Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam – chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------- TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------- TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của bài luận văn này được hình thành và phát triển từ những quan điểm cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chính xác và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2019 Tác giả Trần Hải Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dân tận tình của PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai người đã trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế và giải quyết vấn đề nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học của mình Ngoài ra, trong toàn bộ quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ của quý thầy cô, đồng nghiệp và gia đình. Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội , gia đình, bạn bè, các anh chị nhân viên cũng như ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đông Đô đã hỗ trợ tôi hoàn thành bản luận văn thạc sỹ kinh tế này. Trân trọng ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................4 1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan .............................................................4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu ............................................................................6 1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ......................................................................................7 1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ ...................................................7 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng ...................................................................................8 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng .....................................................................................9 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..........................11 1.2.5 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ thẻ .....................................................12 1.2.6 Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................126 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..............................................18 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .....................18 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ...19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ...........................................21 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một sốngân hàng và bài học rút ra Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô .................................25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ..............................25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra ...............................................................................29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................................................................30 2.1 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................30 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................30 2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin ............................................................................33 2.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ................35 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ........................................35 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................35 3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai đoạn năm 2016 – 2018 .......................................................................................................37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô ..........................................40 3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng ....................................................................................41 3.2.2 Các chỉ tiêu định tính .......................................................................................47 3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô .............................59 3.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................59 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................60 CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ.....................................................66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô.......................................66 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của MSB .........................................66 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô ....................67 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô ........68 4.2.1 Giải pháp về công nghệ ....................................................................................68 4.2.2 Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................69 4.2.3 Giải pháp về hoạt động marketing ...................................................................70 4.2.4 Giải pháp về chăm sóc, phát triển khách hàng .................................................73 4.2.5 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro ..............................................................74 4.2.6 Giải pháp về nguồn nhân lực ...........................................................................75 4.3 Kiến nghị .............................................................................................................76 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ..........................................76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ....................................80 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 Amex American Express 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 DVNH Dịch vụ ngân hàng 4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 5 EMV Tiêu chuẩn về thẻ chip 6 HN Hà Nội 7 MSB Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam 8 MSB Đông Đô 9 NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 TTT Trung tâm thẻ 13 VN Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đông Đô i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 3 Bảng 3.3 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ của MSB trong năm 2016-2018 7 Bảng 3.7 8 Bảng 3.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của MSB Đông Đô 9 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Các tiêu chí chấm điểm khảo sát từ khách hàng Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Đông Đô trong giai đoạn 2016-2018 Thông tin về số lượng thẻ phát hành của MSB trong năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của MSB trong năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành của MSB trong năm 2016-2018 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành của MSB trong năm 2016-2018 Số lượng ATM và ĐVCNT của MSB trong năm 20162018 Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phíakhách hàng ii Trang 39 40 41 42 44 45 46 47 50 52 DANH MỤCBIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3 Nội dung Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát hành của vùng 2 – Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành của vùng 2 – Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018 Số lượng thẻ tín quốc tế được phát hành của vùng 2 – Khối ngân hàng bán lẻ của MSB năm 2018 iii Trang 42 43 44 DANH MỤCHÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mặt trước thẻ visa 9 2 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32 3 Hình 3.1 4 Hình 3.2 5 Hình 3.3 6 Hình 3.4 7 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5) Kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch thẻ Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng của dịch vụ thẻ Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ Kết quả đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ Kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ Kết quả đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ thẻ iv 50 51 51 52 53 54 54 55 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo tại các nước đang phát triển cũng như ở Việt Nam vài năm trở lại đây. Ngày càng nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng và coi đó là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân hàng với những ứng dụng của công nghệ thông tin đã có những bước phát triển vượt bậc để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng cung cấp các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này. Bên cạnh những tiện ích phong phú cho người sử dụng, sử dụng các dịch vụ thẻ còn mang lại những lợi ích lớn cho các ngân hàng như: Tăng lợi nhuận ngân hàng; Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ; Mở rộng quan hệ khách hàngvà nền kinh tế xã hội như:Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông; Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; Góp phần thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng. Sau 27 năm không ngừng phát triển, MSB hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông ngày 12/8/2015, với giá trị tổng tài sản 123.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc. Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của MSB nói chung cũng như MSB Đông Đô nói chung. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt được một số kết 1 quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ. Tuy vậy, dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa trở thành dịch vụ thế mạnh của chi nhánh. Trên cơ sở đó học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô” làm Luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng với mong muốn mang những kiến thức lĩnh hội được trong quá trình học tập, đóng góp những đề xuất thiết thực thúc đẩy sự phát triển hơn nữa của MSB Đông Đô. 2. Câu hỏi nghiên cứu  Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngành Ngân hàng nói chung, thực trạng dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô nói riêng trong những năm qua như thế nào?  Cần có định hướng và giải pháp nào góp phần thúc đẩy dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, đánh gíá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của MSB Đông Đô. 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô - Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. 4.2 Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – MSB Đông Đô  Thời gian: trong giai đoạn năm 2016 – 2018 2  Nội dung: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luân văn gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chướng 2: Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – MSB Đông Đô Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô. 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Tính đến nay, có rất nhiều các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, cụ thể: - Bài viết:“Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam” của ThS. Đỗ Thị Lan Phương đăng trên Tạp chí tài chính số 7/2014. Bài viết đã khái quát phương thức TTKDTM ở trên thế giới hiện nay, trong đó thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức quan trọng, chủ yếu. Từ đó, tác giả đưa ra giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung và thanh toán bằng thẻ ngân hàng nói riêng thông qua việc đưa ra một chính sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ thanh toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân. - Bài viết: “Phương hướng và giải pháp thanh toán bằng thẻ ngân hàng trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020” của PGS.TS. Lê Đình Hợp tại Kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng, thực hiện năm 2010. Bài viết đã phân tích thực trạng thanh toán bằng thẻ ngân hàng của Việt Nam từ năm 2005 đến năm 2010, từ đó đưa ra một số hạn chế của hoạt động này và đi sâu tìm hiểu các nguyên nhân của hạn chế. Cuối cùng, để thực hiện vai trò quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong đó có tổ chức thanh toán tác giả đã xây dựng và đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng tại các NHTM của Việt Nam. - Bài viết:” Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay” của Tiến sỹ Nguyễn Thị Trúc Phương thực hiện năm 2017 – Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Bài viết đã nêu ra tổng 4 quát về phát triển dịch vụ thanh toán, những hoạt động về dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ tiện ích của các Ngân hàng Thương mại lớn của Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV,Agribank, ... Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất cho các Ngân hàng thương mại cũng như cho các cơ quan liên quan của chính phủ. - Bài viết “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 - 2016)” của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam thực hiện năm 2016. Bài viết chỉ ra kết quả hoạt động của các tổ chức thành viên hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó nêu lên các kết quả hoạt động mà hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đạt được cũng như các định hướng đào tạo và phát triển cho các tổ chức thành viên trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Nguyễn Quốc Hà thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hình thành một khung lý luân cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trong và ngoài nước. Luận văn đã trình bày về phương pháp nghiên cứu thị trường và thực trạng năng lực canh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank tại địa bàn Hà Nội thông qua dữ liệu thứ cấp của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp từ việc khảo sát. Luận văn cũng đã chỉ ra những kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu, trình bày rõ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Techcombank trong thời gian tới. - Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Lan Hương thực hiện năm 2017 – Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nêu ra tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã trình bày được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 5 tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Nội với các số liệu chi tiết. Luận văn cũng cung cấp các giải pháp tương đối toàn diện, một số giải pháp có tính thực tiễn cao và có thể áp dụng ngay tại ngân hàng. - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Lê Thị Huyền Trang thực hiện năm 2017 – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đưa ra tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và những vấn đề lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010-2015 và đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trên thị trường. - Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Hà Anh thực hiện năm 2016 – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Luận văn đưa ra những lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng,nêu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Hà Nội đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV. 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu Nhìn chung, tuy số lượng nghiên cứu về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ không phải là ít, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định: Một, rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hoặc bỏ qua khía cạnh về hiệu quả dịch vụ thẻ, hoặc xem nhẹ sự quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ; trong khi đó cả hai yếu tố này nên được xét xét, đánh giá cùng nhau trong cùng một tổng thể về phát triển dịch vụ thẻ. Hai, các chỉ tiêu đánh giá về về chất lượng dịch vụ thẻ hay hiệu quả dịch vụ thẻ trong các nghiên cứu cũ cần được bổ sung điều chỉnh cho phù hợp với những yêu cầu đặc thù của các dịch vụ thẻ mới. Ba, mỗi ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có những đặc điểm cũng như nghiệp vụ riêng. Có thể có nhiều luận văn, nghiên cứu có phạm vi nghiên cứu tương đương 6 nhưng không có nghĩa là những luận văn, nghiên cứu này có thể áp dụng cho những ngân hàng, chi nhánh khác Xuất phát từ những bất cập trên,trên cơ sở nghiên cứu về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và MSB Đông Đô nói riêng, học viên sẽ đánh giá thực trạng phát triển dịch phát triển dịch vụ thẻ và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của chi nhánh. 1.2Tổng quan về dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại tuy là một lĩnh vức kinh doanh tương đối mới nhưng cũng có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Từ xưa đến nay, quá trình trao đổi mua bán hàng hóa luôn xảy ra liên tục, trong quá trình đó xuất hiện sự liên kết giữa các chủ thể của nền sản xuất. Do đó, việc thanh toán qua lại giữa các chủ thể là quan trọng và cần thiết, tồn tại dưới 2 hình thức: thanh toán bằng tiền mặt hoặc không sử dụng tiền mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt là cách mà các chủ thể thanh toán trực tiếp với nhau bằng tiền mặt, mà trong đó sự vận động của hàng hoá dịch vụngược chiều sự vận động của tiền tệ. Việc sử dụng tiền mặt thích hợp với một trong những vai trò của tiền tệ , đó là làm trung gian trong quá trình lưu thông. Tuy nhiên, khi nền sản xuất phat triển ở trình độ cao hơn thì việc sử dụng tiền mặt không còn tỏ ra là một hình thức thanh toán tối ưu nữa. Khi trao đổi hay mua bán một số lượng hàng hóa lớn, các chủ thể phải chuẩn bị một lượng tiền lớn, điều này dẫn đến chi phí lưu thông tăng, mất nhiều thời gian, công sức cho việc vận chuyển hay kiếm điếm lượng tiền mặt, bên cạnh đó cũng tăng rủi ro trong quá trình vận chuyển.Chính những điểm bất cập, hạn chế trên, các ngân hàng đã phát triển và đưa ra các hình thức thanh toán mới phù hợp và thuận lợi hơn cho các chủ thể của nên kinh tế. Các phương thức thanh toán này có thể kể đến như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm thu, séc ngân hàng ... Thẻ ngân hàng cũng là một phương thức thanh toán hiện đại và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong xã hội ngày nay. Thẻ ngân hàng phát hành lần đầu tiên xuất hiện năm 1914 tại Mỹ chỉ với mục tiêu tăng sản lượng sản phẩm tiêu thụ của Tổng công ty xăng dầu California. 7 Sau đó, đến năm 1946, thẻ ngân hàng đã mang lại tiện ích đặc biệt cho khách hàng. Khi mua sắm hàng hóa, họ không cần thanh toán luôn hóa đơn đó mà hóa đơn lại chuyển về ngân hàng. Ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà cung cấp và sau đó khách hàng sẽ thanh toán cho ngân hàng. Tuy nhiên, thẻ này chỉ dùng trong phạm vi nhỏ và chỉ dùng cho khách của ngân hàng phát hành. Xuất phát từ những hạn chế này, các ngân hàng và các tổ chức phát hành khác đã xây dựng một mạng lưới thanh toán toàn cầu, qua đó có thể thu hút được khách hàng sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, các quy tắc chung trong việc sử dụng, xử lý và thanh toán thẻ cũng được nghiên cứu và thống nhất trên toàn thế giới. Tính đến nay, các tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Visa, MasterCard, AMEX, JCB. Như vậy, nhằm thay thế phương thức thanh toán bằng tiền mặt cũng như ứng dụng những khoa học công nghệ trên thế giới, thẻ ngân hàng ra đời như một sự phát triển tất yếu và cần thiết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngày nay, việc sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến nhờ các tính năng hiện đại cũng như hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện trong mọi khâu, từ việc phát hành, thanh toán đến việc quản lý thẻ cũng như đề phòng rủi ro. Thẻ ngân hàng góp phần tạo nên doanh thu lớn cho tổ chức phát hành, qua đó tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh mới hình thành trong vài thập kỷ gần đây. 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Tại Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, thẻ ngân hàng được NHNN định nghĩa như sau:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 8 Hình 1.1: Mặt trƣớc thẻ visa Thẻ ngân hàng thường được phát hành bằng chất liệu Plastic, theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm và ít nhất phải có đủ các thông tin sau: - Các thông tin trên mặt trước thẻ: + Tên tổ chức phát hành + Số thẻ + Ngày hiệu lực của thẻ + Tên chủ thẻ - Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ lưu trữ thông tin, có thể có thêm chip điện tử theo quy định của tổ chức phát hành + Ô chữ ký của chủ thẻ Ngoài các thông tin cơ bản trên, thẻ còn có thêm một số thông tin khác tùy theo quy định của Tổ chức phát hành thẻ. 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng a) Phân loại theo công nghệ: - Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm gần đây nhưng tính bảo mật dữ liệu thấp. 9