Tài liệu ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể tqm vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại việt nam

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................1 Chương 1. Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng Tổng thể TQM và vai trò của nó đối với doanh nghiệp......................................................8 1.1. Bản chất của Quản lý chất lượng Tổng thể TQM...................8 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng........................8 1.1.1.1. Chất lượng..............................................................................8 1.1.1.2. Quản lý chất lượng..................................................................9 1.1.2. Các trường phái quản lý chất lượng...........................................9 1.1.3. Bản chất của TQM...................................................................11 1.1.3.1. Một số định nghĩa về TQM..................................................11 1.1.3.2. Bản chất của TQM................................................................12 1.1.3.3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM............................12 1.1.4. Nội dung của TQM..................................................................15 1.1.4.1. Nhóm chất lượng (QC – Quality Control)............................16 1.1.4.2. 7 công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chất lượng (7 tools) 17 1.1.4.3. Kaizen (cải tiến chất lượng theo triết lý của người Nhật).....17 1.1.4.4. 5S – Cách giữ gìn nơi làm việc sạch gọn, an toàn................19 1.1.4.5. Cách giải quyết một vấn đề chất lượng (QC story)..............21 1.1.4.6. Tiết giảm chi phí sản xuất và thân thiện với môi trường (PREMA –GHK).................................................................................21 1.1.5. Triển khai TQM trong doanh nghiệp.......................................22 1.1.5.1. Am hiểu và cam kết chất lượng..............................................22 1.1.5.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm..........................................22 1.1.5.3. Đo lường chất lượng...............................................................23 1.1.5.4. Hoạch định chất lượng............................................................24 1.1.5.5. Thiết kế chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng...........24 1.1.5.6. Theo dõi bằng thống kê và kiểm soát chất lượng...................25 1.1.5.7. Hợp tác nhóm...........................................................................26 1.1.5.8. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng......................................26 1.1.5.9. Thực thi TQM.........................................................................26 1.1.6. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động ứng dụng TQM vào doanh nghiệp........................................................................................27 1.2. Vai trò của TQM đối với doanh nghiệp......................................29 1.2.1. Sự cần thiết của việc ứng dụng TQM vào doanh nghiệp.........29 1.2.2. Vai trò của TQM đối với doanh nghiệp...................................31 1.1.3. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới...............................31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM) VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI VIỆT NAM............................32 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM................................................................32 2.1.1. Đặc điểm của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam........32 2.1.2. Các hệ thống quản lý chất lượng hiện đang áp dụng tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam.................................................35 2.1.2.1. Hệ thống ISO........................................................................36 2.1.2.2. Hệ thống HACCP, GMP, OHSAS.......................................36 2.2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ TQM TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM.......................36 2.2.1.Tình hình ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM tại Việt Nam.........................................................................................36 2.2.2.Đánh giá hiệu quả ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ..........................................................37 2.2.2.1.Các chỉ tiêu đánh giá................................................................37 2.2.2.2.Hiệu quả về tài chính...............................................................38 2.2.2.3.Hiệu quả phi tài chính..............................................................40 2.2.2.4.Đánh giá dựa trên kết quả điều tra khảo sát khác....................44 2.2.3.Nguyên nhân và rào cản đối với hoạt động ứng dụng TQM tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ................................................................... 47 2.2.3.1Hệ thống được chứng nhận.......................................................47 2.2.3.2. Về nhận thức...........................................................................47 2.2.3.3. Về tài chính.............................................................................49 2.2.3.4. Về tổ chức quản lý..................................................................50 2.2.3.5. Về trình độ công nghệ và kỹ thuật..........................................51 2.2.3.6.Các chính sách hỗ trợ...............................................................52 2.2.3.7.Về công tác thông tin tuyên truyền..........................................52 2 CHƯƠNG 3............................................................................................53 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM...........................................53 3.1. QUAN ĐIỂM VÀ XU HƯỚNG ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM....................................53 3.1.1. Quan điểm ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng ở Việt Nam.....................................................................................................53 3.1.2. Xu hướng ứng dụng các công cụ quản lý chất lượng tại Việt Nam.....................................................................................................55 3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG TQM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRONG ĐIỀU KIỆN HIỆN NAY.............................................56 3.2.1. Những thuận lợi.........................................................................56 3.2.1.1. Sự quan tâm hỗ trợ và tạo điều kiện của Chính phủ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.....................................................................56 3.2.1.2. Sự phát triển của khoa học và công nghệ...............................58 3.2.1.3. Hội nhập kinh tế quốc tế và sự mở cửa của thị trường...........59 3.2.2. Các khó khăn.............................................................................60 Bên cạnh những thuận lợi có được thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại hay lợi nhuận của doanh nghiệp cũng như công tác quản lý chất lượng..........................................................60 3.2.2.1. Tình hình kinh tế, xã hội hiện nay...........................................60 3.2.2.2. Vấn đề quản lý thị trường và nạn hàng lậu, hàng giả, hàng nhái......................................................................................................61 3.3. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIỆT NAM....................................................................................................62 3.3.1. Nhóm các giải pháp vĩ mô.......................................................62 3.3.1.1. Ban hành chính sách chất lượng quốc gia..............................62 3.3.1.2. Bổ sung, hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy có liên quan, xây dựng hệ thống đánh giá tiến tới ban hành chứng nhận cho các doanh nghiệp thực hiện TQM........................................................63 3 3.3.1.3. Tăng cường nhận thức cho các doanh nghiệp và tổ chức về hệ thống TQM...........................................................................................63 3.3.1.4. Các giải pháp về thông tin thị trường.....................................64 3.3.1.6. Tăng cường vai trò của các hiệp hội, các tổ chức trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ...................................................64 3.3.1.5. Nhóm các giải pháp hỗ trợ khác.............................................67 3.3.2. Các giải pháp quản lý vi mô nhằm nâng cao khả năng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc ứng dụng hiệu quả hệ thống TQM.........................................................................................68 3.3.2.1. Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp .............................................................................................................68 3.3.2.2. Lựa chọn thời điểm và cách thức áp dụng TQM....................69 3.3.2.3. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về TQM.....70 3.3.2.4. Xây dựng và phát huy vai trò của quỹ quản lý chất lượng.....71 3.3.2.5. Thay đổi cách thức tổ chức quản lý........................................72 3.3.2.6. Đầu tư cho khoa học và công nghệ.........................................73 3.3.2.7. Chiến lược đào tạo..................................................................73 KẾT LUẬN............................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................77 4 5 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, chất lượng luôn là vấn đề được đặt ra hàng đầu trong chiến lược phát triển và cạnh tranh của các quốc gia và doanh nghiệp. Ngày nay, các quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa vào các hàng rào thuế quan và các rào cản kỹ thuật riêng như trước đây để bảo hộ cho nền sản xuất nội địa. Vì vậy, chất lượng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và tăng khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế. Đối với các nước đang phát triển như nước ta, chất lượng vừa là một đòi hỏi khách quan, là mục tiêu có ý nghĩa chiến lược và cũng là phương tiện căn bản để đảm bảo cho sự phát triển kinh tế xã hội đúng hướng, vững chắc, đạt hiệu quả cao và hội nhập thị trường quốc tế. Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO) đồng thời là thành viên của ASEAN và tham gia vào một số hiệp định tự do thương mại (FTA) và các hiệp định, điều ước quốc tế về thương mại khác. Các doanh nghiệp Việt Nam có rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng phải chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các công ty đa quốc gia đến từ những nước phát triển. Nhà nước và các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước đã đề ra các chương trình hành động, chiến lược cũng như biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu chất lượng. 6 Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế như ISO, HACCP, GMP, v.v. Nhưng thực tế cho thấy các chứng chỉ và hệ thống quản lý chất lượng này mới chỉ đáp ứng được yêu cầu hiện tại đối với doanh nghiệp bởi HACCP và GMP chỉ áp dụng đối với các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm và y tế, còn đối với ISO nếu trong vài năm tới tất cả các doanh nghiệp cùng ngành đều có chứng chỉ ISO thì rất khó để có thể đánh giá chất lượng giữa các doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại nhờ cải tiến liên tục chất lượng, phát huy tính sáng tạo của nhân viên. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhận thức cũng như nguồn kinh phí đầu tư vào vấn đề chất lượng còn rất hạn chế. Một nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam chưa bỏ ra được 0,3% doanh thu trong khi các doanh nghiệp Trung Quốc chi từ 10 đến 20% và ở Mỹ là 5% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và phát triển sản phẩm mới. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài “Ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận của mình. 2. Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài đã tính đến thời điểm hiện tại. - Về nghiên cứu: 7 Trên thế giới cũng đã có một số bài viết và cuốn sách về đề tài TQM của các chuyên gia, các nhà kinh tế. Tiêu biểu như: The Five Pillars of TQM: How to make Total quality management work for you của tác giả Bill Creech, cuốn “Total Quality Management: Strategies and Techniques proven at today’s most successful companies” của Stephen George, cuốn “Implementing TQM in Small and Medium-Sized Organizations: A step-by-step guide” của Richard M Hodgetts. Theo khảo sát của chúng tôi, tại trường Đại học Ngoại thương Hà Nội nói riêng và trong lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng tại Việt Nam nói chung, hầu như chưa có công trình nào nghiên cứu về công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM, không kể đến những bài viết đăng trên các tạp chí, báo mạng, v.v viết về vấn đề này nhưng chưa được nghiên cứu một cách trọn vẹn. Trong khi đó, công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM đang được rất nhiều nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng áp dụng và đánh giá tốt. Trên cơ sở kế thừa và phát huy những bài viết của các tác giả trước, chúng tôi sẽ nghiên cứu công cụ TQM và thực trạng ứng dụng nó vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, đồng thời đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng công cụ này từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để có thể ứng dụng thành công công cụ quản lý chất lượng tổng thể vào hoạt động của các DN vừa và nhỏ tại VN nhằm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng 8 tăng của khách hàng, tăng khẳ năng cạnh tranh cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp. 3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất một số giải pháp ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. - Khách thể nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu thực tiễn tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam. 4. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp ứng dụng hiệu quả công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VN nhằm giúp các doanh nghiệp này không ngừng cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của KH và tăng năng lực cạnh tranh cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp. 5. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện được mục đích nghiên cứu, đề tài tự đề ra cho mình một số nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết của đề tài. - Tìm hiểu thực trạng của vấn đề, những thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng TQM vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VN. 9 - Tổng hợp và đề xuất một số giải pháp ứng dụng TQM vào hoạt động của các doanh nghiệp VN trong giai đoạn hiện nay và trong 5 năm tới. 6. Phương pháp nghiên cứu: - Khảo sát: những hoạt động và phương pháp quản trị chất lượng mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện. - Phân tích: các nội dung liên quan đến công cụ quản lý chất lượng tổng thế, các thuận lợi và khó khăn mà các doanh nghiệp đang gặp phải khi áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện nay. So sánh lợi ích của việc ứng dụng TQM với các công cụ quản lý chất lượng khác. - Tổng hợp và đưa ra những đánh giá và đề xuất giải pháp, phương pháp ứng dụng. 7. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM và ứng dụng công cụ này vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam trong giai đoạn từ 2011 đến 2015. 8. Bố cục của đề tài: Ngoài lời mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm những nội dung chính sau: - Chương I: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 10 - Chương II: Thực trạng ứng dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VN. - Chương III: Đánh giá và đề xuất một số giải pháp triển khai áp dụng công cụ quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VN. 11 Chương 1. Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng Tổng thể TQM và vai trò của nó đối với doanh nghiệp 1.1. Bản chất của Quản lý chất lượng Tổng thể TQM 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1.1. Chất lượng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng trong các lĩnh vực khác nhau như công nghệ, sản xuất, kinh doanh, v.v. và theo các mối quan tâm khác nhau của các nhà sản xuất, nhà kinh tế và đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn. Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, … và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hoặc số lượng phế phẩm. Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Theo quan niệm của Juran, chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự thích hợp khi sử 12 dụng, Crosby cho rằng chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. Theo ISO 9000:2000, chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng chất lượng không chỉ là việc thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó mà là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện. Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đến quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm, và luôn cải tiến liên tục để chất lượng sản phẩm ngày một tốt hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.1.1.2. Quản lý chất lượng Như vậy, có thể thấy chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng sản xuất do một người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Theo ISO 8402-1994 thì quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua 13 các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Nói tóm lại, quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống với rất nhiều hoạt động và quá trình nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 1.1.2. Các trường phái quản lý chất lượng Từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng, các quốc gia và tổ chức đã tiến hành rất nhiều các phương thức quản lý chất lượng khác nhau nhằm duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhưng tựu chung lại, có hai trường phái cơ bản sau: Trường phái thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa. Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và Tây Âu và một số nước Châu Á mà đỉnh cao của nó hiện nay là các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP, v.v. Lợi thế của các tiêu chuẩn này là chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên các tiêu chuẩn này được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Theo phương pháp này, người ta xây dựng các hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể ở từng cấp sản xuất, áp dụng các thiết bị 14 kiểm tra tự động và bắt buộc phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa nhằm đạt năng suất cao hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, trường phái quản lý này thường làm giảm hoặc thậm chí giết chết tính sáng tạo của hàng triệu người lao động do họ chỉ chú tâm vào tuân thủ các tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày. Trong cách quản lý theo trường phái này, người lao động ở thế thụ động trong sản xuất, họ không phát huy được tính sáng tạo và sự liên kết, vì vậy cho dù sản phẩm có đạt được tiêu chuẩn đề ra nhưng xét về tính hiệu quả lâu dài thì trường phái quản lý này không mang lại hiệu quả lâu bền cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt ra trong các tiêu chuẩn thì trường phái thứ hai được người Nhật ứng dụng hiệu quả và thành công lại chỉ coi các yêu cầu này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó, các công ty của Nhật đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng ngày hôm nay phải tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân và toàn bộ nhân viên trong công ty luôn luôn sáng tạo, đề xuất ý kiến cải tiến công việc chứ không chỉ máy móc tuân thủ theo các quy trình chất lượng đề ra. Các phương pháp quản trị theo trường phái này bao gồm quản lý chất lượng tổng thể hay còn gọi là TQM, cam kết chất lượng đồng bộ (TQCo) và cải tiến chất 15 lượng toàn công ty (CWQI). Nhờ có các phương pháp quản lý này mà các doanh nghiệp có thể khai thác hết tiềm năng con người và doanh nghiệp không những đảm bảo được chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Có thể nói trên đây là hai trường phái quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới. Hai trường phái này được hình thành qua quá trình nhận thức về vấn đề chất lượng và đã được các doanh nghiệp và các quốc gia ứng dụng linh hoạt, phù hợp với đặc điểm và yêu cầu của từng nước, từng công ty. Tuy nhiên, trong hai trường phái đó, có thể thấy rằng trường phái thứ hai chính là xu hướng phát triển đi lên của trường phái thứ nhất vì nó không chỉ coi các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra là yêu cầu tối thiểu mà nó còn giúp gắn kết doanh nghiệp thành một hệ thống chặt chẽ và phát huy tính sáng tạo của toàn bộ nhân viên trong công tác chất lượng. Đó cũng chính là lý do vì sao ngày nay các doanh nghiệp tiến tới áp dụng các công cụ quản lý chất lượng đồng bộ hay tổng thể, mà phổ biến là TQM. 1.1.3. Bản chất của TQM 1.1.3.1. Một số định nghĩa về TQM TQM là viết tắt của Total Quality Management hay còn gọi là quản lý chất lượng tổng thể hoặc quản lý chất lượng toàn diện. Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sỹ Edwards Deming và Joseph Juran. Các học giả và 16 những người làm chất lượng đã nghiên cứu và phát triển các ý tưởng của hai ông để tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng tổng thể như ngày nay. Tuy nhiên, có nhiều cách hiểu và cách ứng dụng khác nhau về TQM. Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM, ví dụ: Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật), TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Armand V. Feigenbaun, TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Còn theo TCVN ISO 8402: TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng , dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Tóm lại, tuy có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng các định nghĩa này đều phản ánh đặc điểm chính và bản chất của TQM đó là sự nỗ lực và đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức 17 nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, luôn đảm bảo duy trì và cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. 1.1.3.2. Bản chất của TQM Như vậy có thể thấy TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức. Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên của các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu 18 cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên, các bộ phận trong tổ chức. 1.1.3.3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM  Đặc điểm - Về mục đích: Mục đích của nhà lãnh đạo trong các doanh nghiệp áp dụng TQM là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, có thể nói mục đích quan trọng nhất của TQM là chất lượng, toàn bộ hệ thống quản lý của doanh nghiệp luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng những mong muốn ngày càng cao của khách hàng, chứ không chỉ là việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do người sản xuất đề ra. - Về quy mô và hình thức: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của tổ chức vì việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản xuất ra tùy theo từng loại sản phẩm. Do đó, để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần phải xây dựng các yêu 19 cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng và dự trữ cho phù hợp với tiến độ sản xuất. Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất, sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích định lượng kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa. - Cơ sở của hệ thống TQM: Cơ sở của các hoạt động TQM trong tổ chức là con người trong đơn vị. Nói đến chất lượng ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm, nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Để thực thi TQM, các doanh nghiệp cần phát triển một cách toàn diện năng lực của các thành viên thông qua việc đào tạo, huấn luyện và giao quyền hạn, nhiệm vụ cho nhân viên. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty, cho nên để thực hiện TQM, tổ chức phải xây dựng được một môi trường làm việc trong đó các tổ, nhóm công nhân tự quản lý và kiểm soát công việc của mình. - Về tổ chức Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, 20