Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đông anh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------------- ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------------- ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Khắc Lịch XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung bản luận văn „„Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh’’ là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, với nỗ lực của chính mình để vận dụng những kiến thức đã đƣợc học tập ở chƣơng trình cao học Tài chính ngân hàng, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà để hoàn thành bản luận văn này. Đồng thời, tôi cũng cam kết bản luận văn này chƣa đƣợc nộp cho bất kỳ một chƣơng trình nào khác. Hà Nội, ngày .... tháng .... năm 2020 Tác giả Đỗ Thu Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i DANH MỤC CÁC ẢNG ...................................................................................... iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên...........5 1.2. Cơ sở lý luận về Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên ......................................................7 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng ..........................................................7 1.2.2. Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ...........................................13 1.2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên ..............................................15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ..................19 1.3. Kinh nghiệm thực tế phát triển dịch vụ NHƢT ở một số ngân hàng ở Việt Nam ...21 1.3.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) ...................................................................21 1.3.2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcom Priority) ...................24 1.4. Bài học trong phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Việt Nam ....................30 CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................33 2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................33 2.2 Quy trình nghiên cứu: .........................................................................................34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ...............................................................35 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ..................................................................35 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................36 2.3.4 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu qua phiếu điều tra ............................................36 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH .........................................39 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .......................................................................................................39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .............................................................................39 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh ................................................................................................40 3.1.3. Tình hình hoạt động tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .....................................................................................41 3.2. Thực trạng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh. ....................................................................................42 3.2.1. Tiêu chí phân hạng và chính sách dành cho KHUT .......................................42 3.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Vietinbank Chi nhánh Đông Anh ..............................................................................45 3.3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Viettinbank – Chi nhánh Đông Anh .......................................................52 3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................52 3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ..........................................................57 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH.............................................67 4.1. Định hƣớng hoạt động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh trong những năm tới ...................................................67 4.1.1. Dự báo biến động kinh tế xã hội .....................................................................67 4.1.2. Định hƣớng hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh .....................................................................................69 4.2. Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh. ..................................70 4.2.1. Một số giải phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ..........................................70 4.2.2. Một số các kiến nghị .......................................................................................74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 1 ACB 2 Agribank 3 ANZ Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam 4 Aviva Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam 5 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam 6 Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam 7 CV Chuyên viên 8 CVCC Chuyên viên cao cấp 9 DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 11 HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƢT Khách hàng ƣu tiên 14 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 NHƢT Ngân hàng ƣu tiên 17 PGD Phòng giao dịch 18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣờng Tín 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 21 TMCP Thƣơng mại cổ phần 22 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam i STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Đô la Mỹ 23 USD 24 VBI 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Capital thƣơng Việt Nam 27 Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công 28 VietinbankSc 29 VIP Very important person 30 VND Đồng Việt Nam 31 VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 32 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới Thƣơng Việt Nam ii DANH MỤC CÁC ẢNG TT Bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 2 Bảng 1.2 3 Bảng 1.3 5 Bảng 1.4 Các quỹ đầu tƣ của Vietcombank 28 6 Bảng 1.5 Cách thức đầu tƣ 28 7 Bảng 2.1 Các đối tƣợng KHƢT tham gia khảo sát tại Chi nhánh 38 8 Bảng 3.1 9 Bảng 3.2 Tiêu chí phân loại KHƢT của Vietinbank 43 10 Bảng 3.3 Kết quả Huy động vốn bán lẻ 2017 - 2019 46 11 Bảng 3.4 Mức độ tập trung tiền gửi theo phân khúc 47 12 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng 48 13 Bảng 3.6 Kết quả kinh doanh bảo hiểm 2017-2019 51 Tiêu chí phân loại khách hàng ƣu tiên tại một số ngân hàng trên thế giới Các ngân hàng vốn nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ NHƢT tại Việt Nam Các ngân hàng trong nƣớc cung cấp dịch vụ NHƢT tại Việt Nam Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2017 2019 iii Trang 16 17 17 41 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ TT Sơ đồ 1 Sơ đồ 2.1 Khung mô hình nghiên cứu của luận văn 33 2 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 34 3 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Vietinbank Đông Anh 40 Nội dung iv Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa là xu thế phát triển trên thế giới. Các quốc gia đều nỗ lực hội nhập vào xu thế chung vì sự tồn tại và phát triển của chính mình bằng nhiều con đƣờng nhƣ thực hiện chính sách mở cửa, tiến hành điều chỉnh cơ cấu kinh tế, từng bƣớc hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam cũng đang từng bƣớc hội nhập theo xu thế phát triển của thế giới. Điều đó mở ra cho chúng ta rất nhiều cơ hội và thách thức. Để phát triển nền kinh tế thì cần chú trọng đầu tƣ trƣớc tiên vào các ngành cốt lõi là năng lƣợng, thông tin, giao thông vận tải và tài chính ngân hàng. Trong đó, Tài chính – Ngân hàng đƣợc coi là huyết mạch của cả nền kinh tế, giúp nền kinh tế vận hành thông suốt, trơn chu. Ngân hàng cũng là lĩnh vực đƣợc dự báo có cạnh tranh khốc liệt nhất với sự xuất hiện của các đối thủ ngoại có tiềm lực tài chính mạnh, dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng và uy tín cao trên thị trƣờng quốc tế. Các tổ chức tín dụng trong nƣớc không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh từ các Ngân hàng hàng ngoại. Với số lƣợng ngân hàng quốc doanh và tƣ nhân ~20, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trong nƣớc vốn đã khốc liệt sẽ càng trở lên ngày càng khốc liệt. Việc mở cửa hội nhập thị trƣờng đem lại nhiều lợi ích về nguồn lực, vốn, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm, cùng với đó là nhu cầu dịch vụ tài chính - ngân hàng tăng cao. Trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều bất ổn, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững, và thực tế đã chứng minh đây là lựa chọn đúng. Trong cuộc đua phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, Ngân hàng thƣơng mại xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển bài bản, chuyển nghiệp đã dần định vị bản thân trên thị trƣờng, chiếm đƣợc thị phần và có đƣợc thu nhập tốt từ mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bền vững. 1 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam là một trong những Ngân hàng lớn mạnh nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Nắm bắt đƣợc xu thế của thị trƣờng sẽ dịch chuyển sang các sản phẩm cao cấp và có hàm lƣợng tƣ vấn cao hơn, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam xác định Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên là một trong số những mũi nhọn kinh doanh. Theo thống kê của NH TMCP CTVN năm 2017, số lƣợng khách hàng ƣu tiên chiếm tỷ trọng ~6.1% tổng số khách hàng song chiếm tỷ trọng rất lớn về quy mô (~66% huy động vốn KHCN và 53% dƣ nợ cho vay KHCN). Thu nhập bình quân từ 1 KHUT ~25 triệu đồng/KH/năm cao hơn 17 lần so với thu lãi ròng bình quân từ 1 khách hàng thông thƣờng. Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN – CN Đông Anh và phát hiện những vấn đề bất cập cần giải quyết, mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài hƣớng đến việc đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm phát triển hoạt động dịch Ngân hàng Ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN – CN Đông Anh trong thời gian tới. - Nhiệm vụ nghiên cứu: Thứ nhất: Hệ thống hóa những vẫn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Thứ hai: Phân tích đánh giá trực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh giai đoạn 2017-2019. Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt đƣợc những mục tiêu nghiên cứu, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên là gì? Đặc điểm và sự khác biệt của Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên so với các dịch vụ tài chính cá nhân khác? Thứ hai: NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh đã xây dựng và phát triển Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nhƣ thế nào? Kết quả đạt đƣợc và những khó khăn, hạn chế trong phát triển Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên? Thứ ba: Các giải pháp phát triển cho các năm tiếp theo cho dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Chi nhánh là gì? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu chính của đề tài là hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh. - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Từ năm 2017 - 2019 + Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh. + Nội dung: Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng Ƣu tiên. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: tổng hợp, kế thừa thu thập các dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên, báo cáo hoạt động, khách hàng... - Phƣơng pháp phỏng vấn xã hội học: khảo sát và phỏng vấn sâu khách hàng. - Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: phân tổ, thống kê mô tả các dữ liệu thu thập đƣợc, phân tích các dữ liệu. - Phƣơng pháp nghiên cứu khác: So sánh, quy nạp và diễn dịch. 6. Kết cấu của luận văn: Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh”. Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu và sơ đồ, hình vẽ, nội dung chính của đề tài đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng chính: 3 Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh. Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là một khái niệm mới, còn xa lạ với khách hàng. Mặc dù trong thời gian gần đây cụm từ “dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên” xuất hiện nhiều trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng. Việc nghiên cứu và xây dựng hƣớng đi mới tìm ra giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ này là một vấn đề đáng chú ý. Tuy nhiên, tài liệu nghiên cứu về hoạt động này còn hạn chế, hầu hết các nghiên cứu chỉ đi sâu vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung. Dƣới đây là một số công trình nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng: Lê Anh Thi, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt - động của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu mới dừng lại ở việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của đến hoạt động của các ngân hàng và đề ra các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Bài nghiên cứu vẫn chƣa đề cập đến dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lợi - nhuận tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lợi nhuận các ngân hàng thƣơng mại, từ đó đƣa ra các giải pháp góp phần củng cố và gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng.  Hoàng Thị Minh Thảo, 2015. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chƣa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ƣu tiên. 5  Nguyễn Thị Phƣơng Anh, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và kết hợp việc đánh giá thực trạng tại Techcombank để từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ của Techcombank. Tuy nhiên luận văn mới chỉ đang nghiên cứu sâu vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó tiếp cận gần hơn và sâu hơn đối với khách hàng cá nhân; chứ chƣa đề cập cụ thể đến đối tƣợng khách hàng ƣu tiên và dịch vụ ngân hàng ƣu tiên  Vũ Quang Chung, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Thăng Long. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng nhằm giải quyết các vấn đề và đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPbank chi nhánh Thăng Long nhƣ sau: Giải pháp nâng cao năng lực tài chính; Giải pháp phát triển cơ sở vật chất; Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; Giải pháp phát triển chính sách khách hàng; Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo; Giải pháp tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng; Và một số giải pháp khác. Kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.  Nguyễn Trí Thức, 2016. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên dành cho khách hàng VIP tại TPbank từ năm 2012 đến 2015, từ đó đề xuất một số giải phát phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. Mặc dù tác giả đã đề cập đến đối tƣợng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng ƣu tiên, nhƣng tại thời điểm nghiên cứu, dịch vụ ngân hàng ƣu tiên mới manh nha xuất hiện và thể hiện lợi thế cạnh trang của mình từ sau năm 2015, nên bài luận chƣa đi sâu đƣợc thực trạng và phân tích đƣợc tính cạnh tranh và nhu cầu thực sự của đối tƣợng khách hàng ƣu tiên này. 6  Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2019. “Phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Luận văn đã áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên dành cho KHƢT tại Vietinbank – CN Thăng Long từ năm 2015 đến 2017, từ đó đề xuất một số giải phát phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đa phần mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chƣa đề cập chi tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển bủng nổ của dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng ƣu tiên, Những đề tài nghiên cứu chuyên sâu và cập nhật tình hình thực tiễn là hết sức cần thiết. Chính vì vậy, đây có thể xem nhƣ một đề tài có tính cấp thiết, chuyên sâu, không trùng lặp với các tài liệu và công trình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đó. 1.2. Cơ sở lý luận về Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Dịch vụ Ngân hàng  Khái niệm - Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có ngƣời coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài ngƣời, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tƣ các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi trong khối lƣợng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn đƣợc đặt dƣới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hƣớngdẫn hoạt động ngân hàng theo hƣớngcó lợi cho nền kinh tế. 7 Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tƣợng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể đƣợc định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.  Phân loại các dịch vụ Ngân hàng  Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng đƣợc phân thành hai loại: – Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mƣợn, là sự chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị tài sản từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tƣởng) ngƣời sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lƣợng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Nhƣ vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhƣợng một lƣợng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tƣởng ngƣời sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn. – Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu đƣợc lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý…  Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại: 8 – Dịch vụ ngân hàng bán buôn, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thƣơng mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý…)để bán với khối lƣợng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho ngƣời sử dụng. Ngƣợc lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán hàng mà ngƣời bán trực tiếp cho ngƣời sử dụng, ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhƣ thanh toán, quản lý đầu tƣ ủy thác… Do vậy, việc đƣa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán buôn, những DV nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trƣng chung và tiêu biểu, tƣơng tự nhƣ bán buôn, bán lẻ các hàng hóa thông thƣờng khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức nhƣ vậy, có thể nói “dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trƣờng tài chính (nhƣ thị trƣờng tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói DV giá trị lớn”. Và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”.  Căn cứ theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng đƣợc phân thành hai loại: – Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng ta thƣờng ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số DVNHtruyền thống nhƣ: DV Tín dụng; DV Thanh toán; DV Kinh doanh ngoại tệ; DV ủy thác… – Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới đƣợc đƣa vào hoạt động của NH, đƣợc ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ: DV thẻ NH; DV quản lý tiền mặt; DV thanh toán tiền điện tử; DV cho thuê tài chính; dịch 9 vụ ngân hàng tại nhà; DV bảo quản và ký gửi, DV ngân hàng ƣu tiên… Tại luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho khách hàng ƣu tiên và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại NHTM ở Việt Nam.  Các dịch vụ truyền thống: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ. Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos và hƣởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trƣờng tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. - Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại. Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phƣơng những ngƣời bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bƣợc chuyển tiếp từ chiết thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi. Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi đƣợc gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi đƣợc hƣởng mức lãi suất tƣơng đối cao. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm. - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lƣợng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ. 10 Thông thƣờng, ngân hàng đƣợccấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lƣợng tiền gửi mà ngân hàng huy động đƣợc. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America đƣợc Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này đƣợc thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nƣớc Anh và đƣa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền. Cũng nhƣ vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh. - Cung cấp các tìa khoản giao dịch. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trong nhất đƣợc phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép ngƣời gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đƣa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này đƣợc xem là một trong những bƣớc đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. - Cung cấp dịch vụ ủy thác. Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thƣơng mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thƣờng cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp. Các dịch vụ gần đây: - Cho vay: là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau. 11