ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VŨ THỊ QUỲNH NHƢ
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2018
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 8 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh chung của sự cạnh tranh và tái cơ cấu của hệ
thống ngân hàng, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ
tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân
hàng đó sẽ tồn tại và phát triển.
Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng
thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án
phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020
với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương
tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Sự bùng nổ không ngừng của
mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ
nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối
mạng lưới internet. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng nói chung và của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Đo lường chất
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân
hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk. Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT
chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.
Nghiên cứu của luận văn nhằm các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ;
2
- Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk .
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh
toán trực tuyến của ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được tập trung vào phát triển đo lường thành tố trong
thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trên
đối tượng sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk;
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên
gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, từ đó hiệu chỉnh và bổ
sung các thành phần trong thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã hoặc
đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi
nhánh tỉnh Đắk Lắk.
5. Bố cục của luận văn
Gồm phần mở đầu, 04 chương và kết luận:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
3
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kiến nghị và đề xuất.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Một số nghiên cứu tham khảo:
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý
trong so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam, xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN,
tập 10, số 08 năm 2007. Nghiên cứu đã chứng minh thang đo lường
SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo SERVQUAL .
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct. 2003 - Đề tài nghiên
cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài
trời tại TP. Hồ Chí Minh”. Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân
tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo
lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của
thang đo SERVPERF.
Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của
Hồ Diễm Thuần: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong Tuyển tập báo cáo Hội Nghị sinh
viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012. Tác
giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking
trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất
lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ
thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên
địa bàn Đà Nẵng. Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng
sử dụng dịch vụ là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất
lượng toàn diện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này. Ngoài
4
ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng
dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng
có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Tác giả sử dụng thang đo
SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô
hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay.
Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Đo
lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để
làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin
cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng. Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
5
NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng.
1.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến
a. Thanh toán trực tuyến là gì?
Thanh toán trực tuyến nôm na là việc mua hàng trên internet
bằng tiền ảo.
b. Các loại dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng
+ Dịch vụ Mua sắm trực tuyến
+ Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup)
+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing)
6
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng
và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Đến
năm 1992 nghiên cứu của Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng.
1.2 . MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ
1.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988)
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL ( 1988)
1.2.2. Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và
Taylor, 1992)
7
Hình 1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)
1.2.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng
Hình 1.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984)
1.2.4. Mô hình ba thành tố
Hình 1.4. Mô hình 3 yếu tố ( Rust & Oliver, 1994)
8
1.2.5. Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam.
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách
hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại
chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Nam trong điều kiện
hội nhập kinh tế quốc tế
9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh tỉnh Đắk Lắk
a. Quá trình hình thành và phát triển:
b. Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk
Lắk
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT tỉnh
Đắk Lắk từ năm 2013 – 2017
d. Kết quả kinh doanh nhóm dịch vụ thẻ của Agribank Đắk
Lắk
2.1.2. Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce)
a. Định nghĩa:
b. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
2.2. QUY TRINH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
10
2.2.1. Đề xuất kế thừa mô hình nghiên cứu
Nhìn chung, mô hình nào cũng có những đặc tính ưu và
khuyết điểm riêng và hầu hết đều ưu việt cho nguồn dữ liệu tham
khảo của luận văn. Qua so sánh các mô hình, mô hình SERVPERF
có thể xem là phù hợp với luận văn này. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất
sử dụng kế thừa mô hình của Cronin và Taylor (1992) và thang đo
SERVPERF để đo lường các thành tố tác động đến chất lượng dịch
vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh
Đắk Lắk.
Các giả thiết của nghiên cứu:
H1: “ Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa mức độ tin cậy dịch
vụ với sự cảm nhận của khách hàng”.
H2: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng nhu
cầu với sự cảm nhận của khách hàng”.
H3: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của
ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ”.
H4: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự thấu hiểu hay sự
đồng cảm của ngân hàng với sự cảm nhận của khách hàng”.
H5: “Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình
của ngân hàng và sự cảm nhận của khách hàng”.
11
Hình 2.3. Mô hình kế thừa dựa trên mô hình SERVPERF (1992)
2.2.2. Phát triển thang đo
Dựa vào mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình của Cronin
and S.A. Taylor (1992); sử dụng các biến quan sát trong thang đo
SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ngân hàng cũng như
tham khảo ý kiến chuyên gia và đúc rút từ những thiết lập ban đầu,
đề tài xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
dựa trên cảm nhận của khách hàng.
a. Thang đo độ tin cậy:
Thành
phần
Mức
Mã
hóa
TC1
Nguồn
Biến quan sát
tham
khảo
Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán
Cronin &
trực tuyến đúng như đã giới thiệu
Taylor
12
Thành
Mã
phần
hóa
độ tin
cậy
TC2
TC3
Nguồn
Biến quan sát
tham
khảo
Agribank thực hiện dịch vụ thanh toán
(1992)
trực tuyến đúng ngay lần đầu tiên
Mức độ ổn định của chất lượng thanh
toán trực tuyến của Agribank
Khi Anh/Chị có vấn đề hay khiếu nại
TC4
về dịch vụ thanh toán trực tuyến,
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm và
giải quyết thoả đáng
Hệ thống thanh toán trực tuyến của
TC5
Agribank luôn thông báo cho Anh/chị
khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
b. Thang đo mức độ đáp ứng
Thành
phần
Mã
hóa
Nguồn
Biến quan sát
tham
khảo
Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn thủ
Mức
DU1
tục thanh toán trực tuyến cho Anh/ chị
độ đáp
đầy đủ và dễ hiểu
ứng
Đội ngũ nhân viên Agribank luôn sẵn
DU2
sàng hỗ trợ khi việc thanh toán trực
tuyến của Anh/ Chị gặp vấn đề
DU3
Nhân viên Agribank luôn giải quyết
nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị
Cronin &
Taylor
(1992)
13
Thành
phần
Nguồn
Mã
Biến quan sát
hóa
tham
khảo
Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ
DU4
ra quá bận rộn để không đáp ứng các
yêu cầu của Anh/Chị
c. Thang đo mức độ thấu hiểu khách hàng của ngân hàng ( Mức
độ đồng cảm)
Thành
phần
Nguồn
Mã
Biến quan sát
hóa
tham
khảo
Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự
Mức
DC1
quan tâm cá nhân đối với Anh/chị sử
độ
dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
đồng
Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình, chu
cảm
DC2
đáo để hỗ trợ Anh/ chị có được lợi ích tốt
nhất với dịch vụ thanh toán trực tuyến
Agribank có các chương trình thể hiện sự
DC3
quan tâm đến Anh/chị ( tặng quà, chúc
mừng vào những ngày đặc biệt của
anh/chị,…)
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc
DC4
biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân
của Anh/chị
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc
DC5
biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân
của Anh/chị
Cronin &
Taylor
(1992)
14
Thang đo phương tiện hữu hình
Thành
phần
Nguồn
Mã
Biến quan sát
hóa
tham
khảo
Agribank có hệ thống thanh toán trực tuyến
Mức
độ
HH1
hữu
hiện đại ( khả năng tích hợp xử lý yêu cầu
thanh toán nhanh, chính xác theo tiêu chuẩn
quốc tế;…)
hình
HH2
HH3
HH4
Mức phí dịch vụ thanh toán trực tuyến của
Cronin
Agribank trông hấp dẫn
Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Agribank
được chấp nhận ở nhiều nơi
Danh mục các tiện ích trong việc thanh toán
&
Taylor
(1992)
trực tuyến rất phong phú, hấp dẫn
Dịch vụ thanh toán trực tuyến dễ thực hiện
HH5
vào những thời điểm thuận tiện cho
Anh/Chị
d. Thang đo mức độ phục vụ
Thành
Mã
phần
hóa
Mức
PV1
độ
phục
vụ
Biến quan sát
khảo
Cách cư xử của nhân viên Agribank
tạo được sự tin tưởng ở Anh/Chị
Anh/Chị có cảm thấy an toàn khi thực
PV2
Nguồn tham
hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến
của Agribank
Cronin &
Taylor (1992)
15
Thành
Mã
phần
hóa
PV3
Biến quan sát
Nguồn tham
khảo
Mức độ nhã nhặn, lịch sự của nhân
viên Agribank
Nhân viên Agribank luôn có kiến thức
PV4
để trả lời các câu hỏi của Anh/chị về
thanh toán trực tuyến
e.Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng
Thành
Mã
phần
hóa
Biến quan sát
Nguồn tham
khảo
Anh/chị cảm nhận như thế nào về chất
Mức
CN1
độ
lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến
của Agribank
cảm
nhận
CN2
Anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
thanh toán trực tuyến của Agribank
Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh
CN3
Cronin &
Taylor (1992);
Lasar &ctg
(2000)
toán trực tuyến của Agribank cho
người thân/ bạn bè sử dụng
2.3. GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƢỢNG
2.3.1. Tổng thể và mẫu
Số lượng 200 khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại
Đắk Lắk, hiện đang hoặc đã sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến
của ngân hàng là chấp nhận được
2.3.2. Công cụ nghiên cứu
Giai đoạn này sử dụng phiếu điều tra có cấu trúc ba phần, theo
thang đo liker 5.
16
2.3.3. Phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả (descriptive statistics) được dùng để mô tả ý
nghĩa cơ bản của dữ liệu trong một nghiên cứu. Thống kê suy đoán
được sử dụng để đưa ra các suy luận hặc đánh giá về một tổng thể
dựa trên cơ sở một mẫu.
Phân tích Cronbach’s Alpha: Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thang đo và
tìm mối tương quan giữa các biến.
Phân tích hồi qui: Để kiểm định mô hình và đo lường các
thành tố trong thang đo dịch vụ.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2007 để xử
lý số liệu và phân tích.
17
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tƣợng tham gia
nghiên cứu.
Đối tượng tham gia nghiên cứu gồm 200 người được lựa chọn
ngẫu nhiên các thông số về ngành nghề, thời gian sử dụng, giới tính
và độ tuổi với phương pháp phi xác suất về sử dụng dịch vụ nhằm
hạn chế đối tượng không phù hợp. Mẫu phát ra 200 và thu về 200
phiếu hợp lệ, đáp ứng đủ điều kiện cho nghiên cứu của đề tài
3.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán trực tuyến
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đắk
Lắk
a. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828,
đạt yêu cầu về độ tin cậy (lớn hơn 0.6). Hệ số tương quan biến tổng
thang đo đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) và không có biến quan sát nào có
hệ số Cronbach’s Alpha > 0.828. Đây được coi là hệ số Cronbach’s
Alpha tốt, đảm bảo cho độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ
phù hợp của thang đo. Do đó tất cả các biến của thang đo đều được
sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.781, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do
đó tất cả các biến của thang đo này được sử dụng cho bước phân tích
tiếp theo.
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.777, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng.
Không có hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát >0.777. Do đó
18
tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Thang đo Mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.712, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do
đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.729, đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng. Do
đó tất cả các biến của thang đo được sử dụng cho bước phân tích tiếp
theo.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ở thang đo cảm
nhận ta thấy thang đo sự cảm nhận với 3 biến có hệ số Cronbach
Alpha trung bình là 0.741, các biến sự cảm nhận không có biến quan
sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha vượt 0.741. Do đó không có biến
nào bị loại, thang đo cảm nhận được chấp nhận cho bước phân tích
dữ liệu tiếp theo.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với thang đo SERVPERF ta thấy: hệ số KMO đạt 0.758 cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Bên cạnh đó, giá trị Sig. ở kiểm
định Bartlett đạt 0.000 (nhỏ hơn 0.05) thì các biến có tương quan với
nhau trong tổng thể. Hệ số Eigenvalue = 1.234 >1 nên nhân tố rút
trích được có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt và tổng phương sai trích =
57.739 ( >50% ).Thang đo SERVPERF với 22 biến của 5 thành phần
(tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, hữu hình) được giữ nguyên
cho phân tích hồi quy để tìm mối tương quan giữa các biến và đo
lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong thang đo với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán trực
tuyến của ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk.
- Xem thêm -