Tài liệu Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HỮU TÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG NGHỆ TỰ PHỤC VỤ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THE IMPACT OF SERVICE QUALITY OF SELF-SERVICE TECHNOLOGIES ON PERCEIVED VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION IN COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2021 Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG-HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Vũ Quang Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Lê Hoành Sử Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS.TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 31 tháng 12 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. Chủ tịch: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân 2. Thư ký: TS. Đường Võ Hùng 3. Phản biện 1: TS. Lê Hoành Sử 4. Phản biện 2: PGS.TS Phạm Quốc Trung 5. Ủy viên: TS. Hồ Trung Thành Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hữu Tân MSHV: 1870437 Ngày, tháng, năm sinh: 02/01/1996 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG NGHỆ TỰ PHỤC VỤ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Đề xuất một mô hình cấu trúc trong đó chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ tác động đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu nhằm tăng tính tổng quát và kiểm tra mức độ cập nhật công nghệ tự phục vụ với trải nghiệm người dùng. − Kiểm định mô hình nêu trên trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, đề tài cũng đưa ra những đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng công nghệ tự phục vụ trong ngành ngân hàng. II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/05/2021 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/11/2021 IV. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Vũ Quang Tp. HCM, ngày 08 tháng 11 năm 2021 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Vũ Quang. Thầy đã tận tình hỗ trợ, hết lòng giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho bản thân tác giả và chính nhờ sự động viên, quan tâm của Thầy trong suốt thời gian qua mà tác giả mới có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM và đặc biệt là Quý Thầy, Cô của Khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tạo cơ hội và điều kiện cho tác giả tiếp thu được nhiều kiến thức mới và bổ ích. Điều này đã giúp tác giả có được một nền tảng vững chắc để có thể ứng dụng vào công việc hiện tại và tương lai. Xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, Anh/Chị học viên K17, K18, K19 đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý và động viên tác giả trong suốt khoảng thời gian vừa qua. Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn dõi bước, ủng hộ và chấp cánh cho tác giả trên con đường học tập. Gia đình luôn động viên tinh thần, quan tâm chia sẻ khi tác giả gặp khó khăn để bản thân tác giả có thể vượt qua những thử thách. Đề tài được thực hiện với sự cố gắng và nỗ lực của tác giả nhưng chắc chắn sẽ có những thiếu sót. Tác giả mong sẽ nhận được những góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cô và bạn đọc. Tác giả xin kính chúc Quý Thầy, Cô sức khoẻ dồi dào để tiếp tục sứ mệnh truyền lửa của mình cho nhiều thế hệ mai sau. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Tân ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực nổi trội trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Từ quan điểm của khách hàng, nghiên cứu này xem xét mức độ tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ lên giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp những dịch vụ từ công nghệ tự phục vụ của ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã được thực hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam; và đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, dữ liệu được thu thập từ 468 khách hàng đã và đang sử dụng những công nghệ tự phục vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phân tích dữ liệu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích sự khác biệt trung bình. Kết quả cho biết cả 3 giả thuyết được ủng hộ trong nghiên cứu đề nghị, yếu tố chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ vừa có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực lên giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, yếu tố giá trị cảm nhận cũng có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực lên sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cả 7 yếu tố của thang đo SSTQUAL đều cho thấy có đóng góp tích cực vào yếu tố chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ. Nghiên cứu này đã cho thấy tính tổng quát của thang đo SSTQUAL là phù hợp với bối cảnh các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bổ sung vào hệ thống lý thuyết về khía cạnh của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. iii ABSTRACT The role of service quality in increasing perceived value and customer satisfaction is a prominent area in modern service quality management. From the customer's point of view, this study examines the impact of service quality of self-service technology on perceived value and customer satisfaction in providing services from self-service technology of commercial banks in Vietnam. The research was conducted through two steps as preliminary research and formal research. Preliminary research (including preliminary qualitative research, preliminary quantitative research) in order to adjust and supplement the observed variables performed in the previous study to suit the actual conditions in Vietnam; to evaluate reliability and validity of scale. The formal quantitative study was conducted through a detailed structured questionnaire, with data collected from 468 customers who have been using self-service technologies of commercial banks in Vietnam. Data analysis used Cronbach's Alpha scale reliability test, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), linear structural model (SEM) and difference analysis. average difference. The results show that all three hypotheses are supported in the study, suggesting that the service quality factor of self-service technology has both a direct and positive effect on perceived value and customer satisfaction. . At the same time, the perceived value factor also has a direct and positive influence on customer satisfaction. In addition, all 7 elements of the SSTQUAL scale show a positive contribution to the service quality factor of self-service technology. This study has shown that the generality of the SSTQUAL scale is suitable for the context of commercial banks in Vietnam and adds to the theoretical system about aspects of service quality to perceived value and customer satisfaction. customer satisfaction. iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn: “Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Vũ Quang, không sao chép kết quả từ nghiên cứu khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Tân v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.......................................................................... ii ABSTRACT ............................................................................................................. iii LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH SÁCH BẢNG BIỂU ................................................................................... ix DANH SÁCH HÌNH ẢNH ...................................................................................... x DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ..................................................... xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................... 1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .................................................................................... 5 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI ...................................................................................... 5 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 6 1.4.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................. 6 1.4.2 Ý nghĩa quản lý .................................................................................... 6 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................ 6 1.6 THỜI GIAN THỰC HIỆN .......................................................................... 7 CHƯƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................. 8 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA ............................................................................. 8 2.1.1 Định nghĩa Công nghệ tự phục vụ - Self-service technologies (SSTs) 8 2.1.2 Định nghĩa về Chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (Service quality of self-service technologies) ................................................................ 11 2.1.3 Định nghĩa về Giá trị cảm nhận (Perceived Value) ........................... 14 vi 2.1.4 2.2 Định nghĩa về Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) . 15 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................................... 16 2.2.1 Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (SST) đến lòng trung thành của khách hàng và ý định hành vi: Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng (Iqbal và cộng sự, 2017) ................................................ 17 2.2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trong giai đoạn COVID-19 - Phân tích thực nghiệm tại Sri Lanka (Hussaien và cộng sự, 2020) ............................................................................................. 20 2.2.3 Ảnh hưởng của các thứ nguyên về chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (SST) như một nhân tố bậc hai đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong ứng dụng ngân hàng di động (De Leon và cộng sự, 2020) ........................................................................................................... 22 2.2.4 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ với sự chấp nhận của người dùng dựa trên thang đo SSTQUAL (Ghosh, 2020) ....... 25 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..................................................... 26 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 26 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu.................................................................. 29 2.3.3 Tổng hợp giả thuyết ........................................................................... 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................... 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 33 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO ........................................................................... 35 3.2.1 Thang đo nháp 1 ................................................................................ 35 3.2.2 Thang đo nháp 2 ................................................................................ 39 3.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát ...................................................................... 44 3.3 THIẾT KẾ MẪU ....................................................................................... 45 vii 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................. 45 3.3.2 Phương pháp lấy mẫu ........................................................................ 45 3.3.3 Cỡ mẫu ............................................................................................... 45 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................... 46 3.4.1 Thống kê mô tả .................................................................................. 46 3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................... 46 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 47 3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................. 47 3.4.5 Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)..................................................... 48 3.4.6 Phân tích sự khác biệt trung bình ....................................................... 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 52 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ........................................................... 52 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .............................................. 54 4.2.1 Kết quả thống kê mô tả ...................................................................... 54 4.2.2 Thống kê trung bình ........................................................................... 58 4.2.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................... 61 4.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 64 4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .................................... 68 4.2.6 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc (SEM) ...................................... 73 4.2.7 Phân tích sự khác biệt trung bình ....................................................... 77 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 77 CHƯƠNG 5: 5.1 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 82 TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................... 82 5.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu ............................................................. 82 viii 5.1.2 Kết quả chính của nghiên cứu ............................................................ 83 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................. 84 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 104 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO GỐC, DỊCH & HIỆU CHỈNH THANG ĐO GỐC 104 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN – NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH DANH SÁCH ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH ...................... 112 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ GÓP Ý NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ ........... 117 PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................... 123 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG ................... 130 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ...... 142 ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo nháp 1 ..................................................................................... 36 Bảng 3.2: Thang đo nháp 2 ..................................................................................... 41 Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo ngân hàng được đáp viên sử dụng ........................ 55 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu ............................................. 56 Bảng 4.3: Thống kê trung bình ................................................................................ 58 Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo ......................................... 62 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối ......................................... 65 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE), giá trị hồi quy chuẩn hoá .......................................................................................... 70 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến .................................. 72 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình cấu trúc tuyến tính ..... 74 Bảng 4.9: Kết quả hệ số chuẩn hoá của các biến bậc 1 lên biến bậc 2.................... 75 Bảng 4.10: Kết quả giá trị R2 mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc ......................................................................................................................... 76 x DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Iqbal và cộng sự (2017) .................................. 17 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Hussaien và cộng sự (2020) ............................ 20 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của De Leon và cộng sự (2020) ............................. 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Ghosh (2020) .................................................. 25 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 33 Hình 4.1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) (dữ liệu chuẩn hóa) ......... 69 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (dữ liệu chuẩn hóa) .................................................................................................................................. 73 xi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT R2 Hệ số xác định (Coefficients of determination) SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SPSS Statistical Package for the Social Sciences SST Công nghệ tự phục vụ (Self-service technologies) Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh β Hệ số đường dẫn (Path coefficients) 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, sự tiến bộ trong Công nghệ Thông tin và Truyền thông (Information and Communication Technology - ICT) đã làm thay đổi cách tương tác giữa các công ty dịch vụ và khách hàng của họ, dẫn đến các tiêu chuẩn dịch vụ được cải thiện (Barrett và cộng sự, 2015). Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề làm hài lòng khách hàng đang được hết sức quan tâm. Nó đã trở thành mối quan tâm chính của các công ty dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường có sự cạnh tranh cao. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ liên quan chặt chẽ đến các hoạt động tiếp thị và quản lý chất lượng của một công ty mà nó còn có những tác động đáng kể đến tương lai của công ty và sự bền vững của công ty dựa trên khách hàng (Strenitzerová & Gana, 2018). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ (SST) đến lòng trung thành và ý định hành vi của khách hàng (Iqbal và cộng sự, 2018); (De Leon và cộng sự, 2020) đã nêu lên tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong công nghệ tự phục vụ hiện nay. Các công ty cung cấp dịch vụ đã giới thiệu cơ chế hỗ trợ công nghệ (tức là Công nghệ tự phục vụ - Self-service technologies (SST)) để cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng của họ nhằm đạt được năng suất và sự hài lòng tốt hơn (Gounaris và cộng sự, 2010); (Hien, 2014); (Tsou & Hsu, 2017). Công nghệ tự phục vụ đã thay thế việc tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và nhà cung cấp dịch vụ (Meuter và cộng sự, 2000). Công nghệ tự phục vụ cho phép người mua tạo và sử dụng các dịch vụ mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên của tổ chức dịch vụ (Eastlick và cộng sự, 2012); (Ju Rebecca Yen & Gwinner, 2003); (Martins và cộng sự, 2014). Theo Meuter và cộng sự (2005) đã nhận định rằng sự ra đời của công nghệ tự phục vụ đã nâng cao sự hài lòng của khách hàng, do đó tạo điều kiện hiệu quả để tiếp cận các bộ phận khách hàng mới. Hơn nữa, mục đích của việc đưa ra công nghệ tự phục vụ là nhằm đưa khách 2 hàng tiếp cận dịch vụ bằng các kênh hiện đại và tiện lợi (McGrath & Astell, 2017); (Meuter và cộng sự, 2003); (Reinders và cộng sự, 2008). Khi làm như vậy, các công ty cung cấp dịch vụ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như sự hài lòng của họ (Bitner và cộng sự, 2002); (Ganguli & Roy, 2011); (Johnson và cộng sự, 2008). Công nghệ tự phục vụ hiện nay đã trở nên thông dụng trong cuộc sống hằng ngày và có thể kể đến một số công nghệ tự phục vụ được khách hàng ưa chuộng chẳng hạn như ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động và máy tự làm thủ tục tại cảng hàng không, mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến,… Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ tự phục vụ ở các ngân hàng thương mại - “ngân hàng trực tuyến” ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và nhân viên của ngân hàng thương mại (Chi, 2014). Bên cạnh đó trong bối cảnh công nghệ thông tin tiến bộ hằng ngày, các ngân hàng thương mại hiện nay đã phát triển một công nghệ tự phục vụ mới - Ngân hàng di động (mobile banking) với nhiều tiện ích, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì ngày nay họ đã có thể thực hiện đa số giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng vì có thể thực hiện những thao tác như truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn trả sau cho các nhà cung cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động của tất cả các mạng điện thoại thông dụng nhất tại Việt Nam, gửi tiền tiết kiệm lãi suất cao, và đồng thời giúp giảm chi phí di chuyển cho khách hàng khi không cần phải trực tiếp đến ngân hàng... Tác giả cũng đã thấy những vấn đề thực tế hiện nay như nhận thức của khách hàng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ma, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện… đồng thời, đại đa số người Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Thói quen thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay mới chỉ phổ biến ở các tỉnh, thành phố trung tâm - nơi có các điều kiện hạ tầng công nghệ tốt, trong khi đó, ở các vùng sâu, vùng xa thì thanh toán không dùng tiền mặt vẫn đang 3 được đa số khách hàng lựa chọn làm phương thức thanh toán chính. Trên thế giới, xu hướng ngân hàng trực tuyến đang bùng nổ khi hầu hết các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ tự phục vụ trong hoạt động kinh doanh, hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã, đang ứng dụng các công nghệ tự phục vụ tiên tiến, giải pháp mới vào hoạt động thanh toán nhằm tăng tốc độ thanh toán, tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng như: Xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt); Thanh toán trên nền mã phản hồi nhanh (QR code); Thanh toán an toàn, thuận tiện qua mã hóa thông tin thẻ; Thanh toán phi tiếp xúc; Giải pháp chấp nhận thanh toán linh hoạt trên thiết bị di động... (Ngọc, 2021). Theo Alalwan và cộng sự (2017) và Laukkanen (2016) đã nêu rằng ngân hàng di động hay công nghệ tự phục vụ của ngân hàng là một trong những đột phá về công nghệ tự phục vụ sáng tạo nhất vì nó cho phép giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động của khách hàng. Theo Cruz và cộng sự (2010) cũng cho rằng các giao dịch tài chính ở mọi nơi trên thế giới vào bất kỳ thời điểm nào đều có thể được thực hiện với ngân hàng di động. Hiện nay, đại dịch đã thay đổi thói quen thanh toán của người dân, vì thế doanh nghiệp thích ứng theo bước chân người tiêu dùng. Giới ngân hàng cũng đang tích cực trong việc chuyển đổi số để gia tăng tiện ích cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán nghiên cứu, đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, giải pháp kỹ thuật, tích hợp kết nối với các dịch vụ khác trong nền kinh tế, thiết lập hệ sinh thái số và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán an toàn, tiện ích, nâng cao sự trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng. Đến nay, trên ứng dụng Mobile banking, ví điện tử và tạo lập hệ sinh thái số của các ngân hàng, trung gian thanh toán, người dân không chỉ đơn thuần chuyển tiền, vấn tin mà giờ đây thanh toán, chi trả cho hầu hết mọi nhu cầu mua sắm giao dịch hàng ngày cả trực tiếp lẫn trực tuyến như thanh toán học phí, viện phí, đi chợ/siêu thị trực tuyến, gọi xe - giao hàng, đặt mua vé máy bay, tour du lịch, vé tàu xe... (Hồng và cộng sự, 2021). Theo số liệu do Ngân hàng Thế giới công bố năm 2018, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt (thanh toán không dùng tiền mặt) thấp nhất trong khu vực với mức 4,9%, trong khi đó tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt 59,7% và Malaysia lên 4 đến 89%. Thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh. Cụ thể, giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking là 9.500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1.760 nghìn tỷ đồng. Chính phủ và Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam khuyến khích thực hiện các giao dịch trực tuyến (giao dịch không dùng tiền mặt), bao gồm thanh toán hóa đơn, mua các mặt hàng bán lẻ, tận dụng các khoản tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm (tapchitaichinh.vn, 2019). Như vậy có thể thấy tiềm năng phát triển ngân hàng di động ở Việt Nam còn rất lớn, và để các ngân hàng có thể khai thác tốt nhất từ công nghệ tự phục vụ này thì chất lượng của công nghệ tự phục vụ là rất quan trọng. Theo Shankar và cộng sự (2019) đã nêu, cung cấp một dịch vụ ngân hàng di động đáng tin cậy trong môi trường cạnh tranh này là rất quan trọng để đảm bảo thành công trong quá trình cung cấp dịch vụ này. Trong những năm gần đây, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn và nhận ra rằng các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi giá trị đơn thuần, mà còn bởi sự hỗ trợ dịch vụ có sẵn sau khi cung cấp dịch vụ (Awan và cộng sự, 2011). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định rằng có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, việc cung cấp hiệu quả dịch vụ chất lượng cao có thể giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo Rust và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ “về bản chất là một khái niệm chủ quan, có nghĩa là hiểu được cách khách hàng nghĩ về chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để quản lý hiệu quả”. Do đó, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà một công ty cung cấp sẽ chiếm ưu thế và cuối cùng có được kết quả cạnh tranh. Cuối cùng, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng vì theo nghiên cứu của Ahmad và cộng sự (2010), chất lượng dịch vụ có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp của các ngân hàng Hồi giáo so với các ngân hàng thông thường ở Pakistan. Các nghiên cứu tiếp thị đã nhấn 5 mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với thành tích và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Wang và cộng sự, 2004); (Yang & Peterson, 2004). Như vậy, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tự phục vụ, việc tìm hiểu và đánh giá về giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần xây dựng chiến lược quản trị của các nhà quản lý tại các ngân hàng thương mại tốt hơn. Đồng thời từ những mối quan hệ của các khái niệm lý thuyết: chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đã đề cập ở trên, tìm hiểu mối quan hệ giữa những yếu tố này sẽ góp phần bổ sung, làm đa dạng vào lý thuyết chung. Đây là những cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Nghiên cứu này hướng đến mục tiêu sau: - Đánh giá mức độ tác động chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. - Đánh giá mức độ tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. - Từ kết quả nghiên cứu, cải thiện và đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ trong bối cảnh của các ngân hàng Việt Nam để đưa ra những đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng công nghệ tự phục vụ ngành ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam. 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: Tác động của chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. 6 Đối tượng khảo sát: Những người đã và đang sử dụng SST của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trực tuyến bằng hình thức tạo bảng câu hỏi bằng ứng dụng tạo khảo sát trực tuyến Microsoft Form và gửi đến những người đã và đang sử dụng SST của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.4.1 Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu góp phần làm phong phú thêm nguồn tài liệu khoa học về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. 1.4.2 Ý nghĩa quản lý Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu được các nhà quản lý đặc biệt chú trọng quan tâm, nghiên cứu này góp phần giúp cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ công nghệ tự phục vụ tại Việt Nam hiểu rõ hơn mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ của công nghệ tự phục vụ đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó các nhà quản lý ngân hàng có thể đưa ra những chiến lược khuyến khích khách hàng, chiến lược marketing phù hợp, dẫn đến việc tăng hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và duy trì những khách hàng hiện tại để giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển và đứng vững trong thị trường. 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Giới thiệu các vấn đề xã hội hiện nay và tính cấp thiết của đề tài từ đó dẫn đến lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT