Tài liệu Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ****************** NGÔ THỊ NAM PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 834101 MSSV: 18110152 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ TRẦN ĐĂNG KHOA Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS.Trần Đăng Khoa. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn, chú thích nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Ngô Thị Nam Phương -ii- LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm và có tầm từ những Người hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy, TS. Trần Đăng Khoa đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn trong suốt thời gian vừa qua. Đây là những kiến thức chuyên sâu về các phương pháp nghiên cứu từ đó là nền tảng vững chắc cho quá trình làm luận văn của tôi. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cùng các Thầy, Cô do Trường liên kết đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót và chưa bao quát hết được các vấn đề thực tế còn tồn tại, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy Cô và những người quan tâm. Tôi xin trân trọng cảm ơn! -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. viii DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. x TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI....................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................ 1 1.1.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn ................................................................... 1 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ......................................................... 3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 5 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 5 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng........................................................ 5 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................. 6 1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......... 8 2.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 8 2.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 8 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ............................................................................... 8 2.1.3. Phân loại một số ngành dịch vụ................................................................ 8 2.2. Dịch vụ công ............................................................................................... 9 2.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 9 -iv- 2.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công ........................................................... 9 2.2.3. Cơ chế một cửa ....................................................................................... 10 2.2.3.1. Khái niệm......................................................................................................... 10 2.2.3.2. Nguyên tắc của cơ chế một cửa ....................................................................... 11 2.2.3.3 Những mô hình phổ biến trong cơ chế một cửa................................................ 11 2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế .................................... 12 2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công ....................................... 13 2.3.1. Khái niệm ............................................................................................... 13 2.3.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) .......... 15 2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................... 15 2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL ...................... 17 2.5. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 18 2.5.1. Khái niệm ............................................................................................... 18 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 19 2.6. Một số mô hình nghiên cứu trước .......................................................... 21 2.6.1. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) ........................................................................................................................ 21 2.6.2. Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018) ....................................... 21 2.6.3. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) ............................................. 22 2.7. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .................................. 22 2.8 Tóm tắt Chương 2 .................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................... 27 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 27 3.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 27 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 28 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 28 3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 32 -v- 3.3.3. Thu thập, sàng lọc dữ liệu ...................................................................... 33 3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................... 33 3.4. Tóm tắt Chương 3 ................................................................................... 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ........................ 36 4.1. Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh .............................. 36 4.1.1. Quá trình hình thành, phát triển.............................................................. 36 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức .................................................... 36 4.1.3. Các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh . 37 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 40 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....... 42 4.3.1. Thang đo Sự tin cậy ................................................................................ 42 4.3.2. Thang đo Năng lực ................................................................................. 43 4.3.3. Thang đo Sự đáp ứng ............................................................................. 44 4.3.4. Thang đo Sự đồng cảm ........................................................................... 45 4.3.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................. 45 4.3.6. Thang đo Sự hài lòng ............................................................................. 46 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 47 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ............................................... 47 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................. 51 4.5. Phân tích tương quan .............................................................................. 52 4.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 53 4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 54 4.6.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ..................................................... 56 4.6.2.1. Xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram................................. 57 4.6.2.2. Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................. 57 4.6.2.3. Xây dựng biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.................. 58 4.7. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 59 4.7.1. Sự khác biệt theo giới tính ...................................................................... 60 4.7.2. Sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................................ 60 4.7.3. Sự khác biệt theo trình học vấn .............................................................. 61 -vi- 4.7.4. Sự khác biệt theo đối tượng NNT .......................................................... 62 4.7.5. Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc ............................................ 63 4.8. Kiểm định giả thuyết và kết quả thảo luận ........................................... 65 4.8.1. Yếu tố Sự tin cậy .................................................................................... 66 4.8.2. Yếu tố năng lực ....................................................................................... 67 4.8.3. Yếu tố Sự đáp ứng .................................................................................. 69 4.8.4. Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................... 70 4.8.5. Yếu tố phương tiện hữu hình .................................................................. 71 4.8.6. Yếu tố Sự hài lòng .................................................................................. 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................... 74 5.1. Kết luận..................................................................................................... 74 5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh ................................................................................................................................... 75 5.2.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục trong việc thực hiện theo cơ chế một cửa ............................................................................................................... 75 5.2.2. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ..................................................... 76 5.2.3. Đối với yếu tố Năng lực ......................................................................... 79 5.2.4. Đối với yếu tố Sự đáp ứng...................................................................... 80 5.2.5. Đối với yếu tố Sự tin cậy ........................................................................ 81 5.2.6. Đối với yếu tố Sự đồng cảm ................................................................... 82 5.3. Điểm mới của đề tài nghiên cứu ............................................................. 82 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 85 I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ............................................................................ 85 II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH ........................................................................... 86 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................... 88 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................................. 88 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............. 91 -vii- PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................. 95 Phần I: Giới thiệu ........................................................................................... 95 Phần II: Nội dung khảo sát ............................................................................ 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 99 Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu .......................................... 99 Phụ lục 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ..................101 Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...................104 Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..............106 Phụ lục 4.5: Kết quả phân tích tương quan ...............................................107 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy.....................................................................108 Phụ lục 4.7: Kiểm định sự khác biệt ...........................................................109 Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố ...........................112 -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 VIẾT TẮT SHL CLDV NNT DVC CNTT NXB KC TTHC MST EFA (Exploratory Factor Analysis) SERVQUAL (Service Quality) VIẾT ĐẦY ĐỦ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Người nộp thuế Dịch vụ công Công nghệ thông tin Nhà xuất bản Khoảng cách Thủ tục hành chính Mã số thuế Phân tích nhân tố khám khá Chất lượng dịch vụ -ix- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 16 Hình 2. 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng .................................. 20 Hình 2. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 24 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 27 Hình 4. 1: Biểu đồ Histogram ................................................................................... 57 Hình 4. 2: Biểu đồ Normal P-P Plot .......................................................................... 58 Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter ......................................................................................... 59 Hình 4. 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa ...................................................................................................................... 65 Hình 5. 1: Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................................... 79 -x- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 23 Bảng 3. 1: Thang đo Sự tin cậy (TC) ........................................................................ 29 Bảng 3. 2: Thang đo Năng lực (NL) ......................................................................... 29 Bảng 3. 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU) ..................................................................... 30 Bảng 3. 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC) ................................................................... 30 Bảng 3. 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) ................................................ 30 Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL) ................................................................... 31 Bảng 4. 1: Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu ......................................................... 41 Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .................................................... 43 Bảng 4. 3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực ..................................................... 44 Bảng 4. 4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng .................................................. 44 Bảng 4. 5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm ............................................... 45 Bảng 4. 6: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ................................. 46 Bảng 4. 7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng.................................................. 46 Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập .................................... 47 Bảng 4. 9: Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập ............................................. 48 Bảng 4. 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập ........................................................ 50 Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến phụ thuộc .............................. 51 Bảng 4. 12: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc....................................... 51 Bảng 4. 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 52 Bảng 4. 14: Kết quả phân tích tương quan Person .................................................... 53 Bảng 4. 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................... 54 Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ................................................................... 55 Bảng 4. 17: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 55 Bảng 4. 18: Kiểm định khác biệt phương sai theo giới tính ..................................... 60 Bảng 4. 19: Kiểm định khác biệt phương sai theo độ tuổi ........................................ 60 Bảng 4. 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi .......................................... 61 Bảng 4. 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn ......................... 61 -xi- Bảng 4. 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn ........................... 62 Bảng 4. 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT .......................... 62 Bảng 4. 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT ............................ 63 Bảng 4. 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ ........................... 63 Bảng 4. 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ ............................. 64 Bảng 4. 27: Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc .............................. 64 Bảng 4. 28: Trung bình mức độ hài lòng về sự tin cậy ............................................. 66 Bảng 4. 29: Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực .............................................. 67 Bảng 4. 30: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng .......................................... 69 Bảng 4. 31: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đồng cảm ....................................... 70 Bảng 4. 32: Trung bình mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình ......................... 71 Bảng 4. 33: Trung bình mức độ hài lòng về Sự hài lòng .......................................... 73 Bảng 5. 1: Thống kê các giá trị phân tích ................................................................. 75 -xii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát n=250 người nộp thuế đến giao dịch tại bộ phận một cửa để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả thang đo sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV công theo cơ chế một cửa có 5 nhân tố chính là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo về SHL có 4 biến quan sát. Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng có bộ phận một cửa hiểu rõ các yếu tố CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó với SHL của NNT đối với dịch vụ công tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT trong tương lai. -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài 1.1.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được tổ chức thống nhất từ trung ương đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản thu ngân sách nhà nước theo quy định của Pháp luật. Với sứ mệnh là quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả đồng thời hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế cùng với xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính. Tầm nhìn trong trương lai là trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả; là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế và phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu, xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á. Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới. Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của pháp luật và đảm bảo công khai, minh bạch, bình đẳng, đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế. Trước năm 2007, lúc mà Luật Quản lý thuế chưa ra đời, các nội dung về công tác quản lý thuế và thủ tục hành chính thuế, kể cả mẫu đơn, mẫu tờ khai thuế được quy định rải rác ở các văn bản pháp luật về chính sách thuế, làm cho cả người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT) đều rất khó khăn trong việc theo dõi, tìm kiếm và thực hiện; có những nội dung còn trùng lặp thông tin hoặc còn mâu thuẫn nhau dẫn đến việc gây phiền hà, làm khó NNT và tạo ra tình trạng không thống nhất trong việc thực hiện. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ban hành ngày 29/11/2006 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác quản lý thuế và các khoản thu ngân sách, trong đó đã quy định thống nhất, đồng bộ về tất cả các thủ tục hành chính thuế từ khâu đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, khiếu nại về thuế… Luật này quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế, người nộp thuế và các cơ quan, tổ chức khác có liên quan trong -2- mối quan hệ quản lý thuế. Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng hướng dẫn thi hành cũng quy định thống nhất, rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, cách thức, phương pháp quản lý thuế hay nói cách khác là việc thực hiện các khâu của công tác quản lý thuế nhằm bảo đảm quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người nộp thuế; trong đó quy định các loại giấy tờ, kết quả đầu ra, thời gian giải quyết, trình tự giải quyết từng loại hồ sơ thuế để NNT xác định được trách nhiệm của mình và tránh được sự tùy tiện của công chức quản lý thuế trong khi thi hành công vụ. Trải qua quá trình thực hiện, Luật Quản lý thuế đã được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với yêu cầu quản lý thuế mới. Ngày 13/6/2019, Quốc hội đã thông qua Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2020 (riêng các quy định về hóa đơn, chứng từ điện tử có hiệu lực từ ngày 01/7/2022), trong đó quy định rõ thêm thẩm quyền, trách nhiệm cho cơ quan Thuế và thực tế phát triển của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý các hồ sơ hành chính thuế theo phương thức điện tử, áp dụng hóa đơn chứng từ điện tử trong giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ và xác định nghĩa vụ thuế. Đồng hành cùng cơ chế “Tự khai, tự nộp” là mô hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các dịch vụ công của người nộp thuế theo cơ chế một cửa theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/09/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo mô hình này, các giao dịch giữa NNT với CQT được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan thuế. Mô hình này cũng đã nhận được sự ủng hộ và đồng tình của NNT bởi vì các thủ tục về hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt được sự nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ công chức đối với NNT khi thực hiện các nghĩa vụ thuế. Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đang hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế” với phương châm là người bạn đồng hành của người nộp thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và luôn được đánh giá là Cục Thuế dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa. Tuy nhiên, song song với những mặt đạt được còn là những tồn tại, bất cập mà không chỉ -3- riêng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh mà còn là của tất cả các cơ quan thuế khác trong cả nước trong quá trình cải cách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế theo cơ chế một cửa. 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công và hành chính công của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” (2019)…đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế. Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh luôn coi NNT là khách hàng để phục vụ và luôn cố gắng từng ngày để làm hài lòng NNT. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu nào chính thức về đo lường SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - là cơ quan Thuế đóng góp số thu cao nhất của toàn ngành thuế, do đó việc thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là vô cùng thiết thực. Nghiên cứu này giúp cho Cục Thuế Thành phố xác định được các nhân tố CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng các dịch vụ công tại bộ phận một cửa và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý quản trị để duy trì, phát huy những kết quả đạt được; kịp thời khắc phục những hạn chế, bất cập nhằm nâng cao sự hài lòng ở chất lượng phục vụ, có được niềm tin của NNT vào sự công bằng, liêm chính, đổi mới của ngành Thuế Thành phố để luôn xứng danh và đi đầu là Cục Thuế lớn nhất cả nước trong hiện tại và cả tương lai. -4- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi trực tiếp liên hệ làm việc và sử dụng dịch vụ công ở bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố của CLDV cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của NNT thông qua các đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? Câu hỏi 3: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa? -5- Câu hỏi 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa và sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: là người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận một cửa thuộc Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT. Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV theo mô hình SERVQUAL. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ số liệu -6- khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua các đặc điểm nhân khẩu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói riêng, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ các thủ tục hành chính về thuế. Với mục tiêu là xác định các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng này tại Cục Thuế thông qua việc khảo sát 270 người nộp thuế đến liên hệ làm việc. Từ đó, giúp cơ quan Thuế có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công, về sự hài lòng của NNT, làm cơ sở để phân phối nguồn lực tại bộ phận một cửa. Kết quả nghiên cứu này giúp Lãnh đạo Cục Thuế TP Hồ Chí Minh có thể xác định được các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị cùng với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Qua đó, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực, giảm thiểu chi phí, thời gian đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho NNT liên hệ làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế. 1.7. Kết cấu của luận văn + Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. + Chương 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ công theo cơ chế một cửa, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, -7- mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL); một số mô hình nghiên cứu trước; tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. + Chương 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu. + Chương 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN: Trình bày tổng quan về Cục Thuế TP Hồ Chí Minh; thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu; kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính; kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế. + Chương 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.