Tài liệu Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 15BQTKDTQ-42 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô giáo trong trường Đại Học Bách khoa Hà Nội, những thầy cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho em kiến thức quý báu về chuyên môn và đạo đức trong suốt thời gian học cao học tại trường. Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng đã luôn tận tình chỉ bảo, cung cấp tài liệu, định hướng và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn. Cô đã cho em những lời khuyên ý nghĩa và quan trọng trong việc nghiên cứu. Trong quá trình hoàn thành luận văn dưới sự hướng dẫn của cô, em đã học được tinh thần làm việc nghiêm túc, cách nghiên cứu khoa học hiệu quả và đó là hành trang, là định hướng giúp em trong quá trình làm việc sau này. Trong thời gian thực hiện luận văn, mặc dù có nhiều cố gắng nhưng luận văn không khỏi tránh những thiếu sót. Kính mong các thầy cô giáo cùng các bạn tận tình chỉ bảo và góp ý kiến để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, ngày ii tháng 03 năm 2018. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG .............................................................. 6 1.1 Sản ph m dịch v ngân hàng thương mại .................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................................. 6 1.1.2 Sản ph m dịch v Ngân hàng thương mại ................................................................. 6 1.1.3 Ý nghĩa của sự phát triển sản ph m dịch v Ngân hàng ......................................... 10 1.2 Tổng quan về phát triển dịch v phi tín d ng.............................................................. 12 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch v phi tín d ng ........................................................... 12 1.2.2 Vai trò của việc phát triển sản ph m dịch v phi tín d ng ...................................... 13 1.2.3 Các loại hình dịch v phi tín d ng ............................................................................ 16 1.2.4 Đặc thù của dịch v phi tín d ng .............................................................................. 21 1.2.5 Nội dung phát triển dịch v phi tín d ng NHTM .................................................... 22 1.2.6 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch v phi tín d ng NHTM ........................... 26 1.3 Môi trường phát triển dịch v phi tín d ng Ngân hàng .............................................. 27 1.3.1 Môi trường vĩ mô....................................................................................................... 27 1.3.2 Môi trường vi mô....................................................................................................... 31 1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch v phi tín d ng của các Ngân hàng trong nước khác và bài học kinh nghiệm đối với Agribnk chi nhánh tỉnh Tuyên Quang........................... 33 1.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ................. 33 1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ............ 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ......................... 36 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG .......................................... 38 2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ............................................... 38 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 38 2.1.2 Đặc điểm của chi nhánh có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch v phi tín d ng ... 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trong thời gian qua ........................................................................................................................ 42 2.2 Phân tích tình hình cung cấp dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trên địa bàn tỉnh ........................................................................................... 46 2.2.1 Nhóm sản ph m dịch v thanh toán trong nước ...................................................... 47 2.2.2 Nhóm sản ph m dịch v kiều hối ............................................................................. 53 2.2.3. Nhóm sản ph m dịch v thanh toán quốc tế ........................................................... 54 2.2.4 Nhóm sản ph m dịch v kinh doanh ngoại tệ .......................................................... 55 2.2.5 Nhóm sản ph m dịch v thẻ...................................................................................... 57 2.2.6. Nhóm sản ph m dịch v E- Banking: ..................................................................... 59 2.2.7 Nhóm sản ph m dịch v liên kết bán chéo (Bancassurance), thu hộ tiền bán vé máy bay, bán bảo hiểm…) ................................................................................................. 60 2.2.8 Nhóm sản ph m dịch v Ngân quỹ và quản lý tiền tệ ............................................. 61 2.3 Đánh giá công tác phát triển dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang....................................................................................................................... 63 2.3.2 Chất lượng hay các tiện ích của dịch v phi tín d ng ngân hàng............................ 64 2.3.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử d ng dịch v phi tín d ng.............................. 65 2.3.4 Sự tăng trưởng của doanh thu từ dịch v phi tín d ng............................................. 66 2.3.5 Thị phần doanh thu từ dịch v phi tín d ng ............................................................. 66 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang .............................................................................................. 67 2.4.1 Nhân tố bên ngoài ...................................................................................................... 67 2.4.2 Nhân tố bên trong ...................................................................................................... 73 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang....................................................................................................................... 80 2.5.1 Kết quả đạt được ........................................................................................................ 80 iv 2.5.2 Hạn chế ...................................................................................................................... 81 2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế ......................................................................................... 83 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG .......................................... 86 3.1 Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ........................... 86 3.1.1 Định hướng, m c tiêu phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam ............................. 86 3.1.2 Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang........................ 87 3.2 Các giải pháp tăng cường phát triển dịch v phi tín d ng tại Chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Tuyên Quang .................................................................... 88 3.2.1 Hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch v đồng bộ và phù hợp .................................. 88 3.2.2 Tiếp t c hoàn thiện và tận d ng tối đa ưu thế của công nghệ hiện đại hoá Ngân hàng đang được thực hiện tại Chi nhánh ........................................................................... 90 3.2.3 Đầu tư mới cơ sở vật chất hiện đại ........................................................................... 91 3.2.4 Tăng cường các hoạt động truyền thông .................................................................. 92 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................................... 94 3.2.6 Phát triển các sản ph m dịch v mới ........................................................................ 95 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch v phi tín d ng tại NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang....................................................................................................................... 98 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ ............................................................................................ 98 3.3.2 Kiến nghị với các bộ, ngành. .................................................................................... 99 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước....................................................................... 100 3.3.4 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ................................................................ 102 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 105 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ASEAN: Hiệp hội các nýớc Ðông Nam Á ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Ðầu tý và Phát triển Việt Nam BTA: Hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ CBCNV: Cán bộ công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CNTT: Công nghệ thông tin ÐVCNT: Ðơn vị chấp nhận thẻ KDNT: Kinh doanh ngoại tệ LienVietPost Bank: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Ðiểm chấp nhận thẻ SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPDV: Sản ph m dịch v TCTD: Tổ chức tín d ng TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu vốn huy động của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ............................................................................................................. 43 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang ....................... 44 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh ................... 45 Tuyên Quang ............................................................................................................. 45 Bảng 2.4: Kết quả thu dịch v ngoài tín d ng giai đoạn 2014 - 2016 ...................... 46 Bảng 2.5: Doanh số sản ph m dịch v thanh toán trong nước giai đoạn .................. 48 2014-2016.................................................................................................................. 48 . Bảng 2.6: Kết quả chi tiết thu dịch v thanh toán trong nước ................................ 49 Bảng 2.7: Kết quả dịch v chuyển tiền đi, chuyển tiền đến ngoài hệ thống Agribank của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, giai đoạn 2014-2016. .......................... 51 Bảng 2.8 : Kết quả dịch v chi trả kiều hối............................................................... 54 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động Thanh toán quốc tế .................................................. 55 Bảng 2.10: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh ......................................... 56 Bảng 2.11: Hoạt động dịch v SMS từ năm 2014 đến 2016 .................................... 59 Bảng 2.12: Kết quả hoạt động sản ph m Bảo an tín d ng ........................................ 61 Bảng 2.13: Kết quả thu chi tiền mặt .......................................................................... 62 Bảng 2.14: Số lượng sản ph m dịch v giai đoạn 2014 – 2016................................ 63 Bảng 2.15: Lượt khách hàng món giao dịch dịch v giai đoạn 2014 – 2016 ........... 65 Bảng 2.16: Doanh thu hoạt động dịch v giai đoạn 2014 – 2016 ............................. 66 Bảng 2.17: Thị phần doanh thu dịch v giai đoạn 2014 – 2016 ............................... 66 Bảng 2.18: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh......................................... 74 Bảng 2.19: Trình độ cán bộ của chi nhánh ............................................................... 79 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang [8] ............... 39 Hình 2.2: Kết quả thu dịch v Thanh toán trong nước ............................................. 48 Hình 2.3: Tổng số thẻ ATM hoạt động tại chi nhánh giai đoạn 2012-2016 ............. 57 Hình 2.4: Tỷ trọng thẻ nội địa, thẻ quốc tế ............................................................... 58 Hình 2.5: Số lượng sản ph m dịch v giai đoạn 2014 – 2016 .................................. 64 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Nước ta đang trong quá trình đổi mới kinh tế toàn diện và sâu sắc, từng bước hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006 đánh dấu bước ngoặt hội nhập kinh tế quốc tế, tạo điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu hơn với nền kinh tế thế giới. Trong điều kiện đó, đòi hỏi tất cả các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân cũng phải có những thay đổi để có thể thích ứng với yêu cầu hội nhập. Hoạt động Tài chính - Ngân hàng là lĩnh vực có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Bởi vậy các Ngân hàng thương mại (NHTM) ngoài việc cung ứng các sản ph m có tính truyền thống như huy động vốn, cấp tín d ng và thanh toán trong nước thì việc tập trung vào việc phát triển các sản ph m dịch v (SPDV) ngân hàng hiện đại là hết sức cần thiết: Một là, xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế: Trong điều kiện nền kinh tế liên t c tăng trưởng, mức sống người dân Việt Nam cũng được cải thiện và nâng cao rõ rệt dẫn tới nhu cầu sử d ng các dịch v tài chính ngày càng gia tăng. Người dân đã bắt đầu nghĩ đến việc tích luỹ, đầu tư để thực hiện những m c tiêu dài hạn trong tương lai. Bên cạnh đó, sự phát triển của thị trường chứng khoán, thị trường Bất động sản, sự thông thoáng trong chính sách đầu tư… trong những năm gần đây đã làm gia tăng sự lựa chọn sử d ng các dịch v của người dân. Hai là, hệ thống ngân hàng đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt: Không chỉ cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Đối với các Ngân hàng nước ngoài có ưu thế vượt trội về quản trị, vốn, công nghệ hiện đại, đặc biệt là sự cạnh tranh về sự đa dạng cũng như chất lượng sản ph m ngân hàng. C thể, một Ngân hàng nước ngoài hiện đại có thể có tới hơn 500 sản ph m dịch v , trong khi đó, các Ngân hàng thương mại trong nước hiện chỉ có khoảng trên dưới 200 sản ph m dịch v cho khách hàng. Sự gia tăng các tổ chức tài chính cùng với sự cạnh tranh gay gắt đã khiến cho khoảng cách giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Bởi vậy, bản thân mỗi Ngân hàng cũng đang đứng trước cơ hội và thách thức phải tiến hành đổi mới hoạt động ngân hàng, đặc biệt là tập trung vào phát triển dịch v Ngân 1 hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tham gia hiệu quả vào tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng. Ba là, việc phát triển lĩnh vực kinh doanh, phát triển danh m c đầu tư theo quy định của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước của mỗi ngân hàng thương mại Việt Nam là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay, sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại tăng hiệu quả kinh doanh, giảm rủi ro. Với vị thế là ngân hàng Thương mại - Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Agribank đã, đang và không không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Là một Chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Tuy nhiên, hiện nay sản ph m dịch v của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang vẫn chủ yếu là các dịch v truyền thống như cho vay, huy động vốn hay thanh toán, chưa đa dạng hóa và phát triển nhiều loại hình dịch v mới, nên năng lực cạnh tranh về sản ph m dịch v của Agribank còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng và uy tín trên địa bàn. Chính vì thế việc phân tích đánh giá thực trạng để tìm ra các giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng là một yêu cầu cấp bách đối với Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang hiện nay. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm gần đây, phát triển dịch v phi tín d ng ngân hàng đã được một số nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực phát triển dịch v phi tín d ng tại địa bàn tỉnh Tuyên Quang thì chưa được nghiên cứu một cách c thể và sâu sắc. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài c thể như sau: - Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng: Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch v phi tín d ng ở các NHTM Việt Nam – Tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, 2 (Năm 2012 tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh). - Giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, Tác giả Trần Thị Thanh Thủy, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế (Năm 2013 tại Học viện ngân hàng). - Phát triển dịch v phi tín d ng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Phòng. Tác giả Lưu Thúy Hải, luận văn Thạc sỹ (Năm 2016 tại trường Đại học Kinh tế quốc dân). - Giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng tại Sở giao dịch 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, (Năm 2013 tại Học viện ngân hàng). - Phát triển dịch v phi tín d ng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long, Tác giả Phạm Thị Thanh Hòa, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, (Năm 2013 tại Học viện ngân hàng). Các luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về dịch v phi tín d ng tại các NHTM, vấn đề phát triển loại hình dịch v này, cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển của dịch v phi tín d ng. Các luận văn đã làm nổi bật được tầm quan trọng của việc phát triển dịch v phi tín d ng đối với các NHTM nói chung, cũng như các chi nhánh của các ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, đề tài, công trình nghiên cứu trước đây hoặc phân tích đánh giá hoạt động phi tín d ng của NHTM nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập chung vào đánh giá tình hình phát triển hoạt động phi tín d ng tại các ngân NHTM cổ phần, các ngân hàng trên địa bàn lớn có doanh số phát triển dịch v cao, những nơi coi phát triển dịch v phi tín d ng là hoạt động chủ yếu, mà chưa đi sâu nghiên cứu vào địa bàn nhỏ, ít phát triển dịch v như ở địa bàn Tuyên Quang. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá lại tình hình hoạt động dịch v phi tín d ng tại một chi nhánh ngân hàng quốc doanh nhỏ, với đối tượng truyền thống là nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Việc phát triển dịch v phi tín d ng tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sự phát triển dịch v phi tín d ng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch v phi tín d ng tại Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang. Trên cơ sở đó, luận văn đề ra các giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang. 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang. Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá thực trạng, chất lượng của hoạt động cung ứng dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 20142016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập thông tin ph c v cho nghiên cứu đề tài sử d ng cả dữ liệu sơ cấp Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch v phi tín d ng tại Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu thống kê, các báo cáo tổng kết của Chi nhánh. 5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu - Bước 1: Chu n bị tài liệu, dữ liệu sơ cấp, thứ cấp ph c v cho đề tài nghiên cứu, gồm những nội dung: + Tập hợp dữ liệu cần phân tích tổng hợp, chọn tài liệu nào ph c v cho những vấn đề đang nghiên cứu. + Nếu các nguồn dữ liệu ở các dạng khác, chuyển thể chúng sang dạng văn bản - Bước 2: Xác định phạm vi, đơn vị phân tích + Xác định phạm vi phân tích là các dữ liệu liên quan đến dịch v phi tín d ng của Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trong giai đoạn 2014 -2016. + Xác định và chắt lọc các chỉ tiêu có liên quan đến đề tài nghiên cứu và các nội dung ph c v việc đề xuất. - Bước 3: Sắp xếp và phân loại thông tin, dữ liệu: Sắp xếp các dữ liệu theo các chỉ tiêu đã xác định để ph c v quá trình phân tích. - Bước 4: Xác định mô hình và liên kết chủ đề: Phân tích, so sánh các dữ liệu đã được tổng hợp theo các chỉ tiêu; mối liên hệ giữa các chỉ tiêu. - Bước 5: Giải thích dữ liệu, c thể: + Rút ra kết quả nghiên cứu từ dữ liệu được sắp xếp vào trong các chỉ tiêu. + Liên kết các chỉ tiêu liên quan để có giải thích chung. 4 + So sánh, đối chiếu, kết hợp kết quả nghiên cứu giữa các chỉ tiêu có liên hệ chặt chẽ với nhau + Giải thích dữ liệu nhằm trả lời các câu hỏi: Diễn biến của các chỉ tiêu phát triển qua các năm nghiên cứu? Các vấn đề tồn tại cản trở quá trình phát triển hoặc chưa thích hợp khi triển khai thực hiện. - Bước 6: Rút ra kết luận + Trình bày những kết luận trong mỗi chỉ tiêu rút ra được từ sự phân tích dữ liệu + Liên kết các chỉ tiêu lại với nhau tạo cho nghiên cứu mình có một cấu trúc hoàn chỉnh, chặt chẽ và logic. - Bước 7: Báo cáo kết quả nghiên cứu . 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch v phi tín d ng của Ngân hàng Thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch v phi tín d ng tại Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang. Chƣơng 3: Giải pháp tăng cường phát triển dịch v phi tín d ng tại Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Sản ph m dịch vụ ng n hàng thƣơng mại 1.1.1 hái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín d ng, dịch v ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. NHTM đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền tới sự phát triển của kinh tế hàng hoá, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM góp phần to lớn trong việc thúc đ y nền kinh tế phát triển. NHTM có một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế - xã hội. Vậy ngân hàng thương mại là gì Theo Luật các tổ chức tín d ng: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng (nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận [1]. Như vậy, có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử d ng số vốn đó để cấp tín d ng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội. 1.1.2 n ph m dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 hái niệm sản ph m dịch vụ Ngân hàng thương mại Dịch v ngân hàng là một sản ph m, hoạt động theo một qui trình nhất định, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch v nhánh hoặc dịch v độc lập. Mỗi loại dịch v mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch v gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch v . Về cơ bản, một dịch v do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, nhưng tựu chung lại, khách hàng của ngân hàng có những nhu cầu cơ bản sau: 6 Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi từ các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn tiền, tài sản quý giá), bổ sung các nguồn tài chính thiếu h t (tín d ng), di chuyển tiền tệ, tư vấn.... Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản ph m để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: Dịch v tiền gửi ký thác, dịch v cho vay, dịch v chuyển tiền, dịch v tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch v thanh toán, các dịch v thẻ.... Do đó, có thể hiểu sản ph m dịch v Ngân hàng: Là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công d ng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín d ng: Sản ph m dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng [1]. 1.1.2.2 Các đ c đi m của sản ph m dịch vụ Ngân hàng NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín d ng, trung gian thanh toán và làm dịch v tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng... Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, ngân hàng thương mại nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử d ng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là “quyền sử d ng các khoản tiền tệ‟ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy việc thực hiện cung ứng các dịch v ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt: h nh t ính an toàn trong việc cung ng s n ph m dịch vụ. Do ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu bằng vốn đi huy động từ nền kinh tế và phải có trách nhiệm hoàn trả, việc thiếu khả năng chi trả sẽ nhanh chóng dẫn đến sự đổ vỡ, phá sản của ngân hàng thương mại, nên khi thực hiện cung ứng sản ph m dịch v , ngân hàng thương mại cần đề cao các biện pháp đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, chẳng hạn: duy trì mức vốn huy động hợp lý để phù hợp với nhu cầu sử d ng của ngân hàng và ý muốn của người gửi tiền, chống đỡ được những biến động của thị trường; lựa chọn khách hàng, lựa chọn danh m c đầu tư; phát triển tài sản để phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản... 7 h hai Quá tr nh cung ng s n ph m dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Sản ph m dịch v của ngân hàng thương mại có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu th như hàng hoá hữu hình. Do vậy, việc triển khai các nghiệp v ngân hàng phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng. h a cạnh tranh qu t liệt v s n ph m dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng thương mại. Do ngân hàng thương mại bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là „tiền” vì thế loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi ngân hàng thương mại này tạo ra một loại sản ph m được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản ph m đó để cạnh tranh. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm m c đích mua sản ph m, dịch v ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu „tiền” với giá cao nhất. h tư Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng. Ngân hàng nằm trong số loại hình tổ chức được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo luật và các qui định khác đã được ban hành, nói cách khác, các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng (người gửi tiền, người vay tiền) là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy, môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các nghiệp v ngân hàng. Dưới sự tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học và kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản ph m thích ứng với thị trường. Hoạt động ngân hàng vì vậy không thể tách rời việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng tác động đến việc tính toán các chi phí sản xuất và việc định giá các sản ph m ngân hàng theo những đặc tính riêng mà các doanh nghiệp thông thường không gặp phải. Sản ph m ngân hàng phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, xã hội và khả năng quản lý hệ thống 8 tài chính của từng nước. Ngân hàng thương mại kinh doanh vì nền kinh tế và lợi ích thiết thân của mình nên phải hết sức năng động, linh hoạt, liên t c đổi mới nhằm thích ứng với những biến đổi của điều kiện kinh tế, xã hội và những điều chỉnh của pháp luật, đồng thời theo sát thông tin về công nghệ ngân hàng trên thế giới để tạo ra những sản ph m mới hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển và được xã hội chấp nhận. h n m n ph m dịch vụ ngân hàng mang tính a dạng và ph c tạp Do khách hàng sử d ng sản ph m dịch v của NHTM là những tổ chức kinh tế, xã hội, doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính, khả năng kinh doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán.... Chính vì vậy nhu cầu về sản ph m dịch v NHTM là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản ph m dịch v khác nhau gồm cả sản ph m truyền thống và hiện đại. Đó là cơ hội để các NHTM phát triển thị trường đồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp d ng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. h sáu n ph m dịch vụ ngân hàng mang tính thời iểm. Sản ph m dịch v NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hóa hàng loạt và lưu kho như các sản ph m thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời v , thời cơ, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ t c, văn hóa tín ngưỡng, niềm tin... Vì vậy NHTM phải phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử d ng sản ph m dịch v của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản ph m ra ph c v . h n ph m dịch vụ ngân hàng mang tính i u kiện. Quá trình cung ứng sản ph m dịch v NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử d ng sản ph m dịch v NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. h tám n ph m dịch vụ ngân hàng mang tính tr u tượng. Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản ph m dịch v NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản ph m của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản ph m dịch v trước khi sử d ng. Khách hàng chỉ đưa ra m c đích yêu cầu và thỏa thuận với ngân hàng. Vì thế, NHTM phải hướng 9 dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được để khách hàng hiểu rõ và sử d ng đúng sản ph m dịch v mình cần. 1.1.3 Ý nghĩa của s phát triển s n ph m dịch vụ Ngân hàng 1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế xã hội * Góp phần thúc kinh t phát triển. Hoạt động dịch v ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đ y quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đ y nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch v của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch v , giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch v ngân hàng mà khách hàng phải trả thường thấp so với giá trịtài sản hoặc thấp hơn so với trong trường hợp khách hàng phải đầu tư phương tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ hộ… Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản ph m dịch v có lợi nhất, hiệu quả nhất. Dịch v ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch v khác phát triển. Do đặc điểm của dịch v ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch v ngân hàng như đầu tư, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch v bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải… Các dịch v khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch v thanh toán không thông suốt. Dịch v ngân hàng thúc đ y sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch v cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản ph m, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Như vậy, thông qua hoạt động dịch v tài chính phi tín d ng ngân hàng thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế khai thác và sử d ng các nguồn vốn chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế. 10