Tài liệu Tiểu luận môn quản trị bán và chăm sóc khách hàng

lOMoARcPSD|17160101 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LY TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ BÁN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bộ môn: Quản trị bán và chăm sóc khách hàng Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THU HƯƠNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÁI HÒA Mã sinh viên: 198107200027 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn Lớp: D14QTDLKS1 Khóa: 2019 - 2024 HÀ NỘI, tháng 3 năm 2022 1|Page lOMoARcPSD|17160101 MỞ ĐẦU Bán hàng là một trong những yếu tố chính để tạo nên và giúp doanh nghiệp phát triển và tồn tại thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động được các doanh nghiệp xây dựng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay nói cách khác là các hoạt động hướng đến phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng của công ty bao gồm những hoạt động chính là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. Bởi khách hàng là đối tượng duy nhất mang lại lợi ích doanh thu cho các doanh nghiệp, hướng đến khách hàng chính là hướng đến xây dựng phát triển doanh nghiệp, khách hàng là một phần của doanh nghiệp. Chính vì thế việc làm hài lòng khách hàng/chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhất là trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng sản phẩm/giá thành hay hình thức sản phẩm đều dần được chuẩn hóa nên việc tạo sự ấn tượng với khách hàng còn nằm ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để tạo được vị thế trên thị trường cũng như vượt mặt các đối thủ cạnh tranh thì mỗi doanh nghiệp đều cần phải đầu tư phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vai trò của quản trị bán và chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là thực sự cần thiết. Tuy nhiên, để có được 1 chiến lược chăm sóc khách hàng được tốt. Doanh nghiệp không chỉ dựa vào ngày 1 ngày 2 là có thể vạch ra được. Qua đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ và khách hàng 2|Page lOMoARcPSD|17160101 NỘI DUNG TIỂU LUẬN PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Câu 1( 1 điểm) Anh/ chị cho biết áp lực mà ngừoi bán hàng gặp phải trong công việc và cuộc sống. Người bán hàng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc với áp lực cao nên họ thường gặp những áp lực trong công việc và cuộc sống như:  Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều, không biết điều, đòi hỏi quá nhiều.  Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ.  Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề.  Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ bởi khách hàng, bởi đồng tiền.  Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lòng chán ghét hay khó chịu. Người bán hàng là người trực tiếp quyết định đến doanh thu công ty vì vậy họ luôn phải chịu áp lực doanh số, chỉ tiêu. Không phải một nhân viên bán hàng nào cũng bán được sản phẩm ngay từ ngày đầu tiên đi làm và không phải ai cũng vượt qua được cái tôi của bản thân để nhận lấy những lời từ chối của khách hàng. Người bán hàng sẽ phải làm quen với việc bị khách hàng từ chối, điều đó còn tồi tệ hơn với những khách hàng khó tính hay thô lỗ. Người bán hàng cần vượt qua tâm lý thất 3|Page lOMoARcPSD|17160101 vọng, chán nản và rèn luyện tính kiên trì, nhẫn nại khi theo đuổi nghề này. Áp lực từ cả hai phía công ty và khách hàng là rất lớn và phải thật sự yêu nghề, có đam mê để vượt qua được khó khăn này. Câu 2( 1 điểm) Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng là gì? Liên hệ thực tế khi bản thân mình là khách hàng. Các nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng:  Luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng: Đây là một trong những nguyên tắc vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Chỉ khi cố gắng lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng thì mới giải quyết được vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó đề ra phương án giải quyết hợp lý.  Khách hàng là thượng đế: Dù trong hoàn cảnh nào, trường hợp nào thì cũng phải tôn trọng khách hàng. Nếu gặp một khách hàng khó tính, thay vì tỏ thái độ với khách hàng thì hãy dùng câu "xin lỗi quý khách" và từ từ giải thích một cách bình tĩnh và rõ ràng cho đến khi khách hàng hiểu. Đây là một trong những nghệ thuật giao tiếp khi bán hàng cần áp dụng.  Thấu hiểu tâm lý khách hàng: "Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh", trong kinh doanh cũng vậy, mỗi khách hàng sẽ có từng sở thích khác nhau. Vì vậy, nên tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng họ đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gì, để từ đó có kế hoạch tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.  Có tinh thần trách nhiệm cao: 4|Page lOMoARcPSD|17160101 Để việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người tận tâm, vui vẻ, làm việc với tính thần trách nhiệm cao. Luôn sẵn sàng giải quyết tất cả những vấn đề khi khách hàng gặp phải. Và tuyệt đối không bao giờ trả lời khách hàng bằng cụm từ " tôi không biết". Điều này như một điều tối kỵ trong kinh doanh và bán hàng mà bạn cần chú ý.  Linh động trong việc chăm sóc khách hàng: Việc tạo duy trì, giữ liên lạc với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Tuy nhiên, cần phải có kế hoạch cụ thể khi làm việc này, không nên thăm hỏi thường xuyên, tránh gây phiền phức đến khách hàng. Câu 3( 1 điểm) Hãy trình bày vai trò và các biện pháp đãi ngộ lực lượng bán hàng? Vai trò đãi ngộ lực lượng bán hàng : Lực lượng bán hàng là một bộ phận đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp; cụ thể: Lực lượng bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng là người quan hệ trực tiếp, thường xuyên với khách hàng; trong quá trình giao dịch với khách hàng; lực lượng bán hàng sẽ tiến hành thu thập trao đổi thông tin với khách hàng qua đó nắm được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm của công. Đối với khách hàng khi tiếp cận đến các giao dịch mua bán sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp người trực tiếp phổ biến thông tin của sản phẩm cũng như giúp khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp là lực lượng bán hàng; đối với nhiều khách hàng còn cho rằng người bán hàng chính là doanh nghiệp, là người sản xuất ra sản phẩm ; đồng thời khi trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ có bất kỳ phản hồi gì người đầu tiên khách hàng tìm đến đó là người bán hàng chứ không phải là công ty. Từ đây mối quan hệ này 5|Page lOMoARcPSD|17160101 càng trở lên chặt chẽ hơn góp phần quan trọng trong việc kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Với việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và với thị trường kinh doanh lực lượng bán hàng là người hiểu nhất sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh hơn, thua ở những khía cạnh nào bằng việc thu thập các thông tin từ phía khách hàng và thị trường về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh; sau đó trình lên ban lãnh đạo, quản lý công ty giúp doanh nghiệp cải tiến sản xuất, tạo nên sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tiếp tục chạy đua với đối thủ trên thị trường tiêu thụ.  Tạo cho nhân viên 1 khoản thu nhập cân bằng và hợp lý.  Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao 1 cách tự giác, nhiệt tình.  Thu hút và duy trì 1 lực lượng bán hàng giỏi cho Cty. Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng : Có 2 hình thức đãi ngộ là trực tiếp và gián tiếp. Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phải căn cứ vào lĩnh vực bán hàng, vào tình hình cạnh tranh trên thị trường, vào mục tiêu của công ty,Các hình thức đãi ngộ trực tiếp : Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng : Lương của người bán hàng được trả tỷ lệ với doanh số bán được trong kỳ. Hình thức trả lương này khuyến khích trực tiếp người bán đạt được doanh số cao nhất có thể. Nhược điểm : Người bán chỉ quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt hơn là phát triển và giữa kh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, vì họ khó có thể đạt được doanh số cao hơn. Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian : Người bán được trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) và được trả thêm 1 tỷ lệ % dựa theo d.thu bán hàng theo từng kỳ 6|Page lOMoARcPSD|17160101 Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số. Hình thức trả lương này thường được người bán hàng ưa thích. Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng : Người bán hàng được trả lương theo từng kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định. Ngoài ra, sau 6 tháng hoặc 1 năm họ được trả 1 khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh số bán được (trong 6 tháng hoặc 1 năm này). Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số. Ngoài ra, nó rất phù hợp với công việc bán hàng theo mùa vụ khi doanh số bán không đồng đều giữa các tháng trong năm. Do vây, thu nhập của người bán hàng sẽ ổn định. Chế độ trả lương theo thời gian : Người bán hàng được trả lương đều đặn, ổn định theo từng kỳ ( tuần, tháng ) không phụ thuộc vào doanh số bán nhiều hay ít trong kỳ. Chế độ trả lương này không khuyến khích người bán hàng cố gắng được doanh số cao Chế độ trả lương này thường được áp dụng cho những người bán hàng mới vào nghề. Họ chưa có khả năng đạt được doanh số cao và cần có thời gian để tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thu nhập ổn định cho người bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay nghề Các hình thức đãi ngộ gián tiếp : Chế độ phúc lợi phụ : Người bán hàng thường mong muốn được hưởng 1 số trợ cấp và dịch vụ. Đó thực chất là các loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếp vào kết quả công việc. Đó là các hình thức phúc lợi như : tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp 1 phần nhà ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện đi lại, phí bảo hiểm, tiền lương nhân dịp lễ, tết . . . Động viên lực lượng bán hàng : 7|Page lOMoARcPSD|17160101 Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải s.dụng các b.pháp thúc đẩy, động viên lực lượng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho lực lượng bán hàng. Chương trình công nhận thành tích : Là hình thức động viên lực lượng bán hàng thông qua việc s.dụng các hình thức thưởng không phải bằng tiền cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức. Hàng năm, Cty có thể tổ chức bình chọn những người bán hàng giỏi tại các Hội nghị tổng kết,trao giải thưởng và công bố cho toàn Cty biết. Giải thưởng có thể là :chuyến tham quan, nghỉ mát, bằng khen . . . Các cuộc thi :Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hằng năm nhằm tôn vinh những người bán hàng giỏi. Phần thưởng cho những người đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé du lịch, tham quan, bằng khen . . . Cơ hội thăng tiến. Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng là 1 hình thức động viên hết sức quan trọng thúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty cũng bổ sung thêm được những người quản lý có năng lực. Những người bán hàng giỏi nếu không được cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ c.tranh lôi kéo. Trao đổi thông tin:Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian nhất định để đ.thoại, gặp gỡ, thăm viếng định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp của các nhân viên.Điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lượng bán hàng. Đồng thời, qua các cuộc gặp gỡ đó, nhà quản lý có được các thông tin chân thực và quan trọng về đối tượng quản lý, từ đó có các căn cứ để điều chỉnh các ch.sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ Elsa là ứng cử viên sáng giá được nhiều công ty săn đón bởi cô có chuyên môn marketing giỏi, kỹ năng khoa học thông tin tốt, dự kiến sẽ tốt nghiệp vào tháng 5. Cô đã từng phỏng vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng ở các công 8|Page lOMoARcPSD|17160101 ty khác nhau và tự lọc được 3 công ty mà cô cho là phù hợp nhất. Công ty thư 2 và thứ 3 của cô đưa ra đề nghị việc làm vào ngày 1/5 và yêu cầu trả lời muộn nhất ngày 20/5 để sắp xếp công việc nhưng công ty mà cô yêu thích nhất lại đề nghị cô làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô đang suy nghĩ. Vào ngày 20/5 cô từ chối công ty thứ 3 đồng thời yêu cầu công ty thứ 2 gia hạn thêm để lựa chọn. Công ty thứ 2 đồng ý và gia hạn thêm cho cô đến 25/5 để kết thúc. Lúc này cô chấp nhận lời để nghị này vì công ty thứ nhất chưa xác nhận lại hồ sơ của cô. Cô bắt đầu đi huấn luyện thử việc tại công ty thứ 2 từ ngày 30/5. Vào ngày 10/6 thì công ty thứ nhất gọi điện đưa ra lời chấp nhận vị trí cũng như số tiền lương cô đã yêu cầu và họ cần cô trả lời vào ngày 15/6. Về phương diện tài chính, cơ hội thăng tiến thì công việc thứ nhất khiến cô hào hứng hơn. Nhưng trong thời gian thử việc vừa qua ở công ty thứ 2 thì cô cũng có sự gắn bó và thích thú nhất định. Câu hỏi: 1. Trong câu chuyện trên có những vấn đề thực tiễn và đạo đức đại diện bán hàng nào được đưa ra? Trong câu chuyện nêu trên Elsa là ứng cử viên sáng giá được nhiều công ty săn đón bởi cô có chuyên môn marketing giỏi, kỹ năng khoa học thông tin tốt, Elsa đã từng phỏng vấn ứng tuyển nhiều vị trí đại diện bán hàng ở các công ty khác nhau và tự lọc được 3 công ty mà cô cho là phù hợp nhất nhưng công ty mà cô yêu thích nhất lại đề nghị cô làm việc với mức lương dựa vào KPIs nên cô đang suy nghĩ. Vấn đề đạo đức với người đại diện bán hàng được đưa ra là nhiều giám đốc nói rằng công ty của họ có một chính sách về số lượng các cuộc gọi điện thoại mà mỗi nhân viên chào hàng phải thực hiện mỗi ngày cho khách hàng. Nhiều nhân viên làm việc nguyên ngày phải đối phó với chính sách quá tham vọng của công ty 9|Page lOMoARcPSD|17160101 về số lượng các cuộc gọi điện thọai bằng cách tạo ra những "cuộc gọi ma" cho khách hàng vì họ không thể thực hiện số lượng cuộc gọi này trên cơ sở đều đặn. Các nhân viên cũng được biết là đã "dự trữ" trong các báo cáo về những cuộc gọi điện thoại để dành cho những ngày mà họ nghỉ buổi chiều. Tuy rằng những cách qua mặt bằng những cuộc gọi điện thọai này không trực tiếp làm hại đến công ty hoặc người nhân viên nhưng chúng không những là vô đạo đức mà còn luôn luôn trực tiếp vi phạm chính sách của công ty 2. Elsa có nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ ai khác hay không? Elsa nên tìm kiếm, tham khảo lời khuyên từ những người thân, đồng nghiệp, những người đi trước về góc nhìn, kinh nghiệm trong công việc ở nhưng công ty mà Elsa đã lựa chọn trước đó để từ đó rút ra những bước đi tiếp theo trong sự việc của Elsa 3. Công ty thứ nhất sẽ nghĩ về Elsa như thế nào nếu cô từ bỏ lời cam kết ở công ty thứ hai của mình để chấp nhận lời đề nghị của họ? Nếu Elsa ký cam kết khi bắt đầu thời gian thử việc, cô ấy đã vi phạm các điều khoản của cam kết, thế nên Elsa không sai khi từ bỏ lời cam kết ở công ty thứ hai của mình để chấp nhận lời đề nghị đến làm việc tại công ty thứ nhất. Vì thế công ty thứ nhất sẽ khá dè chừng khi Elsa sẵn sàng nghỉ tại công ty hiện tại để đến với công ty mới với mức lương, sự thăng tiến tốt hơn. 4. Elsa nên làm gì trong trường hợp này? Theo em, Elsa nên đến làm việc tại công ty thứ nhất khi không vi phạm các điều khoản của cam kết ở công ty thứ hai vì ban đầu đó là công ty Elsa ưa thích. 10 | P a g e lOMoARcPSD|17160101 KẾT LUẬN Bán hàng là nguồn sống của bất kỳ tổ chức nào, chính vì thế quản trị bán hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Để mang lại hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lược để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt được hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu con người và mục tiêu lợi nhuận qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp. Sau khi học xong môn em đã thấy môn học giúp chúng ta hiểu rõ hơn về quản trị bán và chăm sóc khách hàng, hiểu rõ nội dung,vai trò,ý nghĩa của quản trị bán và chăm sóc khách hàng đối với các tổ chức hiện nay. Đồng thời dạy chúng ta những cách giải quyết,xử lý khi có vấn đề xảy ra trong ngành. Từ đó cho ta thấy sự quan trọng của môn học đối với ngành quản trị du lịch khách sạn như thế nào Đóng vai trò là một sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch khách sạn, qua môn học Quản trị bán và chăm sóc khách hàng, em đã nhận thấy sự quan trọng của môn đối với ngành này và với sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thu Hương, em đã có thể mở mang và tiếp thu thêm nhiều kiến thức hơn. Trong quá trình hoàn thành tiểu luận em còn nhiều sai sót, mong cô đóng góp ý kiến để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn, Em xin chân thành cảm ơn. 11 | P a g e lOMoARcPSD|17160101 12 | P a g e