Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng ninh”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................1 LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... ii DANH MỤC ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU ....................................................................... iii CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................4 1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ..........................................................................4 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ...................................4 1.1.2.Phân loại dịch vụ ngân hàng ..............................................................................6 1.2.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................................................10 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................................10 1.2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..............................................................11 1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam .....................24 1.3.1.Kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới.......................................................................................................24 1.3.2.Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam...........................................26 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH ...............................................................................27 2.1. Tổng quan về tình hình hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh .................................................27 2.1.1. Khát quát về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ..........27 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ........................................................................................................28 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ........................................................................................................32 2.2.1. Tình hình thu nhập từ dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ...............................................................................................................32 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử ............................................................36 2.2.3. Thực trạng dịch vụ kinh doanh ngoại hối .......................................................40 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 1 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ ......................................................................................42 2.2.5. Thực trang dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................46 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ...............................................................................................48 2.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................48 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ..............................................................................50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH .......................................................................55 3.1. Chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ....55 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ....................................................................................56 3.3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh ...........................................................................57 3.3.1. Các biện pháp tổng thể ....................................................................................57 3.3.2. Các biện phát phát triển từng loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể ..................63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................70 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 2 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những thông tin và số liệu trong khóa luận được trích dẫn trung thực, chính xác từ các tài liệu tham khảo và xuất phát từ tình hình thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả khóa luận Nguyễn Quý Hà SV: NGUYỄN QUÝ HÀ i LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Từ viết tắt ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DTDV Doanh thu dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại GAST Hiệp định chung về thương mại dịch vụ GDB Tổng sản phẩm quốc nội IMF Qũy tiền tệ quốc tế L/C Thư tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PR Quan hệ công chúng SPDV Sản phẩm dịch vụ TTQT Thanh toán quốc tế USD Đô la Mỹ ViettinBank Ngân hàng Công thương Việt Nam VND Đồng Việt Nam WB Ngân hàng thế giới WTO Tổ chức thương mại thế giới SV: NGUYỄN QUÝ HÀ ii LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013- 2015 ............................................................29 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn ( Đơn vị: tỷ VND) ..................................31 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ( Đơn vị: tỷ VND) .........................31 Bảng 2.4: Thống kê gia tăng số lượng sản phẩm DVNHHĐ giai đoạn 2010-2015 .34 Bảng 2.5: Kết quả doanh thu một số dịch vụ giai đoạn 2010-2015 ..........................35 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2010-2015 ..............37 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2010-2015..................................................................................................................40 2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ ......................................................................................42 Bảng 2.8: Số lượng sản phẩm thẻ giai đoạn 2010-2015 ..............................................43 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ iii LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 20102015 ...........................................................................................................................35 Đồ thị 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí thanh toán trong nước giai đoạn 20102015 ...........................................................................................................................38 Đồ thị 2.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối giai đoạn 2010-2015 ..................................................................................................41 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh ..................................................44 Đồ thị 2.5: Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2015 .......................45 Đồ thị 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ...........47 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ iv LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay,hoạt động của các ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Sự phát triển của các ngân hàng tác động trực tiếp tới sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng các sản phẩm của mình để có thể tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải pháp để các ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia. Nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại, hàng loạt những phát minh đã được ứng dụng vào trong hoạt động của ngân hàng. Qua đó mà các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải thiện và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong một nền kinh tế năng động, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn. Tại Việt Nam hiện nay, nhu cầu này chưa nhiều, nhưng trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo sự phát triển kinh tế -xã hội. Doanh số và lợi nhuận từ các hoạt động này sẽ chiếm tỉ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôn thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh tranh càng trở nên khốc liệt. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn tỉnh, NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 1 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh những thành công đạt được, việc triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Xuất phát từ tình hình thực tế việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm bài khóa luận tốt nghiệp, chuyên ngành tài chính ngân hàng. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Phân tích và làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, chỉ ra nguyên nhân tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Khóa luận cần phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại: Hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại; Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại; nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm được rút ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2010-2015, đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế trong việc phát triển SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 2 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH dịch vụ ngân hàng hiện đại và tổng kết được các nguyên nhân khách quan cũng như nguyên nhân chủ quan cần khắc phục. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. + Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh; Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ năm 2010 -2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp và tư duy lôgíc cùng kinh nghiệm làm việc thực tế. 5. Bố cục khóa luận Ngoài phụ lục, kết cấu bài khóa luận gồm có 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ hiện đại tại các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 3 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời, tồn tại và phát triển hàng trăm năm nay, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, NHTM trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt đông trong ngành công nghiệp dịch vụ. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa : “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Còn ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động của ngân hàng và các hoạt động theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. [9, tr3] Theo đó, có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn xã hội. Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu DVNH như sau: Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 4 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH giao thông tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài chính. Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ tài chính được xếp vào ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vu. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc 3. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối 5. Dịch vụ giáo dục 6. Dịch vụ môi trường 7. Dịch vụ tài chính 8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác Như vậy, theo WTO thì dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó để tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy. Luật các Tổ chức tín dụng 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4 “Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng và Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [9, tr.3] SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 5 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn… nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng mới có ưu thế cung cấp được các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng Ngày nay với sự phát triển đa năng của một ngân hàng thương mại hiện đại, các ngân hàng thương mại với quy mô lớn trên thế giới có tới hàng nghìn sản phẩm dịch vụ. Với vai trò trung gian tài chính thì hầu hết các sản phẩm của ngân hàng thương mại đều được coi là sản phẩm dịch vụ. Nhìn nhận ở góc độ marketing, quả thật rất khó khăn trong việc xếp các dịch vụ vào nhóm nào cho thích hợp vì mỗi sản phẩm đều đã gắn liền với một vài tiện ích. Vì vậy, việc phân loại các dịch vụ truyền thống hay hiện đại chỉ mang tính tương đối. Với các tiếp cận như vậy chúng ta có thể hệ thống những dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương mại như sau: 1.1.2.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ sau: - Dịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm tạo ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tài chính, thực hiện được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền theo yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh đồng thời còn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩa phù hợp thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình thức thanh khoản cao. SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 6 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - Dịch vụ cho vay nền kinh tế: Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong đó ngân hàng giữ vai trò là người cho vay. Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn. Khác với hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng là nguồn vốn huy động của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau, do đó nó có thể thoả mãn các nhu cầu vốn đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn và mục đích sử dụng. - Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của khách hàng. Bảo quản an toàn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầu tiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng thường thực hiện bằng hai loại hình là cho khách hàng thuê két sắt hoặc chính ngân hàng trực tiếp bảo quản tài sản cho khách hàng. - Dịch vụ tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, theo thông lệ quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Việc mua trái phiếu Chính phủ được thực hiện theo cơ chế đấu thầu. Tổ chức thắng thầu trái phiếu chính phủ là tổ chức đặt thầu với giá thấp nhất tại phiên đấu thầu ấy. - Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửi cho phép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanh toán tiền dịch vụ. - Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Dưới hình thức dịch vụ, người ủy thác đồng ý ủy thác cho ngân hàng thực hiện một trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 7 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH hay quy mô vốn được giao quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. 1.1.2.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại - Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử: Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message). Bao gồm: + Dịch vụ thanh toán trong nước Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờ vậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được không phải là nhỏ. Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp. + Dịch vụ thanh toán quốc tế Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, khách hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán ứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT, DP, DA, LC...Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được các loại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài - Nhóm các sản phẩm thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 8 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH + Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express. + Thẻ trong nước: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. - Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: + Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. + Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. + PhoneBanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng. + Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu. + Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 9 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. - Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua, bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinh doanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân. 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có những bước đột phá mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên, xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNH) là một công việc không hề đơn giản. Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau: Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng. Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại. Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Các tiêu chí trên cho thấy các DVNHHĐ thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking). Từ các cơ sở trên, ta có thể đưa ra khái niệm: DVNHHĐ chính là DVNH có áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống được SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 10 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. 1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến hiện đại, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao. 1.2.2.2. Sự cần thiết phải phát triển DVNHHĐ tại các NHTM ở Việt Nam Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế ngày càng mang tính toàn cầu, sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là các công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một yêu cầu tất yếu và là hướng phát triển của hầu hết các ngân hàng trên thế giới nói chung và các NHTM Việt Nam nói riêng. Sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là do những lý do sau: - Do nhu cầu của thị trường Đời sống của người dân và trình độ dân trí trong dân cư ngày càng được nâng cao. Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể kinh tế ngày càng mở rộng với nhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng ra phạm vi toàn cầu. Vì thế nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 11 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH dạng, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ truyền thống mà họ muốn được sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống của mình. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện và được khách hàng đón nhận sử dụng là một xu hướng khẳng định tính đúng đắn của việc lựa chọn phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên vấn đề quan trọng hiện nay tại các NHTM Việt Nam là còn thiếu những hoạt động nghiên cứu tổng thể về các nhu cầu của thị trường, chưa có một chiến lược cụ thể, phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của từng vùng, miền, từng nhóm dân cư,... để từ đó có được những căn cứ sát thực về các nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này và có chiến lược hoạt động hiệu quả. - Do nhu cầu phát triển của các ngân hàng thương mại + Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng một mặt tăng cường tính đa dạng trong hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc mở rộng dịch vụ với chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng lên và qua đó giúp các ngân hàng thương mại tăng thu nhập. Xu hướng phát triển hiện nay của các ngân hàng là tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chuyển dịch cơ cấu nguồn thu, tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng lợi nhuận trước thuế. Mặc dù hiện nay ở các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng vẫn mang lại nguồn thu chủ yếu song một ngân hàng không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ kinh doanh “độc canh” tín dụng vì chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra ngày càng thu hẹp, hơn nữa bản chất của hoạt động tín dụng luôn đi kèm theo những rủi ro tiềm ẩn đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc hiện thực hóa chiến lược lợi nhuận của ngân hàng. Việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn thu từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc thu hút thêm khách hàng nhờ những dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, và từ đó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 12 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH + Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng phân tán rủi ro: hoạt động ngân hàng mang lại lợi nhuận lớn xong cũng tiềm ẩn không ít rủi ro trong đó tín dụng là lĩnh vực rủi ro nhất. Vì thế phát triển và đang dạng hoá các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một phương cách hiệu quả nhằm phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định trong hoạt động của các NHTM. + Tăng khả năng cạnh tranh: Các ngân hàng ngày nay không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn cạnh tranh về phí, phong cách giao dịch, cải tiến quy trình theo hướng đơn giản, thuận lợi, hướng về khách hàng và qua đó chính khách hàng tạo ra nguồn thu cho ngân hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố quan trọng nhất là các NHTM phải đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là phương án cạnh tranh hiệu quả nhằm thực hiện tốt mục tiêu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, trọn gói, chất lượng và cạnh tranh. - Do yêu cầu của hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới hội nhập khu vực và quốc tế ngày càng sâu rộng, với tinh thần là bạn, là đối tác tin cậy của các nước trong cộng đồng quốc tế, từ năm 1992, Việt Nam đã nối lại quan hệ với Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB). Tháng 7/1995 Việt Nam gia nhập hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN); Tháng 12 năm 1995 tham gia khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA); Tháng 3 năm 1996 tham gia diễn đàn hợp tác Á - Âu với tư cách là thành viên sáng lập; Tháng 11 năm 1998, Việt Nam được kết nạp là thành viên chính thức của APEC - diễn đàn hợp tác gồm 21 nền kinh tế thuộc vùng châu Á - Thái Bình Dương. Sau 20 năm kể từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới (1986), từ năm 2006 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức thứ 150 của WTO và đang trong quá trình thực hiện các cam kết về tự do hoá thị trường tài chính ngân hàng từ khi gia nhập. Bên cạnh việc tham gia vào các hiệp định hợp tác đa phương và khu vực, Việt Nam cũng đã tiến hành đàm phán và ký kết rất nhiều hiệp định thương mại và đầu tư đa phương và song phương để thúc đẩy quan hệ hợp tác thương mại và đầu tư với các đối tác chiến lược. Đến thời điểm hiện nay, Việt Nam đã ký kết trên 90 hiệp SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 13 LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH định thương mại song phương. Trong đó đáng kể là đã ký kết hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA), gần 60 hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư, 54 hiệp định chống đánh thuế hai lần và nhiều hiệp định hợp tác về văn hóa song phương với các nước và các tổ chức quốc tế. Việt Nam cũng đã và đang đàm phán các hiệp định thương mại tự do để thiết lập khu vực thương mại tự do với các đối tác quan trọng như ASEAN, Nhật Bản,... Với các nỗ lực nêu trên của Đảng và Nhà nước, tiến trình hội nhập quốc tế của Việt Nam đã và đang có nhiều tác động tới mọi khu vực từ thành thị đến nông thôn và đến tận cả những vùng sâu, vùng xa, đến mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và mọi đối tượng trong đời sống kinh tế của đất nước. Tuy nhiên, do đặc điểm của từng vùng, miền khác nhau nên tác động của hội nhập kinh tế cũng khác nhau. Dựa trên những đặc điểm riêng của mình mà mỗi ngành, mỗi vùng miền có thể chủ động tham gia và khai thác những lợi ích từ hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục những tác động bất lợi có thể phát sinh và phải đối mặt trong quá trình hội nhập. 1.2.2.3. Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các sản phẩm DV NHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách phù hợp để phát triển các dịch vụ của mình. Các nhân tố đó gồm có: - Nhóm nhân tố chủ quan Một là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ... để có các biện pháp dự phòng và bước đi SV: NGUYỄN QUÝ HÀ 14 LỚP: CQ50/15.02