn thất quá nhỏ so với giá trị bảo hiểm, đồng thời dành một tỷ lệ không bồi thường để bên được bảo hiểm cùng chịu trách nhiệm và có ý thức hơn trong đề phòng hạn chế rủi ro. - Chế độ bảo hiểm theo tỷ lệ: Có hai loại bảo hiểm được áp dụng: tỷ lệ số tiền bảo hiểm/giá trị bảo hiểm (STBH/GTBH) và tỷ lệ số phí đã nộp. Tỷ lệ STBH/STBH được áp dụng trong các trường hợp bảo hiểm dưới giá trị: Còn trong trường hợp có sự khai báo không chính xác rủi ro, bên bảo hiểm thường áp dụng tỷ lệ thứ hai để thanh toán nếu chấp nhận bồi thường. - Chế độ bảo hiểm theo rủi ro đầu tiên: Số tiền bồi thường bảo hiểm được trả sẽ dựa vào số tiền bảo hiểm được thoả thuận , tức là: số tiền bồi thường ≤ số tiền bảo hiểm. b. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn có các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự như : bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới, bảo hiểm TNDS của chủ lao động , bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm , bảo hiểm trách nhiệm công cộng,… Theo luật dân sự , trách nhiệm dân sự của một chủ thể ( như chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp,…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người,… gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó. Trách nhiệm dân sự bao gồm trach nhiệm dân sự trong hợp đồng và trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng. Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp sự bảo đảm cho các trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng. Vì đối tượng được bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự phát sinh của người được bảo hiểm đối với người bị thiệt hại (một người thứ ba khác) nên trong loại bảo hiểm này, người được bảo hiểm là người có trách nhiệm dân sự cần được bảo đảm và cũng thường là người tham gia bảo hiểm. Còn người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm lại là những người thứ ba khác. Người thứ ba trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự là những người có tính mạng, tài sản bị thiệt hại trong sự cố bảo hiểm và được quyền nhận bồi thường từ người bảo hiểm với tư cách là người thụ hưởng. Người Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 10 thứ ba có quan hệ về mặt trách nhiệm dân sự với người được bảo hiểm nhưng chỉ có mối quan hệ gián tiếp với người bảo hiểm. Cần chú ý trong một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, người thụ hưởng có thể xác định cụ thể hơn tên gọi của nghiệp vụ. Ví dụ, đó là người lao động gặp tai nạn lao động trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ lao dộng đối với người lao động. Mặc dù, đối tượng được bảo hiểm của loại bảo hiểm này là một khái niệm trừu trượng khi hợp đồng được ký kết. Tuy vậy, trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm vẫn căn cứ vào các thiệt hại thực tế xảy ra cho người thứ ba. Vì vậy, bảo hiểm trách nhiệm dân sự cũng được coi là bảo hiểm thiệt hại như bảo hiểm tài sản và cũng áp dụng một số nguyên tắc như: nguyên tắc bồi thường, nguyên tắc thế quyền hợp pháp. c. Bảo hiểm con người phi nhân thọ Mặc dù cũng là loại hình BH con người, nhưng BH con người phi nhân thọ trong BHTM có những đặc điểm chủ yếu sau đây: + Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau, thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người. Những rủi ro ở đây khác với 2 sự kiện “sống” và “chết” trong bảo hiểm nhân thọ và vì thế tính chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện. + Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó, các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những có độ tuổi quá thấp hoặc quá cao, tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, việc kiểm soát và quản lý rủi ro rất khó thực hiện. Chẳng hạn ở nước ta, các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những em bé dưới 12 tháng tuổi và những người trên 65 tuổi. Nhưng ở nước Anh lại quy định khác, những đứa trẻ dưới 3 tuổi và những người trên 65 tuổi không được các công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm. + So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn hơn và thường là 1 năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật... Thậm chí có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 11 + Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kết hợp với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Chẳng hạn: bảo hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe được triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất thân xe trong trường hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới v.v.... Việc triển khai kết hợp náy sẽ làm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý.... của công ty bảo hiểm giảm đi từ đó có điều kiện giảm phí bảo hiểm. + Ở hầu hết các nước trên thế giới, trong giai đoạn đầu của sự phát triển ngành bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai, vừa rút kinh nghiệm, đến khi điều kiện kinh tế - xã hội đã chín muồi mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ. Chính vì vậy, bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu nhất cho các loại hình BHXH, BHYT. Ở Việt Nam, hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ đều ra đời trong những năm cuối thập kỷ 80 và đầu thập kỷ 90, mãi đến năm 1996 mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ. * Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ: Bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tùy theo tình hình cụ thể ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác nhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm về một số nội dung cơ bản như: phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm v.v.... Điều này cũng thật dễ hiểu vì BHTM là hoạt động mang tính kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên trong quá trình ký kết hợp đồng hoặc triển khai một sản phẩm mới đều phải tuân thủ khung pháp lý của mỗi nước. Vì thế nội dung của phần này chỉ xin được đề cập đến một số nghiệp vụ chủ yếu mang tính phổ biến. - Bảo hiểm tai nạn con người 24/24: Bảo hiểm tai nạn cong người 24/24 là một nghiệp vụ của BHTM mà ở đây, nhà bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm (hay người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) khi người được bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vị bảo hiểm, đổi lại người được bảo hiểm (hay người tham gia bảo hiểm) phải nộp phí bảo hiểm khi họ ký kết hợp đồng. - Bảo hiểm tai nạn hành khách: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn