Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty điện lực quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN HỮU THỌ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ĐÀ NẴNG – Năm 2019 Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS.TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Tính đến nay, trong đa số các ngành trong nền kinh tế Việt Nam đã chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, còn ngành điện vẫn ở thế độc quyền, đang vận hành theo mô hình liên kết dọc truyền thống. Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành các Quyết định số: 16/2013/QĐTT, ngày 08/11/2013, về việc “Quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu nghành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trƣờng điện lực tại Việt Nam”. Trong đó nêu rõ đến năm 2023 phải thực hiện thị trƣờng bán lẽ điện cạnh tranh hoàn chỉnh. Nhƣ vậy, triển khai thị trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh sẽ đƣợc triển khai trong toàn EVNCPC trong thời gian tới. Để tham gia thị trƣờng cạnh tranh, đòi hỏi các Tổng công ty, Công ty thuộc EVN phải xây dựng nhiều yếu tố để trở thành một doanh nghiệp lớn mạnh trên thị trƣờng. Một trong những vấn đề lớn khi tham gia thị trƣờng cạnh tranh là công tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tuy nhiên, công tác CRM vẫn còn nhiều vấn đề còn tồn tại. Do sự phát triển của khoa học công nghệ trong thời kỳ CMCN 4.0, nên ngoài việc xữ lý các tồn tại, cần thực thi các giải pháp để nâng cao và bắt kịp với xu thế phát triển CRM của thế giới. Xuất phát từ định hƣớng, giải pháp và thành quả đạt đƣợc đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Điện lực Quảng Bình ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về CRM, trong đó nêu rõ khái niệm, vai trò, mục đích, các bƣớc thực hiện và các mô hình ứng dụng CRM. 2 - Trình bày thức trạng công tác CRM tại QBPC. Các phƣơng pháp và kết quả đo lƣờng CRM. Nêu những tồn tại trong công tác CRM tại QBPC. - Nêu các giải pháp nhằm hòa thiện công tác CRM tại QBPC. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM tại Điện lực Quảng Bình. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu về CRM tại một Đơn vị. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động CRM của QBPC trên thị trƣờng tỉnh Quảng Bình. - Về thời gian nghiên cứu: Thực trạng CRM của QBPC qua 3 năm 2016 và 2017, 2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua hệ thống tổng hợp báo cáo của CRM. Các số liệu thực hiện trong công tác kinh doanh, số liệu về đánh giá CRM tại đơn vị và thu thập từ các nguồn chính thống khác. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mô tả, phân tích hệ thống dữ liệu, số liệu thực hiện và số liệu thu thập từ các nguồn qua 3 đó phân tích các khía cạnh, các yếu tố nhằm đƣa ra kết quả và đánh giá, nhận xét về vấn đề đó. 5. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM. - Nêu thực trạng, qua đó đánh giá điểm tích cực và tiêu cực trong công tác CRM tại QBPC. - Nêu một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại QBPC. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Công ty Điện lực Quảng Bình. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả đã tham khảo tài liệu từ các nguồn, cụ thể nhƣ sau: - ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM”. - Trƣơng Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách hàng”. - Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” . . + Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone”. 4 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (customer relationship management - CRM) LÀ GHÌ? 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích mong muốn của cả hai bên. Quản trị kinh doanh hiện đại thực chất là quản trị quá trình gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ theo hƣớng phát triển, duy trì và tăng cƣờng quan hệ với khách hàng. 1.1.2. Khái niệm CRM Nhìn chung, các khái niệm về CRM đƣợc xác định theo ba quan điểm: 1. Nhấn mạnh yếu tố công nghệ. 2. Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng. 3. Xem CRM chính là chiến lƣợc kinh doanh. Ở dạng chung nhất, CRM có thể đƣợc xem là một tập hợp các hoạt động kinh doanh đƣợc thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. 1.1.3. Vai trò của CRM - CRM giúp doanh nghiệp: + Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu quả của các quyết định marketing. 5 + Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. + Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành. + Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. + Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới. - Lợi ích của một chƣơng trình CRM hiệu quả nhờ tạo nên hiệu quả và sự hợp tác, bao gồm: + Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng. + Tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng). + Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài. + Số lƣợng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng. + Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lƣợng dịch vụ, các thông tin tham khảo,…). + Hƣớng tới tăng cƣờng các nguồn lực thị trƣờng và nắm bắt đƣợc thông tin về các đối thủ cạnh tranh. + Quan tâm hơn tới các hoạt động chƣa hiệu quả để cải tiến. + Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời 6 gian dài. 1.1.4. Tầm quan trọng của CRM Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trƣờng, công nghệ lƣu trữ dữ liệu, chức năng marketing. - Những thay đổi về khách hàng: + Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hƣớng nhân khẩu và hành vi. + Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. + Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng. + Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua. + Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch. + Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trƣờng xung quanh. + Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhƣng suy giảm về lòng trung thành. - Những thay đổi về thị trƣờng: + Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp. + Sự phân hóa của các thị trƣờng. + Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lƣợng sản phẩm. + Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm. 7 - Những thay đổi về công nghệ lƣu trữ dữ liệu: + Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lƣu trữ lớn hơn. + Sự gia tăng về nhu cầu lƣu trữ dữ liệu. + Sự phổ cập của kho dữ liệu. - Những thay đổi về chức năng marketing: + Sự tràn ngập các phƣơng tiện giao tiếp với khách. + Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng. + Tác dụng của quảng cáo trên một số phƣơng tiện giảm. Khả năng nhận biết. Khả năng tăng giá trị khách hàng. 1.1.5. Đặc điểm và phạm vi hoạt động của CRM 1.1.5.1. Đặc điểm - CRM mang tính nghệ thuật. - CRM mang tính khoa học. - CRM mang tính công nghệ. 1.1.5.2. Phạm vi các hoạt động - CRM hoạt động. - CRM phân tích. - CRM phối hợp. 1.1.6. Quy trình các bƣớc xây dựng và thực hiện hoạt động CRM Quy trình phát triển và thực hiện chiến lƣợc và chƣơng trình CRM của mỗi doanh nghiệp có thể đƣợc khái quát thành các bƣớc công việc sau đây: - Bƣớc 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng. 8 - Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp. - Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ. - Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, Bao gồm: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. + Phân tích và phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn. + Xây dựng quan hệ với khách hàng. + Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng. + Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng. - Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 1.2. CÁC YẾU TỐ CỦA CRM 1.2.1. Các yếu tố nền tảng của CRM Có 4 yếu tố nền tảng của CRM là: Chiến lƣợc, con ngƣời, văn hóa, công nghệ. 1.2.2. Các mô hình của CRM - Mô hình IDIC. - Mô hình Qci. - Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle. - Mô hình 5 quá trình của Payne. - Mô hình hoàn chỉnh Gartner. 1.3. ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH ĐIỆN 9 CHƢƠNG 2 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của Công ty 2.1.4. Cơ sở vật chất 2.1.5. Sơ lƣợc tình hình hoạt động 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC THEO MÔ HÌNH IDIC 2.2.1. Công tác nhận diện khách hàng Hai năm trở lại đây, việc nhận diện thu thập thông tin khách hàng đƣợc thực hiện cả Online và Offline, thông qua các kênh thu thập bao gồm: - Nhận diện khách hàng, thu thập thông tin thông qua các điểm giao dịch một cửa của các Điện lực thuộc QBPC. - Thu thập thông tin thông qua giao dịch điện trực tuyến trên hệ thống Website cấp độ 4 cskh.cpc.vn. - Thực hiện thu thập thông tin qua App EVNCPC CSKH, hoặc liên hệ đến tổng đài 19001909. 2.2.2 Phân biệt khách hàng 2.2.2.1. Phân biệt theo nhu cầu sử dụng điện 10 Bảng 2.1. Số lƣợng khách hàng theo nhóm phân biệt theo nhu cầu Phân loại KH Số lƣợng Tỷ lệ % KH Sinh hoạt 239.549 89,47 KH Ngoài sinh hoạt 28.191 10,53 Tổng: 267.740 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) Bảng 2.2. Sản lƣợng tiêu thụ của nhóm khách hàng phân biệt theo nhu cầu Phân loại KH Sản lượng (kwh) Tỷ lệ % KH Sinh hoạt 371.398.840 37,25 KH Ngoài sinh hoạt 625.666.717 62,75 Tổng: 997.065.557 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.2.2.2. Phân biệt khách hàng theo các tiêu chí khác Ngoài việc phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng, khách hàng sử dụng điện còn đƣợc phân biệt theo các tiêu chí khác. - Theo khu vực: thành thị, nông thôn, đồi núi. - Theo nghành nghề kinh doanh: tiêu dùng, kinh doanh, sản xuất, chiếu sáng công cộng, trƣờng học, bệnh viện.. - Theo cấp điện áp mua: hạ áp, trung áp, cao áp. 2.3.3. Tƣơng tác với khách hàng tại QBPC 2.3.3.1. Tương tác thông qua đầu số 19001909 - Kênh giao tiếp qua điện thoại, qua tổng đài 19001909. - Kênh giao tiếp qua email. - Kênh giao tiếp qua Internet, webchat, facebook, zalo. 11 - Kênh giao tiếp qua tin nhắn SMS. - Kênh giao tiếp gặp trực tiếp. - Kênh giao tiếp qua thƣ tín. 2.3.3.2. Tương tác thông qua hệ thống các Website - Website EVNCPC https://cpc.vn/vi-vn/ - Website QBPC https://pcquangbinh.cpc.vn - Website CSKH https://cskh.cpc.vn/ - Website điểm đo khách hàng https://spider.cpc.vn/kh.aspx Bảng 2.4. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Website https://cskh.cpc.vn/ TT 1 3 Năm Số KH đã Số lƣợng truy Tỷ lệ thực hiện đăng ký cập lũy kế tăng 2018 52.075 143.282 113,5% 2017 45.921 126.261 195,2% 2016 21.202 64.680 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.3.3.3. Tương tác thông qua tin nhắn SMS- Email Bảng 2.5. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng SMS, Email STT Năm Tổng số KH Số KH đã thu thập thông tin SMS Email 1 2018 265.441 214.804 34.968 2 2017 259.399 183.093 23.530 3 2016 253.726 142.476 19.133 12 2.3.3.3. Tương tác thông qua các hình thức khác Bảng 2.6. Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Apps CSKH Đơn vị tính: Account đăng ký Lũy kế 2018 iOS Android 3.655 Windows Phone 14.195 33 Total 17.883 (Theo số liệu từ QBPC, Phòng Kinh doanh) 2.3.4. Tùy biến khách hàng tại QBPC 2.3.4.1. Tùy biến dịch vụ QBPC triển khai nhiều dịch vụ thanh toán tiền điện, đáp ứng nhiều công cụ giao dịch cho khách hàng. Các hình thức thanh toán bao gồm: - Thu tại quầy, các điểm thu tập trung và các điểm thu hộ. - Thu tại nhà. - Thu toán trực tuyến. Khách hàng đăng nhập tài khoản cá nhân và tiến hành thanh toán trên Website: https://cskh.cpc.vn/ - Thu qua ngân hàng. Đến 31/12/2018, QBPC có 93.355 hóa đơn thanh toán qua NH, chiếm 35,84% tổng số hóa đơn thu đƣợc. Các hình thức thanh toán qua NH đƣợc thực hiện nhƣ sau: + Thanh toán trực tiếp tại quầy. + Thanh toán tự động qua máy ATM của các ngân hàng. + Dịch vụ Internet banking, mobile banking, bankplus. + Đăng ký uỷ quyền cho NH hàng tháng tự động trích tiền. - Ngoài ra khách hàng có thể thanh toán qua ví điện tử hay qua mã QR Code . Thông báo tình hình sữ dụng điện, lịch công tác cắt 13 điện và các thông báo khác: Khách hàng có thể nhận các thông báo thông qua các kênh giao tiếp khác nhau của QBPC. - Email. - SMS. - Apps CSKH. - Website: https://cskh.cpc.vn/. - Website: https://spider.cpc.vn/kh. 2.3.4.2. Tùy biến hướng tới các nhóm khách hàng Khách hàng sinh hoạt: Với nhóm khách hàng này QBPC thực hiện một số nội dung sau: - Tuyên truyền ngƣời dân về chính sách nghành, sữ dụng điện tiết kiệm, an toàn. - Thực hiện các hoạt động vì cộng đồng, hỗ trợ các khách hàng khó khăn, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. -… Khách hàng ngoài sinh hoạt Với nhóm khách hàng này QBPC thực hiện một số nội dung sau: - Xem xét hỗ trợ kỹ thuật, nhân lực, vật lực trong sửa chữa, bảo dƣỡng vận hành TBA khách hàng. - Có phƣơng án triển khai và thực hiện đầu tƣ hệ thống đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - …. 2.4. CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI QBPC 14 2.4.1. Văn hóa doanh nghiệp Các giá trị cốt lõi trong Văn hóa EVNCPC luôn hƣớng đến khách hàng: - Chất lƣợng – Tín nhiệm. - Tận tâm - Trí tuệ. - Sáng tạo - Hiệu quả. Các chuẩn mực đạo đức hƣớng tới khách hàng: - Mọi hành động của EVNCPC đều hƣớng tới con ngƣời, vì con ngƣời. - EVNCPC luôn nêu cao ý thức trách nhiệm, tận tâm với công việc, tận tụy với khách hàng. Trong ứng xữ với khách hàng EVNCPC cam kết: “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất để chúng tôi phấn đấu thực hiện” Trong văn hoá giao tiếp, EVNCPC cam kết: - CBCNV EVNCPC trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy định của EVNCPC. Thái độ làm việc lịch thiệp, đúng mực, tôn trọng đối tƣợng giao tiếp (chào hỏi, bắt tay, nói chuyện…) phù hợp với tuổi tác, thứ bậc, Văn hóa từng vùng. Mọi xử sự đều hƣớng đến các giá trị nhân văn. 2.4.2. Hệ thống hạ tầng công nghệ CRM - Contact Center: Trung tâm giao tiếp với khách hàng, bao gồm các thành phần. - Data Warehouse: Kho dữ liệu tập trung, đƣợc truy xuất hoặc đồng bộ từ các cơ sở dữ liệu hiện có của Tổng công ty, nhƣ: CMIS, Quản lý kỹ thuật, Rf spider, Thông tin thu thập hiện trƣờng… 2.4.3. Nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng - Thời gian thực hiện các dịch vụ và công tác cải cách hành 15 chính. - Công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy cung cấp điện. - Minh bạch hóa các vấn đề về giá, hệ thống đo đếm và các vấn đề chi phí. 2.4.3. Công tác đào tạo phát triển, tạo động lực cho ngƣời lao động 2.4.3.1 Công tác đào tạo. Trong năm 2018 có 993 lƣợt CBCNV đƣợc tham gia các khóa đào tạo. Các nội dung đào tạo bao gồm: - Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng. - Các nghiệp vụ trong công tác kinh . 2.4.3.2. Các chính sách tạo động lực cho ngƣời lao động. - Năm 2018 QBPC thực hiện đóng bảo hiểm, các chế độ phúc lợi đầy đủ đầy đủ cho 564 lao động toàn công ty. Mức lƣơng trung bình đạt 15.495.000 đồng/ngƣời và thu nhập trung bình đạt 19.302.000 đồng/ngƣời. - Năm 2018 thực hiện khen thƣởng cho 20 đơn vị, 16 tập thể và 524 cá nhân với số tiền 298 triệu đồng. 2.5. ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI QBPC 2.5.1. Thông qua đầu số 19001909 2.5.2. Đánh giá qua tổ chức trung gian 16 Bảng 2.10. Kết quả đánh giá khách hàng đối với QBPC về 7 nhóm yếu tố TT Nhóm 7 yếu tố Điểm đánh giá của KH qua các năm 2016 2017 2018 1 Cung cấp điện 7,97 7,97 8,00 2 Thông tin đến KH 7,90 7,82 7,63 3 Hóa đơn tiền điện 7,94 8,22 8,36 4 Dịch vụ khách hàng 7,92 8,08 7,95 5 Hình ảnh kinh doanh 7,87 7,95 7,81 6 Nhận thức về giá điện 7,56 7,44 7,66 7 Đồng thuận xã hội Tổng cộng: 7,75 7,84 7,55 7,86 7,60 7,86 (Nguồn:Theo báo cáo của Công ty CPQL OCD) Hình 2.10. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung cho EVNCPC theo 7 nhóm yếu tố (Nguồn:Theo báo cáo của Công ty CPQL OCD) 17 2.6. CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC 2.6.1. Công tác nhận diện và phân biệt khách hàng Do sự phát triển không ngừng của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, sự thay đổi của khoa học công nghệ và sự tƣơng tác mở trên môi trƣờng và các giải pháp 4.0 đã đặt ra nhiều vấn đề về an toàn thông tin, bảo mật, an toàn hệ thống, chống xâm nhập. 2.6.2. Về tƣơng tác khách hàng. - Nhiều khách hàng vẫn chƣa sữ dụng email, internet nên chỉ tƣơng tác trên các kênh truyền thống nhƣ qua đội ngũ thu ngân viên, các điểm thu tập trung và các quầy giao dịch tại các Điện lực. Với các khách hàng tồn tại các vấn đề: + Thông tin không đƣa đến khách hàng một cách nhanh chóng, không truyền đạt một cách sinh động các thông điệp của doanh nghiệp tới khách hàng. Tốn nhiều chi phí cho doanh nghiệp. + Vị trí giao dịch tại các Điện lực mới xây dựng hoặc cải tạo do nguồn vồn, lại nằm trong khuôn viên Điện lực nên chƣa phải là nơi thuận tiện cho khách hàng, chƣa thể hiện đƣợc bộ mặt, hay quản bá logo, thƣơng hiệu vào lòng khách hàng. - Công tác truyền thông vẫn do đơn vị tự thực hiện, chƣa đầu tƣ kinh phí xứng tầm, chƣa xây dựng đƣợc chỉ tiêu và kế hoạch cho các công tác chiêu thị nên công tác truyền thông, quảng bá còn nhiều hạn chế, chƣa sâu rộng và hiệu quả. + Việc quảng bá đầu số 19001909, 8088 và các kênh tƣơng tác khác chƣa đạt hiệu quả cao. + Việc truyền thông thay đổi giá điện, tiết kiệm điện và an toàn điện tới ngƣời dân hiệu quả còn thấp. 18 2.6.3. Công tác tùy biến khách hàng Tỷ lệ khách hàng thƣc hiện thanh toán qua ngân hàng vẫn còn thấp. Ngoài nguyên nhân do nhiều hộ chƣa có tài khoản, còn tồn tại nhiều vấn đề về công tác tuyên truyền vận động. Các dịch vụ về thông báo tuy đƣợc triển khai đa dạng. Tuy nhiên, cần hạn chế triển khai tràn lan, nhiều ứng dụng, nhiều tên miền trên nhiều website gây khó khăn cho khách hàng và lãng phí tài nguyên. 2.6.4. Các tồn tại khác Ngoài các vấn đề trên, công tác CRM tại QBPC còn tồn tại một số vấn đề khác có thể kể đến nhƣ sau: - Vẫn tồn tại hệ tƣ duy củ, lối kinh doanh độc quyền, chỉ cố gắng làm tròn công việc đƣợc giao. - Việc phổ biến và thực thi Văn hóa EVNCPC tại QBPC chƣa đƣợc chú trọng đúng mức, các giá trị Văn hóa chƣa đƣợc phổ cập đến mọi CBCNV. - Tuy nhiên, cơ cấu lao động theo độ tuổi có xu hƣớng già hóa, ảnh hƣởng đến năng suất lao động và việc bố trí lực lƣợng lao động trong Công ty.