Tài liệu Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm balanced scorecard (BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 3 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT 1 2 3 4 5 Họ và tên TS. Lưu Thanh Tâm PGS.TS. Phan Đình Nguyên TS. Lê Tấn Phước TS. Nguyễn Đình Luận TS. Nguyễn Văn Trãi Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV 4 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001 I- Tên đề tài: Ứng dụng phương pháp Thẻ cân bằng điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện theo quyết định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC của Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) PHAN THỊ LAN ANH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận. Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại Techcombank Võ Văn Ngân đã luôn ở bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. PHAN THỊ LAN ANH iii TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời vận dụng phương pháp này để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân trên 4 khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & Phát triển, Quy trình nội bộ. Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân và với những phân tích dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm những nội dung chính: Luận văn chỉ ra nguồn gốc của phương pháp thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời cho thấy được sự cần thiết khi ứng dụng phương pháp này. Trên cơ sở lý thuyết luận văn đã đánh giá ưu, nhược điểm của BSC và tình hình ứng dụng tại các doanh nghiệp. Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét về Techcombank Võ Văn Ngân đồng thời đánh giá thực trạng kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo các khía cạnh của BSC. Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút ra đuợc những vấn đề còn hạn chế của Ngân hàng như tỷ lệ nợ xấu vẫn còn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sót khi cung cấp dịch vụ chưa được cải thiện nhiều. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh tại Techcombank Võ Văn Ngân trên các khía cạnh về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & phát triển. Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp khác nói chung và Ngân hàng nói riêng. iv ABSTRACT Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on 4 perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process. With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period 2012 -2013, thesis includes the following main contents: Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need for the application of this method. On the basis of theoretical essays evaluate advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application. Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects of the BSC. By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not improved much. Since then offer solutions to improve business efficiency and competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer, internal processes , training & development. The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in general and banks in particular. v MỤC LỤC Lời cam đoan ................................................................................................................ i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Tóm tắt ...................................................................................................................... iii Abstract ...................................................................................................................... iv Mục lục ........................................................................................................................ v Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................. ix Danh mục các bảng .................................................................................................... xi Danh mục các hình ....................................................................................................xii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD . ........................................................................................................... 4 1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC) ................... 4 1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC ............................................. 4 1.1.2 Khái niệm Thẻ cân bằng điểm BSC ........................................................ 5 1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá hiệu quả hoạt động ....................................................................................................... 5 1.1.3.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình ..................................................... 5 1.1.3.2 Hạn chế của các thước đo tài chính truyền thống ........................... 6 1.2 Nội dung các yếu tố của Thẻ cân bằng điểm BSC ........................................ 7 1.2.1 Yếu tố tài chính ....................................................................................... 7 1.2.2 Yếu tố khách hàng ................................................................................... 8 1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội bộ......................................................... 9 1.2.4 Yếu tố đào tạo và phát triển .................................................................. 11 1.3 Ưu điểm và nhược điểm của Thẻ cân bằng điểm BSC ................................ 12 1.3.1 Ưu điểm ................................................................................................. 12 1.3.2 Nhược điểm ........................................................................................... 13 vi 1.4 Điều kiện để ứng dụng BSC ở các doanh nghiệp ........................................ 13 1.4.1 Xây dựng được một hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể ................ 13 1.4.2 Sự hiểu biết về BSC của đội ngũ lãnh đạo trong doanh nghiệp ........... 14 1.4.3 Có điều kiện về nguồn lực con người và khả năng tài chính để thực hiện BSC ............................................................................................................ 14 1.4.4 Có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả ... 14 1.4.5 Thiết lập được một hệ thống lương, thưởng dựa trên thành tích .......... 14 1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC .............. 15 1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh: ........................................................... 15 1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường ............................................................... 15 1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính: .................................. 15 1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: ................................... 15 1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: ........................... 16 1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển:....................... 17 1.6 Tình hình ứng dụng BSC và những bài học kinh nghiệm ........................... 18 1.6.1 1.6.2 Thành công của BSC tại các công ty trong nước và trên thế giới......... 18 Một số bài học kinh nghiệm rút ra khi vận dụng BSC cho các Tổ chức tín dụng: ............................................................................................................. 20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………….…..23 CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN……………………………………………………………………………...24 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ...................................................................................................... 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 24 2.1.2 Giới thiệu chung về Techcombank CN Võ Văn Ngân ......................... 27 vii 2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ ................................................................. 28 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức ................................................................................. 29 2.1.2.3 Tình hình nhân sự tại Techcombank Võ Văn Ngân ...................... 32 2.1.2.4 Định hướng kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân ........... 32 2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010-2012. .................................................................................................... 32 2.2.1 Tình hình huy động vốn ........................................................................ 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng ................................................................................ 34 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng ................................................................. 37 2.2.4 Kết quả kinh doanh ............................................................................... 38 2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân trong giai đoạn 2010-2012 thông qua phương pháp Thẻ cân bằng điểm BSC ...................... 40 2.3.1 Phát triển ứng dụng cho các chỉ số đo lường cốt lõi KPIs .................... 40 2.3.2 Khía cạnh tài chính................................................................................ 45 2.3.3 Khía cạnh khách hàng ........................................................................... 46 2.3.4 Khía cạnh quy trình nội bộ .................................................................... 47 2.3.5 Khía cạnh đào tạo và phát triển ............................................................. 49 2.4 Những vấn đề còn hạn chế của Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC 51 2.4.1 Phương diện tài chính: .......................................................................... 51 2.4.2 Phương diện khách hàng ....................................................................... 52 2.4.3 Phương diện Quy trình nội bộ ............................................................... 52 2.4.4 Phương diện về đào tạo – phát triển ...................................................... 53 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2…………………………………………………………...55 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN ....................................................................... 55 3.1 Mục tiêu hoạt động của Techcombank Võ Văn Ngân ................................. 55 viii 3.1.1 Mục tiêu về tài chính ............................................................................. 57 3.1.2 Mục tiêu về khách hàng ........................................................................ 57 3.1.3 Mục tiêu về quy trình nội bộ: ................................................................ 58 3.1.4 Mục tiêu về đào tạo và phát triển: ......................................................... 58 3.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. .............................................................................................................. 60 3.2.1 Tăng cường năng lực tài chính .............................................................. 60 3.2.1.1 Các giải pháp tăng quy mô vốn ..................................................... 60 3.2.1.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro .......................................................... 61 3.2.1.3 Giải pháp kiểm soát chi phí ........................................................... 61 3.2.1.4 Tăng dư nợ cho vay ....................................................................... 62 3.2.2 Giải pháp về khách hàng ....................................................................... 64 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ......................................................... 64 3.2.2.2 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới .................................................. 64 3.2.3 Giải pháp về quy trình nội bộ ................................................................ 65 3.2.3.1 Hệ thống công nghệ thông tin ....................................................... 65 3.2.3.2 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ tục sử dụng ................................................................................................... 65 3.2.4 Giải pháp đào tạo và phát triển ............................................................ 67 3.2.4.1 Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên ................................... 67 3.2.4.2 Nâng cao kỹ năng quản lý cho nhà lãnh đạo ................................. 67 3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ....................................... 67 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3………………………………………………………....70 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 71 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Comercial Bank Ngân hàng Á Châu AMC Asset Management Company Công ty Quản lý Tài sản BSC Balanced scorecard Hệ thống thẻ cân bằng điểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DP Tiêu chí Đào tạo & Phát triển DN Doanh nghiệp HN Tiêu chí về Hoạt động nội bộ KH Tiêu chí về Khách hàng KPIs Key performance indicators Chỉ số đo lường cốt lõi GĐ Giám đốc MB Military bank NH Ngân hàng L/C Letter of credit Thư tín dụng R&D Research and Develop Nghiên cứu và phát triển x ROA Return on assets Tỷ suất sinh lợi trên tài sản ROE Return on equity Tỷ suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Techcombank Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TC Tiêu chí về tài chính VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng xi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của Techcombank Võ Văn Ngân 33 giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Tình hình cho vay của Techcombank Võ Văn Ngân giai 34 đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về thu phí dịch vụ Ngân 37 hàng năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 39 2010, 2011, 2012 Bảng 2.5 Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược của 42 Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 nhìn từ BSC Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 54 2013 xii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Techcombank Võ Văn Ngân 31 Hình 2.2 Kết quả huy động vốn của TCB Võ Văn Ngân giai đoạn 33 2010 -2012 Hình 2.3 Tình hình cho vay của Techcombank Võ Văn Ngân Hình 2.4 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về thu phí Dịch vụ NH giai 37 đoạn 2010 -2012 35 1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đặt vấn đề: Trong xu thế hội nhập quốc tế cùng với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các tổ chức Ngân hàng nói chung trong đó Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân nói riêng phải tự mình đổi mới để có thể tồn tại và phát triển. Muốn bắt nhịp được với xu thế trên thì Ngân hàng phải đứng vững, có được như vậy thì chính hoạt động kinh doanh của Ngân hàng phải có hiệu quả. Vì vậy việc đánh giá hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua từng giai đoạn là hết sức cần thiết. Thông qua đó Ngân hàng có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm rút ra kinh nghiệm và đề ra những giải pháp hoạt động tốt hơn cho thời kỳ tới. Lý do chọn đề tài Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy khó khăn thì hệ thống Ngân hàng nói chung và Techcombank Võ Văn Ngân nói riêng cần thay đổi tư duy kinh doanh và tiếp cận với những phương pháp quản trị mới, hiệu quả hơn. Vào những thập kỷ 90, hệ thống quản trị của hầu hết các doanh nghiệp vẫn chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính và ngân sách để đo lường mức độ thành công. Những thước đo truyền thống sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức, chủ yếu là các thông tin tài chính trong quá khứ đã trở nên lạc hậu không còn phù hợp khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả nhận thấy Hệ thống thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard (BSC) không những giúp Ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà còn dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính (sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng của sản phẩm, dịch 2 vụ) từ đó cung cấp cho Ban lãnh đạo cái nhìn cân bằng, toàn diện về hoạt động của Chi nhánh trên bốn phương diện: Kết quả về tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Đào tạo – Phát triển và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững của Chi nhánh trên địa bàn. Từ những lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” để làm luận văn thạc sỹ. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Luận văn được thực hiện nhằm: Nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân Hàng. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân. Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung vào việc ứng dụng Balanced Scorecard như một hệ thống đo lường việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại Techcombank- Võ Văn Ngân. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng, tác giả thu thập các số liệu về hoạt động của Chi nhánh kết hợp phương pháp thảo luận với Ban Giám đốc Chi nhánh và đội ngũ cán bộ nhân viên để đưa ra đánh giá, phân tích, đo lường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Đồng thời kết hợp các phương pháp: quan sát, phỏng vấn, thống kê, tổng hợp. 3 5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU – TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề tài về Phương pháp thẻ cân bẳng điểm còn khá mới, chưa được nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều, vì vậy việc nghiên cứu nó gặp phải không ít khó khăn do nguồn tài liệu còn hạn hẹp. Tuy nhiên trong những năm gần đây cũng có vài đề tài nghiên cứu về chủ đề này trong nhiều lĩnh vực khác nhau, cụ thể: Đề tài “ Thiết lập và áp dụng bảng đánh giá thành quả Balanced Scorecard tại công ty TNHH một thành viên đóng tàu Nha Trang” của tác giả Lê Quang Lâm. Đề tài “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Quốc Việt. Đề tài “Thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC tại Chi nhánh Vietcombank Nha Trang” của tác giả Lý Nguyễn Thu Ngọc. Đề tài “ Xây dựng phương pháp thẻ cân bằng điểm tại công ty TNHH MSC Việt Nam” của tác giả Trần Thị Hương. Tính đến thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về đề tài “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân” 6. KẾT CẤU LUẬN VĂN: Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard. Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD 1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC BSC là một hệ thống quản lý được Robert Kaplan, giáo sư trường kinh doanh Harvard và David Norton, sáng lập viên của công ty tư vấn CNTT khởi xướng vào những năm đầu của thập niên 90. BSC được đề cập đến đầu tiên trong một mục nhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ cân đối điểm- biện pháp điều khiển sự thực hiện) trong Harvard Business Review năm 1992 và sau đó là cuốn sách “ The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” ( Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lược thành hành động” xuất bản năm 1996. Hệ thống quản lý này đã được áp dụng cho nhiều tổ chức và nhiều ngành nghề và đạt được nhiều thành công to lớn. Phương pháp này được áp dụng hữu hiệu ở nhiều tập đoàn, công ty trên thế giới như General Electric, IBM, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp Phát,… Đồng thời một số phầm mềm quản trị cũng áp dụng nó để thiết lập nên hệ thống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh nghiệp như SAS ở Mỹ, High Performance System Inc…Thẻ cân bằng điểm - BSC đánh giá hoạt động của một tổ chức, một bộ phận thông qua một hệ cân bằng 4 yếu tố: tài chính, khách hàng, những chu trình kinh doanh nội bộ, khía cạnh đào tạo và phát triển. Những đánh giá này bao gồm cả những đánh giá tài chính truyền thống của sự quản lý trong quá khứ, nhưng chúng cũng cung cấp những chiến lược đánh giá cho hoạt động trong tương lai. Môi trường của hoạt động kinh tế đã thay đổi từ chỗ dựa trên công nghiệp sang môi trường dựa trên thông tin. Sự thay đổi này kéo theo trọng tâm cũng thay đổi từ những tài sản hữu hình sang tài sản vô hình. Những hoạt động không còn có thể được đánh giá tại một thời gian sau đó, vì nó được thực hiện ngay bây giờ qua những phân tích dữ liệu tài chính. Những hoạt động của doanh nghiệp