Tài liệu Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng hộ sinh tại khoa dịch vụ bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGÔ THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGÔ THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS. BÙI THỊ KHÁNH THUẬN NAM ĐỊNH - 2020 i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo bộ môn Sản và các cô bộ môn đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập tại trường. Trước hết với lòng biết ơn sâu sắc, em chân chân thành gửi đến ThS. Bùi Thị Khánh Thuận - người thầy đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập tại trường từ khi học sau đại học và đặc biệt là hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp CKI này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt nghiệp và làm chuyên đề tốt nghiệp này. Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cô trong hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm hoàn thiện chuyên đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung và chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng. Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Học viên Ngô Thị Thu Thủy ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của tôi. Nội dung trong bài báo cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan. Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện dưới sự giúp đỡ của Giáo viên hướng dẫn. Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Người làm báo cáo Ngô Thị Thu Thủy iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MUC VIẾT TẮT ............................................................................................. v DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ vii ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ......................................................... 3 1.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh .................................................................. 3 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 6 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 13 Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................... 18 CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ ......................... 18 2.1. Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội ........................................................ 18 2.1.1. Thông tin chung về bệnh viện ................................................................... 18 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện ..................................................... 19 2.1.3. Thông tin chung về khoa dịch vụ D3 ........................................................ 19 2.1.4. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3 ...................................................... 19 2.1.5. Thông tin chung về khoa dịch vụ D4 ........................................................ 19 2.1.6. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4: ..................................................... 19 2.1.7. Thông tin chung về khoa dịch vụ D5 ........................................................ 20 2.1.8. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5: ..................................................... 20 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020 ..................................................................... 20 2.2.1. Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng ........................................................ 24 2.2.2. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày .................................................. 25 2.2.3. Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần ................................................ 27 2.2.4. Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng ................................................ 28 2.2.5. Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật .................... 29 2.2.6. Tư vấn, giáo dục sức khỏe ........................................................................ 30 iv 2.2.7. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh ............ 31 Chương 3. BÀN LUẬN ............................................................................................. 32 3.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội ..................................................................................... 32 3.1.1. Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ ........ 32 3.1.2. Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ .............. 32 3.2. Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng .................................................................................................................... 33 3.2.1. Yếu tố khó khăn ....................................................................................... 33 3.2.2. Yếu tố thuận lợi ........................................................................................ 34 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 35 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................................. 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI v DANH MUC VIẾT TẮT CSSK Chăm sóc sức khỏe CSNB Chăm sóc người bệnh ĐD,HS Điều dưỡng, hộ sinh ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khỏe NB Người bệnh PHCN Phục hồi chức năng PVS Phỏng vấn sâu TT-BYT Thông tư - Bộ Y tế BYT WHO Tổ chức Y tế Thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thông tin chung của khách hàng ........................................................... 21 Bảng 2.2. Thông tin của khách hàng (n=216) ........................................................ 22 Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều dưỡng, hộ sinh (n = 216) ......................................................................... 24 Bảng 2.4. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n=216).................................. 25 Bảng 2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày của điều dưỡng viên (n=216) .......................................................... 27 Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàngvề chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n=216)........................................................................... 27 Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216) ................................................... 28 Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật, thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n=179) .............................................. 29 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh của điều dưỡng viên (n = 216) ................................................................ 30 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Số lần BN nằm điều trị tại BVPS Hà Nội........................................... 23 Biểu đồ 2.2. Lý do lựa chọn Bệnh viện .................................................................. 23 Biểu đồ 2.3. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày ........................................... 25 Biểu đồ 2.4. Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng .................................... 26 Biểu đồ 2.5: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh ............................................. 31 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế luôn là mục tiêu cao nhất. Trong đó, chất lượng chăm sóc người bệnh (NB) của điều dưỡng viên ngày càng hoàn thiện về kiến thức, thái độ và kỹ năng, đặc biệt là an toàn người bệnh mà Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã nhận định: “Điều dưỡng là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên hộ sinh cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” [11]. Trên thế giới, hoạt động của điều dưỡng được thực hiện và đánh giá hàng năm, thường xuyên cập nhật kiến thức để đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh. Năm 1993, Viện Hàn lâm Mỹ đã xây dựng tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng bao gồm: quá trình chăm sóc, môi trường, trách nhiệm hợp tác, ghi chếp, bảo vệ người bệnh, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu khoa học và đặc biệt công tác chăm sóc hỗ trợ NB để đánh giá các hoạt động của điều dưỡng viên [34]. Hội điều dưỡng Hoa Kỳ đã ban hành các tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng vào năm 1973 và sửa đổi, bổ sung năm 1991, cập nhật năm 2003 bao gồm các tiêu chuẩn chăm sóc và tiêu chuẩn nghề nghiệp của điều dưỡng [37]. Vì vậy hoạt động của điều dưỡng, hộ sinh có tác dụng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và thường xuyên thực hiện nhằm đánh giá kiến thức và chất lượng chăm sóc người bệnh. Ở nước ta, ngành điều dưỡng đã được quan tâm và phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực: quản lý, thực hành, đào tạo và nghiên cứu khoa học. Sự phát triển của hệ thống quản lý và đào tạo điều dưỡng đã đóng góp quan trọng cho chính sách phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên. Năm 2013 Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chỉ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Thông tư 07/2011 của Bộ Y tế hướng dẫn chăm sóc người bệnh trong bệnh viện quy định 12 nhiệm vụ chuyên môn của điều dưỡng, các hoạt động chăm sóc người bệnh do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm [23]. Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, là bệnh viện tuyến cuối của cả nước về sản phụ khoa với 1564 cán bộ nhân viên, trong đó có 858 điều dưỡng, hộ sinh, phục vụ chăm sóc 750 giường bệnh. 2 Năm 2017 bệnh viện tự chủ 100% nguồn kinh phí. Từ đó, tiêu chí bệnh viện lấy người bệnh trở thành trung tâm trong mô hình quản lý, hoạt động khám, chữa bệnh xác định là dịch vụ, người bệnh là khách hàng [7]. Hàng năm phòng Điều dưỡng và phòng Đào tạo có kế hoạch kiểm tra tay nghề điều dưỡng, hộ sinh. Tuy nhiên mới ở mức kiểm tra quy trình kỹ thuật điều dưỡng mà chưa phản ánh được hết chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện, đặc biệt là công tác hỗ trợ NB. Ngoài ra, trong công tác chuyên môn điều dưỡng, hộ sinh chưa lập kế hoạch chăm sóc cụ thể, chi tiết cho từng người bệnh, việc hỗ trợ người bệnh hầu như để người bệnh và người nhà người bệnh thực hiện, điều dưỡng, hộ sinh (ĐD, HS) còn chưa thực sự chú ý trong chăm sóc người bệnh toàn diện.. .vì vậy chất lượng công tác chăm sóc người bệnh chưa được cao. Việc đánh giá về thực trạng chăm sóc NB của ĐD, HS là hết sức cần thiết, giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện, phòng điều dưỡng có được thông tin về thực trạng chăm sóc người bệnh của ĐD,HS để làm cơ sở trong việc điều chỉnh, bổ sung và can thiệp kịp thời, lập kế hoạch cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng. Vì vậy, để biết đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc hỗ trợ NB điều trị nội trú của ĐD, HS tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sóc hỗ trợ người bệnh? Để năng cao chất lượng chăm sóc, phát triển chăm sóc toàn diện, cần phải hiểu rõ về thực trạng chăm sóc người bệnh cũng như các yếu tố ảnh hưởng, những khó khăn gặp phải trong quá trình chăm sóc của người điều dưỡng, hộ sinh. Từ đó đưa ra các giải pháp can thiệp phù hợp nhất với điều kiện thực tế tại các khoa dịch vụ và làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh. Vì vậy nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn và tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng - hộ sinh tại khoa điều trị dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020”. Nhằm đạt được mục tiêu sau: Mô tả thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh 1.1.1.1. Định nghĩa của điều dưỡng Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được. Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8]. Trên thế giới, theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980: “Điều dưỡng là chấn đoán và điều trị những phản ứng của con người đối diện với bệnh hiện tại hoặc bệnh có tiềm năng xảy ra ”[25]. 1.1.1.2. Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12]. Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác. 1.1.1.3. Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng Trong bệnh viện, điều dưỡng viên là người trực tiếp thực hiện chăm sóc người bệnh. Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc rất nhiều vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của họ. Quy chế bệnh viện đã quy định điều dưỡng viên chăm sóc người bệnh có những chức năng, nhiệm vụ sau [20]: Nghiêm chỉnh thực hiện quy chế bệnh viện, đặc biệt phải chú ý thực hiện quy chế chăm sóc người bệnh toàn diện, quy chế quản lý buồng bệnh và buồng thủ thuật. 1. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc. 2. Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện: a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch 4 chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y tế trong khoa theo sự phân công. b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa. 3. Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời. 4. Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định. 5. Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng. 6. Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng thủ thuật trong phạm vi được phân công. 7. Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công. 8. Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng khoa. 9. Động viên người bệnh an tâm điều trị. Bản thân phải thực hiện tốt quy định y đức. 10. Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức. Chức năng nhiệm vụ của người điều dưỡng chăm sóc bao gồm nhiều nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên chúng ta nhận thấy theo quy chế nhiệm vụ chính của họ là CSNB toàn diện bao gồm việc thực hiện các kỹ thuật, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến của người bệnh, tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh và các chăm sóc cơ bản khác như tiếp đón, chăm sóc vệ sinh, dinh dưỡng, tinh thần... 1.1.1.4. Khái niệm Hộ sinh Những năm 1900 – 1550 thời Ai Cập cổ đại thì hộ sinh có nguồn gốc dưới dạng Anh ngữ là Midwifed, là nói về những người làm việc trong lĩnh vực Y tế, 5 trực tiếp thực hiện các công việc như chăm sóc sức khỏe cho phụ khoa và sản khoa. Cũng có nhiều người gọi hộ sinh là “bà đỡ”, ngoài nhiệm vụ chính là đỡ đẻ thì cũng chịu trách nhiệm tư vấn sức khỏe sinh sản, cách phòng ngừa các bệnh phụ khoa, dụng cụ tránh thai…Đây là vị trí có vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng, thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ chuyển dạ, vượt cạn thành công, cung cấp thông tin sức khỏe sinh sản, phụ khoa, chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi… 1.1.1.5. Nhiệm vụ hộ sinh Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO: “Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho sản phụ do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của dịch vụ y tế ở bất kì quốc gia nào” và được coi là một nghề quy định trong hệ thống Y tế từ năm 1990. Sứ mệnh của những nữ hộ sinh là chăm sóc sức khỏe mẹ và bé, phụ nữ nói chung từ lúc dậy thì đến khi mãn kinh. Họ có vai trò vô cùng quan trọng trong xã hội. Tại cơ sở Y tế, phòng khám sản, họ có nhiệm vụ là một người chăm sóc, tư vấn cho thai phụ, phát hiện những bất thường trong sinh lý đề ra những kế hoạch chăm sóc cụ thể. Trong cộng đồng họ là những chuyên gia tư vấn sức khỏe cho cả phụ nữ và gia đình với những công việc như: tư vấn kế hoạch hóa gia đình, mất cân bằng giới tính, phòng chống bệnh tật, … Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau : - Chủ trì, tổ chức xây dựng kế hoạch chăm sóc, phục vụ sản phụ, sơ sinh và người bệnh bảo đảm an toàn, chất lượng theo đúng quy chế chuyên môn. - Thực hiện các kỹ thuật phức tạp, kỹ thuật cao, chuyên sâu thuộc chuyên khoa; tổ chức ứng dụng những kỹ thuật mới trong hoạt động chuyên ngành. - Kiểm tra việc theo dõi, đánh giá toàn diện sản phụ, sơ sinh, người bệnh, phát hiện, xử trí kịp thời những trường hợp nặng, những trường hợp cấp cứu và báo cáo những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị hoặc người phụ trách. - Lập kế hoạch quản lý, sử dụng, bảo quản, bổ sung trang thiết bị và dự trù vật tư, hoá chất, sinh phẩm, thuốc của đơn vị, của khoa. 6 - Chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ kiểm soát nhiễm khuẩn, an toàn trong công tác chuyên môn và công tác thống kê, báo cáo các hoạt động chuyên môn, bảo quản, lưu trữ các tài liệu đúng quy định. - Tổ chức, chỉ đạo thực hiện các chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu thuộc chuyên khoa. - Tổ chức triển khai công tác chỉ đạo tuyến, nghiên cứu khoa học, đào tạo, hướng dẫn thực hành về lĩnh vực chăm sóc bà mẹ trẻ em và sức khỏe sinh sản cho học viên và hộ sinh ở ngạch thấp hơn. - Lập kế hoạch, kiểm tra, giám sát và tổ chức tư vấn, giáo dục sức khoẻ cho người bệnh, gia đình người bệnh và cộng đồng. - Thực hiện các quy định khác của pháp luật liên quan đến lĩnh vực y tế. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công cụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [13] Định nghĩa về dịch vụ theo bách khoa toàn thư: Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chẫt. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, địch vụ thời trang, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ khách sạn, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, dịch vụ tư vấn pháp luật.... 1.1..2.1. Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. [17],[18],[19],[20],[21] Theo Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân (1989): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật... Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [19],[20],[21]. 7 Theo Tổ chức y tế Thế giới WHO: Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18]. 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho đối tượng khách hàng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay cơ sở y tế nói chung là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [22]. Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế mang lại cho cá nhân và cho cộng đồng để nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. 1.1.2.3. Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người sử dụng dịch vụ chứ không phải thiếu dịch vụ cung cấp. Xem người bệnh là “khách hàng” trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ định hình lại cách mà người bệnh tham gia với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và trải nghiệm chăm sóc. Hầu hết các nhà cung cấp xem sự thay đổi cơ bản này trong mô hình chăm sóc sức khỏe là một phản ứng cần thiết để thay đổi nhu cầu của người bệnh và chấp nhận nhu cầu học hỏi từ các ngành khác. Bệnh viện phải học cách chuyển đổi từ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hơn là cách bao cấp nhà nước. Các bệnh viện phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa là họ không hề biết suy nghĩ. Nếu họ không tích cực phục vụ và chăm sóc và hỗ trợ khách hàng họ sẽ nhanh chóng làm mất đi khách hàng của họ. Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của họ, sẽ có bệnh viện khác làm điều đó thay họ. 8 “Phải coi người bệnh là khách hàng. Vì vậy phải làm sao cho khách hàng thấy hài lòng” - đó là phát biểu của Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22.4/2015. Theo Mahatma Gandhi (Vị anh hùng dân tộc của Ắn Độ) nói: “Khách hàng là người khách quan trọng nhất của cơ sờ y tế chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà họ là mục tiêu của chúng ta. Họ không phải là người ngoài cuộc mà là đối tác, là đối tượng cần quan tâm phục vụ của chúng ta. Không phải chúng ta cho họ đặc ân mà họ đang cho chúng ta đặc ân bởi họ đang tạo cơ hội công ăn việc làm cho chúng ta” [26]. 1.1.2.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [27]. 1.1.1.2.5. Khái niệm về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng Chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, Hộ sinh là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người Điều dưỡng, hộ sinh vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [10]. Căn cứ Nghị định số 75/2017/NĐ-CP ngày 20/6/2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế, Bộ Y tế đã ban hành các quy định hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện. 9 Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm các nội dung sau: Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe, chăm sóc về tinh thần, vệ sinh cá nhân, dinh dưỡng, phục hồi chức năng, chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu, thủ thuật... + Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe a) Bệnh viện có quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù hợp. b) Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện. + Chăm sóc tinh thần a) Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm. b) Người bệnh, người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. c) Người bệnh, người nhà người bệnh được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc. d) Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh. + Chăm sóc vệ sinh cá nhân a) Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải. b) Trách nhiệm chăm sóc vệ sinh cá nhân: - Người bệnh cần chăm sóc cấp I do điều dưỡng viên, hộ sinh viên và hộ lý thực hiện; - Người bệnh cần chăm sóc cấp II và cấp III tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm sóc khi cần thiết. + Chăm sóc dinh dưỡng a) Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. 10 b) Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh lý. c) Người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc. d) Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện + Chăm sóc phục hồi chức năng a) Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thê. b) Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh. + Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật a) Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị. b) Trước khi đưa người bệnh đi phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: - Hoàn thiện thủ tục hành chính; Kiểm tra lại công tác chuẩn bị người bệnh đã được thực hiện theo yêu cầu của phẫu thuật, thủ thuật; - Đánh giá dấu hiệu sinh tồn, tình trạng người bệnh và báo cáo lại cho bác sĩ điều trị nếu người bệnh có diễn biến bất thường. c) Điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên hoặc hộ lý chuyển người bệnh đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện phẫu thuật hoặc thủ thuật. + Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh Khi dùng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: a) Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. b) Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương tiện cho người bệnh dùng thuốc; khi dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo quy định của nhà sản xuất. 11 c) Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh). Kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc. d) Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị. đ) Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: Đúng người bệnh, đúng thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc. e) Bảo đảm người bệnh uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến của điều dưỡng viên, hộ sinh viên. g) Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị. h) Ghi hoặc đánh dấu thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện. i) Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên, hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh. + Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong a) Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác. b) Thông báo và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của người bệnh và tạo điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh. c) Động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh. d) Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài sản của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể. + Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng a) Bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế. b) Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn.