Tài liệu Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Tác giả luận văn Trần Thị Phương Trà i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện cho tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Phòng Sau đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Trịnh Văn Sơn trong thời gian tôi nghiên cứu và hoàn thiện công trình khoa học này. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự hỗ trợ, ủng hộ nhiệt tình tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, cùng các anh chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi giúp đỡ quý báu đó. Tác giả luận văn Trần Thị Phương Trà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên: TRẦN THỊ PHƯƠNG TRÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 1. Tính cấp thiết Thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, phát triển dịch vụ phi tín dụng được các NHTM đặc biệt quan tâm, coi là mảng dịch vụ có thế mạnh của các NHTM ở nước đang phát triển như Việt Nam. Để đạt được điều đó, việc nghiên cứu một cách hệ thống, toàn diện và cụ thể cả lý luận lẫn thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm đang đổi mới ở Việt Nam là yêu cầu cấp bách đối với hệ thống NHTM. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình với chức năng huy động vốn để cho vay chủ yếu là đầu tư và xây dựng cơ bản. Bên cạnh nhiệm vụ chính cho vay đầu tư các dự án, các doanh nghiệp lớn, những năm gần đây việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bước đầu cũng đã được quan tâm đáng kể. Trong thời gian tới các hoạt động dịch vụ phi tín dụng hứa hẹn được coi trọng hơn cả trong chiến lược phát triển của chi nhánh. Sau quá trình nghiên cứu chương trình cao học tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như làm việc thực tế tại đơn vị, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề mang tính chất chiến lược mà Chi nhánh đang hướng tới. 2. Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo của các ngân hàng... sau đó được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt động phi tín dụng từ đó rút ra nhận xét về chất lượng phi tín dụng tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình để có đề xuất phát triển dịch vụ. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu sau đó sử dụng phương pháp ước lượng thống kê, sàng lọc và áp dụng phương pháp SPSS16 để xử lý. 3. Kết quả nghiên cứu Luận văn đã trình bày được thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình; nhận diện những kết quả đạt được, những thành công, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình trong những năm tới; đồng thời, đưa ra những kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình cũng như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm hỗ trợ đơn vị hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU..................................................................... viii ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................5 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................5 1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................5 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại ...................................................................5 1.1.3. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................7 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................................................8 1.2.1. Các khái niệm....................................................................................................8 1.2.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại ....11 1.2.3. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của Ngân hàng thương mại ........14 1.2.4. Nội dung về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại.......20 1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ Phi tín dụng của Ngân hàng thương mại...................................................................22 1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC .......................................................................................................................28 iv 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới ........................................................................................................28 1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam .......................................................................................................29 1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV-Chi nhánh Quảng Bình......................30 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH......................................................................33 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..........................................................................................33 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình..............................................................................................33 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, giai đoạn 2014 - 2016 .....................................35 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU VÀ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH .........38 2.2.1. Đánh giá loại hình dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình .....................38 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Phi tín dụng theo loại hình dịch vụ tại Chi nhánh BIDV Quảng Bình ...................................................................................39 2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH.............................................................................................51 2.3.1 Mẫu điều tra .....................................................................................................51 2.3.2 Kết quả Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình.......................................................................................52 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình..............................55 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH ....................60 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................60 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng .................62 v 2.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................65 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ...........................................70 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU .......................................................................70 3.1.1. Định hướng và chiến lược của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam đến năm 2020.....................................................................................70 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình72 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH ............73 3.2.1. Giải pháp chung ..............................................................................................73 3.2.2. Giải pháp nghiệp vụ ........................................................................................76 3.2.3. Giải pháp mang tính hỗ trợ .............................................................................87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................95 1. Kết luận .................................................................................................................95 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................96 2.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................96 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................97 2.3. Đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam .........98 2.4. Đối với chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình ............................................99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN NHẬN XÉT HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BIDV 3 BIDV Quảng Bình 4 BSMS Dịch vụ vấn tin số dư qua điện thoại di động 5 DN Doanh nghiệp 6 HĐV Huy động vốn 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 11 QLKH Quản lý khách hàng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 PTD Phi tín dụng 15 USD Đô la Mỹ 16 VND Việt Nam đồng 17 WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 18 XNK Xuất nhập khẩu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU, BIỀU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình giai đoạn 2014 đến 2016 .....................................................................35 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng, giai đoạn 2014 -2016..........................36 Bảng 2.3: Tình hình thu các hoạt động dịch vụ, giai đoạn 2014 -2016...............37 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình ...................38 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ năm 2014 đến 2016 .................................39 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn của BIDV Quảng bình trong mối quan hệ so sánh với các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.............................40 Bảng 2.7: Doanh số dịch vụ thanh toán qua BIDV Quảng Bình.........................42 Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Quảng Bình ............43 Bảng 2.9: Số lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014- 2016 ...45 Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014-2016 .....................................46 Bảng 2.11: Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của BIDV Quảng Bình ..........48 Bảng 2.12: Doanh thu khai thác bảo hiểm qua 2 năm 2015-2016.........................50 Bảng 2.13: Thông tin về đối tượng điều tra là CB CNV của Ngân hàng ..............53 Bảng 2.14: Phân tích thống kê mô tả đánh giá của CBNV Ngân hàng .................54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình............................34 BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các yếu tố khảo sát đánh giá của khách hàng ..........56 Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng ................56 Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi .........57 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên..................................58 Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng lòng trung thành thương hiệu.....................59 Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng ..59 viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, các NHTM thuộc các thành phần kinh tế cố gắng tìm cho mình chiến lược cạnh tranh thích hợp. Trong đó phát triển dịch vụ phi tín dụng được các NHTM đặc biệt quan tâm, coi là mảng dịch vụ có thế mạnh của các NHTM ở nước đang phát triển như Việt Nam. Để đạt được điều đó, việc nghiên cứu một cách hệ thống, toàn diện và cụ thể cả lý luận lẫn thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm đổi mới của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam là yêu cầu cấp bách đối với NHTM. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (BIDV Quảng Bình) với chức năng huy động vốn để cho vay chủ yếu là đầu tư và xây dựng cơ bản. Bên cạnh nhiệm vụ chính cho vay đầu tư các dự án, các doanh nghiệp lớn, những năm gần đây việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bước đầu cũng đã được quan tâm đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hiện tại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều thiếu sót như chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm chưa cao, kênh cung ứng dịch vụ chưa phù hợp, đối tượng khách hàng hạn chế, thị phần thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh chưa cao...Trong thời gian tới các hoạt động dịch vụ phi tín dụng hứa hẹn được coi trọng hơn cả trong chiến lược phát triển của chi nhánh và có thể coi là giải pháp kinh doanh dài hạn do biên lợi nhuận cao và an toàn. Để phát triển dịch vụ phi tín dụng cần có sự nghiên cứu toàn diện cụ thể cả lý luận và thực tiễn của đơn vị. Vì vậy, sau quá trình nghiên cứu chương trình cao học tại Trường Đại học Kinh tế Huế cũng như làm việc thực tế tại đơn vị, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề thực tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở luận cứ khoa học và đánh giá thực trạng, đề tài nhằm đề xuất một 1 số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh BIDV Quảng Bình. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong các Ngân hàng TMCP; Đánh giá được thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình; nhận diện những kết quả đạt được, những thành công, hạn chế và nguyên nhân.. - Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Quảng Bình trong những năm tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ phi tín dụng và Phát triển của các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Quảng Bình. Đối tượng điều tra: Khách hàng và Cán bộ nhân viên của BIDV Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Quảng Bình (BIDV Quảng Bình). - Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Quảng Bình. - Phạm vi thời gian: Nguồn tài liệu, số liệu thứ cấp thu thập qua 3 năm: 2014 - 2016. Nguồn số liệu điều tra sơ cấp năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh BIDV Quảng Bình, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học...trong và ngoài nước.  Số liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp đối 2 nhóm đối tượng: Khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng và Cán bộ nhân viên của BIDV Quảng Bình. 2 4.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra toàn bộ các đơn vị tổng thể mà chỉ điều tra trên một số đơn vị nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí. Từ đặc điểm và tính chất của bài nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đây là phương pháp tốt nhất để chọn ra mẫu có khả năng đại biểu cho tổng thể. Vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, nhờ đó có thể áp dụng được các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết trong quá trình xử lý số liệu. Cụ thể tại luận văn, tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng và cán bộ nhân viên BIDV Quảng Bình với quy mô mẫu là 200 khách hàng và 100 cán bộ bằng cách phỏng vấn trực tiếp. 4.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích: - Phương pháp phân tổ thống kê, - Phương pháp so sánh; - Phương pháp phân tích kinh tế; - Phương pháp phân tích thống kê mô tả..... vv. để đánh giá thực trạng hoạt động phi tín dụng từ đó rút ra nhận xét về chất lượng phi tín dụng tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình để có đề xuất phát triển dịch vụ. 4.4. Công cụ xử lý dữ liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Quảng Bình. - Đối với số liệu sơ cấp: Là những dữ liệu thô được thu thập trực tiếp để xử lý để đưa vào nghiên cứu. Các số liệu thu thập được sẽ sử dụng phương pháp ước lượng thống kê, sàng lọc và áp dụng phần mềm SPSS16 (Phần mềm hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp) để lấy số liệu phân tích. 5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của luận văn gồm 03 chương: 3 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Mục 3, Điều 4). Như vậy, có thể nói NHTM là một loại hình doanh nghiệp (DN) có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một DN và hoạt động của NHTM cũng như các DN đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, khác với DN thông thường, NHTM là một DN đặc biệt bởi: Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của NHTM là quyền sử dụng vốn, đối tượng kinh doanh là tiền tệ; Thứ hai, đầu tư kinh doanh của NHTM được xếp vào loại đầu tư kinh doanh có điều kiện; Thứ ba, hoạt động NHTM là loại hình kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các loại hình kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc, mang tính chất dây chuyền đối với nền kinh tế. Từ những phân tích trên có thể định nghĩa NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại Theo tổ chức và mục tiêu hoạt động của các loại hình ngân hàng, hiện nay hệ thống Ngân hàng Việt Nam bao gồm hai cấp: Ngân hàng thương mại (NHTM) và Ngân hàng nhà nước (NHNN). NHTM ra đời ngày càng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế, cụ thể: 5 Thứ nhất, NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá trình sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư…) thông qua nghiệp vụ tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các DN có điều kiện cải thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế. Vì vậy, chúng ta có thể khẳng định chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh chính là NHTM. Thứ hai, NHTM là cầu nối các DN với thị trường: Cơ chế thị trường ra đời đòi hỏi các doanh nghiệp (DN) khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến. Bên cạnh đó, các DN cần một phần vốn không nhỏ là vốn lưu động trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) - một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các DN. ....Tất cả những khía cạnh đó đều đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với DN. Thứ ba, NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Như đã nói ở trên, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và NHTM. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả. Thứ tư, NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế: Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và 6 thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.3. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là việc tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là hoạt động quan trọng của NHTM, tạo nguồn vốn chủ lực cho ngân hàng. NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Các hình thức huy động vốn: 1.1.3.2 Hoạt động cho vay Là hoạt động cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho các nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng trên cơ sở thỏa mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàng luôn đảm bảo hai nguyên tắc: 1) Nguyên tắc quản lý mục đích tiền vay; 2) Nguyên tắc hoàn trả. Đối với NHTM, cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu và được thực hiện thông qua các hình thức phổ biến tùy theo tiêu chí như: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Cho vay vốn cố định và Cho vay vốn lưu động; Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay tiêu dùng; Cho vay có đảm bảo bằng tài sản và Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản.... 1.1.3.3 Hoạt động ngân quỹ Là hoạt động thu chi tiền mặt tại ngân hàng bao gồm: + Tiền mặt tại quỹ gồm tiền giấy và tiền kim loại hiện có tại kho của ngân hàng. Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp tùy thuộc vào quy mô hoạt động của ngân hàng, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. + Tiền gửi ở ngân hàng khác. + Tiền gửi ở Ngân hàng Trung ươngI. 1.1.3.4 Hoạt động đầu tư Là việc ngân hàng có thể mua bán các loại trái khoán chính phủ hoặc trái phiếu công ty để thu lợi tức đầu tư, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Ngày nay, hoạt động đầu tư của các ngân hàng còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực hơn nhằm tìm 7 kiếm lợi nhuận. Các ngân hàng có thể thành lập các công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty bất động sản trực thuộc để mở rộng hoạt động kinh doanh. 1.1.3.5 Hoạt động đầu tư khác + Dịch vụ thanh toán: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thu chi hộ điện tử, thanh toán lương tự động… + Mua bán ngoại tệ + Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế + Dịch vụ POS: Chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị POS + Dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile banking, bankplus... + Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán vé máy bay, tiền điện, tiền nước, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm xe máy, ví điện tử... 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Các khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm về phát triển Theo Từ điển Tiếng Việt, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”. 1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ở Việt Nam tồn tại khá nhiều khái niệm về dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa của Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ, tác giả cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại – Nguyễn Thị Mơ đã khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: 1) Dịch vụ là một sản phẩm; 2) Dịch vụ là vô hình, khác với hàng hóa hữu hình. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ cung cấp dịch vụ cho công chúng và DN. Khác với các DN sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là các loại hàng hóa hữu hình, NHTM là một DN kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản phẩm dịch vụ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng không được giải thích cụ thể mà chỉ được đề cập đến qua thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 8 20 của Luật các TCTD của Việt Nam: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ Phi tín dụng Đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Trên mối tương quan với dịch vụ tín dụng, có thể khái quát rằng: Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. 1.2.1.4 Khái niệm về phát triển dịch vụ Phi tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên rủi ro rất cao, trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, trong những năm gần đây các ngân hàng đều có bước chuyển dịch dần trong việc chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM trước hết là gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Việc phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng dịch vụ cơ bản như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ… Bên cạnh đó để theo kịp và tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, khai thác và triển khai tới khách hàng nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm… Trên cơ sở đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng, các NHTM có cơ hội mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, hướng người sử dụng dịch vụ tiếp cận đến những phương thức thanh toán mới, những tiện ích ngân hàng 9 mới, hiện đại và hiệu quả. Muốn như vậy, ngoài đa dạng hóa các loại hình, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là yêu cầu không thể thiếu. Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn. 1.2.1.5 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Phi tín dụng  Đối với các ngân hàng thương mại: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: - Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng. - Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM. Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế. - Phân tán rủi ro cho ngân hàng. Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. - Làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác. - Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.  Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với khách hàng, thể hiện như sau: - Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng 10 của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính. - Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao. - Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.  Đối với nền kinh tế xã hội: - Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,... - Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Ngoài ra, xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn. 1.2.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Đặc điểm Đặc điểm chung: Dịch vụ phi tín dụng trước hết là dịch vụ ngân hàng, do đó nó có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, cụ thể: - Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch 11 vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, nghe được hay chạm được trước khi mua chúng như bất cứ các sản phẩm nào khác. Có thể nói ngân hàng hoạt động dựa trên cơ sở lòng tin. Do đó hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích của sản phẩm, gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, khiến mỗi khách hàng là một kênh truyền thông hữu ích cho ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được: Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình tiền gửi, quy trình cho vay… Do đó, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, tách biệt từng phần, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa hữu hình. Sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi có yêu cầu của khách hàng và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng. Khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không xác định, hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định: Nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời giữa các ngân hàng khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với các mức độ khác nhau. Cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, tinh thần tại thời điểm giao dịch với khách hàng. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường là những quy trình, kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó còn chịu ảnh hưởng rất lớn từ hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ của mỗi ngân hàng.  Đặc điểm riêng của dịch vụ phi tín dụng: Ngoài những đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trưng riêng như: - Khi thực hiện giao dịch về dịch vụ phi tín dụng, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn 12