Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH TUẤN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Tác giả luận văn Trần Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ của mình này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các Thầy cô giáo, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS. Nguyễn Anh Tuấn – Ngƣời trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ. Nhân dịp này cho tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập số liệu để hoàn thành Luận văn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp đã động viên khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả Trần Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU , CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .................................4 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại .......................10 1.2.1. Tổng quan dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại .............10 1.2.2. Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại .....20 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại .22 1.2.4. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại ........................................................................................................25 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại ...............................................................................................31 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .....................................................................................34 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại một số ngân hàng trong nước ........................................................................................................34 1.3.2. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội....................................................................................................37 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................39 2.1. Các phƣơng pháp thu thập thông tin ..............................................................39 2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin..........................................................................40 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI .....................................................................................................................42 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ...................................................................................................................42 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................................................................42 3.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội....................................................................................................43 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ............................48 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ........................54 3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ......................54 3.2.2. Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ............58 3.2.3. Kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................................................................65 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .......69 3.3.1. Dựa trên các tiêu chí ..............................................................................69 3.3.2. Dựa trên các nội dung ............................................................................87 CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025...................................................94 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 ................................94 4.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 ..................................................................94 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .......................................95 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 .....................................96 4.2.1. Phát triển quy mô và doanh số dịch vụ thẻ thanh toán ..........................96 4.2.2. Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ thành toán ............................................99 4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ......................................................................................................102 4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................104 4.2.5. Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán ...............105 4.3. Một số kiến nghị ..........................................................................................107 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ...............................................107 4.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam .................................108 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........108 KẾT LUẬN .............................................................................................................111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................113 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 ATM Automated Teller Machine 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4 NHPH Ngân hàng phát hành 5 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 NHTT Ngân hàng thanh toán 6 PGD Phòng giao dịch 7 PIN Mã số phát hành thẻ 9 POS Point Of Sale 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................48 Bảng 3.2. Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................49 Bảng 3.3. Kết quả tín dụng giai đoạn 2014 – 2016 tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội .......................................................................................................................52 Bảng 3.4. Tổn thất liên quan đến gian lận trong hoạt động thẻ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .................................................................68 Bảng 3.5. Tình hình lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .......................................................................70 Bảng 3.6. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng ......................71 Bảng 3.7. Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................73 Bảng 3.8. Số lƣợng thẻ ATM của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...................................................................................................................................74 Bảng 3.9. Số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................................................................................................75 Bảng 3.10. Doanh số giao dịch thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................................77 Bảng 3.11. Doanh số giao dịch thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................................78 Bảng 3.12. Tần suất giao dịch tại máy ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................80 Bảng 3.13. Số lƣợng giao dịch tại máy ATM tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................80 Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV ................................................................................................................83 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Biểu tƣợng của một số thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới ...............11 Hình 1.2. Quy trình phát hành thẻ thanh toán ...........................................................17 Hình 1.3. Quy trình thanh toán thẻ ............................................................................18 Hình 3.1. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội ....................46 Hình 3.2. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................51 Hình 3. 3. Cơ cấu cho vay trong tổng dƣ nợ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................53 Hình 3.4. Các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................56 Hình 3.5. Thị phần máy ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến ngày 31/12/2016 ........................................................................................................59 Hình 3.6. Thị phần EDC/POS của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội ..............61 tính đến ngày 31/12/2016 ..........................................................................................61 Hình 3.7. Mạng lƣới giao dịch thẻ của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội ........79 Hình 3.8. Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội .......82 Hình 3.9. Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ ATM ......84 Hình 3.10. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ...........................85 iii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ thanh toán hiện nay đƣợc biết đến nhƣ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân. Thẻ thanh toán ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Đến nay, không dừng ở hình thái là một phƣơng tiện thay thế tiền mặt thông thƣờng, thẻ thanh toán đã phát triển với đa dạng chủng loại cũng nhƣ ngày càng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và ƣu việt, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với ƣu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hƣớng phát triển các dịch vụ tài chính thông qua thẻ thanh toán ngày càng đa dạng và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một đƣợc nâng cao. Các dịch vụ thẻ thanh toán đều hƣớng tới việc phục vụ, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng, tiệm cận dần tới tiêu chuẩn chung của quốc tế về dịch vụ thẻ thanh toán. Để thực hiện phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới thì phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là công việc tối quan trọng và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam không phải là ngoại lệ. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng còn nhiều điểm bất cập. Với mạng lƣới Chi nhánh rộng khắp, thẻ thanh toán do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam phát hành chủ yếu dùng để rút tiền mặt nên hiệu quả sử dụng chƣa cao. Mặc dù đã có những hoạt động tích cực trong khuếch trƣơng hoạt 1 động dịch vụ thẻ nhƣng lƣợng thẻ đƣợc phát hành cũng nhƣ sử dụng hiệu quả chƣa đáp ứng tiềm năng, thẻ thanh toán quốc tế còn đƣợc sử dụng hạn chế. Với mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phƣơng và trong nƣớc, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực, việc nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra một thƣơng hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng và góp phần đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt trong cũng nhƣ ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là rất cần thiết. Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” là chủ đề nghiên cứu Luận văn thạc sỹ kinh tế. Luận văn hƣớng đến trả lời câu hỏi nghiên cứu chính là: “Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cần có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian tới?” 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.  Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại; + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội; + Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại.  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2 giai đoạn 2014 – 2016; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025. + Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và Kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 04 chƣơng: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu , cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU , CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán đã đƣợc biết đến hơn 10 năm trƣớc đây, nhƣng phải đến năm 1998 thị trƣờng thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính là cơ hội để các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nƣớc có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nƣớc ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam nhƣ: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đƣa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng. Hoạt động sôi nổi của thị trƣờng thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề dịch vụ thẻ thanh toán, có thể tổng hợp các công trình đó nhƣ sau: Trần Hữu Đại (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lƣợng để thấy đƣợc ƣu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, Luận văn đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và 4 bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Ngô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ thanh toán truyền thống và hiện đại, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các DNNVV. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng đƣợc nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chính là sự gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lƣới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lƣờng mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Làm rõ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Luận văn đƣa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank. Trần Quốc Huy (2013), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Trong luận văn tác giả sử dụng các phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và tổng kết thực tiễn những vấn đề cơ bản liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện đại của NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2008 – 2013 để đƣa ra những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đề tài hƣớng dẫn đến các đối tƣợng chủ yếu là các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát 5 triển và đƣợc các NHTM đầu tƣ rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho ngân hàng một bức tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ Ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thƣơng mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với phƣơng châm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trƣớc khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí. Đề tài đã đƣa ra đƣợc những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cƣ đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của Ngân hàng Ngoại thƣơng TP Hồ Chí Minh theo cơ chế thị trƣờng. Trong luận văn tác giả với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để đƣa ra các khái niệm và các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu đầu tiên tác giả đƣa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Sau đó tác giả nêu lên các tiền đề quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ vai trò, lợi ích của thƣơng mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác giả cũng đã nêu lên những khó khăn, thuận lợi khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam. Tác giả cũng đƣa ra báo cáo về doanh số thanh toán nội địa, quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt đƣợc, những tồn tại hạn chế và chỉ ra các nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng tác giả cũng đƣa ra 7 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng Ngoại thƣơng TP Hồ Chí Minh. Hoàng Tuấn Linh (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân. Đối tƣợng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nhà 6 nƣớc. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nhà nƣớc đến hết năm 2015. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại 4 NHTM nhà nƣớc là: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (trƣớc khi cổ phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên cũng chƣa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà luận án đƣa ra trong điều kiện thị trƣờng thẻ chƣa đƣợc phát triển nhƣ hiện nay. Nguyễn Mai Thanh (2014), Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng. Luận án này nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ ngân hàng mới đƣợc đƣa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng cũng nhƣ các dịch vụ phi tín dụng chƣa phát triển. Kết luận và giải pháp của luận án chƣa dự báo đƣợc sự phát triển đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị trƣờng dịch vụ thẻ nhƣ hiện nay. Nguyễn Vinh Quang (2014), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, Luận án tiến sĩ trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Đề tài này đánh giá chung về dịch vụ thẻ ở Việt Nam với mục tiêu là hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Nội trong giai đoạn 2010 - 2014, đồng thời đề xuất các giải pháp để Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Nội phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đến năm 2018. Ngô Ngọc Mai (2015), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM. Luận văn tập trung nghiên cứu tại 08 NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2014, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank. Tác giả sử dụng phƣơng pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập là 7 khách hàng và cán bộ ngân hàng. Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM, Luận văn đã chỉ ra ba phƣơng thức thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện có vào thị trƣờng mới, phát triển dịch vụ mới vào thị trƣờng hiện tại và phát triển DV mới vào thị trƣờng mới. Đề xuất một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lƣợng nhƣ: số lƣợng dịch vụ và kênh phân phối, thị phần và số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; chỉ tiêu định tính nhƣ tính toán về dịch vụ kết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nguyễn Cơ Ninh (2014), Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài nghiên cứu vai trò của nhà nƣớc trong phát triển thị trƣờng tài chính, thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng chứng khoán. Phân tích thực trạng và đánh giá vai trò của Nhà nƣớc trong việc hình thành và phát triển thị trƣờng tiền tệ và đề xuất những giải pháp hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết, hƣớng dẫn thị trƣờng của NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ hơn các chuẩn mực quốc tế về an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò của Nhà nƣớc trong phát triển thị trƣờng tiền tệ. Châu Đình Linh (2015), Thẻ ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những nghịch lý và các cuộc đua tiếp theo, Bài đăng trên tạp chí “Trí thức trẻ” số 5/2015. Theo tác giả Châu Đình Linh, trên thị trƣờng thẻ ngân hàng hiện còn tồn tại những nghịch lý: Không giải thích đƣợc lý do cõng nhiều loại phí của thẻ ngân hàng. Thu phí rút tiền mặt vì chẳng còn đƣờng nào khác, chứ không phải khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Để thực hiện chiến lƣợc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt mà NHNN đề ra, đòi hỏi trƣớc hết là phát triển dịch vụ thẻ. Nhƣng sự phát hành vô tội vạ thẻ ngân hàng và những chiếc thẻ “nằm im” đã làm sai lệch mục đích cuối cùng của chiến lƣợc. Những hiện trạng của thị trƣờng thẻ ngân hàng đã phác thảo nhiều bất cập, tuy nhiên vẫn chứa đựng tiềm năng phát triển rất lớn. 8 Nguyễn Mai Nhung (2016), Dịch vụ thẻ ngân hàng: Phí cao, chất lượng thấp, Bài đăng trên tạp chí “Sài Gòn Online” số 24/2016. Qua đánh giá thực tế, tác giả đã đƣa ra kết luận trong thời gian qua, nhiều ngân hàng đã mở rộng các dịch vụ tiện ích, đa năng, mọi lúc mọi nơi với mục tiêu làm hài lòng khách hàng. Thế nhƣng, phí còn cao, chất lƣợng dịch vụ còn thấp đã làm không ít khách hàng của các ngân hàng bức xúc. Đoàn Thanh Giang (2016), Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thƣơng mại: khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ; các quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ từ đó chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam. Phạm Đình Anh (2017), Tổ chức tín dụng phải công khai biểu phí dịch vụ thẻ thanh toán, Bài đăng trên tạp chí “Báo mới” quý II/2017. Tác giả đã cập nhập thông tin mới nhất liên quan đến phí dịch vụ thẻ thanh toán, cụ thể: Ngân hàng Nhà nƣớc đã có quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, theo đó tổ chức phát hành thẻ phải niêm yết công khai biểu phí dịch vụ thẻ và phải cung cấp biểu phí cho chủ thẻ trƣớc khi sử dụng, khi có sự thay đổi biểu phí phải thông báo cho chủ thẻ biết tối thiểu 7 ngày trƣớc khi áp dụng. Các nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: Thứ nhất, Đề cập nhiều đến kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật về thẻ thanh toán, dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ khái niệm, lợi ích, các yếu tố trên thẻ thanh toán, vai trò, phân loại thẻ thanh toán, các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ, quy trình phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ, các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. 9 Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một số NHTM Việt Nam, đánh giá những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế tồn tại. Từ đó, đƣa ra định hƣớng phát triển và đề xuất các giải pháp Thứ ba, đề xuất giải pháp hạn chế rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ cũng đƣợc nhiều công trình quan tâm khai thác. Đây là thách thức không chỉ đối với các NHTM Việt Nam và của cả thế giới, cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ. Tổng thể các nghiên cứu trong nƣớc đã đƣa ra các khía cạnh khác nhau nhƣng chủ yếu đánh giá theo hƣớng chung, chƣa tập trung nghiên cứu cụ thể tại những đơn vị trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, cụ thể là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” đƣợc tác giả thực hiện trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình đi trƣớc và có ý nghĩa thực tiễn đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Tổng quan dịch vụ thẻ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, mà ngƣời sở hữu nó có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy, quầy tự động của Ngân hàng. Bản thân ngân hàng thƣơng mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh,…v..v... Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhƣng nó lại đáp ứng đƣợc các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhƣ vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình cung ứng phƣơng thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của ngƣời trả tiền hoặc sử dụng số tiền trong 10