Tài liệu Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện đa khoa khu vực hóc môn, thành phố hồ chí minh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DƯƠNG HỒNG QUỐC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Chính sách công Mã số: 8 34 04 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DƯƠNG HỒNG QUỐC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Chính sách công Mã số: 8 34 04 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ HOA HÀ NỘI – NĂM 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................... 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................. 7 3.1. Mục đích nghiên cứu .................................................................................. 7 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 7 4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 7 4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 7 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................... 8 5.1. Phương pháp luận ....................................................................................... 8 5.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 8 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................ 9 6.1. Ý nghĩa lý luận ........................................................................................... 9 6.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 9 7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 10 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ ......... 11 1.1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ................................................................................. 11 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài ................................................ 11 1.1.1.1. Khái niệm đổi mới .............................................................................. 11 1.1.1.2. Khái niệm phong cách........................................................................11 1.1.1.3. Khái niệm thái độ............................................................................... 12 1.1.1.4. Khái niệm cán bộ y tế.........................................................................12 1.1.1.5. Khái niệm chính sách công................................................................ 13 1.1.1.6. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế...................................................................................................................14 1.1.2. Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế..................................................................................15 1.2. Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.......................................................... 16 1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế................................................................................................17 1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế....................................................................... 17 1.3.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.................................................................................................21 1.3.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế................................................................................... 22 1.3.4. Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế23 1.3.5. Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế...................................................................................................................24 1.3.6. Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế..............................................................25 1.3.7. Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế..............................................................26 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế....................................................................26 1.4.1. Môi trường chính sách...........................................................................26 1.4.2. Chủ thể thực hiện chính sách................................................................ 28 1.4.3. Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách.................................... 28 Tiểu kết chương 1..........................................................................................29 Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN..................................................31 2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn...............31 2.1.1. Khát quát chung về Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn................................ 31 2.1.1.1. Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn................................31 2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức, bộ máy của bệnh viện.......32 2.1.2. Khát quát về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.................................34 2.2. Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.....................................35 2.2.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách..............................35 2.2.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách.........................................................38 2.2.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách............................................38 2.2.4. Duy trì chính sách................................................................................. 39 2.2.5. Điều chỉnh chính sách........................................................................... 39 2.2.6. Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách.........................40 2.2.7. Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm.......................................................41 2.3. Kết quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.......................................... 42 2.3.1.Thông tin cá nhân của người được khảo sát...........................................42 2.3.2. Kết quả khảo sát về khả năng tiếp cận.................................................. 43 2.3.3. Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị..................................................................................................................... 44 2.3.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh................................................................................................................. 45 2.3.5. Kết quả khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế........................................................................................................... 46 2.3.6. Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ................................................... 47 2.3.7. Kết quả khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong đợi của bệnh nhân................................................................................. 47 2.3.8. Kết quả khảo sát đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân..................48 2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.....49 2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................49 2.4.2. Hạn chế..................................................................................................50 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................... 51 Tiểu kết chương 2..........................................................................................51 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN..................................................53 3.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế và của Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn hiện nay................................................................................................. 53 3.1.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế nước ta......................................................53 3.1.2. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.........................................54 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.........................................................................................................55 3.2.1. Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách.. 55 a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 55 b) Yêu cầu của giải pháp.................................................................................55 c) Mô tả giải pháp............................................................................................55 d) Công cụ thực hiện giải pháp....................................................................... 57 3.2.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác phổ biến, tuyên truyền chính sách.......................................................................................................57 a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 57 b) Mô tả giải pháp........................................................................................... 58 c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................58 3.2.3. Giải pháp về phân công, phối hợp thực hiện chính sách.................59 a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 59 b) Mô tả giải pháp........................................................................................... 59 c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................59 3.2.4. Giải pháp về điều chỉnh chính sách................................................... 60 a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 60 b) Mô tả giải pháp........................................................................................... 60 c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................62 3.2.5. Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách....................................... 62 a) Mục tiêu của giải pháp................................................................................ 62 b) Mô tả giải pháp........................................................................................... 62 c) Công cụ thực hiện giải pháp........................................................................63 Tiểu kết chương 3..........................................................................................63 KẾT LUẬN....................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CT/TW Chỉ thị Ban Chấp hành Trung ương Đảng CT-BYT Chỉ thị Bộ Y tế ĐKKV Đa khoa khu vực NĐ-CP Nghị định Chính Phủ NQ/TW Nghị quyết Trung ương QĐ-BYT Quyết định Bộ Y tế QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân dân TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Oganization – Tổ chức y tế thới giới % Phần trăm DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu Tên biểu biểu 2.3.2 Đồ thị khả năng tiếp cận 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 2.3.7 2.3.8 Trang 43 Đồ thị về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Đồ thị về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Đồ thị về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Đồ thị kết quả cung cấp dịch vụ 44 Biểu đồ về tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong đợi của bệnh nhân Đồ thị thể hiện sự đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân 48 45 46 47 48 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chủ tịch Hồ Chí Minh – vị cha già kính yêu của dân tộc Việt Nam đã ví von “Lương Y như từ mẫu” trong thư gửi cán bộ ngành Y tế vào ngày 27 tháng 02 năm 1955. Ngành Y là một ngành cao quý, trong đó người cán bộ y tế là những người cha, người mẹ luôn tận tụy hết lòng để chăm lo cho những đứa con của mình vượt qua những đớn đau, giày vò của bệnh tật. Thắm nhuần lời dạy của Bác cũng như trong tình hình thực tế xã hội hiện nay, đội ngũ cán bộ y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, hiểu được những khó khăn vướng mắc, yêu cầu nguyện vọng của người bệnh, giống như người mẹ hiền hiểu được tâm tính của người con do mình sinh ra. Cũng chính vì lẽ đó mà việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những phẩm chất không thể thiếu được của người thầy thuốc, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội ngày nay. Qua phong cách giao tiếp, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển sẽ khẳng định được thương hiệu và uy tín của cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế thực sự là một nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện. Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn. 1 Những năm qua ngành Y tế Việt Nam đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Nhân dân. Tuy nhiên, đâu đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với đạo đức nghề nghiệp, lương tâm của người thầy thuốc hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành Y, cư xử thiếu văn hóa với người bệnh và người nhà người bệnh. Người bệnh - người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần để họ có thể vượt qua nỗi đau ấy, sớm hòa nhập lại với gia đình và xã hội. Xuất phát từ những lý do đó, ngày 04 tháng 6 năm 2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với mục đích là nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh đối với cán bộ y tế và cơ sở khám chữa bệnh. Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận được với các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và phát triển của đất nước. Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn là đơn vị sự nghiệp công lập, được xếp hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho Nhân dân thì không chỉ chăm lo đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, áp dụng phương pháp điều trị tiên tiến mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử, phong cách phục vụ văn minh của cán bộ y tế đối với người bệnh. “Miếng trầu không đẹp, đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc hiện nay. Hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi đội ngũ y, bác sĩ và 2 cán bộ y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh đến với cơ sở khám chữa bệnh của mình, đặc biệt là khi áp lực tự chủ về tài chính đã được thực thi. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, Tôi chọn đề tài nghiên cứu “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành chính sách công của mình. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết nói về sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến hướng nghiên cứu của luận văn, có thể kể đến các công trình nghiên cứu, bài viết như sau: - Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh về “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, bao gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh), Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (tỉnh Đồng Tháp) vào năm 2009. Nghiên cứu đã cho thấy điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất về chỉ số hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y tế. Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa tìm hiểu rõ các nguyên nhân của sự không hài lòng xuất phát từ phía người bệnh và người nhà người bệnh đối với cán bộ y tế. Do đó, tác giả sẽ làm sáng tỏ các nguyên nhân này trong đề tài nghiên cứu của mình. - Luận án Tiến sĩ Y học của tác giả Lê Thanh Chiến về “Sự hài lòng của bệnh nhân về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp” (2010 – 2012), luận án đã mô tả và xác định được tỷ lệ từng mức độ hài lòng của 3 người bệnh về khám chữa bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I tại Thành phố Hồ Chí Minh là Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương. Tác giả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I này là về cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc; trong đó, sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc chủ yếu vào điều dưỡng chăm sóc. Tuy nhiên, công trình này chỉ mới nêu ra các yếu tố ảnh hưởng một cách chung chung, chưa làm sáng tỏ các yếu tố này xuất phát từ đâu, do đó luận văn sẽ kế thừa nghiên cứu này để tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề ra chính sách phù hợp nhằm đem đến sự hài lòng của người bệnh. - Đề tài nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng về “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” năm 2013. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra các nguyên nhân của hạn chế, tuy nhiên nguyên nhân về thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại Bệnh viện Hoàn Mỹ lại chưa được đề cập đến. Trên cơ sở nghiên cứu này, dưới gốc độ khoa học xã hội chính sách công, tác giả sẽ nghiên cứu, phân tích sâu để tìm hiểu nguyên nhân hạn chế về tinh thần, phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, từ đó xây dựng kế hoạch nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. - Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện 4 Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” vào năm 2014, nghiên cứu đã mô tả sự hài lòng và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các lý do chính của sự không hài lòng đó là những thiếu sót về giao tiếp, thái độ ứng xử, phục vụ của cán bộ y tế đối với người bệnh. Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố này trên bình diện khoa học chính sách công và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong đề tài nghiên cứu của mình. - Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn Thị Huyền Trang về “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội” năm 2016. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu về kỹ năng giao tiếp, về công tác chăm sóc và điều trị bệnh của đội ngũ cán bộ y tế. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ là góc nhìn sơ khai, chưa phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp để thực hiện việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế. Do đó, tác giả nghiên cứu sẽ hướng tới việc xây dựng chương trình, kế hoạch để thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được yêu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong công trình nghiên cứu này. - Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Văn Bình, Sở Y tế tỉnh Kom Tum về “Sự hài lòng của nhân viên y tế tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum” năm 2016. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng và không hài lòng của nhân viên y tế đối với môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, quy chế nội bộ, tiền lương, cơ hội học tập, thăng tiến,... Dựa trên kết quả nghiên cứu này, luận văn sẽ tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng và không hài lòng của 5 người bệnh đối với thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại đơn vị. - Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Văn Thế về “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” vào năm 2017. Nghiên cứu đã mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Luận án cũng cho thấy được thái độ phục vụ của cán bộ y tế có chỉ số hài lòng không quá cao, ở mức trung bình và chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú cũng chưa đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người bệnh tại đây. Hạn chế của nghiên cứu này là chưa phân tích sâu để tìm hiểu nguyên nhân về sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp ứng xử, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế. Do đó, luận văn sẽ kế thừa và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trên phương diện khoa học chính sách công. Tóm lại, qua tổng quan các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả nhận thấy các nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh; chưa có đề tài nào nghiên cứu về phong cách, thái độ phục vục của cán bộ y tế đối với người bệnh trên phương diện khoa học chính sách công. Đề tài “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài hoàn toàn mới và có thể khẳng định vấn đề nghiên cứu của đề tài cũng hoàn toàn mới, không có sự trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đó. 6 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Luận văn hướng đến mục đích là đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục đích nghiên cứu trên, luận văn tiến hành thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm sau: - Làm rõ cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. - Đánh giá thực trạng việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ năm 2017 đến năm 2019; trong đó thời gian lấy phiếu khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú là từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019. Về không gian: Tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh. Về nội dung: Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. 7 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chính sách công kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tế với cách tiếp cận đa ngành về khoa học xã hội. Vận dụng lý thuyết chính sách công qua thực tiễn giúp hình thành lý luận về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp điều tra khảo sát: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập thông tin với số lượng mẫu là 228 người bệnh nội trú có độ tuổi từ 16 đến 89 tuổi. Mẫu khảo sát được lấy ở các khoa lâm sàng của bệnh viện. Phương pháp này giúp cho tác giả nghiên cứu tìm ra những thông tin thực tế, khách quan và đó là những căn cứ cần thiết cho những kết luận nghiên cứu khoa học. Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ việc thu thập số liệu khảo sát trên, tác giả sẽ phân tích chi tiết từng nội dung khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và không hài lòng của người bệnh nội trú khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu khảo sát sẽ giúp cho tác giả đánh giá được thực trạng kết quả của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện. Bên cạnh đó, trên cơ sở các tài liệu, thông tin và dữ liệu thu thập được, tác giả nghiên cứu sẽ phân tích, đánh giá, xem xét trên bình diện khoa học chính sách công và từ đó có những đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu là các công trình nghiên cứu, các đề tài khoa học về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế; các tài liệu của Đảng và Nhà nước 8 về lĩnh vực y tế; chương trình, kế hoạch của ngành Y tế, đặc biệt là ngành Y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Qua phương pháp này, tác giả sẽ tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận, quan điểm và định hướng của Đảng, Nhà nước, ngành Y tế về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hiện nay. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Ý nghĩa lý luận Luận văn là đề tài nghiên cứu thuộc ngành chính sách công, nghiên cứu, đánh giá những nội dung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; các quan điểm, định hướng của Đảng, Nhà nước và của ngành Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong giai đoạn hiện nay. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài của luận văn là cơ sở để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng phục vụ người bệnh tại các bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn xây dựng kế hoạch, hoạch định và thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; bên cạnh đó còn giúp ích cho việc phát triển bệnh viện quy mô 1.000 giường trong thời gian tới. Đây cũng là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế. 9 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm 03 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. - Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. 10