Tài liệu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bidv chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đầu Hải Nam Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/09/1991 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 18110017 I- Tên đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CÁM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị… Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thành Long– người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn! Học viên Đầu Hải Nam ii TÓM TẮT Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó có tài chính ngân hàng. Điều này đã giúp ngành ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới với ứng dụng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng đang bắt đầu phát triển và đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tế sự hài lòng của Khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh BRVT để rút ra những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT. Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng cũng như BIDV Chi nhánh BRVT, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT. Khi giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý sẽ góp phần đưa hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT ngày càng phát triển, hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BRVT sẽ ngày càng bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa. MỤC LỤC iii LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ....................................................................... ix 1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3.Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3 4.Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 5.Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 6.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 6.1Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................................3 6.2.Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................................4 6.3.Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................................4 7.Bố cục của luận văn .................................................................................................4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................6 1.1.Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................6 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................7 1.1.3.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................8 1.1.4.Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................8 1.1.5.Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................12 1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................14 1.2.1.Khái niệm .........................................................................................................14 1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................16 1.2.3.Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ...............................................17 1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............21 1.3.Tổng quan các công trình nghiên cứu .................................................................22 iv 1.3.1.Tình hình nghiên cứu quốc tế...........................................................................22 1.3.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam..................................................................28 1.3.3.Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................32 1.3.4.Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................................34 1.3.5.Phương pháp thực hiện nghiên cứu ..................................................................36 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ......................................................37 2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .............................................................................................................................37 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển ...........................................................................37 2.1.2.Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................37 2.1.3.Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................37 2.1.4.Thực trạng về hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019 ...................................................................................................................................38 2.1.5.Thực trạng kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2019.........44 2.2.Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR – VT ..................................................45 2.2.1.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố thái độ khách hàng ...45 2.2.2.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí ......................47 2.2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................................................................49 2.2.4.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông .......59 2.2.5.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình ...................60 2.2.6.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ .............64 2.2.7.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố An toàn- bảo mật .............67 2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT ............................................................................................................68 2.3.1.Kết quả khảo sát ...............................................................................................68 v 2.3.2.Đánh giá những kết quả đạt được về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT ............................................................................................................69 2.3.3.Đánh giá những hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT ...................................................................................................................................70 2.3.4.Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................72 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................76 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ....................................77 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77 3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................................................................................................77 3.2.1.Hoạt động marketing và truyền thông..............................................................77 3.2.2.Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán .........................................79 3.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ ..........................................................................80 3.2.4.Đầu tư công nghệ, kỹ thuật ..............................................................................82 3.2.5.Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ...................................83 3.2.6.Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật .....................................................85 3.2.7.Chi phí dịch vụ và lãi suất ................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88 BẢNG HỎI KHẢO SÁT ..........................................................................................92 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng nhà nước BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử BRVT Bà Rịa Vũng Tàu vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu ...............................................................32 Bảng 1.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể......................................................................33 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay .....................................38 ĐVT : Tỷ đồng ..........................................................................................................38 Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh BR-VT ..................................41 Bảng 2.3. Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..............43 Bảng 2.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT giai đoạn 20152019 ...........................................................................................................................44 Bảng 2.4. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT .......................................................................................................................45 Bảng 2.5. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................47 Bảng 2.6:Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 20152019 ...........................................................................................................................53 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT ............................54 Bảng 2.8. Thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..............56 Bảng 2.9. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ...............................................................................................................56 Bảng 2.10. Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 2019 ...........................................................................................................................57 Bảng 2.11. Doanh số phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 2019 ...........................................................................................................................58 ĐVT: Triệu đồng .......................................................................................................58 Bảng 2.12. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ...............................................................................................................60 Bảng 2.13. Số lượng giao dịch được thực hiện .........................................................62 Bảng 2.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................................................................................67 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình The Nordic Model ............................................................18 Nguồn: Gronroos (1984) ...........................................................................................18 Hình 1.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................19 Nguồn: Parasuraman (1985) .....................................................................................19 Hình 1.3. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................20 Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................21 Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......22 Hình 1.6. Khung lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT .........................................................................................31 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..................39 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..................40 Biểu đồ 2.5. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 .......................................................................................................46 Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ của khách hàng...................47 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT .....................47 Hình 2.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT ............................................................................................................49 Hình 2.3. Dịch vụ SMS Banking của BIDV .............................................................50 Hình 2.4. Dịch vụ Internet Banking của BIDV.........................................................50 Hình 2.5. Ứng dụng dịch vụ BIDV SmartBanking ...................................................50 Hình 2.6. Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV ..........................................................52 Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT .....................................................................................................59 Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông ......................60 Hình 2.9. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình ..................................64 Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ..........................65 Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về nhân tố an toàn bảo mật ............................68 Hình 2.12. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT .......................................................................................................................69 ix GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch. Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa hài lòng được khách hàng và có được các khách hàng trung thành. Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi 1 phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Trong những năm qua, với nỗ lực triển khai của toàn hệ thống phòng giao dịch, tất cả các dịch vụ của BIDV BR-VT đều tăng trưởng khá tốt. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng trưởng tích cực trên 15.5%, nhóm thanh toán trong nước đạt mức tăng trưởng khả quan so với các năm trước. Kết thúc quý 4/2019, hoạt động thu dịch vụ của Chi nhánh tăng 25% so cùng kỳ năm 2018, đạt xấp xỉ 85% kế hoạch. Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng khá, trong đó như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (ebanking) tăng 39%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Trong những năm tới, BIDV BR-VT hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh cũng cho thấy còn những khó khăn, thách thức và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Bà Rịa Vũng Tàu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Song, chi nhánh vẫn chưa có những nghiên cứu khảo sát chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của luận văn là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề xuất một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với 2 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Câu hỏi nghiên cứu Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu diễn ra như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào? Các giải pháp nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015-2019; Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu từ tháng 11/2019 đến 3/2020 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1 . Dữ liệu nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu), Số liệu từ Niên Giám Thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác… 3 - Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ 300 khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu). 6.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu này tiến hành thu thập các tài liệu công trình nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo, tài liệu hội thảo có uy tín về lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sư hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc lược khảo, đánh giá các công trình nghiên cứu trước trong các tài liệu chuyên khảo, tham khảo ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tiến hành kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu trươc trong việc xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV- Bà Rịa Vũng Tàu. 6.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. - Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu. - Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các phiếu dữ liệu khảo sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích biểu đồ đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ biểu, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 4 hàng đối với ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ thường được thấy trong các nghiên cứu về kinh doanh. Nhiều học giả cung cấp các định nghĩa khác nhau của dịch vụ. Ramaswamy (1996) định nghĩa “dịch vụ là các giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà tài trợ (cung cấp dịch vụ) và nhận (khách hàng) nhằm thỏa mãn khách hàng”. Gronroos (1990) chỉ ra rằng: dịch vụ là một hoạt động hay chuỗi các hoạt động ít hữu hinh hơn bình thường, không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên và/hoặc hệ thống dịch vụ nhà cung cấp, mà được cung cấp các giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không tách rời nhau; Lý thuyết trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vô hình; trong nguyên lý marketing, Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988). Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. 6 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình (Võ Kim Thanh, 2001). Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ) (Đỗ Xuân Hồng, 2004). Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng,… 7 1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội. Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với 8