Tài liệu Quản trị sự thay đổi tại công ty cổ phần nhựa bình minh khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
 TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Tên đề tài: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG NHÓM: 07 LỚP: CHQT_Đ3 KHÓA: K22 TP. HCM, Tháng 03/2014 DANH SÁCH NHÓM 07 1. NGUYỄN THỊ BÍCH DUYÊN 7701220246 2. NGUYỄN THỊ DUNG 7701220199 3. NGUYỄN THÀNH LỘC 7701220630 4. PHẠM QUỐC TRUNG 7701221284 5. NGÔ ANH TUẤN 7701221304 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 Mục lục 1. Giới thiệu Công ty CP Nhựa Bình Minh ...........................................................................2 1.1. Thông tin khái quát: .......................................................................................................2 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: .......................................................................3 1.3. Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi .................................................................................3 1.4. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh ................................................................................3 1.5. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý................................................................................4 2. Đề cương hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Công ty CP Nhựa Bình Minh ..............................................................................................................5 3. Quản trị sự thay đổi khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 ..........10 3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty CP Nhựa Bình Minh khi áp dụng ISO 9000 ........10 3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 ............................18 4. Giải pháp nâng cao hiệu quả sự quản trị sự thay đổi tại Công ty CP Nhựa Bình Minh: .........................................................................................................................................20 4.1. Định hướng phát triển Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty: .............................20 4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 ....................................................................................................20 4.2.1. 9000 Can thiệp OD nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO ................................................................................................................................20 4.2.2. Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ..................27 1 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 1. Giới thiệu Công ty CP Nhựa Bình Minh 1.1. Thông tin khái quát: - Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA BÌNH MINH - Tên viết tắt : BM PLASCO - Địa chỉ trụ sở : 240 Hậu Giang, Phường 9, Quận 6, TP.HCM - Website - Chi nhánh Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh: Số 7, Đường số 2, Khu công nghiệp Sóng Thần 1, Thị xã Dĩ An, Bình Dương - Chi nhánh Vĩnh Lộc - Bến Lức: Lô C1-6 đến C1-30, KCN Vĩnh Lộc 2, Ấp Voi Lá, xã Long Hiệp, Huyện Bến Lức, Long An 2 : www.binhminhplastic.com Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: Hình thành: - Nhựa Bình Minh được hình thành từ việc sáp nhập hai Công ty: Công ty Ống nhựa hóa học Việt Nam (Kepivi) và Công ty Nhựa Kiều Tinh theo quyết định của Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh. Chuyển đổi cơ cấu: - Ngày 02/01/2004 Công ty cổ phần Nhựa Bình Minh chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần với tên giao dịch là Binh Minh Plastic Joint-Stock Company, tên viết tắt là BM PLASCO. - Giai đoạn 1977 – 1985: Giai đoạn hình thành; - Giai đoạn 1986 – 1996: Đầu tư khoa học kỹ thuật, định hướng các sản phẩm chính; - Giai đoạn 1997 – đến nay: Xây dựng thương hiệu – đổi mới để phát triển; 1.3. Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi Tầm nhìn “Tiếp tục là doanh nghiệp hàng đầu của ngành nhựa vật liệu xây dựng Việt Nam” Sứ mệnh “Cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Bảo đảm hài hòa các lợi ích của khách hàng, người lao động, cổ đông và xã hội.” Giá trị cốt lõi “Đồng thuận cao, tông trọng quá khứ, tự tin hướng tới tương lai” 1.4. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh Qua 35 năm hình thành và phát triển, đến nay Nhựa Bình Minh vẫn là doanh nghiệp nhựa hàng đầu và có uy tín cao trong ngành nhựa Việt Nam nói chung, ngành nhựa công nghiệp nói riêng, chuyên cung cấp các loại ống, phụ tùng ống nhựa, các sản phẩm nhựa kỹ thuật cao cho các ngành cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, điện lực, xây dựng và dân dụng, cụ thể: - Ống và phụ tùng uPVC đườngk ính từ 21mm đến 630mm, dùng trong các ngành cấp thoát nước, điện lực, bưu chính viễn thông, xây dựng và dân dụng. - Ống và phụ tùng HDPE đường kính từ 16mm đến 1200mm, dùng trong các ngành cấp thoát nước, điện lực, xây dựng và dân dụng, đặc biệt cho các vùng nước phèn và nước mặn. - Ống gân HDPE thành đôi và phụ tùng đường kính từ 110mm đến 500mm, đặc biệt dùng trong ngành thoát nước hạ tầng, điện lực. - Ống và phụ tùng PP-R đường kính từ 20mm đến 160mm, dùng cho nước nóng và nước lạnh, chịu áp lực cao. 3 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 - Bình xịt cung cấp cho ngành nông nghiệp. - Nón bảo hộ lao động cung cấp cho ngành xây dựng và khai thác mỏ. 1.5. Mô hình quản trị và cơ cấu quản lý Mô hình quản trị - Từ khi cổ phần hóa, mô hình quản trị đã được áp dụng tại Công ty cổ phần Nhựa Bình Minh (BMP) bao gồm: Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Tổng giám đốc và Kế toán trưởng. Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng trên nguyên tắc quản lý theo các khối chức năng công việc đã được phân công và quy định trong Sổ tay chất lượng của Công ty. Tổng Giám đốc quản lý, điều hành Công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền, ủy quyền các Phó Tổng Giám đốc để trực tiếp giải quyết và giám sát các công việc cụ thể của khối. Từ cuối tháng 11/2012, theo lộ trình đã được Hội đồng Quản trị báo cáo tại Đại hội đồng cổ đông tháng 4/2012, Công ty đã tách biệt rõ vai trò, trách nhiệm giữa Chủ tịch Hội đồng Quản trị và Tổng giám đốc. Chủ tịch Hội đồng Quản trị sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc hoạch định chiến lược Công ty. Ban Tổng Giám đốc có thể phát huy tối đa khả năng trong việc thực thi các chiến lược đã được Hội đồng Quản trị đề ra. 4 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 Cơ cấu quản lý 2. Đề cương hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Công ty CP Nhựa Bình Minh - Chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt và sự thành công của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của 5 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Doanh nghiệp sẽ chiến thắng nếu sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. - Chất lượng sản phẩm là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành Hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp. Sau gần 20 năm triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng hơn 10000 tổ chức được chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng. - Công ty Cổ phần Nhựa Bình Minh với quy mô hơn 600 lao động, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Hệ thống đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong sản xuất cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc, một số hoạt động quản lý đã được tin học hóa thông qua việc triển khai áp dụng các công nghệ thông tin. - Các bước triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000 Bước 1: Cam kết của lãnh đạo Ban Lãnh đạo Công ty bao gồm Lãnh đạo cấp cao, giám đốc điều hành đã cam kết và quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 bằng 6 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 việc đăng ký chứng nhận. Nhiệm của Lãnh đạo Công ty Nhựa Bình Minh trong quá trình này được xác định: - Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án, phân công Đại diện lãnh đạo về chất lượng và thư ký thường trực. - Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; - Đánh giá thực trạng Lập kế hoạch thực hiện. Bước 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm cải tiến chất lượng Giám đốc điều hành sẽ là người đứng đầu các thành viên, cấp quản lý các phòng ban và các cán bộ chuyên tách về chất lượng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ từ việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân bố nguồn lực. Bước 3: Nhận thức về ISO 9000 Việc nhận thức về ISO là vấn đề quan trọng trong việc triển khai thực hiện sau này, các nhận thức này phải được truyền đạt đến toàn thể nhân viên công ty. Nội dung của các truyền đạt này bao gồm: - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là gì? - Mục đích của việc xậy dựng hệ thống chất lượng ISO 9000 Các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000 Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tư vấn. Bước 4: Đào tạo Đây là vấn đề quan trọng cho cả việc xây dựng hệ thống ISO và quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Đào tạo một cách thường xuyên với chương trình đào tạo được xây dựng khác nhau phù hợp với từng đối tượng. Nội dung chương trình đào tạo: - Các khái niệm cơ bản của hệ thống QLCL - Sự ảnh hưởng chung của hệ thống QLCL đến các mục tiêu chiến lược của tổ chức - Các quy trình nào cần thay đổi? - Các kỹ thuật tác nghiệp cho hệ thống. Bước 5: Đánh giá thực trạng công ty Bước này sẽ đối chiếu thực trạng của công ty với các tiêu chuẩn 7 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 - Lưu đồ số 1 thể hiện các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ. - Từ lưu đồ này, ban xây dựng hệ thống chất lượng sẽ xây dựng lưu đồ hoạt động của các phòng ban, phân xưởng qua đó sẽ thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có xem xét các tài liệu nào phù hợp, sẽ bổ sung vào bộ tiêu chuẩn, loại bỏ tài lieuj không phù hợp. Đồng thời liệt kê ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoạc bổ sung theo quy định của bộ tiêu chuẩn Bước 6: Xây dựng kế hoạch thực hiện Đây là bước Công ty tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành công việc theo sơ đồ sau: Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Chiến dịch nhận thức ISO-9000 Bổ nhiệm đại diện ISO-9000 Lập kế hoạch - nhân lực Đào tạo thông tin về chất lượng Số tay chất lượng Quá trình thực hiện Các thủ tục, quy trình Hướng dẫn công việc Giám sát quá trình thực hiện Đánh giá sơ bộ lần 1 Đào tạo chất lượng Đánh giá sự phù hợp Hoạt động phòng ngừa và khắc phục Đăng ký và chứng nhận Bước 7: Xây dựng hệ thống văn bản chất lượng, tài liệu Khái quát Các tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng được sử dụng trong Công ty gồm: - Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Sổ tay chất lượng Các thủ tục văn bản. - Các tài liệu hỗ trợ (các tài liệu bên ngoài, các hướng dẫn công việc các biểu mẫu, các qui trình, tiêu chuẩn, các kế hoạch kiểm soát quá trình, kiểm tra thử nghiệm…) - Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lượng. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng mô tả khái quát hệ thống đảm bảo chất lượng của Công ty gồm: - 8 Phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 - Các bộ phận, các quá trình chính tham gia trong hệ thống quản lý và mối quan hệ tương tác giữa chúng. - Các tài liệu viện dẫn cho các quá trình liên quan. Kiểm soát tài liệu Công ty ban hành Thủ tục kiểm soát tài liệu qui định về cách thức kiểm soát tài liệu nhằm đảm bảo: - Các tài liệu và biểu mẫu đang sử dụng đã được xem xét và phê duyệt, có dấu hiệu nhận biết, tình trạng hiệu lực và được có sẵn tại nơi cần sử dụng. - Các tài liệu bên ngoài có dấu hiệu nhận biết và được kiểm soát khi phân phối đến các nơi sử dụng. - Trong các trường hợp soát xét và thay thế, các tài liệu hết hiệu lực sẽ được thu hồi hoặc được đóng dấu hiệu nhận biết hết hiệu lực nếu được dùng để làm tài liệu tham khảo. Kiểm soát hồ sơ Công ty ban hành Thủ tục kiểm soát hồ sơ qui định về cách thức kiểm soát hồ sơ (kể cả mục tiêu chất lượng và kế hoạch hành động) nhằm đảm bảo: - Tất cả các hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lượng tại Công ty, kể cả các hồ sơ cần thiết do các nhà cung ứng cung cấp đều được kiểm soát để chứng tỏ các hoạt động trong hệ thống phù hợp với các yêu cầu đã được quy định và có hiệu quả. - Tất cả hồ sơ phải được ghi chép đầy đủ rõ ràng, được bảo quản trong điều kiện thích hợp tránh hư hỏng, mất mát và thuận tiện cho việc sử dụng khi cần thiết. Các hồ sơ hết thời gian lưu trữ được hủy bỏ theo phương pháp thích hợp. - Đối với trường hợp có thỏa thuận trong hợp đồng, Công ty sẵn sàng cung cấp đầy đủ hồ sơ để khách hàng kiểm tra, đánh giá theo đúng điều kiện đã thỏa thuận. Bước 8: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: - Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000. - Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra. - Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp. Bước 9: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận 9 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 - Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ. Bước 10: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty. Bước 11: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty. 3. Quản trị sự thay đổi khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty CP Nhựa Bình Minh khi áp dụng ISO 9000 - Đánh giá thực trạng của Công ty Nhựa Bình Minh, nhận thấy hoạt động của Công ty chưa thật sự hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được hoàn hảo trước khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, cụ thể như sau: Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban. o Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo. Ví dụ như cùng một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại. Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa làm thõa mãn yêu cầu của khách hàng. o Việc sản xuất cũng như đánh giá sản phẩm chưa thật chính xác, dẫn đến khi sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi nhiều, không đảm bảo chất lượng khi đưa vào sử dụng. o Trong nhiều trường hợp khi có khách hàng phàn nàn, việc xử lý, bồi thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào công ty. 10 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ và khó khăn khi bắt đầu. o Do đặc thù ngành sản xuất nên số lượng công nhân công nhật nghỉ việc và tuyển dụng hàng năm tương đối lớn. Khi công nhân nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu công việc, xử lý công việc gặp nhiều lỗi, khi gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều có thời gian để chia sẽ kỹ càng và tận tình. - Từ việc phận tích thực trạng, Công ty quyết định cần phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhằm đặt được các mục tiêu: o Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc; o Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc; o Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; o Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; o Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; o Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; o Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp… - Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng là một phần hệ thống quản lý của tổ chức, tập trung vào việc đạt kết quả có liên quan đến mục tiêu chất lượng, thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp. Các mục tiêu của tổ chức, như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, nguồn tài chính, lợi nhuận. Các phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp với nhau và với hệ thống quản lý của tổ chức trở thành một hệ thống duy nhất sử dụng những nhân tố chung. Do vậy, việc đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cũng chính là xem xét đánh giá sự nhuần nhuyễn của việc áp dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý của tổ chức. Hiện nay có rất nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất 11 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 lượng và tùy theo mục đích đánh giá mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình phương pháp phù hợp. o Mức độ nhuận nhuyễn: Mức độ nhuần nhuyễn Mức độ thực hiện 1 Không có cách tiếp cận chính thức Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo nàn hoặc không thể dự đoán được. 2 Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến 3 Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định Tiếp cận dựa trên quá trình có hệ thống, ở giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các dữ liệu về dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến. 4 Cải tiến liên tục được nhấn mạnh Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến 5 Hiệu năng hạng tốt nhất Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất Hướng dẫn (Trích bảng A1 phụ lục A TCVN ISO 9004:2000) o Các câu hỏi xem xét đánh giá: Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống và các quá trình (4.1) a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp quá trình để đạt được việc kiểm soát các quá trình có hiệu lực và hiệu quả, đem lại việc cải tiến sự thực hiện như thế nào? Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2) a) Tài liệu hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả các quá trình của tổ chức? Câu hỏi 3: Trách nhiệm của lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) a) Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết và sự tham gia của mình như thế nào? Câu hỏi 4: Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (5.2) a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào? b) Tổ chức xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thoả mãn trong công việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào? c) Tổ chức quan tâm đến các lợi ích tiềm năng của việc thiết lập mối quan hệ với đối tác như thế nào? 12 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 d) Tổ chức xác định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác có ảnh hưởng đến việc thiết lập các mục tiêu như thế nào? e) Tổ chức đảm bảo rằng các yêu cầu pháp luật và chế định được tổ chức quan tâm đến như thế nào? Câu 5: Chính sách chất lượng (5.3) a) Chính sách chất lượng đảm bảo như thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác? b) Chính sách chất lượng dẫn đến các cải tiến thấy được và mong đợi như thế nào? c) Chính sách chất lượng chú ý đến tầm nhìn của tổ chức trong tương lai như thế nào? Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4) a) Các mục tiêu chuyển chính sách chất lượng thành các đích có thể đo được như thế nào? b) Các mục tiêu được triển khai đối với mỗi cấp lãnh đạo để đảm bảo sự góp phần của mỗi cá nhân vào kết quả chung như thế nào? c) Lãnh đạo đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu như thế nào? Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (5.5) a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các trách nhiệm được thiết lập và truyền đạt đến mọi người trong tổ chức như thế nào? b) Việc trao đổi thông tin các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng góp cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào? Câu hỏi 8: Xem xét của lãnh đạo (5.6) a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo luôn sẵn có các thông tin đầu vào đúng đắn cho việc xem xét của lãnh đạo như thế nào? b) Hoạt động xem xét của lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực của các quá trình của tổ chức như thế nào? Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) a) Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời các nguồn lực như thế nào? Câu hỏi 10: Con người (6.2) a) Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến hiệu lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào? 13 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 b) Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và tương lai như thế nào? Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3) a) Lãnh đạo đảm bảo cơ sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt được mục tiêu của tổ chức như thế nào? b) Lãnh đạo quan tâm đến các vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở vật chất như thế nào? Câu hỏi 12: Môi trường làm việc (6.4) a) Lãnh đạo đảm bảo rằng môi trường làm việc tăng sự thoả mãn, sự phát triển và hoạt động của mọi người như thế nào? Câu hỏi 13: Thông tin (6.5) a) Lãnh đạo đảm bảo sản sẵn có các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định dựa trên sự kiện như thế nào? Câu hỏi 14: Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác (6.6) a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng và phát triển chiến lược chung như thế nào? b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng như thế nào? Câu hỏi 15: Các nguồn lực tự nhiên (6.7) a) Tổ chức đảm bảo sự sẵn sàng của các nguồn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình tạo sản phẩm như thế nào? Câu hỏi 16: Các nguồn lực tài chính (6.8) a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, và theo dõi các nguồn lực tài chính cần thiết cho việc duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả và để đảm bảo việc đạt được các mục tiêu của tổ chức như thế nào? b) Lãnh đạo đảm bảo sự nhận thức của nhân viên về mối liên kết giữa chất lượng sản phẩm và chi phí như thế nào? Câu hỏi 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) a) Lãnh đạo cao nhất áp dụng phương pháp quá trình để đảm bảo sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả của các quá trình hỗ trợ và tạo sản phẩm và mạng lưới các quá trình liên quan như thế nào? Câu hỏi 18: Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (7.2) a) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến khách hàng để đảm bảo rằng có quan tâm đến nhu cầu của họ như thế nào? b) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến các bên quan tâm khác để đảm bảo sự quan tâm đến nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm như thế nào? 14 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 Câu hỏi 19: Thiết kế và phát triển (7.3) a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình thiết kế và phát triển như thế nào để đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác của tổ chức? b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển và đạt được các đầu ra đã dự kiến như thế nào? c) Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng và quản lý cấu hình được chỉ ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào? Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4) a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào thoả mãn nhu cầu của tổ chức như thế nào? b) Quá trình mua hàng được quản lý như thế nào? c) Tổ chức đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến khi nghiệm thu như thế nào? Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5) a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo đầu vào cho quá trình tạo sản phẩm có chú ý đến nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác như thế nào? b) Quá trình tạo sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào? c) Các hoạt động như kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra trong quá trình tạo sản phẩm như thế nào? Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi (7.6) a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường và theo dõi như thế nào để đảm bảo thu thập và sử dụng các dữ liệu chính xác? Câu hỏi 23: Đo lường phân tích và cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng của các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến như thế nào để đảm bảo hoạt động của tổ chức đem lại sự thoả mãn cho các bên quan tâm? Câu hỏi 24: Đo lường và theo dõi (8.2) a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng như thế nào để phục vụ cho việc phân tích, nhằm thu thập các thông tin để cải tiến? b) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập dữ liệu từ các bên quan tâm khác như thế nào để phục vụ cho việc phân tích và cải tiến? c) Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực và hệ thống tổng thể của tổ chức như thế nào? 15 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014 Câu hỏi 25: Kiểm soát sự không phù hợp (8.3) a) Tổ chức kiểm soát sự không phù hợp của quá trình và sản phẩm như thế nào? b) Tổ chức phân tích sự không phù hợp để làm bài học và để cải tiến quá trình và sản phẩm như thế nào? Câu hỏi 26: Phân tích dữ liệu (8.4) a) Tổ chức phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần cải tiến như thế nào? Câu hỏi 27: Cải tiến (8.5) a) Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục như thế nào để đánh giá và loại bỏ các vấn đề đã ghi vào hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức? b) Lãnh đạo sử dụng các hành động phòng ngừa các tổn thất như thế nào? c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến có hệ thống để cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào? - Bằng phương pháp đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, xem xét mục tiêu, nhiệm vụ, hành động từng giai đoạn, ta có những nhận xét sau: o Về chính sách chất lượng: đã thể hiện được mục đích, định hướng của tổ chức. Việc bổ sung các cam kết của Công ty với cổ đông, người lao động, khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp một sản phẩm chất lượng, tạo lập môi trường kinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền vững. Tuy nhiên, công tác truyền đạt các chính sách này được thực hiện chủ yếu thông qua: các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp giữa các cấp quản lý nên mức độ phổ biến đến với toàn bộ cán bộ nhân viên chưa cao, việc tổ chức các lớp học định hướng nhằm giới thiệu và giải thích các chính sách của Công ty cho nhân viên mới còn chưa được chú trọng. o Về mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng hàng năm của Công ty đều hướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng và được các bộ phận liên quan triển khai thực hiện liên tục. Nhưng việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giám sát và đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cách thường xuyên để đảm bảo mục tiêu được hoàn thành, một số mục tiêu chưa xác định được chỉ tiêu đo lường cụ thể như an toàn, đào tạo… o Hệ thống tài liệu: 16 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014
Về hình thức: cách thức soạn thảo, hình thức trình bay, mã số và nội dung của từng nhóm tài liệu đã được thống nhất và chuẩn hóa theo quy trình kiểm soát tài liệu.
Về nội dung: qua nhiều lần sửa đổi và điều chỉnh, nội dung tài liệu ngày càng trở nên phù hợp với hoạt động thực tế và hỗ trợ cho các công tác.
Công tác cập nhật và quản lý hệ thống tài liệu: đáp ứng với hoạt động thực tế tại khối văn phòng của Công ty.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động thực tế và xem xét hệ thống tài liệu, số lượng các quy trình thực hiện quá nhiều, và có sự trùng lắp, thiếu sự liên kết giữa các tài liệu cấp 1,2,3, gây những nhầm lẫn trong quá trình áp dụng cho nhân viên, việc cập nhật tài liệu đến với các nhà máy còn bị động, vẫn còn tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, tạo sự không thống nhất trên toàn Công ty. o Về quản lý hệ thống và các quá trình: các hoạt động sau khi xem xét hệ thống của Ban lãnh đạo theo định kỳ chưa được thực hiện một cách hiệu quả, chưa được đồng bộ giữa bộ phận văn phòng và nhà máy; việc phân tích đánh giá hiệu quả của từng quá trình chưa được triển khai triệt để nhằm tạo cơ sở ch hoạt động cải tiến. o Về quản lý các nguồn lực: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý định hướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối thiểu hóa các chi phí này. Các hoạt động đánh giá hiệu quả sử dụng và phát triển các nguồn lực đã được tổ chức thực hiện.
Nhân sự: các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành tốt công việc cũng như cải tiến năng suất và hiệu quả công việc.
Điều kiện và môi trường làm việc: chú trọng đầu tư thiết bị sản xuất, phương tiện làm việc tại khối văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc, các phần mềm tác nghiệp và quản trị cũng được Công ty đầu tư và khuyến khích sử dụng. Các điều kiện về an toàn sản xuất, bảo đảm sức khỏe cho người lao động được triển khai tốt hơn.
Thông tin: có hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ phận cho Ban Tổng Giám đốc nhưng hoạt động phân tích các thông tin, dữ liệu nhằm phục vụ cho việc cải tiến còn hạn chế, mang tính tự phát và chưa được quản lý. o Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến: 17 Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức 2014
Công tác đánh giá nội bộ: Hoạt động đánh giá nội bộ được duy trì 01 lần/ năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái đánh giá chứng nhận của tổ chức bên ngoài. Tuy nhiên, công tác đánh giá chỉ mới dừng lại ở việc xem xét tình hình thực hiện so với tài liệu đã ban hành chứ chưa đánh giá hiệu quả hay xem xét xu hướng của các quá trình, hiệu quả sử dụng các nguồn lực, đồng thời việc xem xét kết quả đánh giá nội bộ để thực hiện các hoạt động cải tiến chưa được thực hiện.
Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình theo định kỳ hàng năm được lập nhưng chỉ mang tính đối phối với yêu cầu của tổ chức đánh giá bên ngoài và không được theo dõi thực hiện, chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và đo lường hiệu quả của các quá trình, các hoạt động.
Phân tích dữ liệu: việc áp dụng các kỹ thuật thống kê còn ở mức đơn giản, chủ yếu là ghi nhận mà chưa đi sâu vào việc phân tích xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng nghừa hay cải tiến, chưa đem lại hiệu quả cao, chưa áp dụng kỹ thuật thống kê nhằm phân tích và cải tiến hoạt động.
Hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến: còn mang tính bị động và chưa ghi nhận hồ sơ một cách đầy đủ, chưa đem lại hiệu quả như mong muốn. Công tác tổ chức áp dụng 5S được triển khai và duy trì nhưng vẫn chưa xây dựng được ý thức cho CBCNV và nhất là đội ngũ CBCNV mới gia nhập Công ty. 3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 - Từ những phân tích thực trạng của Công ty CP Nhựa Bình Minh trước và sau khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, ta có thể thấy được những phản ứng của tổ chức, nhân viên trong tổ chức đối với sự thay đổi này. - Phản ứng tích cực khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: o Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả hơn: giúp Ban Tổng Giám đốc và các cấp quản lý nắm bắt được quy trình hoạt động đầu vào đến đầu ra một cách hiệu quả nhất. o Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí. o Củng cố uy tín của Ban lãnh đạo. 18