Tài liệu Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn tp. nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ THÚY THỦY SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TP NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8430101 Mã số học viên: 19110040 GV HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Thủy - học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực và minh bạch, được trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Người thực hiện Nguyễn Thị Thúy Thủy ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình. Để có thể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Anh là người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn; đồng thời tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế và Sau Đại học cùng toàn thể các thầy cô giáo, bạn bè trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã hết lòng truyền đạt những kiến thức vô cùng quý giá, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên khuyến khích, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn cũng sẽ không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết nên tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn./. Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng Người thực hiện Nguyễn Thị Thúy Thủy năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 7 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 7 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 7 1.5. Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 8 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 9 2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 9 2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc ...............................................................................9 2.1.2. Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) ............................................10 2.1.3. Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) .....................................11 2.1.4. Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) ................................11 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước ...................................................................... 12 2.2.1. Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) ....12 2.2.2. Mô hình ảnh hưởng của sự bất ốn của khách hàng đến định hướng khác hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Won Moo Hur và cộng sự, 2014)..................................................................................13 2.2.3. Nghiên cứu về trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ căng thẳng và định hướng khách hàng của những người lao động cảm xúc trong các khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim và cộng sự, 2012) .........................................14 2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị .................................. 15 2.3.1. Căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực ............................................16 2.3.2. Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc .......................................................19 2.3.3. Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng.............................................20 2.4. Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 22 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22 iv 3.1.1. Quy trình, phương pháp nghiên cứu...........................................................22 3.1.2. Hình thành thang đo ...................................................................................24 3.2. Thang đo nháp 1 ............................................................................................. 24 3.3. Thang đo nháp 2 ............................................................................................. 27 3.3.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ ........................................................................27 3.3.2. Mã hoá thang đo nháp 2 .............................................................................30 3.4. Mẫu nghiên cứu: ............................................................................................. 31 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 32 3.5.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo ...............................................................33 3.5.2. Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) ..........34 3.5.3. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình ...................34 3.5.4. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp của mô hình theo các khía cạnh giá trị nội dung .....................................................................................................35 3.5.5.Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc (SEM) ....36 3.6. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 39 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................... 40 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 42 4.3.1. Kết quả phân tích EFA lần 1 ......................................................................42 4.3.2. Kết quả phân tích EFA lần 2 ......................................................................43 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .............................................................. 45 4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu...................................45 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE) ................46 4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ ...............................................................................47 4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt ..........................................................................48 4.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng SEM ........................................................ 49 4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết......................................................................49 4.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap ...........................52 4.6. Thảo luận kết quả ........................................................................................... 53 4.6.1. Kết quả về thang đo ....................................................................................53 v 4.6.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ .........................................54 4.7. Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 57 5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu......................................................................... 57 5.2. Kết quả chính của nghiên cứu ........................................................................ 58 5.3. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 59 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 63 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 Phụ lục 1 Bảng nghiên cứu định lượng chính thức ................................................. 1 Phụ lục 2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................... 5 Phụ lục 3 Thống kê mô tả ........................................................................................ 9 Phụ lục 4 Kết quả phân tích CFA .......................................................................... 11 Phụ lục 5 Kết quả phân tích SEM ......................................................................... 18 Phụ lục 6 Kết quả kiểm định bootstrap ................................................................. 29 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 1 ................................................................................25 Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia ..............................................................27 Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu ......................................................................28 Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2.............................................................................30 Bảng 3.5 Bảng tóm tắt các chỉ số phù hợp của mô hình ..........................................35 Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu .........................................................................39 Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ................................41 Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........43 Bảng 4.4 Phương sai trích của các nhân tố ...............................................................43 Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................44 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo...................................................................47 Bảng 4.7 Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA .........................48 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt ........................................................... 49 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................................51 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định boostrap .....................................................................53 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017 ...............13 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) ......................14 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007) ................................................23 Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình tới hạn ............................................46 Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mô hình lý thuyết .........................................50 Hình 4.3 Kết quả mô hình .........................................................................................54 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do hình thành đề tài Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có nhưng bước phát triển rõ rệt, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tổng cục Du lịch cho hay, năm 2019 Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018 và và khách nội địa ước đạt 85 triệu lượt khách. Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam. Ở Việt Nam, Nha Trang từ lâu đã là một thành phố du lịch nổi tiếng. Với lợi thế được thiên nhiên ban tặng các bãi biển đẹp và khí hậu ôn hòa quanh năm, hàng năm Nha Trang thu hút hàng triệu lượt du khách tới thăm viếng và nghỉ dưỡng. Nha Trang còn là một trung tâm giáo dục và nghiên cứu khoa học, một thành phố đa dạng về tôn giáo với sự hiện diện của nhiều ngôi chùa, nhà thờ, tu viện.... Từ những lợi thế nêu trên, tỉnh Khánh Hòa đã xác định nhiệm vụ: tập trung các nguồn lực để xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh; thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển; tạo việc làm cho xã hội. Thời gian qua, ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa nói chung, đặc biệt là Nha Trang đã có những bước phát triển rất tốt; kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch được đầu tư, nâng cấp khá đồng bộ; sản phẩm du lịch của tỉnh phong phú và đa dạng, nhiều sản phẩm và loại hình du lịch mới được đưa vào kinh doanh, khai thác; một số làng nghề truyền thống được khôi phục và phát triển; nhiều di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh được trùng tu, tôn tạo để phục vụ phát triển du lịch; chất lượng dịch vụ được nâng lên, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cơ bản đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng 2 của du khách; nguồn nhân lực ngành du lịch phát triển cả về số lượng và chất lượng, văn hóa trong du lịch có những chuyển biến tích cực. Theo thống kê của Du lịch Khánh Hòa, Năm 2019, tổng lượt khách lưu trú ước thực hiện đạt 7.000 nghìn lượt, đạt 102,94% so với kế hoạch, tăng 12,6% so với cùng kỳ 2018. Ngày khách lưu trú ước thực hiện đạt 21.000 nghìn ngày khách, tăng 23,4% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó: khách quốc tế ước đạt 3.560 nghìn lượt, tăng 27,5% so với cùng kỳ 2018, đạt 107,88% so với kế hoạch; Khách nội địa ước đạt 3.440 nghìn lượt, tăng 0,5% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ đồng, tăng 24,2% so với cùng kỳ 2018, đạt 120,44% so với kế hoạch đề ra. Hoạt động đón khách du lịch bằng tàu biển tiếp tục tăng trưởng, trong năm 2019, Ước tính đến cuối năm 2019, Khánh Hòa đón khoảng 52 chuyến tàu biển quốc tế với trên 105.000 lượt khách lên bờ tham quan du lịch, giảm 14 chuyến tàu và 13,14 % lượt khách so với cùng kỳ. Thị trường khách quốc tế tiếp tục tăng mạnh, chủ yếu là các thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc; trong đó thị trường Nga tăng nhẹ, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ. Ước tính trong năm 2019, số lượng khách Trung Quốc đến Khánh Hòa đạt 2.492.000 lượt, tăng 31,62% so với cùng kỳ và chiếm khoảng 70% tổng lượt khách quốc tế; số lượng khách Hàn Quốc đạt 213.600 lượt, tăng gấp đôi so với cùng kỳ và chiếm khoảng 6% tổng lượt khách quốc tế; khách Nga đạt 451.561 lượt, tăng 1,94% so với cùng kỳ và chiếm 12,68% tổng lượt khách quốc tế. Trong đó, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ, đạt 53.400 lượt, chiếm khoảng 1,5% tổng lượt khách quốc tế, giảm 2,7% so với cùng kỳ. Toàn tỉnh hiện có 1.082 cơ sở lưu trú du lịch với 49.592 phòng. Trong đó, tổng số cơ sở 3-5 sao là 88 cơ sở với 18.920 đạt tỷ lệ 38,54%, tổng số cơ sở lưu trú được công nhận đạt tiêu chuẩn từ 1-2 sao là 69 cơ sở với 2.483 phòng, đạt tỷ lệ 5,01%; tổng số cơ sở chưa thực hiện xếp hạng là 925 cơ sở với 28.189 phòng, trong đó có 124 cơ sở quy mô lớn với 15.843 phòng, đạt tỷ lệ 31,95%. Thị trường khách du lịch quốc tế đến với Khánh Hòa năm 2019 tiếp tục tăng trưởng ổn định, qua đó đã tạo động lực thu hút đầu tư phát triển quy mô, năng lực hoạt động ngành du lịch Khánh Hòa; tạo điều kiện, môi trường kích thích nhiều ngành dịch vụ cùng phát triển; góp phần đẩy nhanh tiến độ thu hút đầu tư, hoàn 3 thành nhiều dự án hạ tầng, dự án đầu tư phát triển dịch vụ - du lịch; Nha Trang, Khánh Hòa tiếp tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu về du lịch biển đảo nghỉ dưỡng. Mặc dù năm 2020 do tác động của dịch bệnh covid-19, đã có những ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Khánh hòa nói chung và TP. Nha Trang nói riêng, tuy nhiên theo nhận định của nhiều chuyên gia, đây chỉ là xu hướng tạm thời, còn về lâu dài lĩnh vực du lịch vẫn hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Có thể nhận thấy rằng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống cơ sở lưu trú tại Nha Trang, thì vai trò nhân viên phục vụ tuyến đầu (frontline employee) đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng (Karatepe, 2013). Sự phát triển của ngành khách sạn đã được liên kết chặt chẽ với ngành du lịch để hỗ trợ chiến lược phát triển của ngành du lịch cũng như kinh tế của quốc gia. Là một tổ chức theo định hướng dịch vụ, nhân viên phục vụ tuyến đầu trong khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì họ tương tác trực tiếp với khách hàng và đáp ứng những yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (Karatepe, O.M, 2006). Vì lý do này mà các nhân viên phục vụ tuyến đầu là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp. Nhân viên phục vụ tuyến đầu được giao nhiệm vụ làm hài lòng và giữ chân khách, công việc nặng nề và căng thẳng này có nhiều khả năng gây ra kiệt sức về cảm xúc ở mức độ đặc biệt cao (Chen và cộng sự, 2018). Điển hình trong lực lượng nhân viên phục vụ tuyến đầu của ngành khách sạn chính là đội ngũ lễ tân khách sạn. Vị trí của nhân viên lễ tân khách sạn là cực kỳ quan trọng và được xem như “bộ mặt” của khách sạn. Họ là người đón, trả khách và giải quyết thắc mắc của khách hàng; là một trung tâm cung cấp thông tin về dịch vụ có sẵn tại khách sạn và các thông tin khác ngoài khách sạn. Ngoài chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức văn hóa xã hội, họ còn phải có khả năng giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách, phối hợp với các bộ phận liên quan khác trong công tác phục vụ. Chính vì thế, nhân viên lễ tân (sau đây gọi tắt là nhân viên) phải đáp ứng đủ cả về sức khỏe thể chất lẫn tinh thần để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Họ là người đóng vai 4 trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá thương hiệu khách sạn, thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, những đãi ngộ trong ngành này còn thấp: mức lương tương đối không cao, môi trường làm việc kém hấp dẫn, thời gian làm việc dài… vì vậy nhân viên rất dễ rời bỏ khách sạn để đến nơi có mức lương cao hơn. Trong ngành khách sạn, môi trường lao động chịu áp lực tâm lí cao bởi vì nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Không như những lĩnh vực dịch vụ khác, thời gian phục vụ của khách sạn là 24/24, do đó nhân viên lúc nào cũng phải thận trọng để duy trì trạng thái hài lòng cao nhất nơi khách hàng (Lưu Thị Bích Ngọc và cộng sự, 2013). Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của xã hội tăng lên, công nghệ và hạ tầng phát triển, khiến cho con người tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Thậm chí, giá không phải là yếu tố hàng đầu khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó. Điều này kéo theo một cuộc cạnh tranh không ngừng nghỉ về giá trị, dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố cảm xúc, và hậu mãi. Các nhân viên phải luôn duy trì nụ cười thân thiện, cảm xúc tích cực, thái độ thân thiện trong quá trình tiếp xúc người khác (khách hàng, đối tác). Điều này khiến cho họ bị áp lực, luôn căng thẳng trong khi thực hiện công việc của họ. Căng thẳng trong công việc có thể hiểu là những phản ứng có hại về mặt cảm xúc hoặc thể chất nảy sinh khi chúng ta phải đương đầu với những thử thách công việc hàng ngày. Nó không mang tính chất đột ngột, dữ dội hay gây khủng hoảng tâm lý con người một cách tức thời. Nhưng theo thời gian, với những nguyên nhân nhiều khi rất nhỏ nhặt, chưa được giải quyết hay lặp đi lặp lại sẽ có khả năng bào mòn cả sức lực thể chất lẫn tinh thần của con người (Nguyễn Quốc Nghi, 2018) . Nghiên cứu của Badar (2011) cũng nhận định rằng, căng thẳng công việc có ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả thực hiện công việc. Một khi đã mắc phải căng thẳng công việc, người lao động thường chần chừ, né tránh công việc; thành tích và năng suất giảm; không có ý thức trách nhiệm với công việc… (Đặng Phương Kiệt, 1998). Những căng thẳng mà người lao động gặp phải trong công việc cũng chính là vấn đề mà các doanh nghiệp ngày nay phải quan tâm giải quyết, vì nó ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Người lao động làm việc không có hiệu quả sẽ 5 dẫn đến doanh thu của tổ chức bị ảnh hưởng và như vậy doanh nghiệp gánh chịu những tổn thất nặng nề. Vì vậy, việc kiểm soát căng thẳng của các nhân viên cũng là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lý. Trong ngành công nghiệp khách sạn, cảm xúc mà nhân viên thể hiện là yếu tố quan trọng mang đến một trải nghiệm dịch vụ thú vị cho khách hàng trong chuyến đi của họ. Nhân viên có thể truyền cảm xúc của họ tới khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ (Pugh, 2001). Cảm xúc tích cực mà nhân viên thể hiện sẽ dẫn đến những trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về chuỗi dịch vụ lợi nhuận của Babakus và cộng sự (2009) cho rằng, thái độ của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, và lợi nhuận của tổ chức được liên kết với nhau một cách chặt chẽ. Chính vì vậy, sự thể hiện cảm xúc của nhân viên là một mục tiêu trong việc quản lý nguồn nhân sự. Nếu vậy thì, cảm xúc của nhân viên được quản lý như thế nào? Đây là mối quan tâm đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp khách sạn khi mà sản phẩm cuối cùng (cảm xúc) không thể tách rời người sản xuất ra chúng. Nhân viên lễ tân thực hiện không chỉ lao động trí tuệ, thể chất, mà còn lao động cảm xúc. Hochschild (1983) đã đặt ra thuật ngữ “lao động cảm xúc”, trong đó đề cập việc bày tỏ cảm xúc và việc tạo ra cảm xúc giống như một phần kỳ vọng của công việc. Lao động cảm xúc là một kiểu điều tiết cảm xúc, trong đó nhân viên phải kiểm soát tình cảm và cảm xúc của họ theo mong muốn của tổ chức khi tiếp xúc với khách hàng (Grandey, 2000). Trong ngành công nghiệp khách sạn vốn cạnh tranh khốc liệt, lao động cảm xúc của các nhân viên phục vụ tuyến đầu là cực kỳ quan trọng vì ảnh hưởng mạnh đến kỳ vọng của khách hàng và giúp làm giảm sự khác biệt về cơ sở vật chất và tiện nghi giữa các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, chất lượng của việc cung cấp dịch vụ ở những khách sạn này thường được xác định bởi chất lượng phục vụ của các nhân viên phục vụ tuyến đầu (Pugh, 2001). Chính vì điều này mà các tổ chức đề ra những quy định khắt khe hơn về việc bộc lộ cảm xúc của nhân viên trong công việc. Nhà quản lí khách sạn nên có một cái nhìn nghiêm túc về những vấn đề lao động cảm xúc. Họ cần phải có một cái nhìn tổng quát về cách tạo ra nguồn vốn 6 khách hàng thông qua việc quản lí hiệu quả nguồn vốn nhân sự. Nghĩa là phải xác định nhân viên chính là nhân tố chủ chốt trong chiến lược marketing của khách sạn, việc xác định các nguyên nhân gây căng thẳng nơi làm việc và hậu quả của nó đối với nhân viên khách sạn nên là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà nghiên cứu học thuật cũng như các nhà thực hành marketing (Singh, 2000). Thái độ cũng như hành vi của các nhân viên đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách, điều mà sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất của doanh nghiệp (Rust và cộng sự, 1996). Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp của việc cạn kiệt cảm xúc lên kết quả làm việc như năng suất lao động thấp, mức độ hài lòng về công việc thấp và ý định về doanh thu cao hơn trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, các nghiên cứu về ảnh hưởng của việc cạn kiệt cảm xúc lên định hướng khách hàng hầu như chưa được nghiên cứu. Nghiên cứu của Julian (2008) chỉ ra các vấn đề về quản lý và tiếp thị liên quan đến lao động cảm xúc thông qua việc phân tích các tình huống. Nghiên cứu tổng kết rằng định hướng khách hàng là một biến kết quả quan trọng và cần được quan tâm hơn trong các nghiên cứu lẫn thực hành về marketing hiện nay. Từ đó kết luận rằng định hướng khách hàng là chìa khóa để thay đổi kết quả của doanh nghiệp và xứng đáng nhận được nhiều sự chú ý hơn từ các nhà nghiên cứu. Chính vì vậy, tác giả cho rằng nghiên cứu “Mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang” là yêu cầu cấp thiết và có ý nghĩa thực sự cả về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn trong giai đoạn hiện nay, khi mà ngành Du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Khánh Hòa. Hơn thế nữa, đối với thị trường du lịch Nha Trang thì đây là một nghiên cứu mới có thể áp dụng như một tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp, cá nhân muốn nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ở thị trường du lịch Nha Trang trong tương lai. 7 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có 2 mục tiêu chính: - Đề xuất một mô hình cấu trúc về mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, bao gồm: cảm xúc tiêu cực và tiền đề của nó (tức là, căng thẳng nơi làm việc- CRS, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc- WERS; căng thẳng liên quan đến khách hàngJRS), cạn kiệt cảm xúc và ảnh hưởng của nó lên định hướng khách hàng. - Kiểm định mô hình trên tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú ở Nha Trang. 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: căng thẳng nơi làm việc của nhân viên và cảm xúc lao động của họ (cụ thể là cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc), định hướng khách hàng. - Đối tượng khảo sát: nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là nhân viên lễ tân) đang làm việc tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang. - Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động của nhân viên đến định hướng khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang. 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm làm rõ hơn về những ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc lao động của nhân viên và mối quan hệ chặt chẽ giữa những căng thẳng nơi làm việc đến kết quả và hiệu quả tiếp thị của các khách sạn. Nghiên cứu cũng kiểm chứng ảnh hưởng của một loạt các yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên ở nơi làm việc. Kết quả các tác động tương đối của những nhân tố này sẽ giúp cho các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của những căng thẳng nơi làm việc. Họ cần hiểu tại sao và làm thế nào mà một sự căng thẳng nhất định sẽ làm tăng cảm xúc lao động của nhân viên của họ. Từ đó, các nhà quản lý có thể phát triển các chiến lược giải quyết và chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của nhân viên ở những 8 vị trí khác nhau trong tổ chức. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp phù hợp giúp làm giảm căng thẳng tại nơi là việc cho nhân viên. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ. 1.5. Cấu trúc của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương như sau : - Chương 1 : Tổng quan - Trình bày lý do hình thành luận văn, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn nghiên cứu và bố cục của luận văn nghiên cứu. - Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết, các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu và đề xuất mô hìnnghiên cứu. - Chương 3 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu. - Chương 4 : Kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. - Chương 5 : Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả chính, những đóng gópvà những hạn chế của luận văn nghiên cứu nhằm định hướng cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo. - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Tóm tắt chương 1: Chương I đã trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn. 9 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu các vấn đề tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng thẳng tại nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, các giả thuyết của mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1. Khái niệm 2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc Căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh (Selye, 1956). Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và tiềm ẩn những nguy cơ căng thẳng công việc khác nhau. Nó trở thành mối đe dọa khi một người đối mặt với nó tại nơi làm việc. Vì vậy, nó trở thành một mối quan tâm thiết yếu cho người sử dụng lao động và người lao động (Trần Thế Nam, 2019). Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019). Căng thẳng nơi làm việc xuất phát từ tình trạng quá tải công việc, những cuộc tiếp xúc với khách hàng, những áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp và cả thời gian hoàn thành công việc. Ngoài ra, mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong tình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên (Bashir & Ramay, 2010). Khi các yêu cầu đặt ra đối với một người vượt quá tài nguyên cá nhân của họ thì cũng là lúc xảy ra căng thẳng cho dù các tài nguyên này là vật chất, cảm xúc, kinh tế, xã hội hoặc tinh thần (Lambert VA, Lambert CE, 2008). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2011). Trong một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng được gây ra bởi nhiều yếu tố. Tuy nhiên ở trong những nghiên cứu trước các yếu tố gây căng thẳng chỉ 10 được xem xét một cách đơn lẻ. Tổng hợp những nghiên cứu thuộc lĩnh vực tổ chức, marketing, tâm lý học và xã hội học về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc ảnh hưởng đến nhân viên sinh ra ảnh hưởng tiêu cực và dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc với khách hàng, thì căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), yếu tố gây căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) (Kim Teagoo và cộng sự, 2010). 2.1.2. Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) Trong tâm lý học, cảm xúc thường được định nghĩa là một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi. Hai khuynh hướng biến đổi của cảm xúc đó là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực (Agho và cộng sự, 1992). Theo Watson và Clark (1984), cảm xúc tiêu cực được định nghĩa là “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực”. Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra. Tại nơi làm việc, những sự kiện này có thể bao gồm việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm soát đối với môi trường làm việc và những áp lực khi tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng và cấp trên. Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường có khuynh hướng nhìn nhận sự việc và có cách giải quyết tiêu cực hơn (Iverson và cộng sự, 1998). Do đó, các cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng dễ buồn phiền, kích động, khó chịu, bi quan, và bất mãn. Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân và thế giới. Morris và Feldman (1996) nhấn mạnh rằng cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những người cung cấp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hài lòng về công việc thấp. 11 2.1.3. Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) Cạn kiệt cảm xúc là một trong những cấn đề phát sinh do căng thẳng về tâm lý gây ra (Beehr và cộng sự, 1990; Gaines và Jermier, 1983). Cạn kiệt cảm xúc là đề cập đến trạng thái cạn kiệt năng lượng gây ra bởi việc yêu cầu thể hiện cảm xúc quá mức đối với những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton và cộng sự, 1991) và nó được định nghĩa như “một cảm giác quá nhạy cảm và kiệt sức bởi công việc” (Maslach và Jackson, 1981). Theo Maslach (1982) thì cạn kiệt cảm xúc là một tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất. Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xảy ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục. Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng chẳng hạn như rối loạn trầm cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) và các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn đề về đường tiêu hóa. Ngoài ra, cạn kiệt cảm xúc mang đến những vấn đề về tinh thần như cảm giác bất lực, vô vọng, vướng mắc và mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986). Cạn kiệt cảm xúc xảy ra khi nhân viên trải qua căng thẳng do nghĩa vụ thể hiện cảm xúc khác với cảm xúc thật của họ (Grandey, 2000; Hochschild, 1983). Khi cảm xúc được sử dụng để làm việc, điều này đồng nghĩa với nguồn lực cảm xúc sẽ cạn dần, cạn dần cho đến mức người lao động rơi vào trạng thái vô cảm và không còn công cụ để làm việc nữa. Điều này dẫn đến kết quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức (Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003) 2.1.4. Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) Theo Brown và cộng sự (2002) đã đưa ra khái niệm định hướng khách hàng theo quan điểm cá nhân là “một xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”. Định hướng khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng (Saxe và Weitz 1982). Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm 12 tăng sự hài lòng của khách hàng (Dunlap, Dotson và Chambers 1988). Ngoài ra, các hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến sự phát triển lâu dài trong mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng và điều này dẫn đến lợi ích cho cả hai bên (Dunlap, Dotson và Chambers 1988; Saxe và Weitz 1982). Do tính chất vô hình và tương tác của dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hành vi của nhân viên phục vụ khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, mức độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bẩy quan trọng cho việc gia tăng lợi nhuận của các công ty dịch vụ (T Hennig‐Thurau, 2004). Các tài liệu nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng các công ty có chiến lược định hướng khách hàng tốt sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng (Hoffman và Ingram, 1991; Julian, 2008; Kim và Suh, 2005; Kim và Kwon, 2010). 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước 2.2.1. Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) Nghiên cứu này đã đề xuất và thử nghiệm mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa hai hình thức chiến lược lao động cảm xúc (diễn xuất bề mặt và diễn xuát chiều sâu), cá nhân hóa và định hướng khách hàng. Mô hình cũng xem xét vai trò trung gian của việc cá nhân hóa trong mối quan hệ giữa chiến lược lao động và định hướng khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ phi hành đoàn, nhân viên phục vụ sân bay và nhân viên trung tâm cuộc gọi của một công ty hàng không ở Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy diễn xuất chiều sâu có ảnh hưởng tích cực đến định hướng khách hàng nhưng sẽ làm giảm tính cá nhân hóa. Trong khi đó diễn xuất bề mặt có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách nhưng lại làm tăng tính cá nhân hóa. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng thông qua trung gian cá nhân hóa sẽ có những ảnh hưởng khác nhau tùy vào vị trí làm việc của các nhân viên.