Tài liệu Tổng đài chăm sóc khách hàng - IP Contact Center

Copyright © 2015 VNPT Technology TÀI LIỆU GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP Tổng đài chăm sóc khách hàng - IP Contact Center Hà Nội, ngày 21 tháng 11 năm 2015 www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Tổng đài chăm sóc khách hàng - IP Contact Center 1. Giới thiệu chung Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt khi trên thị trường có nhiều sản phẩm với chất lượng tương đương và mức giá không chênh lệch nhau nhiều thì sản phẩm được lựa chọn là sản phẩm từ nhà cung cấp có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Cạnh tranh trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn là cạnh tranh về các dịch vụ đi kèm góp phần làm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống thường phục vụ khách hàng chủ yếu qua tương tác thoại. Tuy nhiên, hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như hạ tầng thông tin truyền thông, khách hàng có thể tìm tới doanh nghiệp thông qua nhiều kênh tương tác đa phương tiện khác nhau, như qua web, email, chat thậm chí qua thông tin doanh nghiệp trên mạng xã hội như Facebook, Twister… Việc mở rộng các kênh tương tác này đặt ra các bài toán kỹ thuật mà một trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống rất khó có khả năng đáp ứng được. Giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng dựa trên công nghệ IP đã được rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn như là giải pháp cho việc quản lý các kênh tương tác mới này. Giải pháp IPCC của VNPT Technology được xây dựng trên nền tảng giải pháp của Genesys một trong những nhà cung cấp giải pháp Contact Center hàng đầu trên thế giới. Với thế mạnh làm chủ công nghệ và có khả năng phát triển mở rộng nâng cao dịch vụ, giải pháp IPCC của VNPT Technology đem đến những trải nghiệm phù hợp nhất cho người dùng Việt trên nền tảng giải pháp đã được khẳng định về chất lượng và sử dụng rộng rãi bởi hơn 20.000 khách hàng lớn trên toàn thế giới. Giải pháp được xây dựng trên nền tảng IP cho phép quản lý tất các kênh đa phương tiện để kết nối tới khách hàng và có khả năng tích hợp với các hệ thống ngoài như Cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp cho việc chăm sóc khách hàng được cá thể hóa tới từng đối tượng khi họ có nhu cầu trao đổi thông tin với doanh nghiệp. Điểm nổi trội của giải pháp chính là tính mở www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology của sản phẩm, đây không phải là một sản phẩm đóng gói cố định mà có tính linh hoạt rất cao cho phép tùy chỉnh sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng doanh nghiệp. IPCC VNPT Technology là một giải pháp dịch vụ khách hàng trọn vẹn và linh hoạt. Giải pháp này có thể được triển khai như một giải pháp độc lập hoặc tích hợp với các thiết bị hiện có của bên thứ ba. Giải pháp này có thể được triển khai trong môi trường IP thuần túy hoặc môi trường kết hợp IP và TDM, cho phép chuyển giao từng bước từ môi trường TDM hiện có sang môi trường IP. 2. Khách hàng 1. Tổ chức ngân hàng, bảo hiểm: Các ngân hàng phải đối mặt với việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng trong khi phải giảm thiểu chi phí hoạt động. Sự đa dạng trong sản phẩm cùng với các qui định kèm theo gói dịch vụ là một www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology yếu tố làm cho khách hàng băn khoăn trước khi sử dụng dịch vụ. Do vậy việc cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng là việc làm cần thiết mà mọi ngân hàng cần phải hướng tới. 2. Cơ quan chính phủ: Các cơ quan nhà nước cung cấp một số lượng rất lớn các dịch vụ hành chính công. Các cơ quan này cần phải có một hệ thống quản lý tương tác hiệu quả để công tác phục vụ người dân được nhanh chóng và thuận tiện. 3. Công ty phân phối và bán lẻ: Với sự phát triển của công nghệ thông tin, người tiêu dùng có nhiều phương thức khác nhau để tiếp cận với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài phương thức xem hàng hóa trực tiếp hoặc gọi điện, người dùng có thể tìm kiếm thông tin trên Internet hoặc mạng xã hội … Sự thay đổi trong cách thức tiếp cận sản phẩm yêu cầu các nhà phân phối và bán lẻ phải có phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. 4. Công ty viễn thông: Khi mà chất lượng dịch vụ và các gói cước của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không còn khác biệt nhau quá nhiều, thì chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định để người dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Vì vậy vai trò quan trọng của trung tâm chăm sóc khách hàng cần phải được doanh nghiệp đánh giá đúng mức và có đầu tư hợp lý. 3. Các đặc điểm, tính năng chung của giải pháp Các sản phẩm trong bộ giải pháp cung cấp:  Framework Management: cung cấp công cụ quản trị tập trung và giám sát tài nguyên của toàn bộ hệ thống Contact Center  Desktops and Gplus Adapters là bộ công cụ để người sử dụng khai thác hệ thống Genesys và tích hợp với hệ thống bên ngoài  Universal Routing cung cấp giải pháp thiết lập các luật định tuyến để đưa yêu cầu của khách hàng tới tư vấn viên phù hợp.  Voice Self Service là bộ sản phẩm nhằm mục đích xây dựng các dịch vụ trả lời tự động  Outbound Contact xây dựng các chiến dịch chủ động gọi ra cho khách hàng  eService: bộ công cụ xử lý các tương tác phi thoại  Reporting: bao gồm báo cáo thời gian thực và báo cáo lược sử www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology  Recording & Quality Management: ghi âm và ghi màn hình điện thoại viên, qua đó đánh giá chất lượng của Điện thoại viên và toàn bộ hệ thống.  SDK: công cụ tùy chỉnh sản phẩm của Genesys để phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ, tích hợp với ứng dụng của một bên thứ ba  Workforce Optimization: công cụ giám sát chất lượng hoạt động của Contact Center 4. Lợi ích/ tính năng nổi bật của giải pháp Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh tương tác như thoại, email, chat… Tuy nhiên khi cùng một khách hàng sử dụng các kênh tương tác khác nhau thì thường là hệ thống rất khó nhận biết được đó là cùng một đối tượng cần được phục vụ. Mỗi khi khách hàng liên hệ tới doanh nghiệp, họ cần phải nhắc lại thông tin các nhân, mô tả về sản phẩm đang sử dụng, hoặc nhắc lại thông tin của các lần liên hệ trước đó. Điều này làm giảm hiệu quả và tăng chi phí vận hành Contact Center. Khả năng gắn kết các kênh tương tác khác nhau là điểm đột phá của giải pháp IPCC mà Genesys cung cấp. Với giải pháp Genesys Contact Center, ngoài việc hỗ trợ từng kênh tương tác riêng lẻ, Genesys còn có khả năng định danh khách hàng khi họ sử dụng các kênh này. Tư vấn viên luôn có được thông tin đầy đủ về khách hàng qua giao diện công cụ làm việc của mình bất kể khách hàng đang liên hệ qua kênh tương tác nào. Điều này làm nâng cao trải nghiệm người dùng và mang đến lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Giải pháp Genesys SIP cho phép khách hàng có thể tự do lựa chọn thiết bị phần cứng cũng như ứng dụng phần mềm phù hợp nhất với yêu cầu kinh doanh hiện tại đồng thời cung cấp khả năng nâng cấp và mở rộng trong tương lai. Các tính năng nổi bật mà giải pháp Genesys SIP có thể cung cấp bao gồm:  Khả năng tự do lựa chọn hệ thống phần cứng cũng như phần mềm ứng dụng.  Do được xây dựng trên chuẩn quốc tế của giao thức SIP do vậy giải pháp Genesys SIP cho phép tự do lựa chọn nhà cung cấp thiết bị, giảm thiểu chi phí nâng cấp và bảo trì  Cho phép dịch chuyển từng bước từ hệ thống hiện có sang hệ thống VoiceIP mà không cần phải thay thế hoàn toàn hệ thống  Cung cấp gói hỗ trợ khách hàng thông qua các đối tác hoặc các chuyên gia trực tiếp của Genesys Universal Routing là một bộ định tuyến thông minh cho phép các tương tác từ phía khách hàng sẽ được chuyển tới tư vấn viên phù hợp nhất để xử lý yêu cầu của khách www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology hàng. Các tư vấn viên không nhất thiết phải cùng vị trí địa lý hoặc cùng đơn vị công tác mà vẫn được đảm bảo định tuyến được cuộc gọi/email/chat/SMS tới tư vấn viên phù hợp. Việc định tuyến theo cách thức này cho phép tận dụng tài nguyên phần cứng cũng như tài nguyên nhân lực. Các chiến lược định tuyến có thể áp dụng bao gồm định tuyến theo độ ưu tiên của khách hàng, theo mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn, theo loại tương tác (thoại/email/chat…), các nguồn lực hiện có … hoặc theo các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra để đạt mục đích kinh doanh. Outbound Contact: là giải pháp chủ động và hiệu quả để nâng cao doanh số và cải thiện độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.  Tăng tính hiệu quả của các chiến dịch gọi ra do thực hiện cuộc gọi tới đối tượng phù hợp  Tăng độ hài lòng của khách hàng do doanh nghiệp đưa ra được sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu  Khai thác dữ liệu thời gian thực để giám sát hiệu quả của chiến dịch một cách tức thì  Tăng năng suất lao động của điện thoại viên và giảm chi phí của chiến dịch  Được những lợi ích từ giải pháp thiết kế trên chuẩn mở và có tính mở rộng  Khai thác tốt hoạt động của điện thoại viên nhờ sử dụng IVR hoặc có xử lý phù hợp khi phát hiện số gọi ra là một máy trả lời tự động  Thực hiện các chiến dịch gọi ra thông qua một trung tâm chăm sóc khách hàng ảo hóa, do vậy không cần thiết phải đầu tư phần cứng tại tất cả các chi nhánh eService là khối xử lý các tương tác phi thoại như Email, Web, SMS.  Genesys E-Mail Server đóng vai trò là giao diện giao tiếp với POP3/IMAP Server và/hoặc Web API Server để đưa email, chat, web-co từ khách hàng tới hệ thống. Email server cungx gửi các trả lời và các bản tin outbound để hỗ trợ các chức năng được thực thi bởi các chiến lược định tuyến của URS: Acknowledge, Auto Respond, Forward, Redirect, Send.  Web API Server là tập hợp của các servlets/objects trong một servlet container như là Tomcat hay WebSphere hỗ trợ thuận tiện hơn trong việc chỉnh sửa, phát triển trang web. Các lớp-class, kịch bản-javascript và các www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology code servlet có thể dễ dàng thay đổi từ các JSPs. Servlet container xử lý Java Server Pages (JSPs) và chuyển các tương tác tới media server phù hợp ví dụ như Interaction Server.  SMS Server Hỗ trợ kết nối đến SMSC thông qua giao thức SMPP 3.4 và phân bổ các tin nhắn tới các tư vấn viên để xử lý. Mobile Engagement cung cấp một nền tảng thống nhất với một cách tiếp cận toàn diện, hiệu quả tới điện thoại di động, Mobile Engagement là cầu nối giữa các giao dịch và hội thoại, chăm sóc khách hàng và thương mại di động. Với Mobile Engagement, khách hàng có thể đơn giản là “push” một nút bên trong một ứng dụng điện thoại di động để kết nối trực tiếp đến một tư vấn viên, người sẽ nhận được thông tin về phiên, lịch sử của khách hàng, độ ưu tiên, vị trí và phạm vi thông tin khác để giải quyết nhanh chóng. Bằng cách tận dụng sức mạnh của phạm vi, địa điểm, lịch sử, và độ ưu tiên, nó cho phép xác thực, cá nhân hóa và hiệu quả trung tâm liên lạc. Mobile Engagement mang lại các lợi ích sau:  Tích hợp các ứng dụng di động chăm sóc khách hàng với dịch vụ 'trực tuyến'  Giải phóng sức mạnh của phạm vi, địa điểm, lịch sử, và độ ưu tiên để cho phép xác thực, cá nhân hóa và hiệu quả trung tâm liên lạc.  Cho phép các kênh di động được tích hợp vào các chiến lược chăm sóc khách hàng qua kênh hiện có. www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology  Định nghĩa lại trải nghiệm khách hàng trên điện thoại thông minh. Social Engagement cung cấp giải pháp để doanh nghiệp tương tác một cách chủ động với thông tin trên mạng xã hội. Giải pháp này cung cấp các tính năng hữu ích sau:  Giám sát mạng xã hội Facebook/Twister để biết được thông tin về các thảo luận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp  Hỗ trợ công tác bán hàng khi khách hàng tìm tới doanh nghiệp qua mạng xã hội  Tương tác một cách chủ động với các bàn luận trên mạng xã hội  Chủ động liên hệ, chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ Reporting cung cấp cả báo cáo thời gian thực và báo cáo lược sử. Các báo cáo này có thể được truy xuất trực tiếp qua giao diện Web. Với báo cáo thời gian thực, người quản trị có được thông tin về hiệu suất hoạt động của tư vấn viên, trạng thái hàng đợi ngay tại thời điểm hiện tại để có sự điều chỉnh hợp lý. Với báo cáo lược sử, người quản trị có thể có cái nhìn chi tiết về năng suất hoạt động của từng tư vấn www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology viên trong tuần/tháng/năm, hoặc từng dịch vụ trả lời khách hàng, hoặc của từng chiến dịch gọi ra. Genesys Reporting có các tính năng nổi bật sau:  Giao diện người sử dụng trực quan  Dễ dàng tùy biến theo widgets  Các loại đồ thị đa dạng  Hỗ trợ các tương tác đa phương tiện  Tùy biến báo cáo và kiến tạo các công thức thống kê  Truy cập từ mọi nơi qua công nghệ thin-client Interaction Recording là giải pháp ghi âm, ghi màn hình của tư vấn viên nhằm mục đích giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giải pháp này cung cấp các tính năng sau:  Ghi âm/ghi màn hình dựa trên các rule thiết lập bởi người quản trị www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology  Hỗ trợ hệ thống multi-site  Cung cấp tính năng tìm kiếm các bản ghi và lưu kết quả tìm kiếm  Kết hợp cả tính năng ghi âm và ghi màn hình trên một giao diện chung duy nhất  Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực  Cung cấp tính năng đánh giá/chấm điểm 5. Sơ đồ kỹ thuật , mô tả các khối chức năng (Architecture/ Specifications) www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Các thành phần trong hệ thống:  Configuration Server cung cấp truy cập tập trung tới Configuration Database, dựa trên các quyền và super administrator đặt cho bất kì User nào tới bất kì đối tượng cấu hình nào. Configuration Server cũng duy trì sự toàn vẹn logic chung của dữ liệu cấu hình và thông báo tới các ứng dụng về thay đổi trên dữ liệu.  SIP Server – Năng lực lõi của SIP Server là định tuyến và điều khiển cuộc gọi, cung cấp kết nối CTI tới các ứng dụng T-library mà giải pháp này sử dụng, như URS và T-Server. Nó cũng chịu trách nhiệm khởi tạo ghi âm bằng cách sử dụng tính năng điều khiển media để hướng RTP tới Media Server. www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology  Resource Manager (RM) – Là một SIP Proxy và quản lý các nhóm Media Server và áp dụng các chính sách runtime như đảm bảo các call leg tới cùng một cuộc hội đàm được gán tới cùng một Media Server (MCP)  Media Control Platform (MCP) – Đây là thành phần lõi sử dụng để cung cấp các ứng dụng IVR cơ bản. MCP cũng có thể dùng như một Media Server qua giao diện MSML (media server markup language). Với GQM (Genesys Quality Management), MCP hoạt động như một bộ kết nối ghi âm để sao chép RTP tới GQM. Media Server cũng chịu trách nhiệm đàm phán luồng media giữa các điểm cuối, nhằm giảm thiểu nhu cầu dịch mã (transcoding), hoặc cho mục đích bảo mật luồng audio.  Universal Routing Server (URS) định tuyến một cách thông minh các tương tác tới Contact Center để được phân loại tốt nhất những tư vấn viên sẵn sàng xử lý yêu cầu của khách hàng, mà không cần quan tâm đến vị trí của tư vấn viên. Việc định tuyến chính xác này cho phép các Contact Center định tuyến dựa trên tính chất business, trong khi tối ưu nhân lực và công nghệ sẵn có. Các Contact Center có thể phân mảnh/ưu tiên các tương tác khách hàng tùy theo những tiêu chuẩn như giá trị kinh doanh, cấp bậc dịch vụ yêu cầu, loại media, nguồn lực được yêu cầu, các điều kiện lưu lượng tới trung tâm hiện tại hoặc các nhu cầu cụ thể khác được quyết định bởi trung tâm.  Stat Server là một phần của Lớp Dịch vụ của Genesys Framework. Thành phần then chốt này được sử dụng bởi các giải pháp Genesys khác và Báo cáo để theo dõi trạng thái thời gian thực của các nguồn lực quản lý tương tác và để tính toán những thông số cơ bản về hiệu năng của các hoạt động, sự kiện Contact Center.  Interaction Concentrator (ICON) là một sản phẩm Genesys thu thập và lưu dữ liệu chi tiết từ các nguồn khác nhau được phần mềm Genesys tạo ra trong Contact Center. Các hệ thống báo cáo tải xuống có thể truy cập dữ liệu Interaction Concentrator trong thời gian gần như thực. ICON Server thực hiện tiền xử lý các sự kiện nhận được từ Configuration Server, T-Server, Interaction Server, và Outbound Contact Server, dựa theo vai trò được cấu www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology hình cho ứng dụng ICON đó. ICON Server ghi dữ liệu lên Interaction Database.  Genesys Info Mart (GIM) bao gồm một thành phần server, giao diện người dùng đồ họa quản trị (GUI), và một Database. Genesys Info Mart Server chạy một tập các tiến trình được định trước, chúng thực thi việc trích xuất (extract), biến đổi (transfrom) và tải (load) (ETL) để: o Trích xuất dữ liệu đã được thu thập bởi Interaction Concentrator từ các nguồn dữ liệu như Configuration Server, T-Server, Interaction Server, và Outbound Contact Server. Genesys Info Mart lưu các dữ liệu tương tác mức thấp, mà đã được hợp nhất từ các CSDL Interaction Concentrator (IDB), trong CSDL Info Mart. o Biến đổi dữ liệu tương tác mức thấp và tải nó vào mô hinh thứ nguyên (hoặc lưu đồ sao) trong CSDL Info Mart. o Genesys Info Mart có thể được cấu hình để phục vụ một aggregation engine mà sẽ tập hợp hoặc tái tập hợp dữ liệu, và phổ biến các Bảng tập hợp trong CSDL Info Mart.  Gateway: thành phần kết nối hệ thống IPCC với mạng PSTN 6. Mô hình kinh doanh hợp tác  Bán giải pháp trọn gói: áp dụng đối với những khách hàng chỉ có các yêu cầu cơ bản và chung nhất về hệ thống chăm sóc khách hàng  Khảo sát và phát triển theo yêu cầu doanh nghiệp: áp dụng đối với những khách hàng có những yêu cầu nghiệp vụ phức tạp và cần tích hợp nhiều với các hệ thống công nghệ thông tin khác khác của doanh nghiệp.  Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ cho thuê hạ tầng kỹ thuật và nhân công chăm sóc khách hàng: Đối với các khách hàng muốn sử dụng những tính năng nổi trội và một sản phẩm có thương hiệu nhưng không muốn đầu tư hệ thống mà muốn đi thuê lại từ các nhà cung cấp dịch vụ cho thuê Contact Center. VNPT có thể hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ cho thuê đó để đem đến một www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology dịch vụ hài lòng nhất cho khách hàng, dưới hình thức, VNPT Technology hợp tác để cung cấp hạ tầng kỹ thuật, công ty cho thuê dịch vụ đảm nhiệm cho thuê nhân công. 7. Các đối tác tiêu biểu - Các đối tác tiêu biểu - Các ứng dụng từ Giải pháp của Đối tác - Cảm nhận từ khách hàng đã sử dụng giải pháp Các dự án đã triển khai: 1. Dự án Contact Center cho công ty PPF Việt Nam (Home Credit Việt Nam)  Hệ thống triển khai trên nền tảng ảo hóa  1200 điện thoại viên, 300 cổng trả lời tự động  Dịch vụ Inbound phục vụ công tác chăm sóc khách hàng  Dịch vụ Outbound Campaign phục vụ Collection, Validation và TeleSales  Dịch vụ nhắc nợ và truy vấn thông tin tài khoản qua IVR  Tích hợp phần mềm điện thoại viên và phần mềm nghiệp vụ tài chính Phản hồi từ khách hàng: “As our company reaches the capacity limit on our previous system, we are looking for a new platform that is compatible www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology with our existing ecosystem, yet at the same time gives us the flexibility to accommodate future business expansion. Genesys solutions have helped us achieve our goals through improved agent utilisation and efficiency in operations. We have experienced a 30 per cent increase in overall contact centrr effectiveness,” said Karel Bern, HCV spokesperson and head of the IT Section. http://www.vir.com.vn/hcv-selects-genesys-to-remodel-its-customerexperience.html http://www.taichinhdientu.vn/Home/Home-Credit-Viet-Nam-bat-tayGenesys-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang/20154/142518.dfis 2. Dự án IPCC cho các tỉnh miền Bắc tại VNPT Hà Nội  Hệ thống quản trị tập trung truy cập phân tán cho 28 tỉnh  400 điện thoại viên, 400 cổng trả lời tự động  9 dịch vụ nhân công cho 28 tỉnh: 1080, 800126, 18001166 …  12 dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng IVR: Nhắc nợ, Quà tặng âm nhạc …  Triển khai các dịch vụ mới qua kênh đa phương tiện: email, web, chat 3. Dự án IPCC cho các tỉnh miền Trung – Tây Nguyên tại VNPT Đà Nẵng  Hệ thống quản trị tập trung truy cập phân tán cho 13 tỉnh  400 điện thoại viên, 400 cổng trả lời tự động  9 dịch vụ nhân công cho 28 tỉnh: 1080, 800126, 18001166 …  12 dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng IVR: Nhắc nợ, Quà tặng âm nhạc  Triển khai các dịch vụ mới qua kênh đa phương tiện: email, web, chat 8. Thông tin liên hệ triển khai Giải pháp (Sales Contact) Đoàn Anh Tuấn Giám đốc Trung tâm Phát triển Thị trường Doanh nghiệp Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV Email: [email protected] www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology Nguyễn Thanh Hải Phó giám đốc Trung tâm Phát triển Thị trường Doanh nghiệp Công ty TNHH Thiết bị Viễn thông ANSV Email: [email protected] www.vnpt-technology.vn Copyright © 2015, VNPT Technology