Tài liệu Quan hệ xã hội trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tại bệnh viện công hiện nay (nghiên cứu trường hợp một bệnh viện công hà nội)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------ ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp một bệnh viện công Hà Nội) LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------ ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp một bệnh viện công Hà Nội) Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 62313001 LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC Chủ tịch Hội đồng GS.TS Nguyễn Đình Tấn Đại diện giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa HÀ NỘI, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa và GS.TS Trịnh Duy Luân. Các số liệu khảo sát xã hội học và dữ liệu định tính là trung thực. Các số liệu và tài liệu khác được trích dẫn nguồn tham khảo rõ ràng. Tác giả Đặng Kim Khánh Ly i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa và GS.TS Trịnh Duy Luân – những người đã kiên nhẫn hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và động viên tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận án. Sự hiểu biết khoa học sâu sắc cũng như kinh nghiệm của thầy, cô chính là điểm tựa giúp tôi đạt được những thành tựu và kinh nghiệm quý báu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, bộ phận Sau đại học phòng Đào tạo trường ĐHKHXH&NV, Ban Chủ nhiệm Khoa Xã hội học và Bộ môn Công tác xã hội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu. Lời cảm ơn đặc biệt xin được gửi tới Ban giám đốc Bệnh viện cũng như các y bác sỹ, nhân viên bệnh viện nơi tôi tiến hành khảo sát đã cung cấp tài liệu cũng như tạo điều kiện cho tôi thực hiện nghiên cứu của mình một cách thuận lợi. Xin chân thành cảm ơn các bệnh nhân và gia đình bệnh nhân tại bệnh viện nơi tôi khảo sát đã nhiệt tình hợp tác và cung cấp các thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi cũng xin gửi lời tri ân tới các thầy cô, đồng nghiệp trong và ngoài khoa Xã hội học đã quan tâm, giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tôi thực hiện luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới gia đình và bạn bè tôi – những người đã luôn sát cánh hỗ trợ, động viên cũng như truyền nhiệt huyết và tạo động lực cho tôi hoàn thành luận án. Tác giả Đặng Kim Khánh Ly ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ................................................................x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. xii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 2. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3 4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ......................................................4 5. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................5 6. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................5 7. Khung phân tích ...................................................................................................6 8. Đóng góp của luận án ..........................................................................................6 9. Kết cấu của luận án ..............................................................................................7 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................8 1.1. Những nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân ...................................................................................8 1.2. Những nghiên cứu liên quan đến quan hệ xã hội với sức khỏe và hành vi chăm sóc sức khỏe ................................................................................................14 1.3. Những nghiên cứu về các mối quan hệ xã hội trong bệnh viện với chăm sóc sức khỏe ..........................................................................................................19 1.3.1. Những nghiên cứu về các quan hệ xã hội trong bệnh viện ......................19 1.3.2. Những nghiên cứu về quan hệ xã hội trong chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện .23 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện ............................................................................................................27 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........34 2.1. Các khái niệm công cụ ..................................................................................34 2.1.1. Khái niệm Sức khoẻ .................................................................................34 2.1.2. Khái niệm Chăm sóc sức khỏe .................................................................34 2.1.3. Khái niệm Bệnh viện ................................................................................35 2.1.4. Khái niệm Quan hệ xã hội và Quan hệ xã hội trong bệnh viện ...............36 iii 2.1.5. Khái niệm chất lượng ...............................................................................38 2.1.6. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................38 2.1.7. Khái niệm dịch vụ y tế .............................................................................38 2.1.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế theo chức năng ..................................39 2.1.9. Khái niệm Tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......................................39 2.2. Các lý thuyết xã hội học trong tiếp cận vấn đề nghiên cứu ......................40 2.2.1. Lý thuyết tương tác biểu trưng .................................................................40 2.2.2. Lý thuyết trao đổi xã hội ..........................................................................43 2.2.3. Lý thuyết cấu trúc vai của Talcott Parson ................................................51 2.3. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ......................................................................55 2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................57 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................57 2.4.2. Phương pháp phân tích tài liệu .................................................................57 2.4.3. Phương pháp phỏng vấn sâu.....................................................................58 2.4.4. Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi ...................................................58 CHƢƠNG 3. NHỮNG QUAN HỆ XÃ HỘI CƠ BẢN GIỮA NHÓM CUNG CẤP VỚI NHÓM SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN CÔNG ...............................................................................................61 3.1. Quan hệ chuyên môn (chức năng) ...............................................................61 3.1.1. Hiểu biết của người bệnh về quy trình khám chữa bệnh ..........................62 3.1.2. Quy trình khám chữa bệnh của bác sỹ, điều dưỡng tại bệnh viện ...........67 3.1.3. Sự hợp tác của người bệnh với bác sỹ, điều dưỡng .................................72 3.2. Quan hệ tƣơng tác (giao tiếp) ......................................................................79 3.2.1. Sự thăm hỏi của bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh ...............................80 3.2.2. Tâm thế của người bệnh khi giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng ................83 3.2.3. Ứng xử của bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh ......................................87 3.3. Quan hệ giá trị (trao đổi, có đi có lại) .........................................................90 3.3.1. Giá trị tinh thần (phi vật chất) ..................................................................91 3.3.2. Giá trị kinh tế (vật chất) ...........................................................................98 3.4. Quan hệ thân quen......................................................................................107 3.4.1. Nhận diện quan hệ thân quen của người dân khi tiếp cận dịch vụ CSSK tại bệnh viện .....................................................................................................108 3.4.2. Các giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ thân quen .......119 iv 3.5. So sánh, đánh giá đặc điểm quan hệ xã hội từ góc nhìn của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng dịch vụ ...........................................................................121 CHƢƠNG 4. QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI TIẾP CẬN CÁC DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .............................................................................................126 4.1. Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng về tiếp cận ban đầu các dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................................................................127 4.1.1 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiếp cận ban đầu với các dịch vụ khám chữa bệnh ...............................................................................................127 4.1.2. Sự liên hệ giữa quan hệ xã hội với sự hài lòng về tiếp cận ban đầu các dịch vụ KCB .....................................................................................................134 4.2. Quan hệ xã hội với sự hài lòng về trình độ chuyên môn và thái độ chăm sóc y tế của bác sỹ và điều dƣỡng .....................................................................141 4.2.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn và thái độ chăm sóc y tế ...................................................................................................141 4.2.2. Sự liên hệ của quan hệ xã hội với trình độ chuyên môn và thái độ chăm sóc của BS, ĐD ................................................................................................147 4.3. Quan hệ xã hội với sự hài lòng về chi phí KCB và tiếp cận cơ sở vật chất của bệnh viện ......................................................................................................162 4.3.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về chi phí KCB và tiếp cận cơ sở vật chất của bệnh viện ............................................................................................162 4.3.2. Sự liên hệ giữa mối quan hệ xã hội với sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh và cơ sở vật chất của bệnh viện .....................................................168 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...........................................................179 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ...............................................................................................................184 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................185 PHỤ LỤC ...............................................................................................................197 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu dự kiến trước khi khảo sát ....................................................59 Bảng 2.2. Phân bố cơ cấu mẫu sau khi khảo sát .......................................................59 Bảng 3.1. BS/ĐD đánh giá về mức độ hiểu biết về qui trình KCB của BN/NN trong bệnh viện ...................................................................................................................63 Bảng 3.2. Nguyên nhân BN/NN không hiểu rõ nội dung các hướng dẫn của BS, ĐD ...66 Bảng 3.3. Nguyên nhân BN/NN không hiểu nội dung hướng dẫn của y bác sỹ, theo địa bàn cư trú .............................................................................................................66 Bảng 3.4. BS/ĐD đánh giá về việc thực hiện quy trình khám chữa bệnh của BS/ĐD tại bệnh viện ..............................................................................................................67 Bảng 3.5. Bác sỹ đánh giá về thực hiện quy trình KCB theo vị trí công tác ............69 Bảng 3.6. Ý kiến của BS, ĐD về quy định y đức và mức độ đề cập y đức trong các cuộc họp của bệnh viện .............................................................................................70 Bảng 3.7. BS/ĐD đánh giá về việc thực hiện y đức của BS/ĐD trong bệnh viện ....71 Bảng 3.8. Các biến tấu trong mối quan hệ điều dưỡng - bệnh nhân .........................76 Bảng 3.9. BN/NNBN đánh giá mức độ bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân ngoài tình trạng bệnh tật ......................................................................................................................81 Bảng 3.10. BS, ĐD đánh giá mức độ BS/ ĐD hỏi thăm BN, NNBN .......................81 Bảng 3.11. Đánh giá về các ứng xử của của BS/ĐDV trong quá trình khám chữa bệnh (thang 5 điểm) .....................................................................................................................87 Bảng 3.12. BN/ NN đánh giá các tiêu chí hài lòng khi KCB theo thứ tự ưu tiên (%)...... 91 Bảng 3.13. Các hình thức của chi phí không chính thức theo ý kiến của BN và NN ...... 99 Bảng 3.14. Hình thức chi trả chi phí không chính thức, phân theo mối quan hệ thân quen ........................................................................................................ 100 Bảng 3.15. BN/NN đánh giá về thái độ của người nhận các khoản chi phí không chính thức ................................................................................................................102 Bảng 3.16. Bệnh nhân người nhà thể hiện sự “cảm ơn, bồi dưỡng” BS, ĐD, theo mức sống của BS, ĐD .............................................................................................105 Bảng 3.17. Tỷ lệ bệnh nhân có người quen khác có thể giới thiệu/ nhờ gửitới bác sỹ khám/ điều trị ..........................................................................................................109 vi Bảng 3.18. Quan điểm của BS, ĐD về gửi BN quen biết, theo vị trí công tác .......111 Bảng 3.19. BS/ ĐD nhận định về sự ảnh hưởng của hiện tượng gửi bệnh nhân quen biết..................................................................................................................114 Bảng 3.20. Nhận định của BS, ĐD và BN, NN về các giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ quen biết trong KCB (%) ......................................................119 Bảng 3.21. So sánh những nhận định và đánh giá từ phía BN/NNBN và từ phía BS, ĐD (những nhận định có tỷ lệ đồng tình cao nhất và thấp nhất) ...........................121 Bảng 4.1. Mức độ hiểu biết của bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) ........128 Bảng 4.2. Nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp của bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) ...............................................................................................129 Bảng 4.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân với thủ tục giấy tờ, bộ phận đón tiếp theo khu vực cư trú (%) ..................................................................................................130 Bảng 4.4. Mức độ hài lòng về thời gian làm thủ tục KCB, phân theo thẻ bảo hiểm y tế .................................................................................................................132 Bảng 4.5. Mức độ hài lòng về thời gian khám chữa bệnh phân theo nhóm bệnh nhân 133 Bảng 4.6. Mức độ hài lòng của BN/NNBN về thông tin, quy trình KCB, theo tần suất thăm hỏi của các BS/ĐD với BN/NNBN (%) .................................................136 Bảng 4.7. Mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian thực hiện quy trình khám, theo tần suất hỏi thăm của bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %)........................................138 Bảng 4.8. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian thực hiện quy trình khám, theo thái độ khi bệnh nhân giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) ...........................138 Bảng 4.9. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian thực hiện quy trình khám, theo thái độ của nhân viên y tế (%) .........................................................................139 Bảng 4.10. Mức độ hài lòng về thủ tục khám chữa bệnh, theo nhóm đối tượng đưa “phong bì”(Tỷ lệ %) ................................................................................................140 Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian thực hiện quy trình khám, phân theo có người thân quen trong bệnh viện .......................................................141 Bảng 4.12. Mức độ hài lòng của BN với thủ tục giấy tờ và bộ phận đón tiếp, hướng dẫn, theo khu vực cư trú ..........................................................................................144 Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của bệnh nhân với bộ phân đón tiếp và sự trao đổi với bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân và người nhà ............................................................145 vii Bảng 4.14. Mức độ hài lòng của bệnh nhân với hoạt động tư vấn và thái độ của y bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân và người nhà ............................................................146 Bảng 4.15. Mức độ hài lòng về sự đón tiếp và hướng dẫn thủ tục KCB, theo hiểu biết về quy trình KCB của bệnh nhân (%) ..............................................................147 Bảng 4.16. Mức độ hài lòng về tiếp cận và trao đổi với bác sỹ, điều dưỡng viên về tình trạng bệnh, theo hiểu biết về quy trình KCB của bệnh nhân (%) ....................148 Bảng 4.17. Mức độ hài lòng của BN về thái độ, y đức của bác sỹ, điều dưỡng, theo hiểu biết về quy trình KCB của bệnh nhân (Tỷ lệ %) .............................................150 Bảng 4.18. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ, y đức của BS, ĐD, theo tỷ lệ lý do bệnh nhân không hiểu chỉ định của BS, ĐD(%) ............................................151 Bảng 4.19. Mức độ hài lòng của BN/NN về tiếp cận và trao đổi với BS, ĐD về tình trạng bệnh, theo tần suất thăm hỏi của y bác sỹ(%) ................................................152 Bảng 4.20. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về hoạt động tư vấn bệnh, theo tần suất thăm hỏi của bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) .............................................................153 Bảng 4.21. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ, y đức của bác sỹ, điều dưỡng, theo tần suất thăm hỏi của bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) .................................................. 154 Bảng 4.22. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về trình độ chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, theo bệnh nhân có người thân quen (%) .....................................................161 Bảng 4.23. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về hoạt động tư vấn bệnh, theo quan hệ thân quen (%) ..........................................................................................................161 Bảng 4.24. Mức độ hài lòng của BN và NN về chi phí KCB và cơ sở vật chất .....163 Bảng 4.25. Mức độ hài lòng về chi phí khám chữa bệnh, theo tỷ lệ người bệnh có thẻ hiểm y tế (%) .....................................................................................................166 Bảng 4.26. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chi phí KCB, theo mức sống (%) .166 Bảng 4.27. Mức độ hài lòng về chi phí KCB và cơ sở vật chất của bệnh nhân, phân theo loại hình điều trị (%) .......................................................................................167 Bảng 4.28. Mức độ hài lòng về chi phí KCB và cơ sở vật chất, theo tần suất bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân (%) ..........................................................................................168 Bảng 4.29. Mức độ hài lòng của BN/NNBN về chi phí KCB và cơ sở vật chất, theo mức độ cảm thấy thoải mái trong giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) ................169 viii Bảng 4.30. Mức độ hài lòng về chi phí khám chữa bệnh, theo đánh giá của BN về thái độ của nhân viên y tế (%) .................................................................................171 Bảng 4.31. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận cơ sở vật chất với thái độ của bác sỹ, điều dưỡng (%) .....................................................................................171 Bảng 4.32. Mức độ hài lòng của BN về chi phí khám chữa bệnh, theo đối tượng bệnh nhân đưa quà bồi dưỡng .................................................................................172 Bảng 4.33. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện, theo việc bệnh nhân đưa chi phí bồi dưỡng (%) ......................................................................................173 Bảng 4.34. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất của bệnh viện, theo đối tượng bệnh nhân đưa phong bì(%) ..........................................................................174 Bảng 4.35. Mức độ hài lòng về chi phí khám chữa bệnh, theo quan hệ thân quen174 Bảng 4.36. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về tiếp cận cơ sở vật chất, theo việc có người thân quen trong bệnh viện(%).......................................................................175 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Các yếu tố quyết định hành vi lựa chọn và sử dụngcác dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....................................................................................................................47 Biểu đồ 3.1. Nhận thức của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về thủ tục, quy trình khám chữa bệnh và nội quy, nghĩa vụ và quyền lợi tại bệnh viện ............................62 Biểu đồ 3.2. Nguồn thông tin về thủ tục, quy trình khám chữa bệnh,về nghĩa vụ và quyền lợi của bệnh nhân............................................................................................64 Biểu đồ 3.3. Bác sỹ, điều dưỡng và kỹ thuật viên đánh giá về thái độ củabệnh nhân và người nhà trong quá trình KCB ............................................................................72 Biểu đồ 3.4. Bác sỹ đánh giá về mức độ hợp tác của các nhóm bệnh nhân .............74 Biểu đồ 3.5. Điều dưỡng đánh giá về mức độ hợp tác của các nhóm bệnh nhân .....75 Biểu đồ 3.6. Ý kiến của BN, NN về nguyên nhân BN/NN không thực hiện theo hướng dẫn,chỉ định của bác sỹ, điều dưỡng .................................................................................78 Biểu đồ 3.7. Mức độ thoải mái của bệnh nhân và người nhà bệnh nhânkhi giao tiếp với bác sỹ và điều dưỡng ..........................................................................................82 Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ bệnh nhân chủ động trao đổi, giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng trong quá trình KCB, phân theo mức sống ..................................................................................... 83 Biểu đồ 3.9. Đánh giá của điều dưỡng về tâm thế của bệnh nhân ảnh hưởng tới hiệu quả khám chữa bệnh ..................................................................................................85 Biểu đồ 3.10. Đánh giá của bác sỹ về tâm thế của người bệnh ảnh hưởng tới hiệu quả khám chữa bệnh ..................................................................................................86 Biểu đồ 3.11. Nhóm 3 tiêu chí nhận được sự hài lòng của BN/NN nhiều nhất theo nhóm thu nhập bình quân đầu người .........................................................................92 Biểu đồ 3.12. Nhóm 3 tiêu chí nhận sự đánh giá không hài lòng của người nhà và bệnh nhân nhiều nhất theo nơi cư trú ........................................................................93 Biểu đồ 3.13. Cảm nhận của y bác sỹ với ca điều trị không thành công theo vị trí công tác .....................................................................................................................94 Biểu đồ 3.14. Đánh giá của bác sỹ về 3 tiêu chí hài lòng theo thứ tự ưu tiêntrong hoạt động khám chữa bệnh........................................................................................96 Biểu đồ 3.15. Đánh giá của điều dưỡng và kỹ thuật viên về các tiêu chí hài lòng nhất trong hoạt động KCB .............................................................................................................. 97 Biểu đồ 3.16. Lý do người bệnh chi trả thêm các khoản chi phí không chính thức ....... 101 Biểu đồ 3.17. Quan điểm về việc gửi tiền bồi dưỡng, theo vị trí công tác của BS, ĐD . 103 x Biểu đồ 3.18. Quan điểm của bác sỹ về việc bệnh nhân đưa tiền bồi dưỡng cho điều dưỡng ..................................................................................................... 106 Biểu đồ 3.19. BN/NN đánh giá về mức độ thực hiện các hình thức KCB .............110 Biểu đồ 3.20. Thái độ của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi một số bệnh nhân khác sử dụng quan hệ quen biết trong khi KCB .....................................................112 Biểu đồ 3.21. Đánh giá của y bác sỹ về thuận lợi và hạn chế bệnh nhân có thể gặp do mối quan hệ gửi gắm ..........................................................................................116 Biểu đồ 3.22. Đánh giá của người bệnh và người nhà bệnh nhân về sự phân biệt đối xử ......................................................................................................................117 Biểu đồ 4.1. Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà về thời gian thực hiện quy trình khám chữa bệnh của nhân viên y tế ..................................................................................... 131 Biểu đồ 4.2. Mức độ hài lòng về thủ tục, giấy tờ khám chữa bệnh, theo hiểu biết về thủ tục, quá trình khám chữa bệnh của bệnh nhân ..................................................135 Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lòng của Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân theo các tiêu chí ........................................................................................................... 142 Biểu đồ 4.4. Mức độ hài lòng của BN về hoạt động tư vấn bệnh, theo hiểu biết về quy trình KCB của bệnh nhân(%) ...........................................................................149 Biểu đồ 4.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về việc đón tiếp và hướng dẫn KCB, theo sự đánh giá của BN về thái độ của nhân viên y tế (Tỷ lệ %) ..........................156 Biểu đồ 4.6. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về Tiếp cận và trao đổi với bác sỹ, điều dưỡng về tình trạng bệnh, theo đánh giá của BN về thái độ của nhân viên y tế (%) ...157 Biểu đồ 4.7. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về hoạt động tư vấn về bệnh tật, theo đánh giá của BN về thái độ của nhân viên y tế(%) .................................................158 Biểu đồ 4.8 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ y đức của bác sỹ điều dưỡng, theo đánh giá của BN về thái độ của nhân viên y tế(%) .........................................159 xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BS : Bác sỹ CSSK : Chăm sóc sức khỏe ĐD : Điều dưỡng ĐDV : Điều dưỡng viên KCB : Khám chữa bệnh HL : Hài lòng NN : Người nhà NNBN : Người nhà bệnh nhân SK : Sức khỏe TW : Trung ương xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khi nói đến chăm sóc sức khoẻ người ta thường nghĩ đến việc duy trì, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ nói chung, nhưng tiêu biểu nhất là việc các bác sĩ và nhân viên y tế trong các bệnh viện sử dụng các can thiệp chuyên môn nhằm trả lại cho “khách hàng” sự sống và sức khoẻ, vượt qua mọi bệnh tật từ thông thường đến hiểm nghèo. Sức khoẻ và chăm sóc sức khoẻ có mối liên quan chặt chẽ với y học. Con người trong các xã hội hiện đại lớn lên cùng với hệ thống chăm sóc sức khoẻ. Ở Việt Nam, hệ thống chăm sóc sức khỏe đang có những bước tiến bộ nhanh chóng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại khoảng cách ngày càng lớn giữa các nhóm xã hội với khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe. Sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương đã làm tăng áp lực trong công tác chăm sóc, điều trị, trong khi cơ chế nền kinh tế thị trường lại có ảnh hưởng đến đạo đức của đội ngũ y bác sỹ và nhân viên y tế ở một số bệnh viện hiện nay. Trong xã hội học y tế, người ta đã chia ba nhóm yếu tố có tác động đến việc lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm: nhóm các yếu tố thuộc về cá nhân, nhóm các yếu tố liên quan đến nguồn lực và nhóm các yếu tố liên quan đến mức độ ốm đau [Anderson và Newman, 1973]. Liệu, ba nhóm yếu tố trên còn có tác động đến việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh của người dân, trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay? Trong gần một thập kỷ qua, một số nghiên cứu đã phát hiện ra sự ảnh hưởng của các quan hệ xã hội tới việc giảm tỷ lệ tử vong trong y tế. Có ý kiến cho rằng quan hệ xã hội có thể đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu xã hội của cá nhân với vấn đề sức khỏe và chăm sóc sức khỏe [Megan Pery và cộng sự, 2008]. Mặc dù vậy, cho đến nay, vẫn còn ít những nghiên cứu kiểm tra mối liên hệ giữa các quan hệ xã hội với các biện pháp y tế. Quan hệ xã hội là một khái niệm cơ bản của xã hội học, nó chỉ mối liên quan giữa người và người trong cơ cấu xã hội (nhóm, tập hợp, hội đoàn), trong các hoạt động và các tương tác xã hội. Quan hệ xã hội được hình thành trong quá trình hoạt động trong đời sống xã hội hàng ngày. 1 Ngày nay, quan hệ xã hội là một thành tố không thể thiếu của “vốn xã hội” (social capital) – một nguồn lực vô hình (intangible resource) quyết định sự thành công, hiệu quả của các tương tác xã hội của các cá nhân, nhóm xã hội trong các hành vi kinh tế, xã hội của mình. Ở nước ta, nhiều nghiên cứu về lĩnh vực y tế, bệnh viện, sức khoẻ.v.v… gần đây đã được tiến hành trên quy mô tỉnh, thành phố hay cả quốc gia. Nhưng nhìn chung, các nghiên cứu đó còn tập trung vào các khía cạnh y học. Một số nghiên cứu về hệ thống y tế có đề cập đến các vấn đề xã hội và quan hệ xã hội trong bệnh viện cũng đã được triển khai, nhưng cũng chỉ là những bước đi ban đầu. Nhiều năm gần đây, dư luận xã hội nước ta ngày càng có nhiều ý kiến đa chiều về các bác sĩ và nhân viên y tế trong bệnh viện, đặc biệt là ở các bệnh viện công, cùng với hàng loạt các vấn đề nảy sinh trong ngành y tế như vấn đề giá thuốc, viện phí, trình độ chuyên môn, đạo đức ngành y, bảo hiểm y tế, tình trạng bệnh tật gia tăng v.v….Vậy trong hệ thống chăm sóc sức khỏe (CSSK), những mối quan hệ xã hội có ảnh hưởng như thế nào đến những thành tố của hệ thống đó?. Những đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp và nhóm sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân với các dịch vụ CSSK?…. Đây là những vấn đề đang làm các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu trăn trở. Xuất phát từ những luận giải trên, tác giả lựa chọn vấn đề: “Quan hệ xã hội trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người dân tại bệnh viện công hiện nay” làm đề tài nghiên cứu luận án. Thông qua lăng kính xã hội học, đặc biệt là tiếp cận xã hội học y tế/ sức khỏe luận án mong muốn nhận diện các quan hệ xã hội giữa các nhóm cơ bản trong bệnh viện và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công hiện nay. 2. Ý nghĩa của đề tài 2.1. Ý nghĩa lý luận Đề tài vận dụng các lý thuyết xã hội học để phân tích đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp với nhóm sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công hiện nay. Nghiên cứu được tiến hành tại một bệnh viện cụ thể nhằm cung cấp những luận cứ khoa học để kiểm chứng mối liên hệ quan hệ xã hội với việc tiếp cận, sự hài lòng của người dân với dịch vụ CSSK tại bệnh viện công 2 hiện nay. Nghiên cứu cũng cung cấp những kiến thức về xã hội học y tế, bổ sung những luận cứ khi tìm hiểu những yếu tố tác động đến hành vi, sự hài lòng của người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong xã hội học y tế. Hơn nữa, nghiên cứu đề tài cũng nhằm hướng đến việc bổ sung và hoàn thiện hệ thống khái niệm và lý thuyết xã hội học đặc biệt là khái niệm quan hệ xã hội, lý thuyết về quan hệ xã hội, và vai trò của quan hệ xã hội trong đời sống kinh tế-xã hội, đặc biệt là trong các hành vi tiếp cận các dịch vụ CSSK tại bệnh viện hiện nay. 2.2. Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu nhận diện những quan hệ xã hội cơ bản trong bệnh viện, chỉ ra đặc điểm của các mối quan hệ xã hội giữa nhóm cung cấp và nhóm sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, góp phần làm rõ bản chất của các vấn đề xã hội “nhạy cảm”, mức độ công bằng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại cơ sở y tế công lập hiện nay. Từ đó, nghiên cứu có những đề xuất khuyến nghị phù hợp với công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Nhận diện những đặc điểm cơ bản của quan hệ xã hội giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ tại bệnh viện công, chỉ ra mối liên hệ giữa đặc điểm của các quan hệ xã hội đó với sự hài lòng trong việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân hiện nay. Trên cơ sở đó, đề xuất các khuyến nghị, giải pháp nhằm thúc đẩy và cải thiện các quan hệ chức năng và ngoài chức năng giữa hai nhóm cung cấp và sử dụng dịch vụ CSSK trong bệnh viện, hướng đến hoàn thiện hơn nữa dịch vụ CSSK đáp ứng nhu cầu từ phía người bệnh cũng như người cung cấp dịch vụ tại hệ thống bệnh viện công hiện nay. 3.2. Mục tiêu cụ thể * Nhận dạng những đặc điểm cơ bản trong mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp dịch vụ với nhóm người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện trên 4 dạng quan hệ: - Quan hệ chuyên môn/ chức năng - Quan hệ tương tác / giao tiếp 3 - Quan hệ giá trị/ trao đổi, có đi có lại - Quan hệ thân quen * Chỉ ra đặc điểm của các mối quan hệ xã hội có liên hệ như thế nào với mức độ hài lòng của người dân trong tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, bao gồm: - Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng trong sự tiếp cận ban đầu với các dịch vụ khám bệnh - Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng về trình độ chuyên môn và thái độ chăm sóc y tế của bác sỹ và điều dưỡng - Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng về chi phí KCB và tiếp cận cơ sở vật chất của bệnh viện * Đánh giá ban đầu về ảnh hưởng của các quan hệ xã hội đến việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện, thông qua ý kiến từ phía người cung cấp và sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị, giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ xã hội trong bệnh viện hướng tới cung cấp một dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoàn thiện thỏa mãn nhu cầu từ phía người cung cấp và người thụ hưởng dịch vụ tại bệnh viện công hiện nay. 4. Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Quan hệ xã hội trong tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tại bệnh viện công 4.2. Khách thể nghiên cứu Khách thể nghiên cứu của luận án được chia thành hai nhóm chính: - Nhóm sử dụng các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện bao gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện. - Nhóm cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện bao gồm các bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên y tế của bệnh viện. 4.3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Thời gian: Từ tháng 8/2015 – 10/2015 - Không gian: Tại một bệnh viện công tuyến trung ương ở Hà Nội. - Giới hạn phạm vi nội dung: 4 Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu giới hạn phạm vi phân tích mối quan hệ xã hội trong bệnh viện, tại thời điểm mà người dân đang trực tiếp tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện. Các quan hệ xã hội được tập trung phân tích trong luận án bao gồm quan hệ giữa nhóm người cung cấp với nhóm người sử dụng dịch vụ (cụ thể là quan hệ giữa bác sỹ, điều dưỡng với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân). Việc tiếp cận các dịch vụ CSSK của người dân được đo lường qua sự hài lòng của người dân đối với qui trình tiếp cận các dịch vụ CSSK tại bệnh viện, theo trình tự của các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB): từ thủ tục, giấy tờ, thời gian KCB, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn, viện phí, đến thái độ, ứng xử giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh. Một giới hạn nữa về phạm vi nội dung là đề tài đo lường các đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa người bệnh, người nhà bệnh nhân với các bác sỹ điều dưỡng tại bệnh viện từ 2 góc nhìn: (i) của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (người sử dụng dịch vụ), (ii)) của nhóm bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế (người cung cấp dịch vụ) chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện. 5. Câu hỏi nghiên cứu - Những đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp với nhóm người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện công hiện nay như thế nào? - Có sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm xã hội trong đánh giá mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công? - Quan hệ xã hội giữa hai nhóm cung cấp và sử dụng dịch vụ trong bệnh viện có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng trong tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tại bệnh viện công hiện nay? 6. Giả thuyết nghiên cứu - Đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp với nhóm người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện công hiện nay có biểu hiện khá đa dạng và có sự khác biệt giữa hai góc nhìn từ phía người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. - Có sự khác biệt giữa các nhóm xã hội với các đặc điểm nhân khẩu xã hội như mức sống, trình độ học vấn, nơi cư trú, loại hình điều trị trong đánh giá về mức độ hài lòng với qui trình tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công hiện nay. 5 - Khả năng tiếp cận và sự hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân có mối liên hệ, nhưng chưa thực sự rõ nét với đặc điểm của mối quan hệ xã hội giữa nhóm người cung cấp dịch vụ và nhóm người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công hiện nay. 7. Khung phân tích  Bác sĩ  Điều dƣỡng viên Sự hài lòng trong quá trình tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện 8. Đóng góp của luận án Trên cơ sở phân tích và kế thừa các nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quan hệ xã với sức khỏe và tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, luận án đã chỉ ra được biến số quan hệ xã hội có mối liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tạị bệnh viện hiện nay. 6