Tài liệu Tập bài giảng quản trị bộ phận buồng trong khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI TẬP BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN C H U Chủ biên : Vũ An Dân HÀ NỘI 12/2021 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LỜI GIỚI THIỆU Du lịch là ngành có xu hƣớng phát triển nhanh và mang lại rất nhiều lợi ích về mặt kinh tế - xã hội cho nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Lƣu trú là một trong những thành phần quan trọng cấu thành hoạt động du lịch. Một trong những thành phần quan trọng tham gia vào hoạt động kinh doanh lƣu trú và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách là hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi trong các cơ sở lƣu trú là hoạt động làm vệ sinh khu vực buồng nghỉ của khách nói riêng và tổng thể cả cơ sở lƣu trú nói riêng. Đây là công việc và cũng là một sứ mệnh quan trọng của bộ phận Buồng trong các cơ sở lƣu trú nói chung và trong khách sạn nói riêng. Việc quản lý hoạt động của bộ phận Buồng cũng là một phần quan trọng trong việc quản lý vận hành toàn bộ cơ sở lƣu trú. TẬP BÀI GIẢNG Kế thừa cácTRỊ giáo trình điển về BUỒNG quản trị bộ phận Buồng của KHÁCH các học giả nổiSẠN tiếng, QUẢN BỘkinh PHẬN TRONG C H U của các tổ chức chuyên môn về hoạt động này, tập bài giảng “Quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn” đƣợc biên soạn nhằm cung cấp cho ngƣời học những lý thuyết và Tác giả: Vũ An Dân những hƣớng dẫn thực hành cơ bản về công tác và các hoạt động quản lý của bộ phận Đồng tác giả: Vũ Hƣơng Giang Buồng trong khách sạn. Với kết cấu 7 chƣơng, ngoài việc cung cấp các kiến thức từ Thành tổng quan đến chi tiết về hoạt động quản lý bộ Nguyễn phận Buồng trongTrung các khách sạn, tập bài giảng còn cung cấp các hƣớng dẫn thực hiện các công việc cần thực hiện trong công tác quản lý bộ phận để ngƣời học có thể vận dung ngay những kiến thức đƣợc học vào công việc thực tế của một doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú bất kỳ. Cuối mỗi chƣơng, các câu hỏi ôn tập hoặc bài tập cũng đƣợc tổng hợp để tạo thuận lợi cho ngƣời học trong quá trình học tập. Tập bài giảng cũng là phần tiếp nối của giáo trình về nghiệp vụ có liên quan tới các nghiệp vụ làm vệ sinh trong khách sạn nhƣng ở góc nhìn quản lý vì vậy một số nội dung nghiệp vụ cụ thể có thể đƣợc nhắc lại nhƣng đƣợc phân tích dƣới góc độ quản lý, một số nội dung nghệp vụ khác sẽ không đƣợc nhắc lại nếu không cần thiết. Vì vậy những ngƣời muốn có trong tay tài liệu tham khảo đẩy đủ để tiện đối chiếu trong công việc cần có trong tay cả hai tài liệu. Bên cạnh đó, tập bài giảng là tiền đề cho việc phát triển thành giáo trình sau này với các cập nhật nhiều hơn về các nội dung công việc và biểu mẫu liên quan. HÀ NỘI 12/2021 Tập bài giảng do nhóm tác giả Vũ An Dân (biên soạn chƣơng 2,3,4), Vũ Hƣơng Giang (biên soạn chƣơng 1,7), Nguyễn Thành Trung (biên soạn chƣơng 5,6) biên soạn với các nội dung chính sau: 2 LỜI GIỚI THIỆU Du lịch là ngành có xu hƣớng phát triển nhanh và mang lại rất nhiều lợi ích về mặt kinh tế - xã hội cho nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Lƣu trú là một trong những thành phần quan trọng cấu thành hoạt động du lịch. Một trong những thành phần quan trọng tham gia vào hoạt động kinh doanh lƣu trú và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách là hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi trong các cơ sở lƣu trú là hoạt động làm vệ sinh khu vực buồng nghỉ của khách nói riêng và tổng thể cả cơ sở lƣu trú nói riêng. Đây là công việc và cũng là một sứ mệnh quan trọng của bộ phận Buồng trong các cơ sở lƣu trú nói chung và trong khách sạn nói riêng. Việc quản lý hoạt động của bộ phận Buồng cũng là một phần quan trọng trong việc quản lý vận hành toàn bộ cơ sở lƣu trú. Kế thừa các giáo trình kinh điển về quản trị bộ phận Buồng của các học giả nổi tiếng, của các tổ chức chuyên môn về hoạt động này, tập bài giảng “Quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn” đƣợc biên soạn nhằm cung cấp cho ngƣời học những lý thuyết và những hƣớng dẫn thực hành cơ bản về công tác và các hoạt động quản lý của bộ phận Buồng trong khách sạn. Với kết cấu 7 chƣơng, ngoài việc cung cấp các kiến thức từ tổng quan đến chi tiết về hoạt động quản lý bộ phận Buồng trong các khách sạn, tập bài giảng còn cung cấp các hƣớng dẫn thực hiện các công việc cần thực hiện trong công tác quản lý bộ phận để ngƣời học có thể vận dung ngay những kiến thức đƣợc học vào công việc thực tế của một doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú bất kỳ. Cuối mỗi chƣơng, các câu hỏi ôn tập hoặc bài tập cũng đƣợc tổng hợp để tạo thuận lợi cho ngƣời học trong quá trình học tập. Tập bài giảng cũng là phần tiếp nối của giáo trình về nghiệp vụ có liên quan tới các nghiệp vụ làm vệ sinh trong khách sạn nhƣng ở góc nhìn quản lý vì vậy một số nội dung nghiệp vụ cụ thể có thể đƣợc nhắc lại nhƣng đƣợc phân tích dƣới góc độ quản lý, một số nội dung nghệp vụ khác sẽ không đƣợc nhắc lại nếu không cần thiết. Vì vậy những ngƣời muốn có trong tay tài liệu tham khảo đẩy đủ để tiện đối chiếu trong công việc cần có trong tay cả hai tài liệu. Bên cạnh đó, tập bài giảng là tiền đề cho việc phát triển thành giáo trình sau này với các cập nhật nhiều hơn về các nội dung công việc và biểu mẫu liên quan. Tập bài giảng do nhóm tác giả Vũ An Dân (biên soạn chƣơng 2,3,4), Vũ Hƣơng Giang (biên soạn chƣơng 1,7), Nguyễn Thành Trung (biên soạn chƣơng 5,6) biên soạn với các nội dung chính sau: Chƣơng 1: Tổng quan về bộ phận Buồng và quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn Chƣơng 2: Hoạch định cho các hoạt động của bộ phận Buồng Chƣơng 3: Tổ chức nhân sự cho hoạt động của bộ phận Buồng Chƣơng 4: Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh Chƣơng 5: Quản lý đồ dùng vật dụng Chƣơng 6: Quản lý hoạt động giặt là Chƣơng 7: Thực hành hoạt động Du lịch có trách nhiệm trong quản lý hoạt động bộ phận Buồng Nhóm tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, Ban lãnh đạo Khoa Du lịch và các đồng nghiệp đã hỗ trợ để giáo trình này đƣợc hoàn thành. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhƣng do hạn chế về trình độ và kinh nghiệm, giáo trình không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Nhóm tác giả rất mong 3 nhận đƣợc đóng góp chân thành từ quý độc giả để có thể hoàn thiện hơn giáo trình này. Xin chân thành cảm ơn! 4 MỤC LỤC Contents LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 1 DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... 7 DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... 8 CHƢƠNG 1: TỔNG QUANG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG VÀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN ...................................................................................10 1.1.1. Vai trò và chức năng của bộ phận Buồng trong khách sạn ..............................11 1.1.2. Phạm vi công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng trong khách sạn ....14 1.1.2. Các hoạt động của bộ phận Buồng trong khách sạn.........................................18 1.2. Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn ....................22 1.2 1. Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận kinh doanh, phục vụ trực tiếp23 1.2.2. Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận bổ trợ khác .............................28 1.3. Tổng quan về quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn ..........................................30 1.3.1. Khái quát chung về quản trị và các chức năng trong quản trị ..........................30 1.3.2. Triển khai các chức năng quản trị trong quản lý bộ phận Buồng ....................31 1.3.3. Vai trò, trách nhiệm của ngƣời quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn........31 CHƢƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH CHO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 34 2.1. Tổng quan về hoạch định cho các hoạt động của bộ phận Buồng ..........................34 2.1.1. Khái niệm và các hoạt động chính trong công tác hoạch định ........................ 34 2.1.2. Nguyên tắc chung trong hoạch định ................................................................. 35 2.1.3. Nội dung chính trong công tác hoạch định hoạt động cho bộ phận Buồng ..... 36 2.2. Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng ........................................................... 37 2.2.1. Thiết lập danh mục lau dọn .............................................................................. 37 2.2.2. Lên kế hoạch lau dọn và làm vệ sinh ...............................................................39 2.3. Thiết lập các tiêu chuẩn trong hoạt động .................................................................46 2.3.1. Thiết lập tiêu chuẩn thực hiện công việc .......................................................... 46 2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn năng suất làm việc ............................................................47 2.3.3. Thiết lập tiêu chuẩn định mức lƣu kho và tiêu hao cho đồ dùng, vật dụng .....50 5 CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC NHÂN SỰ CHO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG .................................................................................................................................. 53 3.1. Tổng quan về tổ chức nhân sự cho các hoạt động của bộ phận Buồng ...................54 3.1.1. Khái niệm và các hoạt động chính trong công tác tổ chức .............................. 54 3.1.2. Nguyên tắc chung trong công tác tổ chức ........................................................55 3.1.3. Nội dung chính trong tổ chức nhân sự cho hoạt động của bộ phận Buồng .....55 3.2. Tuyển mộ nhân viên cho bộ phận Buồng ................................................................56 3.2.1. Ƣớc tính nhân viên cho công tác tuyển mộ ........................................................ 56 3.2.2 Xác định các nguồn tuyển ..................................................................................59 3.3. Lựa chọn ứng viên ................................................................................................... 60 3.4. Ký hợp đồng và định hƣớng công việc....................................................................60 3.5. Đào tạo nhân viên cho bộ phận Buồng ....................................................................62 3.5.1. Xác định nhu cầu và nội dung đào tạo.............................................................. 62 3.5.2. Tiến trình và phƣơng pháp đào tạo cho nhân viên trong bộ phận Buồng........75 3.6. Xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Buồng ....................................................76 3.6.1. Nguyên tắc chung và các công cụ hỗ trợ cho hoạt động xếp lịch cho nhân viên trong bộ phận Buồng ................................................................................................... 76 3.6.2. Phân ca và xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận Buồng .................79 3.6.3. Xếp lịch tại khách sạn nghỉ dƣỡng và xếp thiếu nhân viên đi làm ..................83 CHƢƠNG 4: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG LAU DỌN VÀ LÀM VỆ SINH ..................91 4.1. Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách ..........................92 4.1.1. Khái quát về công tác lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách .............. 92 4.1.2. Trình tự và các mô hình tổ chức lau dọn, làm vệ sinh buồng khách ............... 92 4.1.3. Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực làm vệ sinh buồng khách ................98 4.1.4. Công tác truyền đạt thông tin và giao nhiệm vụ ............................................101 4.1.5. Công tác kiểm tra kết quả lau dọn và làm vệ sinh buồng khách....................102 4.2. Quản lý hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng ..............................................104 4.2.1. Khái quát về công tác lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng ................104 4.2.2. Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực làm vệ sinh khu vực công cộng ....104 6 4.2.3. Công tác truyền đạt thông tin và giao nhiệm vụ .............................................105 4.2.4. Công tác kiểm tra kết quả lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng ...........105 4.3. Quản lý hoạt động vệ sinh trên tàu thủy lƣu trú du lịch ........................................107 4.3.1. Đặc điểm công tác lau dọn và làm vệ sinh trên tàu thủy lƣu trú du lịch ........107 4.3.2. Tổ chức công việc lau dọn và làm vệ sinh trên tàu thủy lƣu trú du lịch ........108 4.4. Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung ........................................................109 4.4.1. Quản lý việc cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối (turndown service) ............................................................................................................................ 109 4.4.2. Phối hợp quản lý việc cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng (room service) . 110 4.4.3. Quản lý việc cung cấp đồ dùng trong tủ đồ uống trong buồng khách ............111 4.4.4. Quản lý các đồ khách để quên và đƣợc tìm thấy trong khách sạn..................113 CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ ĐỒ DÙNG, VẬT DỤNG..................................................... 118 5.1. Nguyên tắc trong quản lý và phân loại các loại đồ dùng, vật dụng .......................118 5.1.1. Nguyên tắc quản lý các loại đồ dùng vật dụng ...............................................118 5.1.2. Phân loại các loại đồ dùng, vật dụng .............................................................. 119 5.2. Quản lý các loại đồ dùng không tiêu hao trong quá trình sử dụng ........................120 5.2.1. Xác định số lƣợng cần trang bị và dự trữ ........................................................ 120 5.2.2. Theo dõi và kiểm soát số lƣợng, tình trạng đồ dùng và vật dụng...................126 5.2.3. Quản lý hoạt động mua sắm ............................................................................ 130 5.3. Quản lý các loại đồ dùng tiêu hao trong quá trình sử dụng ...................................133 5.3.1. Xác định lƣợng tiêu hao, dự trữ tối thiểu và tối đa trong kho ........................133 5.3.2. Theo dõi và kiểm soát lƣợng tiêu hao trong quá trình sử dụng ......................134 5.3.3. Quản lý hoạt động mua sắm ............................................................................ 135 CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG GIẶT LÀ .....................................................139 6.1. Khái quát chung về hoạt động giặt là trong khách sạn ..........................................139 6.1.1. Vai trò và trách nhiệm của bộ phận giặt là trong khách sạn ...........................139 6.1.2. Xác định nhu cầu giặt là .................................................................................. 140 6.1.3. Các mô hình tổ chức giặt là cơ bản đƣợc áp dụng cho ngành khách sạn ......141 6.2. Quản lý hoạt động giặt là do khách sạn tự vận hành .............................................142 7 6.2.1. Chu trình của hoạt động giặt là trong khách sạn ............................................143 6.2.1. Xác định số lƣợng và chủng loại trang thiết bị cần thiết................................149 6.2.2. Tổ chức phân ca và xếp lịch hoạt động cho bộ phận giặt là ..........................151 6.2.3. Thiết lập và quản lý các quy trình nhận và trả đồ vải ....................................152 6.3. Quản lý hoạt động giặt là do đối tác cung cấp ......................................................153 6.3.1. Xác định lƣợng tiêu hao, dự trữ tối thiểu và tối đa trong kho ........................153 6.3.2. Lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ giặt là ......................................................156 6.3.3. Thiết lập và quản lý các quy trình giao nhận đồ vải ......................................157 CHƢƠNG 7: THỰC HÀNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG ..........................................................160 7.1. Khái quát chung về du lịch có trách nhiệm ...........................................................160 7.1.1. Khái niệm Du lịch có trách nhiệm ..................................................................160 7.1.2. Ích lợi của thực hành hoạt động du lịch có trách nhiệm ................................161 7.1.3. Nội dung chính trong thực hiện du lịch có trách nhiệm ở bộ phận Buồng ....162 7.2. Giảm thiểu tiêu hao nguyên nhiên vật liệu trong hoạt động của bộ phận.............162 7.2.2. Giảm thiểu tiêu hao các loại hóa chất và đồ đặt trong buồng ........................164 7.3. Quản lý đồ phế thải ................................................................................................165 7.3.1. Phân loại và giảm thiểu đồ phế thải ................................................................165 7.3.2. Tái sử dụng ......................................................................................................165 7.4. Sử dụng nhân công có trách nhiệm .......................................................................166 7.4.1. Những vấn đề chung về sử dụng nhân công có trách nhiệm trong bộ phận Buồng ........................................................................................................................166 7.4.2. Đảm bảo an toàn cho nhân viên trong bộ phận Buồng ..................................166 7.4.3. Duy trì sức khỏe cho nhân viên trong bộ phận Buồng ...................................169 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................172 BẢNG TRA CỨU THUẬT NGỮ ................................................................................173 8 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các câu hỏi hoạch định và các tài liệu liên quan cần có................................37 Bảng 2.2 Tần suất lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn ...............................42 Bảng 2.3 Kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo tháng ...........43 Bảng 2.4 Phân bổ kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo tuần44 Bảng 2.3 Phân bổ Kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo ngày .................................................................................................................................. 44 Bảng 2.4 Dự báo công suất buồng .................................................................................. 46 Bảng 2.5. Ví dụ về tiêu chuẩn thực hiện công việc ........................................................47 Bảng 3.1 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn buồng ....................65 Bảng 3.2 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn khu vực công cộng .................................................................................................................................. 70 Bảng 3.4. Bảng xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên giặt là ....................................72 Bảng 3.5. Bảng kế hoạch đào tạo của nhân viên trong bộ phận Buồng .........................74 Hình 4.4. Lau dọn trên tàu thủy lƣu trú du lịch ............................................................108 Bảng 5.1. Mẫu bảng kiểm kê đồ vải .............................................................................128 Bảng 5.2 Mẫu theo dõi việc sử dụng máy ....................................................................130 Bảng 5.3. Kích cỡ tiêu chuẩn của một số loại giƣờng ..................................................131 Bảng 5.4. Mẫu theo dõi các lƣợng tiêu hao của từng loại đồ dùng tiêu hao ................134 9 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ nhỏ ....................................... 15 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ vừa ....................................... 15 Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn ..................................... 16 Hình 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn tách riêng bộ phận giặt là ...................................................................................................................................... 17 Hình 1.5. Vị trí của bộ phận Buồng trong tổ chức chung của khách sạn ...................... 23 Hình 1.6. Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân riêng rẽ............................. 24 Hình 1.8. Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân nằm trong Khối Lưu trú... 24 Hình 1.9. Màn hình hiển thị thông tin trên hệ thống PMS ............................................. 26 Hình 1.10. Liên lạc bằng bộ đàm giữa nhân viên Buồng và Lễ tân............................... 27 Hình 1.11 Phiếu yêu cầu sửa chữa ................................................................................. 29 Hình 2.1. Sơ đồ buồng khách sạn và trình tự di chuyển khi làm vệ sinh ....................... 38 Hình 2.2 Phủ wax cho sàn đá ......................................................................................... 40 Hình 2.3 Lật đệm và xoay đệm – một trong hoạt động cần thực hiện định kỳ .............. 45 Hình 3.1. Mẫu danh mục công việc khi tổ chức định hướng cho nhân viên mới........... 61 Hình 3.2. Xe chở đồ và xe đẩy làm buồng có động cơ ................................................... 83 Hình 4.1 Lau dọn và làm vệ sinh theo nhóm .................................................................. 98 Hình 4.2 Ví dụ bảng danh mục kiểm tra kết quả làm vệ sinh buồng khách ................ 103 Hình 4.3 Ví dụ bảng danh mục kiểm tra Nhà vệ sinh thuộc khu vực công cộng ......... 106 Hình 4.4. Lau dọn trên tàu thủy lưu trú du lịch............................................................ 108 Hình 4.5: Hoạt động turndown service......................................................................... 110 Hình 4.6. Khay đồ ăn được để ngoài hành lang chờ được thu dọn ............................. 111 Hình 4.7. Hệ thống tủ đồ uống (mini bar) tự động ....................................................... 113 Hình 4.8. Đồ thất lạc và được tìm thấy trong khách sạn ............................................. 114 Hình 5.1. Vòng quay của đồ vải .................................................................................... 121 Hình 5.2. Một số trang thiết bị làm sạch thủ công cho nhân viên trong bộ phận Buồng ................................................................................................................................ 125 10 Hình 5.3. Một số trang thiết bị làm sạch chạy điện cho nhân viên trong bộ phận Buồng ................................................................................................................................ 126 Hình 6.1. Chu trình hoạt động giặt là trong khách sạn ............................................... 144 Hình 6.2. Một số thiết bị giặt là cơ bản ........................................................................ 149 Hình 6.3 Sơ đồ mặt bằng của một khu giặt là cho khách sạn quy mô lớnHình 6.4 Sơ đồ mặt bằng của một khu giặt là cho khách sạn quy mô vừa ............................................154 Hình 7.1. Biển đặt trong buồng mời khách tham gia bảo vệ môi trường .................... 163 Hình 7.1. Bình đựng dung dịch rửa tay thay cho xà phòng hoặc lọ nhỏ để giảm thiểu đồ nhựa ..........................................................................................................................164 11 CHƢƠNG 1: TỔNG QUANG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG VÀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu chương: Sau khi nghiên cứu chương 1, sinh viên cần có khả năng: • Mô tả đƣợc vai trò và chức năng của bộ phận Buồng trong khách sạn. • Mô tả đƣợc hoạt động thƣờng nhật của bộ phận Buồng trong khách sạn. • Xác định đƣợc các mỗi liên hệ giữa bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn. • Giải thích đƣợc việc áp dụng các chức năng quản trị trong quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn Chƣơng này giới thiệu khái quát về bộ phận Buồng trong khách sạn bao gồm tên gọi của bộ phận, phạm vi công việc của bộ phận cũng nhƣ các vai trò và chức năng của bộ phận. Đồng thời chƣơng này cũng cung cấp cái nhìn khái quát về một ngày hoạt động tiêu biểu của bộ phận để làm rõ hơn về các vai trò, chức năng, nhiệm vụ, tầm quan trọng cũng nhƣ các mối quan hệ của bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ Lễ tân, Ẩm thực, Bảo trì bảo dƣỡng, An ninh, Nhân sự, Kế toán... Các nội dung này cùng với phần giới thiệu khái quát về quản trị và các chức năng quản trị làm cơ sở để phân tích việc áp dụng các chức năng quản trị cơ bản gồm Lập kế hoạch (Hoạch định), Tổ chức, Lãnh đạo, Kiểm tra trong hoạt động quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn. Chƣơng này gồm các phần sau:  Giới thiệu về bộ phận Buồng trong khách sạn  Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn  Tổng quan về quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn 1.1. Giới thiệu về bộ phận Buồng trong khách sạn Tại Việt Nam, bộ phận thực hiện các hoạt động lau dọn, làm vệ sinh trong khách sạn đƣợc gọi dƣới các tên gọi khác nhau nhƣ bộ phận phục vụ Buồng (theo tên đƣợc sử dụng trong bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia – Phục vụ Buồng do Bộ Lao động - 12 Thƣơng binh và Xã hội ban hành năm 2017), hay đƣợc gọi một cách vắn tắt là bộ phận Buồng hay bộ phận Buồng - Phòng. Cách gọi “bộ phận Buồng – Phòng” có sự liên hệ chặt chẽ với thuật ngữ về nơi nghỉ ngơi trong khách sạn. Theo mục “2.5. Buồng ngủ (hotel room)” trong bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn – Xếp hạng do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố thì buồng của khách sạn có phòng ngủ và phòng vệ sinh. Hay nói cách khác trong “buồng” có nhiều “phòng” khác nhau. Trong tập bài giảng này tên bộ phận sẽ đƣợc gọi theo tên vắn tắt là bộ phận Buồng. Mặc dù đƣợc gọi là bộ phận phục vụ Buồng hay đƣợc gọi một cách vắn tắt là bộ phận Buồng nhƣng trách nhiệm lau dọn của bộ phận này không chỉ bó gọn hay giới hạn trong việc dọn dẹp buồng khách. Thuật ngữ quốc tế đƣợc dùng trong ngành khách sạn để chỉ tới bộ phận Buồng là Housekeeping. Với thuật ngữ này có thể thấy trách nhiệm của bộ phận này là gìn giữ, chăm lo cho toàn bộ căn nhà, tòa nhà bao gồm cả phần bên trong lẫn những phần bên ngoài thuộc căn nhà, tòa nhà chứ không chỉ đơn thuần là một buồng hay phòng nào đó trong tòa nhà. Cũng tƣơng tự nhƣ vậy, theo bộ “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia – Nghề: Phục vụ Buồng” thì phạm vi công việc của bộ phận cũng rộng hơn phạm vi phòng ngủ và phòng tắm. Do vậy phạm vi về vài trò và chức năng của bộ phận này cũng đƣợc xem xét ở góc độ rộng hơn. Không chỉ khách nghỉ tại buồng là đối tƣợng đƣợc bộ phận Buồng quan tâm chăm sóc mà ngay cảc các bộ phận khác cũng nhận đƣợc sự chăm sóc từ bộ phận Buồng thông qua việc giặt là đồng phục cho nhân viên, các loại khăn và giẻ lau... 1.1.1. Vai trò và chức năng của bộ phận Buồng trong khách sạn a. Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn Bộ phận Buồng có vai trò đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ, vẻ đẹp thẩm mĩ và bảo dƣỡng cho toàn bộ khách sạn để hỗ trợ cho sự vận hành thông suốt của khách sạn, đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng. Do đó, ngoài việc tiến hành lau dọn và bảo dƣỡng cho khu vực buồng nghỉ của khách bộ phận này phải thực thi trách nhiệm tƣơng tự cho các khu vực khác trong khách sạn nhƣ: khu vực công cộng, phòng tiệc, các cửa hiệu do khách sạn vận hành, văn phòng, các phòng chức năng trong khách sạn, phòng tập .... Bên cạnh đó bộ phận Buồng cũng có vai trò trong việc đảm bảo luôn có đủ các loại đồ dùng cho hoạt động lƣu trú của khách nhƣ: ga trải giƣờng, khăn tắm sạch, xà phòng, giấy vệ sinh cũng nhƣ các dịch vụ để khách cảm thấy có đƣợc các tiện nghi nhƣ ở nhà ví dụ nhƣ: giặt là, khâu vá Những điều này cũng có những tác động lớn tới việc tổ chức hoạt động, kiểm tra, mua sắm đồ dùng, vật dụng, vật tƣ cho bộ phận. 13 Bộ phận Buồng cũng tham gia vào quá trình đảm bảo an toàn, an ninh cho khách và nhân viên trong quá trình vận hành của mình Một vai trò quan trọng nữa mà bộ phận Buồng thực hiện là giúp tiết kiệm chi phí trong hoạt động của bộ phận nói riêng và của toàn khách sạn nói chung. Khách sạn hoạt động 24 giờ/ngày với nhiều hoạt động khác nhau. Để đảm bảo tất cả mọi nơi đều luôn sạch sẽ bộ phận Buồng phải chia nhân viên đi làm ở tất cả mọi nơi vào tất cả mọi thời điểm. Điều này yêu cầu bộ phận buồng phải có nhiều nhân viên. Việc quản lý lực lƣợng nhân viên này cũng nhƣ bố trí xếp lịch lau dọn sao cho đảm bảo đƣợc tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn trong khi phải làm thế nào để khách ít bị làm phiền nhất cũng nhƣ chi phí ở mức thấp nhất có thể là một thách thức lớn đối với những ngƣời làm công tác quản lý tại bộ phận này. Để thực hiện đƣợc các công việc trên bộ phận Buồng phải dùng đến nhiều loại trang thiết bị và các loại nguyên vật liệu, vật tƣ khác nhau nhƣ máy giặt, máy sấy, máy là, máy hút bụi, máy đánh sàn, chổi, cây lau nhà, xà phòng, hóa chất tẩy rửa, đồ vải... Việc mua, sử dụng và quản lý các trang thiết bị cũng nhƣ các loại nguyên vật liệu nói trên cũng là một trách nhiệm hết sức lớn lao đối với bộ phận cũng nhƣ ngƣời đứng đầu bộ phận. Bộ phận Buồng là bộ phận cũng có hoạt động mang lại doanh thu trực tiếp nhƣ doanh thu từ cung cấp dịch vụ giặt là cho khách lƣu trú tại khách sạn, dịch vụ cung cấp đồ uống trong các tủ lạnh nhỏ đặt trong buồng (mini bar) nhƣng các khoản doanh thu này chiếm tỷ lệ rất nhỏ khi so sán với các loại chi phí lớn của bộ phận trong việc làm vệ sinh, chăm sóc toàn bộ khách sạn. Các chi phi phí lớn có thể kể đến nhƣ chi phí nhân công, hóa chất, các đồ đặt trong phòng, các công cụ và dụng cụ cũng nhƣ vật tƣ tiêu hao khác…. Điều này càng thể hiện rõ tầm quan trọng của vai trò kiểm soát chi phí của bộ phận. b. Chức năng của bộ phận Buồng trong khách sạn Với các vai trò đã nêu ở trên, bộ phận Buồng trong khách sạn có 5 chức năng cơ bản sau: • Lau dọn, làm vệ sinh và bảo dƣỡng: việc lau dọn, làm vệ sinh đƣợc thực hiện ở tất cả các khu vực khác nhau trong khách sạn và có sự tham gia phối hợp cùng với các bộ phận có liên quan khác trong khách sạn. Trong quá trình lau dọn bộ phận Buồng cũng đồng thời thực hiện hiện việc kiểm tra để đảm bảo các trang thiết bị, các loại đồ dung, vật dụng ở trạng thái hoạt động tốt nhất và báo cáo các tình trạng bất thƣờng cần đƣợc quan tâm kịp thời giúp cho việc bảo dƣỡng và bảo trì đƣợc thực hiện hiệu quả hơn • Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận: để thực hiện tốt các công tác lau dọn và làm vệ sinh bộ phận có chức năng đào tạo và kết hợp với bộ phận nhân sự trong đào tạo nhân viên tại bộ phận của mình cũng nhƣ phối hợp đào 14 tạo cho nhân viên ở các bộ phận khác với những nội dung đào tạo có liên quan tới chuyên môn của bộ phận • Kiểm soát các loại đồ dùng và vật dụng: việc thực hiện chức năng này để giúp quản lý hiệu quả các chi phí trong vận hành của bộ phận, tăng hiệu quả của các công tác lau dọn và làm vệ sinh. Chức năng này bao gồm việc tính toán chủng loại, số lƣợng và chất lƣợng các trang thiết bị cũng nhƣ công cụ, dụng cụ, vật tƣ cần thiết cũng nhƣ theo dõi lƣợng tiêu thụ, tiêu hao, hao mòn… của chúng. • Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên trong quá trình tác nghiệp: Do đặc thù công việc của bộ phận là thực hiện các công tác lau dọn và làm vệ sinh ở tất cả các khu vực trong khách sạn, sử dụng nhiều trang thiết bị và các loại hóa chất khác nhau, tiếp xúc với các loại tài sản khác nhau của khách sạn và khách hàng nên nhân viên của bộ phận này có khả năng đối mặt với các rủi ro về an toàn và an ninh trong quá trình làm việc cũng nhƣ có khả năng mang lại các rủi ro về an toàn và an ninh cho khách hàng, và khách sạn nói chung (ví dụ nhƣ dùng chìa khóa để mở cửa cho những ngƣời không có trách nhiệm vào các buồng hoặc khu vực không đƣợc phép, có khả năng gây tai nạn do không có các cảnh báo về trơn, trƣợt trong quá trình lau dọn…) • Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị các loại báo cáo c. Tầm quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn Theo các nghiên cứu và điều tra khách hàng thì “sạch sẽ” là một trong những tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn khách sạn của du khách. Vì vậy, khách sạn luôn đặt ra mục tiêu quan trọng là phải có và duy trì tiêu chuẩn cao về sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng cho khách sạn. Và đây chính là công việc mà bộ phận Buồng phải đảm nhiệm. Bên cạnh đó, do đặc thù của công việc, nhân viên của bộ phận Buồng thƣờng phải có mặt tại nhiều nơi trong khách sạn vào những thời điểm khác nhau. Vì vậy họ có thể nhìn thấy và nghe thấy những gì mà ngƣời khác thƣờng không nhìn thấy mà đặc biệt là đội ngũ quản lý của khách sạn. Nếu nhƣ ngƣời quản lý biết cách duy trì liên hệ với bộ phận Buồng thì toàn bộ phận sẽ trở thành “tai mắt” cho họ. Thông thƣờng việc cho thuê phòng mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn. Mặc dù không trực tiếp bán phòng nhƣng bộ phận Buồng lại là đơn vị “tạo ra”, “làm ra” phòng cho bộ phận đón tiếp hay bộ phận kinh doanh bán. Bộ phận Buồng thƣờng là bộ phận có nhiều nhân công nhất và do đó cũng thƣờng là bộ phận có chi phí nhân công lớn nhất trong khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này cũng là bộ phận phải sử dụng và tiêu dùng nhiều loại đồ dùng và vật dụng nhƣ: hóa chất tẩy rửa, đồ vải, trang thiết bị và máy móc, các vật dụng bầy phòng cho khách. Nếu bộ 15 phận buồng đƣợc tổ chức tốt và hoạt động có hiệu quả về chi phí thì họ có thể tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho khách sạn và do đó góp phần nâng cao lợi nhuận. Nhƣ đã nói ở trên ngoài việc lau dọn bộ phận Buồng cũng phải chăm sóc và gìn giữ các trang thiết bị và đồ dùng trong khách sạn thông qua việc lau dọn đúng cách và báo cáo lại các lỗi hay hỏng hóc để bộ phận kỹ thuật có thể tiến hành bảo dƣỡng và sửa chữa ngay khi vấn đề mới phát sinh. Với việc lau dọn và bảo dƣỡng đúng đắn tuổi thọ của các loại đồ dùng và trang thiết bị có thể đƣợc nâng lên rất nhiều và giúp khách sạn tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc mua mới hay phải sửa chữa lớn. 1.1.2. Phạm vi công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng trong khách sạn a. Phạm vi công việc: Nhƣ đã thảo luận ở trên, bộ phận Buồng là đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ, vẻ đẹp thẩm mĩ và bảo dƣỡng cho toàn bộ khách sạn. Vì vậy, ngoài việc tiến hành lau dọn và bảo dƣỡng cho khu vực buồng nghỉ của khách bộ phận này phải thực thi trách nhiệm tƣơng tự cho các khu vực khác trong khách sạn. Các khu vực trong khách sạn nằm trong phạm vi trách nhiệm của của bộ phận thƣờng gồm: • Buồng khách • Hành lang • Cầu thang • Sảnh • Nhà vệ sinh công cộng • Nhà hàng • Văn phòng • Cửa kính và các khu vực bên ngoài khách sạn Các khu vực trên có thể chia gọn thành 3 nhóm lớn: • Buồng khách • Văn phòng • Khu vực công cộng b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng: Để thực hiện đƣợc các công việc và các chức năng của mình bộ phận buồng cần huy động đến một số lƣợng lớn nhân công và đƣợc chia thành nhiều vị trí công việc khác nhau. Số lƣợng các vị trí và công việc của từng vị trí sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô cũng nhƣ cấp độ dịch vụ của khách sạn để đảm bảo đƣợc việc thực hiện đƣợc hết các công tác lau dọn và làm vệ sinh theo đúng các tiêu chuẩn chất lƣợng về vệ sinh, 16 đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn cũng nhƣ hiệu quả trong sử dụng nhân lực, chi phí vận hành của khách sạn. Đây cũng chính là những tiêu chí quan trọng mà ngƣời quản lý bộ phận cần cân nhắc khi xây dựng cơ cấu tổ chức cho bộ phận Buồng. Với các khách sạn vừa vả nhỏ công việc chủ yếu của bộ phận chỉ là làm vệ sinh buồng ngủ và các khu vực công cộng. Hoạt động giặt là các loại đồ vải của khách sạn, của khách lƣu trú có thể thuê bên ngoài. Trong trƣờng hợp này số lƣợng các vị trí công việc chỉ giới hạn ở các vị trí nhân viên lau dọn buồng khách, lau dọn khu vực công cộng và nhân viên phụ trách hoạt động giặt là (nhƣng thực chất chỉ làm nhiệm vụ thu gom đồ vải). Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ nhỏ Với các khách sạn có quy mô lớn hơn, có cấp độ dịch vụ cao hơn và yêu cầu nhiều công việc chuyên sâu hơn sẽ cần tới nhân viên phụ trách các mảng công việc khác nhƣ chăm sóc sân vƣờn, cây cảnh; quản lý các đồ vật thất lạc hay để quên của khách; theo dõi các hoạt động lau dọn để cập nhật thông tin lên hệ thống quản lý của khách sạn; vận hành máy giặt và là đồ vải; sửa chữa các đồ vải bị lỗi; thực hiện các công tác lau dọn lớn… Đồng thời với các vị trí nhân viên là các giám sát viên cho các vị trí nhân viên tƣơng ứng để đảm bảo công tác điều phối, kiểm tra giám sát đƣợc thực hiện tốt. Các vị trí công việc tiêu biểu trong bộ phận buồng tại các khách sạn cỡ vừa thƣờng đƣợc tổ chức nhƣ sau: Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ vừa 17 • Nhân viên giặt là (laundry attendant): phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt, là, gấp các loại đồ vải cho khách sạn và của khách lƣu trú trong khách sạn. • Nhân viên dọn buồng (Room attendant): Dọn và làm vệ sinh buồng khách hoặc thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối. • Nhân viên kho đồ vải (Linen room attendant): Quản lý việc xuất, nhập các loại đồ vải cũng nhƣ quản lý các loại hóa chất dùng trong làm vệ sinh trong khách sạn; may vá hay sửa chữa các loại đồ vải trong khách sạn . • Nhân viên làm công tác chuyển đồ và lau dọn lớn (housemen): Chuyên thực hiện các công việc nặng nhƣ thay đệm, vận chuyển đồ vải lên các kho, làm vệ sinh lớn, làm công tác bảo dƣỡng sàn… • Nhân viên lau dọn khu vực công cộng (Public area attendant): Dọn dẹp và làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn nhƣ hành lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng… • Thƣ ký (Secretary): chuẩn bị các loại báo cáo, theo dõi sổ sách, ngày công, quản lý các đồ vật khách để quên tại khách sạn (lost and found)… Với các khách sạn lớn, lƣợng đồ vải sử dụng hàng ngày nhiều và cần có khu vực phụ trách hoạt động giặt là lớn đòi hỏi nhiều máy móc phức tạp và nhân công thì bộ phận giặt là có thể đƣợc tách riêng thành một bộ phận độc lập với bộ phận Buồng và ngƣời quản lý bộ phận giặt là sẽ có chức danh là giám đốc bộ phận giặt là (Laundry Manager) và ngang hàng với giám đốc bộ phận buồng (Housekeeping Manager) trong sơ đồ tổ chức và đều chịu trách nhiệm báo cáo với Tổng giám đốc khách sạn. Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn Cơ cấu này cho thấy sự tách riêng bộ phận giặt là thành một bộ phận độc lập 18 Trong trƣờng hợp này, việc quản lý các loại đồ vải thuộc phạm vi phụ trách của Giám sát phòng đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Supervisor) với các vị trí công việc dƣới quyền bao gồm: Thợ may (Tailor) chuyên lo việc sửa chữa các loại đồ vải của khách và khách sạn, Nhân viên chuyên trách các loại đồ vải bọc mặt nội thất (Upholster attendants), Thủ kho đồ vải (Store keeper)… Việc này đôi khi có thể dẫn tới những khó khăn trong việc phối hợp giữa 2 bộ phận. Để giải quyết việc này hai bộ phận này sẽ đƣợc đặt dƣới sự quản lý của Tổng quản lý hoạt động buồng với chức danh danh là Executive housekeeper. Trong vài trƣờng hợp chức danh này có thể đƣợc dùng để chỉ giám đốc bộ phận buồng (Housekeeping Manager) khi bộ phận giặt là không tách độc lập với bộ phận Buồng. Với các khách sạn lớn hoặc các khu nghỉ dƣỡng (resort) có khuôn viên bao quanh cần có các nhân viên chăm sóc khuôn viên bên ngoài cùng với các cây cảnh cũng nhƣ các cây trồng khác thì vị trí ngƣời làm vƣờn và chăm sóc cây cảnh (Gardener) cùng với giám sát nhóm nhân viên này (Head gardener). Bên cạnh đó cũng có những nhân viên chuyên chăm lo các loại hoa dùng để trang trí trong khu vực Buồng khách, hành lang, nhà hàng, phòng tiệc, spa… gọi là nhân viên phụ trách quầy hoa (Florist) cùng với các trợ lý (Asistant Florists). Các vị trí này nằm dƣới sự quản lý trực tiếp của Tổng phụ trách hoa và sân vƣờn (Horiculturist) Hình 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn tách riêng bộ phận giặt là Cơ cấu tổ chức này cho thấy bộ phận giặt là được tách riêng thành một bộ phận độc lập trong khi phần quản lý đồ vải vẫn thuộc phần quản lý của bộ phận Buồng cùng với hoạt động chăm lo hoa và sân vườn 19 1.1.2. Các hoạt động của bộ phận Buồng trong khách sạn Bộ phận Buồng phải duy trì hoạt động 24 giờ trong ngày. Để quản lý một cách có hệ thống công việc hàng ngày của bộ phận, bộ phận Buồng đƣợc chia thành 3 ca. • Ca sáng: 6h-14h • Ca chiều: 14h-22h • Ca đêm: 22h tới 6h sáng ngày kế tiếp Việc chia ca này có sự linh hoạt giữa các vị trí công việc. Ví dụ nhân viên dọn buồng sẽ chủ yếu làm theo ca từ 8h tới 16h trong khi nhân viên dọn khu vực công cộng lại tiến hành làm việc theo các ca ở trên Một ngày hoạt động của bộ phận bao gồm xác định các buồng cần dọn và các khu vực cần dọn và phải đƣợc hoàn thành trƣớc khi nhân viên đến làm việc trƣớc 7 đến 8 giờ sáng. Ngƣời giám sát ban đêm luôn sẵn sàng báo cáo ban đêm hoặc báo cáo tình hình sử dụng vào ban đêm do nhân viên lễ tân gửi. Ngƣời giám sát ban đêm cũng chuyển danh sách khách đến và đi từ quầy lễ tân cho trợ lý giám đốc Buồng. Căn cứ trên các báo cáo này nhân viên buồng đƣợc phân chia các khu vực lau dọn ở buồng khách hay ở các khu vực công cộng, khu vực giặt là. Các hoạt động lau dọn và làm vệ sinh buồng khách thƣờng bắt đầu từ 8h sáng (sau khi đa số khách đã ra khỏi buồng) và cần đƣợc kết thúc trƣớc 17 giờ (trƣớc thời điểm khách quay trở lại). Tùy theo đặc thù của từng loại khách sạn mà có sự điều chỉnh phủ hợp về thời gian cho hoạt động này. Các hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng diễn ra trong suốt cả ngày để đảm bảo khách sạn luôn ở trong tình trạng tốt nhất, bắt mắt nhất và vệ sinh nhất. Các hoạt động làm vệ sinh lớn thƣờng sẽ đƣợc tổ chức vào ban đêm hoặc bất cứ thời điểm nào ít gây ảnh hƣởng cho khách lƣu trú nhất. Trình tự thời gian của một ngày hoạt động của bộ phận Buồng có thể đƣợc phân chia thành nhiều phần riêng biệt. Vì mục đích của minh họa, khách sạn kiểu mẫu (thƣơng mại; không máy tính hóa trong giao tiếp quản lý) đƣợc sử dụng làm cơ sở để áp dụng các mô hình khác nhau với các hệ thống máy tính hóa khác nhau. Trình tự thời gian hàng ngày cho bộ phận Buồng tại một khách sạn kiểu mẫu có thể nhƣ sau: 6:30. đến 8:00 sáng Bắt đầu ngày làm việc 08:00. đến 1:00 chiều Các hoạt động buổi sáng (trả buồng, dọn dẹp buồng nghỉ) 13:00. đến 3:00 chiều Giải quyết các trƣờng hợp treo biển Không làm phiền (DNDs) 20