Tài liệu Tomtat (4)

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THÙY TRANG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU - Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi n 1: TS. Ph m Th Lan Hương Ph n bi n 1: PGS.TS. Thái Thanh Hà CHI NHÁNH Đ K L K Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh, h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 13 tháng 08 năm 2012. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2012 3 M 4 Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài: Trong môi trư ng c nh tranh gay g t gi a các doanh nghi p cung c p d ch v , khách hàng là nhân t quy t ñ nh ñ n s t n t i c a doanh nghi p. Doanh nghi p nào dành ñư c m i quan tâm c a khách hàng doanh nghi p ñó s th ng. ACB Đ k L k là m t ñơn v ho t ñ ng trong lĩnh v c ngân hàng – - Phương pháp mô hình hóa. - Phương pháp phân tích, th ng kê, so sánh và t ng h p. - S d ng ph n m m t vi t 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài - H th ng hóa l i nh ng quan ni m v qu n tr quan h khách hàng ñ t ñó nghiên c u, thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng. - Đánh giá ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i ACB Đ k L k m t ngành c nh tranh ngày càng quy t li t. Đ i tư ng khách hàng là cá ñ t ñó thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng. nhân và t ch c có nhu c u khác nhau v d ch v s d ng, khác nhau v 6. C u trúc c a lu n văn hành vi, ñ c ñi m mua. ACB Đ k L k c n hi u nhu c u ña d ng c a N i dung ñư c trình bày trong 3 chương: khách hàng, dành cho h nh ng giá tr t i ưu hơn so v i ñ i th c nh Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. tranh và có nh ng bi n pháp ñ ng b xây d ng khách hàng trung thành. Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh và công tác qu n tr V i lý do ñó, tác gi ch n ñ tài "Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đ k L k" làm ñ tài nghiên c u và vi t Lu n văn Th c sĩ c a mình. 2. M c tiêu nghiên c u: - Làm rõ lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. - Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng quan h khách hàng t i ACB Đ k L k. - Phân tích nhu c u t ng ñ i tư ng khách hàng ñ có chính sách tương tác v i khách hàng t t nh t nh m th a mãn nhu c u c a h 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u v ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i ACB Đ k L k - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u nh ng v n ñ thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng trong ho t ñ ng cung c p d ch v ACB Đ k L k 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn ñư c th c hi n s d ng các phương pháp nghiên c u sau: - Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s . quan h khách hàng t i Ngân hàng Á Châu – CN Đ k L k Chương 3: Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đ k L k 5 6 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. T NG QUAN V KHÁCH HÀNG - Gi v ng m i quan h v i các KH quý giá - T o l i nhu n dài h n cho DN 1.2.3. H th ng c a qu n tr quan h khách hàng - Kho d li u v KH ñ liên l c, c p nh t ngu n d li u 1.1.1. Khái ni m khách hàng KH là nh ng cá nhân ho c t ch c có nhu c u mua s n ph m c a DN và có kh năng thanh toán. - Công c phân tích CSDL và nh n bi t m u hành vi KH - Chi n lư c qu n tr các công c cho phép b ph n Marketing v ch 1.1.2. Phân lo i khách hàng rõ cách th c và s thu n ti n trong truy n thông - Cách bi n ñ i môi trư ng ñ duy trì và c p nh t CSDL 1.1.2.1. Khách hàng t ch c Đ c ñi m: Nh ng v mua s m liên quan ñ n lư ng ti n khá l n, 1.2.4. Các ñ c trưng c a qu n tr quan h khách hàng các cân nh c ph c t p v m t kinh t k thu t và các nh hư ng qua l i - CRM t o d ng nh ng m i quan h lâu dài, có ý nghĩa gi a nhi u ngư i thu c nhi u c p ñ trong t ch c. - CRM ñòi h i ñ i x các KH khác nhau m t cách khác nhau. 1.1.2.1. Khách hàng cá nhân - CRM cho phép nh n d ng, thu hút KH trung thành Đ c ñi m: Vi c mua s m c a ngư i tiêu dùng ch u tác ñ ng m nh m c a nh ng y u t văn hoá, xã h i, cá nhân và tâm lý. 1.1.2.3. Khách hàng hi n có và khách hàng ti m năng - KH hi n có: Là ngư i ñang có quan h mua bán v i DN. - KH ti m năng: Là các t ch c ho c cá nhân có kh năng tr thành - CRM phát tri n và hoàn thi n các m i quan h v i các KH. - CRM gia tăng ho t ñ ng kinh doanh v i KH hi n t i c a DN 1.2.5. Các ch c năng th c hi n c a qu n tr quan h khách hàng Ch c năng giao d ch, phân tích, l p k ho ch, khai báo và qu n lí, qu n lí vi c liên l c, lưu tr và c p nh t, h tr các d án, th o lu n, ho c không tr thành KH hi n có c a DN trong tương lai. qu n lí h p ñ ng, qu n tr 1.2. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.2.6. N i dung qu n tr quan h khách hàng 1.2.1. Các khái ni m v qu n tr quan h khách hàng 1.2.6.1. Xây d ng cơ s d li u trong CRM “CRM là m t chi n lư c kinh doanh nh m l a ch n và qu n tr các - Xây d ng CSDL (database) m i quan h KH có giá tr nh t. CRM ñòi h i tri t lý và văn hóa kinh - Xây d ng chu n d ch v (SLA) doanh hư ng vào KH ñ h th cho các ho t ñ ng Marketing, bán hàng - Mô hình x lý yêu c u và d ch v KH hi u qu ” 1.2.6.2. Phân nhóm khách hàng [BobThompson_CRMGuru.com] 1.2.2. M c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng - Cung c p cho KH s n ph m và d ch v t t hơn thông qua vi c tìm hi u hành vi và nhu c u ñ tăng lòng trung thành c a KH. - KH cá nhân: t p h p các KH là cá nhân, h gia ñình. - KH t ch c: t p h p các KH là công ty hay DN. Công th c DN có th s d ng ñ ño lư ng giá tr c a KH : 7 8  1  LTV = ∑ CM t   t =1 1 + δ  T t 1.2.6.3. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng - Đáp ng theo yêu c u c a khách hàng - Th a mãn nhu c u khách hàng 1.3.2. Nh ng ñ c trưng cơ b n c a qu n tr quan h khách hàng trong Ngân hàng - CRM c a ngành s n xu t d ch v - Đ i tư ng kinh doanh c a NHTM là các tài s n tài chính, các d ch v tài chính ti n t - Gia tăng lòng trung thành c a khách hàng - Ho t ñ ng kinh doanh NH có m i quan h r t ña d ng, ph c t p - Gi i pháp ñáp ng theo yêu c u khách hàng - NHTM là m t ch th kinh doanh trên th trư ng tài chính 1.2.6.4.Cá bi t hóa theo khách hàng S d ng thông tin thu th p ñư c t m i KH ñ cá bi t hóa theo s 1.3.3 Nh ng quan ñi m v ho t ñ ng c a qu n tr quan h khách hàng trong Ngân hàng lư ng l n KH ñã ñư c g p nhóm b i giá tr và nhu c u thông qua thông - Quan ñi m khách hàng tin quá kh và k t qu c a s tương tác v KH. - Quan ñi m h th ng 1.2.7. Các y u t tác ñ ng ñ n qu n tr quan h khách hàng - Quan ñi m l i nhu n K t lu n chương 1 - Con ngư i - Văn hóa t ch c - Công ngh 1.2.8. Ý nghĩa c a qu n tr quan h khách hàng Khái ni m v CRM không ph i là m t khái ni m m i, th c t cho th y ñã có r t nhi u công ty, t p ñoàn áp d ng mô hình này trong ho t ñ ng s n xu t kinh doanh và ñ t ñư c nh ng s thành công nh t - Đ i v i khách hàng ñ nh. Riêng ñ i v i Vi t Nam thì ñã nh n th c ñư c vai trò c a CRM - Đ i v i doanh nghi p nhưng có nhi u lý do v n chưa áp d ng chính xác khái ni m này vào - Đ i v i nhà qu n lý trong ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a mình. Trong chương 1 tác gi - Đ i v i nhân viên kinh doanh ñã nêu ra các v n ñ v CRM như m c tiêu, ch c năng, các y u t tác 1.3. Đ C ĐI M C A NGÂN HÀNG NH HƯ NG Đ N QU N ñ ng ñ n CRM…ñ có th bi t ñư c ph n nào n i dung v CRM. Tuy TR QUAN H KHÁCH HÀNG nhiên, ñ bi t rõ hơn v CRM, tác gi s phân tích tình hình ho t ñ ng 1.3.1. S c n thi t c a qu n tr quan h khách hàng trong Ngân hàng c a CRM t i ngân hàng thương mai Á Châu – Chi nhánh Đ k L k Nh vào s nh n th c ñ y ñ b n ch t c a CRM, ngày nay các NH ñã ñ t CRM vào ñúng v trí c a nó trong kinh doanh, không t m thư ng hoá ho c nh n th c phi n di n v nó. chương ti p theo 9 CHƯƠNG 2 TH C TR NG HO T Đ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC 10 2.1.4. Mô hình t ch c b máy Trên cơ s ch c năng và nhi m v , cơ c u t ch c c a NHTM QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CP Á Châu chi nhánh Đ k L k ñư c s p x p tinh g n, khoa h c ñ m T I NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH Đ K L K b o yêu c u kinh doanh, phù h p v i tình hình ñ i m i c a ngành cũng như yêu c u c a th trư ng. 2.1. TÌNH HÌNH CƠ B N C A NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI 2.2. PHÂN TÍCH HO T Đ NG KINH DOANH T I NGÂN NHÁNH Đ K L K NH HƯ NG Đ N QU N TR QUAN H HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K KHÁCH HÀNG 2.2.1. Phân tích môi trư ng kinh doanh 2.1.1. Sơ lư c v s hình thành và phát tri n c a ngân hàng Á Châu 2.2.1.1 .Môi trư ng vĩ mô chi nhánh Đ k L k Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k (ACB) ñư c thành l p theo Gi y phép s 032/NHGP Ngân hàng Nhà nư c (NHNN) c p ngày 24/4/1993, và Gi y phép s 533/GPUB y ban Nhân dân TP. HCM c p ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chínhth c ñi vào ho t ñ ng. 2.1.2. Ch c năng và nhi m v Ch c năng - Chính tr - Pháp lu t - Kinh t - Văn hóa - Xã h i - K thu t - Công ngh 2.2.1.2. Môi trư ng vi mô - Nhà cung c p - Khách hàng - Tr c ti p kinh doanh trên ñ a bàn t nh theo phân c p c a ACB. - T ch c, ñi u hành kinh doanh và ki m tra, ki m toán n i b theo s - Đ i th c nh tranh - Công chúng y quy n c a giám ñ c. - Th c hi n các nghi p v khác ñư c t ng giám ñ c giao. Nhi m v 2.2.2. Tình hình s d ng lao ñ ng c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ kL k Lao ñ ng là m t trong nh ng y u t ñ c bi t quan tr ng trong quá - Huy ñ ng v n b ng ñ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng. trình ho t ñ ng kinh doanh. Do ñó, t khi ñư c thành l p ñ n nay NH - S d ng v n (cung c p tín d ng) b ng ñ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng. ñã ch ñ ng s p x p l i l c lư ng lao ñ ng ñ phù h p v i quy mô, - Phát hành và thanh toán th tín d ng, th ghi n . ngành ngh kinh doanh c a mình. 2.1.3. Ngành ngh kinh doanh c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ kL k Huy ñ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i…. 11 12 B ng 2.1: Tình hình lao ñ ng B ng 2.7: K t qu kinh doanh Ch tiêu Theo trình ñ Đ ih c Cao ñ ng Trung c p Theo gi i tính N Nam T ng s lao ñ ng ĐVT: Ngư i 2010 ĐVT: Tri u ñ ng 2009 30 12 3 25 20 45 37 12 3 29 23 52 45 15 5 33 32 65 (Ngu n: Phòng hành chính – k toán) 2.2.3. Ho t ñ ng huy ñ ng v n Nh ng năm g n ñây t giá ngo i t bi n ñ ng, tình hình c nh tranh lãi su t huy ñ ng trên th trư ng ngày càng gay g t, trư c tình hình ñó ACB Đ k L k ph i áp d ng m c lãi su t phù h p v i th trư ng nh m ñ m b o c nh tranh lành m nh, t o l p uy tín c a NH và ñ t hi u qu trong thu hút ngu n v n huy ñ ng. 2.2.4. Ho t ñ ng cho vay ACB Đ k L k luôn bám sát ñ nh hư ng phát tri n kinh t - xã h i c a T nh Đ k L k ñ ñ u tư. Đ u tư ch y u c a chi nhánh là cho vay ch y u là ñ i v i các KH cá nhân, các DNTN, t p trung vào các ngành kinh t then ch t c a T nh như s n xu t kinh doanh và ch bi n cà phê xu t nh p kh u, ch bi n lâm s n xu t kh u. 2.2.5. K t qu ho t ñ ng kinh doanh Th c hi n ch ñ h ch toán kinh doanh l y thu bù chi và có lãi ACB Đ k L k luôn ñ m b o qu thu nh p ñ t ñư c l i nhu n, ñ m b o ñ chi tr lương cho cán b theo ch ñ quy ñ nh. Ch tiêu 2008 2009 2008/2007 ± 2008 2009/2008 ± 2010 % % Doanh thu 14.556 18.959 24.154 4.403 30,25 5.195 27,40 Chi phí 11.178 12.910 16.548 1.732 15,49 3.638 28,18 L i nhu n 3.378 6.049 7.606 2.671 79,07 1.557 25,74 (Ngu n: Phòng hành chính – k toán) 2.3. TH C TR NG TÌNH HÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K 2.3.1. Tình hình thu th p thông tin khách hàng D a vào d li u trên c a NH cho th y t t c nh ng thông tin thu th p t KH ñã ñư c ACB Đ k L k lưu l i r t c n th n và ñ y ñ . Tuy nhiên, cách s p x p d li u còn vài h n ch như là thông tin c a KH cá nhân và KH t ch c lưu xen k nhau, gây ra r t nhi u khó khăn trong vi c tìm ki m t t c các m c. Đi u này gây khó khăn trong vi c chăm sóc KH 2.3.2. Tình hình qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k 2.3.2.1. Nh n d ng khách hàng - Thông tin mô t KH: Đây nh ng thông tin này do KH t cung c p ho c g i theo yêu c u c a CN trong nh ng l n giao d ch - Thông tin giao d ch bao g m các d ch v s d ng, ngày s d ng , t n su t s d ng, s ti n giao d ch... 2.3.2.2. Phân bi t khách hàng - Khách hàng có ho t ñ ng tín d ng l n 13 14 - Khách hàng có ho t ñ ng ti n g i l n KH còn khá m ng, ch t p trung - KH giao d ch các d ch v khác Phòng KDDV… m t s b ph n như Phòng KH, Nh ng h n ch nêu trên chưa ñư c gi i quy t là do cho ñ n 2.3.2.3. Tương tác khách hàng Các hình th c tương tác v i KH ñang ñư c CN s d ng như hi n nay thu t ng CRM chưa ñư c ñ c p ñ n trong toàn b ho t ñ ng g p g tr c ti p, ñi n tho i, email và fax. M i hình th c ñ u ñ c ñi m kinh doanh c a h th ng ACB t c là ACB chưa có s nghiên c u, ñ u riêng CN ñã k t h p các hình th c này h p lý trong nh ng ñi u ki n tư ñ xây d ng m t chi n lư c CRM hoàn ch nh, ñ ng b trong toàn h hoàn c nh khác nhau. 0976970024 th ng. 2.3.2.4. Cá bi t hóa khách hàng K t lu n chương 2 Hi n t i CN không có chính sách cho cá bi t hóa cho t ng Lý thuy t v CRM là như th , tuy nhiên khi áp d ng vào th c t nhóm KH mà ch có chính sách cho ba nhóm như trên ñã ñ c p. Nhưng có r t nhi u ñi u ph i bàn. Không ph i DN nào cũng có th xây d ng ñ ñáp ng th a mãn nhu c u, mong ñ i c a KH và duy trì m i quan h ñư c mô hình CRM ñúng và hoàn ch nh, và ACB Đ k L k cũng v y. lâu b n v i KH, CN cũng ñã xây d ng chính sách mang l i giá tr cho CN ñã xây d ng cơ b n các bư c c n th c hi n trong h th ng CRM, KH là d ch v CSKH t o ra s tăng trư ng trong kinh doanh, nâng cao tuy nhiên v n còn nhi u bư c chưa th c hi n th c s hi u qu . K t qu hình nh c a CN và kh năng c nh tranh trên th trư ng. là còn nhi u l h ng trong công tác chăm sóc chính t nhu c u c a KH. 2.3.2.5. Chi n lư c quan h C n ph i c i thi n tình hình hi n t i ñ mang l i hi u qu kinh doanh Hi n t i CN chưa có chi n lư c quan h khách hàng lâu dài và ñ i tư ng KH riêng bi t. Đi u này làm h n ch kh năng gia tăng nhu c u c a KH hi n t i và trong tương lai 2.3.3. Nh ng nguyên nhân t n t i c a công tác qu n tr Quan h khách hàng t i ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k Gi a ACB và KH chưa thi t l p ñư c m i quan h tương tác qua l i, chưa có ñư c h th ng tìm hi u và phân lo i ñư c KH theo nhu c u, th hi u, thói quen và mong mu n … ñ t ñó thi t k nh ng s n ph m, d ch v , chính sách giá, h th ng phân ph i, chương trình tuyên truy n c ñ ng cho phù h p. Công tác tư v n, h tr KH m i ch ñư c th c hi n mang tính t phát và ý tư ng ch m i d ng l i m c tiêu ng n h n nh m thích nghi v i tình hình th trư ng, ngu n nhân l c huy ñ ng cho công tác cao hơn cho CN mà trong chương ti p theo tác gi có ñ xu t m t s gi i pháp c n thi t có th th c hi n ñư c 15 16 CHƯƠNG 3 - Đ k L k là trung tâm kinh t c a Tây Nguyên HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH Đ K L K 3.1. NH NG CĂN C XÂY D NG Đ XU T V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI * Đe d a: - Th i ti t, khí h u, văn hóa, chính tr nh hư ng ñ n tâm lý KH. - KH ngày càng khó tính và ít trung thành do yêu c u ngày càng cao và có nhi u s l a ch n. 3.2. HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H NHÁNH Đ K L K KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K 3.1.1. Chi n lư c kinh doanh c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k V i phương châm hành ñ ng “Tăng trư ng nhanh – qu n lý t t – 3.2.1. Xác ñ nh m c tiêu qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k Hi u qu cao”, ACB quy t tâm và n l c ph n ñ u ñ ñ n n m 2015 tr - Gi chân khách hàng cũ, ch y u là các t ch c kinh t , NH vì ñây thành m t trong b n NH và t i năm 2020 tr thành m t trong ba NH có là ngu n khách ñem l i ngu n thu l n cho NH. quy mô l n nh t, ho t ñ ng an toàn và hi u qu - Tìm ki m KH và các nhóm KH có giá tr cao nh t Vi t Nam 3.1.2. Đánh giá ñi m m nh và ñi m y u, cơ h i và ñe d a c a ngân - Phát tri n KH m i, ña d ng hóa các ñ i tư ng KH hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k - T o ra s khác bi t * Đi m m nh: - T o ra giá tr trong quan h KH - Có m t s m trên ñ a bàn. - T o quan h g n bó ña s n ph m - Có kinh nghi m lâu năm trong ngành - Các chương trình khuy n khích KH trung thành - Cơ s v t ch t ñư c trang b tương ñ i hi n ñ i và ti n nghi - T o danh ti ng t t ñ ñư c KH tin c y - NH n m v trí ñ a lý r t thu n l i * Đi m y u: - Nâng cao ch t lư ng ph c v KH - Tư v n s n ph m phù h p v i nhu c u c a KH - Phân quy n cho nhân viên r t h n ch . 3.2.2. Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng ñ i v i - Chính sách chưa linh ho t t ng nhóm ñ i tư ng khách hàng - Công tác thu th p thông tin v KH và ñ i th chưa nhi u 3.2.2.1 Hoàn thi n cơ s d li u khách hàng t i ngân hàng Á Châu - Chưa chú tr ng nhi u vào giá tr KH, t l sai sót còn nhi u. chi nhánh Đ k L k * Cơ h i: - Ngành tài chính – NH ngày càng phát tri n m nh m . - Đ k L k hi n có r t nhi u DN l n nh và nh ng cá nhân có thu nh p cao. a. Hoàn thi n công tác thu th p cơ s d li u t i ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k - CN ph i luôn làm m i cơ s d li u - Đa d ng hóa các hình th c thu th p thông tin KH 17 - Đ y m nh ho t ñ ng qu ng cáo - Quán tri t tinh th n thu th p thông tin c a KH cho toàn th nhân viên giúp nhân viên - Đ u tư h th ng thi t b lưu tr , ñ m b o ñ b nh lưu tr KH trong tương lai n u có s gia tăng ñ t bi n KH - Nâng cao quy n l i KH khi tr thành h i viên c a NH b. Các ch c năng c a cơ s d li u khách hàng b.1. Theo dõi quá trình cung c p s n ph m, d ch v 18 c.3. Nhóm “GI I QUY T YÊU C U”: Th hi n ti n trình ti p nh n, gi i quy t và ñáp ng yêu c u c a KH các giai ño n : Ki m tra nghi p v , ki m tra tài kho n c.4. Nhóm “THANH TOÁN”: Qu n lý, lưu tr và ki m soát ñư c các thông tin liên quan ñ n các kho n phí t các d ch v cung c p cho KH, các kho n lãi c a KH, quá trình rút và g i ti n c a KH. c.5. Nhóm “KHI U N I”: Th hi n các thông tin v các khi u n i c a KH trên toàn m ng, cho - Theo dõi các nghi p v qui ñ nh v nhân thân phép qu n lý khi u n i theo nhi u hình th c khi u n i, ngu n khi u n i - Theo dõi quá trình gi i quy t yêu c u khác nhau. - Theo dõi KH chưa ñư c ñáp ng yêu c u b.2. Thông tin d li u v công tác h tr CSKH - CSDLKH ph i có kh năng theo dõi vi c ti p nh n và quá trình gi i quy t khi u n i c a KH. c.6. Nhóm “PH TR ”: G m các b ng d li u lưu tr kh năng bi n ñ ng v ti m l c KH, s mong mu n c a KH d. Phương pháp thu th p thông tin khách hàng - CSDLKH có kh năng phân lo i, th ng kê, báo cáo theo hình th c Ngoài phương pháp thu th p thông tin KH b ng cách l y thông tin khi u n i, n i dung khi u n i và th i h n gi i quy t khi u n i theo qui khi KH giao d ch v i NH, ñ có ñư c s lư ng KH nhi u hơn 5000 KH ñ nh,... thì ACB Đ k L k c n có nhi u phương pháp thu th p thông tin KH - H th ng CSDLKH ph i có kh năng cung c p các s li u th ng kê v lo i d ch v mà m t KH ñang s d ng, khách hàng có thu nh p cao, trung bình, th p; KH uy tín, KH ñ c bi t, l n… c. C u trúc logic v n i dung c a cơ s d li u khách hàng c.1. Nhóm ”KHÁCH HÀNG”: khác như: * Tham gia các cu c tri n lãm ngành ngh và các cu c h i ñàm ñ thu th p thông tin khách hàng * Thông qua báo chí, qu ng cáo ñ thu th p thông tin KH. * Thông qua m ng ñ thu th p thông tin KH - Các thông tin liên quan ñ n nhân thân c a KH * Tham gia vào các ñoàn th xã h i ho c các hi p h i ngành ngh . - Qu n lý và c p nh t các thông tin bi n ñ ng c a KH. * Thông qua s gi i thi u c a b n thân ho c b n hàng h p tác. c.2. Nhóm “H P Đ NG”: Th hi n thông tin h p ñ ng cung c p cho t ng ñ i tư ng KH: Ngày g i ti n, kỳ h n, lãi su t, ngày ñ n h n, kỳ tr lãi, s ti n g i, phương th c rút lãi, phương th c rút g c, ngày làm h p ñ ng,… * T ch c h i ngh KH * T ch c ñi u tra 20 19 Trong 8800 KH mà tác gi ñã ñi u tra thì có d a vào ñ c ñi m và nhu c u t ng KH mà tác gi ñã chia là 02 nhóm chính, trong ñó có 07 nhóm nh , c th như sau: ñình/năm. + KH có thu nh p trung bình: Là nh ng CBCNV làm vi c t i các ñơn v kinh doanh: NH, b o B ng 3.1: Phân nhóm khách hàng Tên nhóm KH h buôn bán nh có thu nh p <50trd/ngư i/năm ho c <100trd/h gia S lư ng hi m, vi n thông, các h buôn bán nh … có thu nh p t 50trd – 300 trd/ngư i/năm ho c 100trd – <500 trd/h /năm. Đây là ñ i tư ng KH Khách hàng cá nhân Khách hàng có thu nh p th p 1262 Khách hàng có thu nh p trung bình 6540 thư ng xuyên và ti m năng c a ACB + KH có thu nh p cao: Là nh ng ngư i có thu nh p >300trd/ngư i/năm, nh ng h (Thu nh p) Khách hàng có thu nh p cao Khách hàng Doanh nghi p thu c kh i thương m i 51 kinh doanh l n. ñây là lãnh ñ o các ñơn v , các doanh nghi p. h là t ch c Doanh nghi p thu c kh i s n xu t 51 nh ng KH VIP c a NH, thư ng nh ng ñ i tư ng này ít vay (n u có vay (Ngành) Doanh nghi p thu c kh i xây l p 50 ch y u ph c v nhu c u tiêu dùng), ña s có nhu c u g i ti n. Doanh nghi p thu c các kh i khác 85 761 Sau khi có ñư c file d li u t phía ACB Đ k L k tác gi dùng ph n m m ñ phân nhóm các ñ i tư ng KH theo 2 tiêu chí trên. M i nhóm KH ñư c phân lo i có nh ng ñ c ñi m và nhu c u riêng. Chính vì v y, ñây là cơ s cho vi c chăm sóc KH hi u qu theo nhu c u c a KH ch không ph i theo l i ích mà KH mang l i cho NH 3.2.2.2. Phân nhóm khách hàng Đ c ñi m & nhu c u t ng khách hàng: Đ c ñi m: Khách hàng cá nhân: + Khách hàng có thu nh p th p : Đây là nh ng ngư i Cán b , công ch c, viên ch c hư ng lương t ngân sách Nhà nư c thu c các cơ quan Đ ng, Nhà nư c, M t tr n T qu c và các t ch c chính tr - xã h i, xã h i - ngh nghi p ho c nh ng Khách hàng t ch c: - Doanh nghi p thu c kh i thương m i: Ti n g i c a các DN thư ng là ti n g i thanh toán không kỳ h n. Nhu c u v v n cũng như các giao d ch c a KH r t cao. Vòng quay v n lưu ñ ng c a nhóm KH này là r t nhanh. M c ñ ñóng góp c a ñ i tư ng KH này là r t nhi u cho s phát tri n c a CN. Đây là ñ i tư ng KH mà các NH thư ng nh m ñ n, vì v y CN ph i có nh ng chính sách phù h p ñ gi chân nhóm KH. - Doanh nghi p thu c kh i s n xu t: Ti n g i c a các DN thư ng là ti n g i thanh toán không kỳ h n, ñôi khi là có kỳ h n n u lư ng v n nhàn r i t m th i. Đây là ñ i tư ng KH có nhu c u v n khá l n nhưng vòng quay ñ tr n l i ch m vì tùy thu c vào m c ñ tiêu th hàng. - Doanh nghi p thu c kh i xây l p: Ngu n g c thu nh p c a ñ i tư ng này chi m ña s t ngân sách Nhà nư c (VN là nư c ñang phát tri n, nhu c u ñ u tư xây d ng 21 22 c a qu c gia r t l n) nên ñ i tư ng này ph thu c r t nhi u vào ch tư ng KH nào ñi chăng n a nhu c u c a các KH cũng như nh ng giá tr trương ñ u tư công c a Nhà nư c. mong ñ i c a m i nhóm KH ñ u r t c n thi t. - Doanh nghi p khác: Th i ñi m tương tác ñư c th c hi n sao cho không t o cho KH s Nhóm KH này có nh ng ñ c ñi m r t khó n m b t vì ngành khó ch u và qu y r y. Trách nhi m c a các b ph n tương tác là thu ngh kinh doanh c a h ch y u là d ch v và nhu c u v n c a h thay th p nh ng thông tin v thói quen c a KH t ñó áp d ng nh ng hình ñ i r t nhanh. th c tương tác vào th i ñi m phù h p. Đ làm ñư c ñi u này ACB Đ k Nhu c u: Khách hàng cá nhân: Thư ng vay trung và dài h n ñ i v i các nhu c u tiêu dùng: L k c n xây d ng k ho ch tương tác phù h p nh m t o giá tr khác bi t cho t ng nhóm KH. 3.2.2.6 Ti p t c ki m tra và ñánh giá mua ñ t, xây nhà, mua xe, mua s m trang thi t b … và tr b ng ti n Quy trình ñánh giá lương ho c các ngu n thu nh p t kinh doanh. Đánh giá hi u qu c a quy trình b t ñ u t nh ng gì khách hàng Khách hàng t ch c: nh n ñư c ñ n nh ng gì mà KH mang l i cho NH. Vi c c n thi t là ph i Nhu c u v n c a ñ i tư ng này là các kho n vay v n lưu ñ ng xác ñ nh các tiêu th c và thi t l p các tiêu chu n ñ ñánh giá hi u qu . trong ng n h n ho c vay v n trung dài h n n u ñ u tư cơ s v t ch t, S d ng các phương pháp ñánh giá phù h p. Các d li u cho ñánh giá máy móc thi t b ho c th c hi n các d án. ph i ñư c thu th p ñ y ñ . Quá trình ñánh giá s kéo dài theo t b 3.2.2.4. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng ph n và nhóm c n ñánh giá. Hình 3.2: Quy trình ñánh giá - G p g ti p xúc tr c ti p - Thi t l p trang web - Thông qua ñài phát thanh ñ a phương, ñài truy n hình ñ a phương, báo chí, internet, tham gia trong các h i ch tri n lãm… - Thi t l p trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) 3.2.2.5. Cá nhân hóa khách hàng Giá tr ACB Đ k L k mang l i cho KH ph i ñư c th c hi n theo nhi u cách khác nhau như là: d ch v ña d ng, s thu n ti n, d s d ng, s tin c y ... làm sao ngày càng t o ra nhi u giá tr cho khách hàng. Qua vi c phân chia KH thành nh ng phân ño n, ACB Đ k L k c n c i ti n l i các chính sách ñ i v i t ng nhóm KH. B i vì cho dù là ñ i Thi t l p tiêu chu n và tiêu th c Xác ñ nh ngư i ñánh giá & phương pháp ñánh giá Thu th p thông tin Đánh giá các k t qu ñ t ñư c 3.2.2.7. Nh ng gi i pháp h tr a. ng d ng công ngh thông tin K ho ch trong th i gian ñ n c a ACB là ti p t c b sung thêm nhi u s n ph m, ti n ích m i ñ ñáp ng t t nh t nhu c u KH, nh t là ưu tiên các d ch v KH ñi n t và s n ph m dành cho cá nhân. Xây 23 d ng ph n m m CRM chuyên nghi p ñ nâng cao m t bư c hi u qu công tác bán hàng, ho t ñ ng Marketing và CSKH. 24 Văn hóa DN th hi n qua các bi u trưng tr c quan và phi tr c quan. Slogan cũng là kim ch nang ho t ñ ng c a ACB là “Ngân hàng c a m i b. Nhân s nhà” th hi n quy t tâm c a toàn th h th ng ACB nâng cao giá tr KH, Đào t o và phát tri n ngu n nhân l c ñóng vai trò r t quan tr ng mang ñ n cho KH s thành công khi giao d ch t i ACB Đ k L k. trong vi c th c thi các chính sách kinh doanh c a CN trong giai ño n e. Xây d ng chương trình Marketing mix 2011-2015. * V huy ñ ng v n Th m nh c a ngu n nhân l c t i CN là trình ñ ñã ñư c chu n CN nên ña d ng hoá các hình th c tr lãi, ví d như tr lãi trư c và hóa, có nhi u cán b qu n lý và cán b lãnh ñ o có năng l c, kinh tr lãi sau, rút lãi h ng tháng và h ng năm hay KH g i ti n nơi này nghi m và c tâm huy t trong công tác do v y trong th i gian ñ n khi nhưng có th rút ti n tri n khai các chương trình CRM c n t p trung tuy n d ng thêm m t s lãi su t sao cho c NH và KH cùng có l i nơi khác, ñi u này ñòi h i CN c n ph i tính toán v trí và ñào t o m t s k năng c n thi t cho ñ i ngũ nhân viên hi n có * V cho vay như sau CN nên th c hi n các d ch v NH tr n gói, t o quan h g n bó gi a c. Phát tri n m ng lư i KH và NH, b i vì hi n nay có m t s KH s d ng ñ ng th i d ch v - Đ ñ m b o ñư c vi c NH có th mang s n ph m c a mình t i ñư c c a nhi u NH, vì v y h s l a ch n NH nào thoã mãn ñư c nhi u nh t nhi u KH hơn thì CN có th áp d ng nhi u bi n pháp khác nhau ñ m r ng th trư ng ch không d ng l i vi c xây d ng phòng giao d ch. nhu c u c a mình làm NH giao d ch chính. * Đ i v i các lo i s n ph m d ch v - M r ng và hoàn thi n m ng lư i phân ph i là m t ch bài quan N u có nhi u lo i s n ph m hơn thì NH có ñi u ki n ph c v t i ña tr ng ñ i v i NH truy n th ng. Nó cho phép lo i b ho c gi m thi u nhu c u giao d ch c a các DN. Tuy nhiên các s n ph m d ch v c a CN nguy cơ b m t kh năng c nh tranh. M t m ng lư i phân ph i r ng còn ít, chưa ñáp ng nhu c u ngày càng tăng c a các DN. kh p s làm c n tr vi c gia nh p và phát tri n c a các ñ i th c nh * Th c hi n chính sách lãi su t c nh tranh linh ho t: tranh m i. Hi n nay, m ng lư i ho t ñ ng c a CN còn r t h n ch , - Theo lo i KH nh ng khu công nghi p m i, khu ñô th m i… v n chưa có m t s giao - Theo kh i lư ng giao d ch d ch c a ACB Đ k L k, làm cho vi c thu hút thêm KH m i g p nhi u - Theo s lư ng s n ph m ñư c s d ng khó khăn, không nh ng th còn gây tr ng i trong vi c giao d ch ñ i f. Xây d ng chính sách Marketing quan h v i nh ng KH xa. Vì v y, CNc n m r ng m ng lư i ho t ñ ng dư i d ng các phòng giao d ch t i khu v c ñông dân cư, DN v a và nh . d. Xây d ng văn hóa c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k - Chính sách s a sai, b i hoàn - Chính sách coi tr ng KH 26 25 K t lu n chương 3 K T LU N VÀ KI N NGH Đ ñ t ñư c ñi u này, tác gi ñã ñưa ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao giá tr kinh t c a CN khi th c hi n ñúng nguyên S c nh tranh ñã tr thành gay g t trên th trư ng, ñ thành công t c c a CRM. Các gi i pháp như là : H th ng l i d li u KH, phân trong kinh doanh b t kỳ doanh nghi p nào cũng ph i t o cho mình m t nhóm KH ra theo t ng nhóm riêng bi t v i nh ng ñ c ñi m, nhu c u v trí trong tâm trí khách hàng, xem khách hàng là trung tâm c a m i khác nhau, có nh ng ho t ñ ng tương tác KH, cá nhân hóa t ng KH ñ ho t ñ ng c a doanh nghi p, xây d ng m i quan h v i khách hàng lâu có nh ng chính sách chăm sóc riêng v i t ng ñ i tư ng. Đi u này mang dài và b n v ng. l i hi u qu là m i KH có ñ c ñi m, nhu c u khác nhau thì h s có T o d ng l i th c nh tranh là ñi u mà m t doanh nghi p ñ y tham nh ng chính sách riêng, s n ph m riêng, ñáp ng t i ña mong mu n c a v ng mu n phát tri n b n v ng không th không t o d ng. Trong vô vàn khách hàng. Ngoài ra, tác gi còn ñ xu t thêm m t s gi i pháp trong doanh nghi p cùng s n xu t m t lo i s n ph m hay d ch v như v y, v y vi c ki m tra, ñánh giá quá trình th c hi n và có nh ng gi i pháp h tr ñâu là cơ h i cho doanh nghi p b n. M t cách d dàng và hi u qu nh t, ñó cho quá trình th c hi n CRM. là qu n tr quan h khách hàng hi u qu nh t. Nghĩa là t o d ng và duy trì m i quan lâu dài v i khách hàng b n ch t nh t, khăng khít không d gì lay chuy n v i khách hàng, ñem l i cho khách hàng s hài lòng trên c s mong ñ i M c dù ñã ñư c gi ng viên : PGS.TS Nguy n Trư ng Sơn hư ng d n r t t n tình và s giúp ñ chân thành t Ban lãnh ñ o và các anh ch trong Ngân hàng thương m i và c ph n Á Châu- Chi nhánh Đ k L k, nh t là Phòng Kinh Doanh, song do ki n th c và kinh nghi m th c t b n thân còn m t s h n ch nh t ñ nh. Tuy m ng ñ tài v Qu n tr quan h khách hàng ñã phát tri n t lâu trên th gi i nhưng ñ i v i nư c ta, ñây v n là m ng ñ tài v n chưa ñư c quan nhi u và còn khá m i m . Cho nên trong quá trình nghiên c u v ñ tài này em g p r t nhi u khó khăn. Vì v y, bài lu n văn này ch c ch n không tránh kh i nh ng thi u sót và chưa ñi sâu vào ñ tài ñư c. Em r t mong nh n ñư c s góp ý, phê bình c a các quý Th y, Cô ñ bài lu n văn c a em ñư c thành công hơn.