Tài liệu Sự hài lòng của người dân với chất lượng của dịch vụ hành chính công (nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh quảng trị)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------ NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị) LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------ NGUYỄN THỊ HỒNG LINH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị) Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Xã hội học Mã số: 60 31 03 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Phạm Văn Quyết Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị) là báo cáo nghiên cứu khoa học dựa trên một phần kết quả khảo sát thực tế nằm trong chương trình Dân Chấm Điểm do tổ chức phi chính phủ Oxfam tài trợ với sự hợp tác của các bên liên quan. Luận văn Thạc sĩ là một bước quan trọng để học viên có cơ hội thực hành, áp dụng các kiến thức lý thuyết được học ở nhà trường vào nghiên cứu trong thực tế. Mặc dù không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, song tôi hy vọng rằng công trình nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin cơ bản nhất về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan công quyền. Tôi cũng mong rằng nghiên cứu sẽ đem lại những kết quả hữu ích cho các bên liên quan. Nhân dịp này, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Chủ nhiệm Khoa và các Thầy Cô giáo của Khoa Xã hội học – Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Quyết đã nhiệt tình, tận tâm cho tôi những lời khuyên quý báu trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp tại công ty tôi đang làm đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng gửi lời cảm ơn tới Tổ chức phi chính phủ Oxfam và Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị đã cho phép tôi sử dụng bộ dữ liệu này để nghiên cứu. Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, gia đình đã luôn là nguồn động viên tôi trong suốt thời gian qua. Tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, song do bản thân còn chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức còn hạn chế nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 12 năm 2016 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VP1C Văn phòng một cửa CCHC Cải cách hành chính ĐKKD Đăng ký kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................ 2 3. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn ................................................................. 10 4. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu........................................................... 11 5. Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu ......................................... 12 6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................... 12 7. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 12 8. Khung lý thuyết ..................................................................................... 20 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH.......................................................................... 21 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........... 21 1.1. Khái niệm công cụ ............................................................................... 21 1.1.1.Dịch vụ ................................................................................................ 21 1.1.2.Dịch vụ hành chính công .................................................................... 21 1.1.3.Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 23 1.1.4.Sự hài lòng .......................................................................................... 25 1.2. Lý thuyết áp dụng trong nghiên cứu ................................................. 29 1.3. Sơ lƣợc về địa bàn nghiên cứu - Tỉnh Quảng Trị ............................ 33 1.3.1. Địa lý ............................................................................................... 33 CHƢƠNG 2: CÁC CHỈ SỐ M-SCORE VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VĂN PHÒNG MỘT CỬA TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................................... 37 2.1. Giới thiệu về Chương trình Dân chấm điểm và bộ chỉ số M-Score .. 37 2.2. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công của bộ phận một cửa tỉnh Quảng Trị (9/2015 - 8/2016) ........................................................ 40 2.2.1.Xu hướng các chỉ số ............................................................................ 40 2.2.2.Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện ........................................ 44 2.2.3.Chỉ số M-Score theo thái độ phục vụ của nhân viên. ......................... 45 2.2.4.Chỉ số M-Score hài lòng đối với việc hướng dẫn làm thủ tục ............ 46 2.3. Một số vấn đề về các khoản lệ phí không có phiếu thu và số lần hẹn đi hẹn lại của người dân ............................................................................. 48 2.3.1.Các khoản lệ phí không có phiếu thu .................................................. 48 2.3.2.Chỉ số M-Score về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại........................ 54 CHƢƠNG 3 - MỘT SỐ NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VP1C TỈNH QUẢNG TRỊ ............................... 59 3.1. Nhận xét của người dân với phía cung cấp dịch vụ................................. 59 3.1.1. Nhóm yếu tố người dân hài lòng ....................................................... 59 3.1.2. Nhóm yếu tố người dân không hài lòng ............................................ 61 3.1.3. Nhóm đối tượng cán bộ khiến người dân không hài lòng ............... 63 3.2. Nhóm các yếu tố từ phía người sử dụng dịch vụ ............................... 64 3.3. Các góp ý của người dân với VP1C nhằm nâng cao chất lượng cung ứng Dịch vụ công ........................................................................................ 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 77 PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẤN Đề CẦN LƢU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE ........................... 79 PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM . 81 PHỤ LỤC 3. MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................... 85 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1: Xu hướng chính của 3 chỉ số M-Score (9/2015 - 8/2016) .......... 41 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm điểm đánh giá của người dân về thái độ nhân viên, sự hướng dẫn của cán bộ và đánh giá chung trải nghiệm về dịch vụ tại VP1C . 42 Biều đồ 3: Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện (09/2015 – 8/2016) .. 44 Biều đồ 4: Chỉ số M-Score về thái độ phục vụ của nhân viên theo huyện .... 45 (09/2015 – 8/2016) .......................................................................................... 45 Biểu đồ 5: Tỷ lệ người dân được hướng dẫn làm thủ tục một cách rõ ràng .. 46 Biều đồ 6: Chỉ số M-Score về việc hướng dẫn làm thủ tục của cán bộ VP1C 47 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn đi hẹn lại theo huyện ............. 54 Biểu đồ 8: Số lần bị hẹn đi hẹn lại trung bình của người dân trong 4 tháng theo huyện................................................................................................................ 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát ....................................................... 18 Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi của người trả lời phỏng vấn ................ 19 Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính của người trả lời phỏng vấn ................... 19 Bảng 4: Cơ cấu mẫu phân theo địa phương ................................................... 19 Bảng 5: Cơ cấu mẫu phân theo loại thủ tục ................................................... 20 Bảng 6: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Quảng Trị từ 2008 – 201535 Bảng 7: Mô tả chương trình Dân Chấm Điểm M-Score................................. 37 Bảng 8: Chỉ số M-Score về hướng dẫn làm thủ tục, Thái độ phục vụ và Hài lòng chung từ tháng 9/2015 – 8/2016 ............................................................. 40 Bảng 9: Tỷ lệ đánh giá của người dân theo các nội dung: đánh giá chung, thái độ phục vụ, sự hướng dẫn theo thang điểm từ 0-9 .................................. 43 Bảng 10: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu phân theo địa phương . 48 Bảng 11: Số người dân nộp tiền không có phiếu thu và không được giải thích rõ ràng phân theo loại thủ tục và địa phương ............................................... 50 Bảng 12: Số tiền lệ phí không có phiếu thu theo huyện .................................. 51 Bảng 13: Nội dung khiến người dân hài lòng trong lần làm giấy tờ (9/2015 – 8/2016) ............................................................................................................ 59 Bảng 14: Nội dung khiến người dân không hài lòng trong lần làm giấy tờ ... 61 (9/2015 – 8/2016) ............................................................................................ 61 Bảng 15: Tương quan khu vực với các nội dung đánh giá ............................. 64 Bảng 16: Mối quan hệ tương quan giữa Đánh giá chung, Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, Đánh giá việc hướng dẫn làm thủ tục với nhóm tuổi người trả lời phỏng vấn................................................................................... 66 Bảng 17: Tương quan nhóm tuổi với đánh giá của người dân: ..................... 66 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển. Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Theo đánh giá của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) tại Báo cáo Năng lực cạnh tranh toàn cầu 2014 (Global Competitiveness Report) công bố trong năm 2014 thì năng lực cạnh tranh của Việt Nam được đánh giá ở mức khiêm tốn, đứng vị trí 68 trong tổng số 144 nền kinh tế trong báo cáo. Rất nhiều nguyên nhân được đưa ra và một trong số đó có nguyên nhân xuất phát từ phía thể chế, tổ chức còn không ít bất cập. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với quốc tế, đòi hỏi các thể chế, tổ chức đặc biệt trong lĩnh vực thủ tục hành chính công ngày càng cần nhanh gọn để tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho doanh nghiệp, cũng như người dân rút ngắn được thời gian làm hồ sơ và cũng để nâng cao năng suất lao động. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Trong những năm qua, Quảng Trị là địa phương có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) xếp trong nhóm thứ hạng không cao. Năm 2013 chỉ số năng lực cạnh tranh của Quảng Trị xếp thứ 58/63 tỉnh, thành trong cả nước. Năm 2014 có cải thiện vị trí hơn 5 bậc, xếp thứ 53/63 và năm 2015 xếp thứ 43/63[17]. Tuy thứ hạng có cải thiện qua các năm nhưng Quảng Trị vẫn trong nhóm tỉnh xếp hạng khá, chưa thuộc 1 nhóm tỉnh dẫn đầu về thu hút đầu tư. Để cải thiện năng lực cạnh tranh cần đến rất nhiều yếu tố, trong đó không thể thiếu những nghiên cứu và đánh giá kịp thời nhằm nắm bắt được nhu cầu cũng như tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công để từ đó đề ra được những giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của tỉnh ngày một tốt hơn, làm tăng sự hấp dẫn của môi trường kinh doanh, thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh nói riêng và của vùng duyên hải miền trung nói chung. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công” (Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tai văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị) 2. Tổng quan nghiên cứu Xung quanh vấn đề nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của dịch vụ hành chính công, có thể điểm đến các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến những sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công và các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. 2.1. Những hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - hay một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa ở một số nước trên thế giới Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề được quan tâm tại nhiều quốc gia. Các nhà khoa học Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công” để miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của ngýời dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm sau mỗi thành phần. Chuỗi dịch vụ khu vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm tích cực ở Canada và New Zealand. Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cõ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi 2 Tại Canada, xác định được năm yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ là một bước then chốt giúp khu vực công Canada tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác. Năm yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm: - Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần) - Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ) - Tri thức (Nhân viên có hiểu biết) - Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng) - Chu đáo (Nhân viên sẵn dàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần) Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá sự thỏa mãn của người dân. Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% hoặc cao hơn. Nhưng khi một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20%. Khi hai yếu tổ trở lên không đạt, điểm đánh giá rõi về con số 0. Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công). Kiwis Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình nghiên cứu về trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE). Chương trình được thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công [18]. Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong mô hình này: - Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng - Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực - Nhân viên giữ lời hứa - Họ được đối xử công bằng - Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến - Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp. 3 - Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là:  (1) Nguồn lực;  (2) Những quy định hành chính;  (3) Cấu trúc thị trường;  (4) Tổ chức;  (5) Cách thức quản lý. Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là:  (1) Sự cung cấp (provision);  (2) Sự sản xuất (production);  (3) Sự chuyển giao (delivery). Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công. Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất 4 lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng. Hơn nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính. Có 8 mục tiêu cần phải có sự đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính: (1) Đánh giá (Evaluate): nhằm trả lời câu hỏi Khu vực công hoạt động hiệu quả ra sao? (2) Kiểm soát (Control): Đảm bảo các cấp bên dưới hoạt động đúng chức năng, nhiệm vụ? (3) Ngân sách (Budget): các chương trình, nguồn lực, dự án được sử dụng ngân sách công quỹ ra sao? (4) Động lực (Motivate): Bằng cách nào có thể khuyến khích đội ngũ nhân viên, lãnh đạo tầm trung, các tổ chức phi lợi nhuận, người dân, các bên có liên quan có thể cùng hợp tác, nâng cao chất lượng thực thi? (5) Thúc đẩy (Promote): Bằng cách nào có thể thuyết phục các nhà chính trị, các nhà lập pháp, báo chí và người dân những việc mà cơ quan hành chính đang làm có hiệu quả? (6) Khen ngợi (Celebrate): Những thành tựu nào là quan trọng, thành công đáng được khen ngợi, vinh danh? (7) Học hỏi (Learn): Tại sao việc này được thực hiện hoặc không? (8) Cải thiện (Improve): Chính xác thì việc gì nên làm để nâng cao thực thi? Nghiên cứu cũng chỉ rằng đánh giá, đo lường hiệu quả thực thi của khu vực công là khó khăn, phức tạp, theo đó đo lường thực thi không phải lúc nào đem lại sự cải thiện chất lượng hoạt động khu vực công. Các kỹ thuật so sánh dựa trên điểm chuẩn (Benchmarking) và chỉ số đo lường thực thi (Performance Indicators) là hai trong nhiều phương thức được nhiều nền hành chính trên thế giới sử dụng nhằm đánh giá hiệu quả thực thi của khu vực công. Thuật ngữ Chỉ số thực thi (Performance Indicators) được Chính phủ của bà Thatcher áp dụng nhiều trong giai đoạn cải cách hành chính, đổi mới Chính phủ Vương quốc Anh những năm 1980- 5 1990. Chỉ số này nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả tác động cũng như những ảnh hưởng của nó tới chuỗi thực thi của tổ chức công. Tuy nhiên, cùng áp dụng cả hai công cụ này sẽ đem lại một cái nhìn tổng quan hơn về đánh giá, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính. Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa. Trong quá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tại Indonesia có mô hình “ Đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa tại Indonesia”. Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) [18] đã hợp tác, làm việc với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội dân sự ở Indonesia nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua sự thiết lập các trung tâm cấp phép theo cơ chế một cửa. Trong quá trình này, Quỹ Châu Á cũng đã giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động của 55 Trung tâm một cửa ở Indonesia. Bộ Nội vụ Indonesia cũng đã ban hành Nghị định nhằm khuyến khích sự thành lập các Trung tâm một cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh tại cơ quan hành chính cấp quận trong cả nước, đồng thời cũng ban hành Luật Đầu tư mới. Kinh nghiệm triển khai cho thấy, Quỹ Châu Á đã lựa chọn một nhóm các tiêu chí đánh giá chi tiết quá trình hoạt động và kết quả tác động thành một công cụ đo lường gọi là Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động một cửa – “the OSS Performance Index” (OPI). Chỉ số đo lường này được nghiên cứu, lấy ý kiến đánh giá và thảo luận để đi tới thống nhất mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ công mà Chính phủ cung cấp. Đây mới chỉ là bộ công cụ được tiếp cận nhằm đo lường chất lượng thực thi của Trung tâm một cửa trong lĩnh vực cấp phép đăng ký kinh doanh, do đó, Chính phủ Indonesia hy vọng với phương pháp luận này có thể áp dụng tới nhiều lĩnh vực, áp dụng nhiều tiêu chí khác nhau và đo lường, đánh giá với nhiều kết quả đầu ra khác nhau. Việc áp dụng những công cụ đo lường như Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động một cửa (OPI) có 6 thể giúp cho cả Chính phủ Trung ương và chính quyền địa phương ở Indonesia đánh giá một cách toàn diện các Trung tâm một cửa. Chỉ số này biểu thị tiến trình hoạt động trong một khoảng thời gian và có thể sử dụng để so sánh quá trình hoạt động của các Trung tâm một cửa giữa các địa phương với nhau. Thông qua những thông tin này, Chính phủ có thể sử dụng để thể chế hóa và nhân rộng những sáng kiến, sự năng động, góp phần cải thiện, đẩy mạnh cải cách cấp giấy phép kinh doanh. Chỉ số đo lường một cửa bao gồm 5 chỉ số thành phần là:  (1) Cấu trúc của Trung tâm một cửa;  (2) Quy trình hoạt động của Trung tâm một cửa;  (3) Quy trình cấp giấy phép tại Trung tâm một cửa;  (4) Đánh giá và cảm nhận của khách hàng;  (5) Số lượng các thủ tục tại Trung tâm một cửa. Cả 5 chỉ số thành phần này được tách biệt rõ ràng, chi tiết từng tiêu chí, các nhân tố và sử dụng trọng số để cho điểm mỗi yếu tố cấu thành. Chỉ số đo lường hoạt động một cửa là một công cụ tổng hợp bao gồm những nhân tố được thiết kế để tạo thành một hệ thống để đánh giá năng lực tổng thể và chất lượng tổ chức hoạt động các Trung tâm một cửa [18]. Những kế hoạch và chương trình về cải cách hành chính của mỗi đất nước đều mang lại những tác động tích cực với hệ thống quản lý của chính phủ nói chung và mang lại sự hài lòng tích cực với người dân sử dụng nói chung. Từ những tổng quan trên, tác giả có thể học hỏi và tham khảo được các phát hiện thú vị từ những nghiên cứu đi trước để phát triển thêm cho luận văn của mình. 2.2. Những nghiên cứu về đánh giá về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công ở Việt Nam Đà Nẵng là thành phố đầu tiên triển khai điều tra khảo sát “Mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” vào năm 2011. Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bố cho 4 lĩnh vực chính gồm: lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, lĩnh vực dịch vụ công chứng, lĩnh vực dịch vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1 và lớp 6, lĩnh vực dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các 7 quận, huyện. Riêng khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng điều tra với quy mô mẫu là 1820 mẫu chia làm 2 nhóm chính là: dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng thuộc sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo. Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ” [3, tr.91-97] do Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đăng trên Tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực , tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Với một địa phương khác như tỉnh Quảng Trị và sử dụng thang đó khác, tác giả muốn xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ tại văn phòng một cửa cấp huyện, thành phố tại Quảng Trị. 2.3. Những sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công ở Việt Nam PAPI Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (viết tắt theo tên tiếng Anh là PAPI) là công cụ phản ánh tiếng nói người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp. Tính đến hết năm 2015, Chỉ số PAPI đã được thực hiện qua 7 năm, trong đó 5 năm liên tiếp (từ 2011-2015) khảo sát PAPI được thực hiện trên tất cả 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Chỉ số PAPI đã và đang góp phần tạo động lực nâng cao hiệu 8 quả quản trị và hành chính công từ trung ương đến địa phương. PAPI góp phần xây dựng một nền công vụ vì dân và thúc đẩy phát triển bền vững ở Việt Nam. Chỉ số PAPI hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân thông qua hai cơ chế bổ trợ lẫn nhau: (i) tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh nghiệm giữa các chính quyền địa phương; và (ii) tạo cơ hội cho người dân nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền đồng thời vận động chính quyền cải thiện cung cách phục vụ nhân dân. Ở tầm quốc tế, Chỉ số PAPI được đánh giá là một công cụ quan trọng trong việc lắng nghe tiếng nói của người dân. Tại Diễn đàn Đối tác Phát triển Việt Nam năm 2015, Chỉ số PAPI đã được cộng đồng quốc tế nêu bật là sáng kiến của Việt Nam trong việc đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của chính phủ và chính quyền địa phương. Chỉ số PAPI cũng tiếp tục được sử dụng là thước đo những tiến bộ của Việt Nam trong quản trị công trong Kế hoạch Một Liên Hợp quốc và trong nhiều văn kiện về chiến lược hỗ trợ Việt Nam của nhiều cơ quan tài trợ song phương và đa phương khác. Dữ liệu PAPI cũng đang được sử dụng trong nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về quản trị và hành chính công [8, tr.18]. Có thể nói rằng, chỉ số PAPI là một nguồn dữ liệu tham khảo đáng lưu ý để đánh giá sự hài lòng của người dân với cơ quan công quyền nói chung và của một số dịch vụ hành chính công nói riêng. PCI “Báo cáo Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI) được xây dựng nhằm đánh giá môi trường kinh doanh, chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính của chính quyền các tỉnh, thành phố của Việt Nam, quá đó thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân trong nước. Chỉ số PCI gồm 10 chỉ số thành phần, phản ánh các lĩnh vực điều hành kinh tế có tác động đến sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân. Một địa phương được coi là có chất lượng điều hành tốt khi có: 1) Chi phí gia nhập thị trường thấp; 2) Tiếp cận đất đai dễ dàng và sử dụng đất ổn định; 3) Môi trường kinh doanh minh bạch và 9 thông tin kinh doanh công khai; 4) Chi phí không chính thức thấp; 5) Thời gian thanh tra, kiểm tra và thực hiện các quy định, thủ tục hành chính nhanh chóng; 6) Môi trường cạnh tranh bình đẳng; 7) Chính quyền tỉnh năng động, sáng tạo trong giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp; 8)Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, chất lượng cao; 9) Chính sách đào tạo lao động tốt; và 10) Thủ tục giải quyết tranh chấp công bằng, hiệu quả. [17] Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công không chỉ có người dân địa phương mà còn có những doanh nghiệp – đối tượng sẽ làm thúc đẩy kinh tế vùng bằng cách tạo ra công ăn việc làm cho người lao động cũng như hình thành và mở rộng chuỗi liên kết, cung ứng giữa các địa phương/vùng lân cận. Do vậy, sự hài lòng của doanh nghiệp với một môi trường địa phương thông thoáng, minh bạch sẽ thúc đẩy và phát triển cả hai chiều cả ở phía doanh nghiệp và địa phương. Từ tổng quan nghiên cứu bên trên có thể thấy rằng, mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này cả trên phương diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ công lẫn các sáng kiến để đo lường hiệu quả hành chính công. Tuy nhiên, luận văn có điểm mới trong việc phân tích một bộ chỉ số đánh giá hiệu quả khác, riêng biệt về chất lượng dịch vụ công – bộ chỉ số M-Score cũng như đưa ra được những khuyến nghị phù hợp với tình hình địa phương cụ thể tỉnh Quảng Trị. Luận văn tham khảo những nghiên cứu đi trước và trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thực tiễn của địa phương, không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó. 3. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 3.1. Ý nghĩa lý luận Đề tài nghiên cứu đã vận dụng một số khái niệm, lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Xã hội học vào nghiên cứu một vấn đề cụ thể. Đặc biệt nghiên cứu đã vận dụng lý thuyết tương tác xã hội. Kết quả nghiên cứu về đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công hy vọng sẽ góp phần mang lại những thông tin hữu ích cho các nghiên cứu liên quan tới đánh giá sự hài lòng của người dân, các cơ quan quản lý dịch vụ công của nhà nước. Kết quả sẽ đưa ra các luận điểm và dẫn 10 chứng bổ sung cho các lý thuyết Xã hội học có liên quan tới Xã hội học Nông thôn – Đô thị, Xã hội học Quản lý…vv. 3.2. Ý nghĩa thực tiễn - Nghiên cứu được thực hiện để đánh giá hiệu quả của chương trình Dân chấm điểm với chất lượng dịch vụ công tại các văn phòng một cửa huyện thuộc tỉnh Quảng Trị và đề xuất ra những giải pháp truyền thông hiệu quả để nhân rộng được chương trình. - Giúp UBND các huyện của tỉnh Quảng Trị nắm được chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Thu thập ý kiến của người dân, tổ chức làm cơ sở để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức 4. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 4.1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục đích làm đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công của các văn phòng một cửa cấp huyện tại Quảng Trị, phát hiện những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các văn phòng một cửa cấp huyện ở tỉnh Quảng Trị. 4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ công - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí - Phân tích, đánh giá các tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở các văn phòng một cửa của các huyện tỉnh Quảng Trị. - Đề xuất các gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của các văn phòng một cửa của các huyện tỉnh Quảng Trị. 11 5. Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của người dân với chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công 5.2. Khách thể nghiên cứu: tất cả cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa cấp huyện ở tỉnh Quảng Trị (không bao gồm cán bộ liên thông và môi giới dịch vụ) 5.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa các huyện Cam Lộ, Gio Linh, Hướng Hóa, Hải Lăng, Triệu Phong, Vĩnh Linh, Đakrông, TP. Đông Hà và Thị xã Quảng Trị tỉnh Quảng Trị - Phạm vi nội dung: Các hồ sơ thuộc 11 loại thủ tục sau: Cấp phép xây dựng, Đăng kí kinh doanh, Đất đai, Đầu tư xây dựng cơ bản, Hộ tịch, Lao động-Thương binh-Xã hội, Môi Trường, Quản lý đô thị, Thương mại và Công nghiệp tiêu dùng, Chứng thực, Giao dịch đảm bảo, Thừa kế, Thành lập và phát triển doanh nghiệp. - Phạm vi thời gian: từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 9 năm 2016 6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 6.1. Câu hỏi nghiên cứu - Người dân hài lòng như thế nào khi sử dụng dịch vụ hành chính công ở VP1C? - Yếu tố về nhân khẩu ảnh hưởng như thế nào đến đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công tại VP1C? 6.2. Giả thuyết nghiên cứu - Yếu tố về các khoản lệ phí không phiếu thu và số lần hẹn đi hẹn lại của cán bộ VP1C với người dân có ảnh hưởng tới đánh giá của người dân với dịch vụ ở VP1C - Các yếu tố thuộc về cá nhân người nộp hồ sơ như giới tính, vùng, độ tuổi có mối liên hệ với đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công tại VP1C 7. Phƣơng pháp nghiên cứu 7.1. Phương pháp luận 12