Tài liệu Quản lý chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại viễn thông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRANG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Lê Quốc Thành Đồng Nai, Tháng 09 Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Hương Trang xin cam đoan rằng luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy Tiến sĩ Lê Quốc Thành. Những kết quả nghiên cứu của tác giả khác và các số liệu được sử dụng trong luận văn điều có trích dẫn đầy đủ. Các đóng góp giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trang i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai” được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô và Ban Giám Hiệu, khoa sau đại học trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai, đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của thầy Tiến Sĩ Lê Quốc Thành, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Viễn Thông Đồng Nai, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai và các Lãnh đạo các Phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu về tình hình thực tế của đơn vị và giúp đỡ cung cấp cho tôi về tài liệu cũng nhưng những đóng ý kiến để Tôi hoàn thành luận văn. Song do giới hạn về kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô để luận văn hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Đồng Nai, 10 tháng 9 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Hương Trang ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 2.1 2 Bảng 2.2 3 Bảng 2.3 4 Bảng 2.4 Nội Dung Tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn Thông Công Nghệ Thông Tin tại Viễn Thông Đồng Nai giai đoạn 20162020. Tỷ lệ cơ cấu các dịch vụ trong tổng doanh thu giai đoạn 2016-2020. Tình hình phát thuê bao, doanh thu dịch vụ dịch động Vinaphone giai đoạn 2016-2020 Thống kê số lượng thuê bao di động các nhà mạng trên địa bàn Đồng Nai. Trang 32 33 33 35 Bảng 2.5 Bảng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông số: 6457/VNPT/CLG công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất LTEAdvanced. Ngày 13/12/2018 37 6 Bảng 2.6 Bảng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông số: 2798/VNPT/CLG công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng viễn thông di động mặt đất LTEAdvanced. Ngày 04/06/2020. 38 7 Bảng 2.7 8 Bảng 2.8 9 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 18 19 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 20 Bảng 2.20 Thống kê các gói cước SMS. 5 Số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ năm 2018-2020. Thống kê tình hình nhân sự kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone. Quy trình các bước đào tạo nhân viên vừa được tuyển dụng. Số liệu khiếu nại lên tổng đài chăm sóc khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, nhân viên bán hàng năm 2018-2020. Bảng thống kê hệ thống kênh bán hàng dịch vụ di động. Mật độ điểm giao dịch Vinaphone tại các Thành phố, huyện tỉnh Đồng Nai. Thống kê số lượng đại lý điểm bán hàng qua các năm. Thống kê tình hình đại lý Vinaphone so với dân cư tại Đồng Nai. Thống kê kết quả khảo sát khả năng đáp ứng đại lý Vinaphone. Sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone hiện đang cung cấp. Thống kê các gói cước thuê bao trả trước thông dụng. Thống kê các gói cước thuê bao trả sau thông dụng. Thống kê các gói cước Data thông dụng. iii 43 45 46 46 47 49 49 50 53 54 56 57 57 58 STT Bảng Nội Dung 21 Bảng 2.21 So sánh các gói cước thông dụng của 03 nhà mạng lớn. 22 Bảng 2.22 23 24 25 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng di động Vinaphone Đồng Nai đến năm 2020. Bảng thống kê tỷ lệ đáp ứng phản hồi khách hàng khiếu Bảng 2.23 nại qua hệ thống chăm sóc khách hàng. Bảng 2.24 Thang đo Liker. Kết quả khảo sát khách hàng về sự thuận tiện và đáp ứng Bảng 2.25 của hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone. 26 Bảng 2.26 27 Bảng 2.27 28 Kết quả khảo sát khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone. Kết quả khảo sát khách hàng về sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng. Kết quả khảo sát khách hàng về công tác chăm sóc khách Bảng 2.28 hàng Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. iv Trang 58 61 63 68 69 71 73 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT 1 2 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Nội Dung Doanh thu, số lượng thuê bao dịch vụ di động Vinaphone giai đoạn 2016-2020. Thị phần thuê bao di động của các nhà mạng tại tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017-2020. v Trang 34 35 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình 1 Hình 2.1 2 Hình 2.2 3 Hình 2.3 4 Hình 2.4 Nội Dung Mô hình cấu trúc tổ chức Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Mô hình cấu trúc tổ chức Viễn Thông Đồng Nai. Mô hình cấu trúc tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai. Quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone. vi Trang 28 29 30 41 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Chính Viễn Thông CSKH : Chăm sóc khách hàng DV : Dịch vụ GTGT : Giá trị gia tăng NĐ-CP : Nghị định chính phủ VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group, Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. TTVT : Trung tâm Viễn Thông Phòng BH : Phòng bán hàng TCN : Tiêu chuẩn ngành QCVN : Quy chuẩn Việt Nam TP : Thành phố BTS : Base Transceiver Station - Trạm phát sóng VTĐNI : Viễn Thông Đồng Nai vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................................... iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................ v DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................................... vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................................. vii MỤC LỤC .............................................................................................................................. viii PHẦN MỞ ĐẦU. ...................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài. ................................................................................................................. 1 2. Các công trình nghiên cứu liên quan: ................................................................................ 2 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. .......................................................................................... 3 3.1 Mục tiêu chung: ........................................................................................................... 3 3.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................... 4 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................................... 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................. 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................... 4 5 Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................................... 4 5.1 Về phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4 5.2 Phương pháp thu thập tài liệu. ..................................................................................... 5 6 Đóng góp của đề tài.............................................................................................................. 5 7 Kết cấu của luận văn ........................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 7 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ thông tin di động. .................................................... 7 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. .............................................................................. 7 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thông di động. ....................................................... 7 1.1.3 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động:...................................... 9 1.2 Chất lượng dịch vụ và vai trò chất lượng thông tin di động. ...................................... 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .............................................................................. 10 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông di động.................................................... 11 1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động. ................................................. 11 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ............................................................................................. 12 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ. .................................................................. 12 1.3.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ. ................................................................. 12 viii 1.4 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động. ............................................... 13 1.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động theo tiêu chí quy chuẩn chất lượng quốc gia nhà nước. ............................................................................................................... 13 1.4.2 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động theo quá trình cung cấp dịch vụ. ... 15 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ. ............................................... 17 1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong: ......................................................................................... 17 1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài: ......................................................................................... 20 1.6 Đo lường chất lượng thông tin di động qua cảm nhận của khách hàng..................... 21 1.7 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trong và ngoài nước. ............... 21 1.7.1 Kinh nghiệm tại Tập đoàn SK Telecom Hàn Quốc. .............................................. 21 1.7.2 Kinh nghiệm Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel: .......................................... 22 1.7.3 Kinh nghiệm Tổng Công ty Viễn thông Mobifone ............................................... 23 1.7.4 Những bài học kinh nghiệm cho ViễnThông Đồng Nai. ....................................... 24 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI. ................................................................ 27 2.1 Khái quát Viễn Thông Đồng Nai.................................................................................... 27 2.1.1 Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT). .......................................... 27 2.1.2 Giới thiệu về Viễn thông Đồng Nai. ...................................................................... 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức:................................................................... 28 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ di động 2016-2020: ........................................ 32 2.3 Phân tích hiện trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Nai 36 2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai theo tiêu chí quy chuẩn quốc gia. ......................................................................................... 36 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai theo quá trình cung cấp dịch vụ............................................................................................ 40 2.4 Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản lý chất lượng dịch vụ di dộng Vinaphone tại Đồng Nai. .............................................................................................. 45 2.4.1 Đánh gia ảnh hưởng môi trường bên trong đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai ........................................................................................ 45 2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng của môi trường bên ngoài đến quản lý chất lượng vụ di động Vinaphone Đồng Nai ............................................................................................. 63 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn Thông Đồng Nai qua cảm nhận khách hàng..................................................................................................................... 66 2.5.1 Phương pháp đánh giá. .......................................................................................... 66 2.5.2 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng................................................................... 68 ix 2.6 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone qua phỏng vấn chuyên gia tại Viễn Thông Đồng Nai .................................................................................... 77 2.6.1 Phương pháp: ......................................................................................................... 77 2.6.2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia về đánh giá công tác quản lý chất lượng di động Vinaphone: ............................................................................................................. 77 2.7 Nhận xét chung về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Nai ...................................................................................................................... 79 2.7.1 Ưu điểm: ................................................................................................................ 79 2.7.2 Hạn chế: ................................................................................................................. 80 2.7.3 Nguyên Nhân hạn chế:........................................................................................... 81 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI. ................................................... 85 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. .................................................................................................. 85 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam. ................................... 85 3.1.2 Chiến lược phát triển của Tập Đoàn BCVT VN và Viễn Thông Đồng Nai. ......... 87 3.2 Các giải pháp nâng cao quản lý dịch vụ di động của Viễn Thông Đồng Nai. ............ 90 3.2.1 Giải pháp số hóa quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone. ........................ 90 3.2.2 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực. .............................................................. 92 3.2.3 Giải pháp về chất lượng hệ thống kênh phân phối . .............................................. 95 3.2.4 Giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng. ........................................................ 96 3.2.5 Giải pháp thiết lập nhóm chất lượng. .................................................................... 99 KẾT LUẬN. .......................................................................................................................... 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 106 PHỤ LỤC .............................................................................................................................. 107 x PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài. Thị trường Viễn thông di động Việt Nam đang trải qua những giai đoạn cạnh tranh gay gắt với sự phát triển của cuộc chạy đua về công nghệ và chất lượng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ đã trở thành trung tâm, trở thành giá trị quý giá nhất đối với doanh nghiệp. Trong thời đại công nghiệp 4.0 với nhu cầu ngày càng cao và liên tục đổi mới của người sử dụng dịch vụ di động bắt buộc các doanh nghiệp Viễn thông không ngừng năng động, đổi mới, sáng tạo, tăng cường năng lực thực chất của mình và phải tạo ra được điểm riêng biệt so các nhà cung cấp dịch vụ với nhau. Trong những năm qua các tập đoàn Viễn Thông lớn VNPT, Viettel, Mobifone đang tập trung chạy đua về việc đầu tư áp dụng các công nghệ tiên tiến cho hạ tầng mạng di động của mình đặc biệt với sự khai trương đồng loạt công nghệ 5G của tất cả các nhà mạng điều này sẽ làm cho khách hàng không cảm nhận rõ sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật, công nghệ của dịch vụ di động giữa các nhà mạng cung cấp. Do đó yếu tố kỹ thuật công nghệ không còn là yếu tố hàng đầu để thu hút khách hàng hiện nay. Do vậy quản lý tốt có hiệu quả chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ đã và đang trở thành một vấn đề được các nhà mạng quan tâm hơn bao giờ hết đây là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các nhà cung cấp di động. Chất lượng dịch vụ di động bao gồm: chất lượng về mặt kỹ thuật được quyết định chủ yếu bởi công nghệ, hạ tầng, thiết bị và chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng chịu tác động bởi các quy trình cung cấp dịch vụ, nội dung sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách … Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ di động đầu tiên tại Việt Nam có tên gọi dịch vụ di động Vinaphone. Viễn Thông Đồng Nai (VNPT Đồng Nai) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp các dịch vụ Viễn thông & CNTT trên địa bàn Đồng Nai, những năm gần đây VNPT đã tập trung đầu tư về công nghệ, các dịch vụ mới trên nền tảng di động tuy nhiên hiện nay thị phần di động Vinaphone lại xếp thứ 3 toàn quốc sau Viettel và Mobifone, cụ thể thị phần di động tại Đồng Nai: Viettel chiếm 53%, Mobifone chiếm 25%, Vinaphone chiếm 21%, Gtel 1%. 1 Việc thị trường cạnh tranh khốc liệt cùng với yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ là một trong các vấn đề dẫn đến sự giảm sút về thị phần, sụt giảm doanh thu và không hoàn thành mục tiêu kinh doanh dịch vụ di động do Tập đoàn đặt ra. Xuất phát từ tình hình trên nhằm để tìm ra giải pháp khôi phục lại thị phần và doanh thu dịch vụ di động Vinaphone đang sụt giảm tại địa bàn Đồng Nai em đã lựa chọn đề tài: “ Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp với mục đích nhằm góp xây dựng giải pháp giúp Viễn Thông Đồng Nai hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ di động trong năm 2021 và những năm tiếp theo. Trong đề tài này tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ di động về mặt chất lượng của quá trình cung cấp dịch vụ di động cho khách hàng, không đặt sâu nghiên cứu về mặt chất lượng kỹ thuật và công nghệ dịch vụ. 2. Các công trình nghiên cứu liên quan: - Công trình nghiên cứu về “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn Thông tại VNPT TPHCM” của Phạm Duy Long -Đại học Tài Chính Marketing, nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa bàn Hồ Chí Minh bao gồm: quy trình thiết lập dịch vụ, quy trình sửa chữa, nguồn lực. Tác giả đã đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng, nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp: về khả năng tiếp cận khách hàng – kênh phân phối, giải pháp về chăm sóc khách hàng – giải quyết khiếu nại, giải pháp phụ trợ cho công việc nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Tp HCM. Nghiên cứu này đi đến kết luận: doanh nghiệp muốn tồn tại phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định trong đó yếu tố sử dụng con người là yếu tố quyết định sự hưng- suy của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ phải được thể hiện qua chất lượng phục vụ khách hàng và doanh nghiệp cần có công cụ hỗ trợ và quy chế công bằng hợp lý. - Công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” của Vũ Thị Minh Thanh – Đại học Quốc Gia Hà Nội nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá các chỉ tiêu và yếu tố: công nghệ, môi trường chính trị, nhân lực, tài chính có 2 ảnh hưởng đến việc khách hàng lực chọn dịch vụ di động của khách hàng, Tác giả dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone để thực hiện đánh giá, bên cạnh đó tác giả cũng thực hiện đáng giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone thông qua kết quả nghiên cứu khảo sát khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng cuộc gọi, nhân tố về cấu trúc giá, nhân tố sự thuận tiện, nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp về chất lượng cuộc gọi, giải pháp về cấu trúc giá, giải pháp về sự thuận tiện, giải pháp chăm sóc khách hàng, nhóm giải pháp khác. - Dương Thị Hằng Nga, trong nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh” – Đại học Thái Nguyên, đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông gồm nhân tố khách quan: nhu cầu thị trường, tiềm năng kinh tế, trình độ phát triển khoa học, công nghệ, cơ chế chính sách nhà nước, văn hóa xã hội và nhóm nguyên nhân chủ quan: lực lượng lao động trong doanh nghiệp, khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp trên cơ sở đó tác giả đã đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất lượng di động viễn thông Mobifone tại Bắc Ninh từ đó đã đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone tại Bắc Ninh với các giải pháp sau: giải pháp phát triển thị trường, giải pháp phát triển mạng lưới, giải pháp nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng, giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện cơ sở hệ thống dữ liệu khách hàng, nhóm giải pháp nghiệp vụ. Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối với Bộ thông tin truyền thông, Tập đoàn Mobifone. Các nghiên cứu trên đã khái quát về cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ di động. Tuy nhiên đến nay chưa có một công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai, do vậy tác giả luận văn cần tiến hành nghiên cứu đề tài này phục vụ tại đơn vị nhằm giúp đơn vị trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 3.1 Mục tiêu chung: 3 Nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. 3.2 Mục tiêu cụ thể: Phân tích cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. Đề xuất giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai nhằm nâng cao thị phần và tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ di động tại Viễn Thông Đồng Nai. 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone về mặt quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đối tượng khách hàng là cá nhân, khách hàng tổ chức doanh nghiệp. - Phạm vi về không gian: tại Viễn thông Đồng Nai tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp thu thập phân tích từ năm 2018- 2020, số liệu sơ cấp thực hiện đến tháng 6/2021. Nghiên cứu thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 6/2021. 5 Phương pháp nghiên cứu. 5.1 Về phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính làm trọng tâm, kết hợp phương pháp thống kê số liệu mô tả, phân tích tổng hợp tài liệu, phương pháp so sánh qua đó xác định các vấn đề tồn tại cần cải tiến trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia là Giám Đốc các Phòng Bán hàng khu vực, Tổ Trưởng các điểm giao dịch, để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và tìm ra các yếu tố mới tác động đến chất lượng 4 dịch vụ và công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone hiện nay của Viễn thông Đồng Nai nhằm đánh giá về thực trạng các điểm yếu cũng như tìm ra giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone hiện nay. Thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone bằng phương pháp thống kê mô tả được xử lý bằng công cụ Excel từ đó đánh giá thực trạng mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di động Vinaphone. 5.2 Phương pháp thu thập tài liệu. - Thu thập thông tin thứ cấp: • Nguồn thu thập dữ liệu từ các hồ sơ, các báo cáo thường niên, kế hoạch hàng năm của Viễn thông Đồng Nai. • Các báo cáo công bố Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đồng Nai, Cục thống kê, các bài viết trên sách báo, tạp chí, internet và các công trình khoa học đã được công bố và các nghiên cứu tiến hành trước đó. - Thu thập thông tin sơ cấp: • Thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia là các giám đốc của các phòng bán hàng, tổ trưởng giao dịch tại các địa bàn thành huyện/thành phố đang công tác tại Viễn Thông Đồng Nai có liên quan đến chủ đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Vinaphone. • Thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, các đối tượng khảo sát đại diện cho nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Đồng Nai. 6 Đóng góp của đề tài. Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho Viễn Thông Đồng Nai xác định các điểm yếu của chất lượng dịch vụ và hạn chế tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai, tìm ra yếu tố chính, yếu tố mới ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone nhằm thu hút và phát triển khách hàng, tăng thị phần, tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh phát triển bền vững của Viễn Thông Đồng Nai. 5 7 Kết cấu của luận văn Đề tài gồm ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì được chia làm 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn Thông Đồng Nai. 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ thông tin di động. 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. • Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ ngày càng trở thành một thành phần và giữ vị trí quan trọng trong đời sống xã hội và trong nền kinh tế của các quốc gia, khác với các hàng hóa hữu hình khác dịch vụ mang tính chất vô hình và khó định lượng. Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau: Theo Từ điển Tiếng Việt (trang 432) thì: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. • Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thông di động. • Khái niệm dịch vụ thông tin di động: Theo điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. 7 Theo quy định tại Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và truyền thông ban hành ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông thì các dịch vụ viễn thông được phân loại như sau: ✓ Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau: - Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. ✓ Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng: - Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông; - Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động bao gồm: dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ cơ bản. Trong đó, dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung tạo ra những giá trị phụ trôi thêm cho khách hàng, khách hàng sẽ có cảm nhận tốt và thực tế hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động bằng các loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng thông tin di động hoặc Internet. • Đặc điểm dịch vụ Viễn thông di động. Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. 8 Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.3 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động: 9