Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỔNG HẢI MAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỔNG HẢI MAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Thị Bắc THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Khổng Hải May Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hành thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các phòng ban và các thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, làm luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS. Đỗ Thị Bắc - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng chí Trưởng phòng, Phó phòng, các đồng chí cán bộ, nhân viên cùng toàn thể người lao động trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong quá trình làm luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Khổng Hải May Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................. 3 5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................... 4 Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 5 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 6 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 9 1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 11 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 16 1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ở Việt Nam ....................................................................................................................... 21 1.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ............................... 21 1.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .................................................. 22 1.2.3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) .................................. 23 1.2.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 26 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................... 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu.............................................................................. 28 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ......................................................................... 29 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 30 2.3.1. Chỉ tiêu định tính.................................................................................................. 30 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .............................................................................................. 31 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN......................................................34 3.1. Sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................................. 34 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................... 34 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên ...................................................................... 36 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên .............................................................................. 37 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................................................. 41 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................ 50 3.2.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................................................................................................... 50 3.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................................................................................. 53 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT ............................................. 71 3.3.1. Các yếu tố khách quan ......................................................................................... 71 3.3.2. Các yếu tố chủ quan ............................................................................................. 73 3.4. Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên . 78 3.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 78 3.4.2 Hạn chế ................................................................................................................. 79 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.3. Nguyên nhân hạn chế ........................................................................................... 81 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ........................................................84 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 84 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên..................................... 84 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên..................................... 85 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................... 85 4.2.1. Tăng cường tính bảo mật ..................................................................................... 85 4.2.2. Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng ......................................................... 87 4.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí........................................................................... 89 4.2.4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ ....................................................................... 90 4.2.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT .......................................... 92 4.2.6. Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng ................................ 93 4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ ................... 94 4.2.8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT .............................. 96 4.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 98 4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................................. 98 4.3.2. Đối với ngành Chính phủ ..................................................................................... 99 4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ................................. 100 KẾT LUẬN ............................................................................................................102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................104 PHỤ LỤC ...............................................................................................................105 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt VN Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMĐT Thương mại điện tử Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo của bảng hỏi..............................................................................28 Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................42 Bảng 3.2: Kết quả cho vay của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................46 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018..........................................................................49 Bảng 3.4. Số lượng thẻ do NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................53 Bảng 3.5: Doanh số thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN- chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................55 Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2016-2018 .................................................................57 Bảng 3.7: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT VN và một số ngân hàng khác ..........................................................................................................59 Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................62 giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................62 Bảng 3.9: Phân loại mẫu thống kê năm 2018 ...........................................................63 Bảng 3.10: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2018 ..................................65 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................66 Bảng 3.12: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .......................................................................................................67 Bảng 3.13: Kết quả đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................70 Bảng 3.14: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ NHĐT tại NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018 ........................75 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý tại NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ..............................................................................................................38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây,công nghệ thông tin đã phát triển nhanh chóng, hình thức kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử đang trở thành một hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển và công nghệ Thông tin được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực của ngành kinh tế định hướng thị trường và hội nhập quốc tế, các ngành công nghiệp ở Việt Nam đang dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất và kinh doanh của họ. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các ngân hàng thương mại ban đầu áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ của họ đã mang lại hiệu quả đáng kể không chỉ cho ngân hàng mà còn cho nhiều khách hàng và xã hội. Bắt kịp xu hướng đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ của họ, với dịch vụ ngân hàng điện tử và đã gặt hái được nhiều thành công. Là một ngân hàng có thâm niên, tên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNN&PTNT VN) nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử. Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa (http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tinchung.aspx). Các dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 2 Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,… Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHNN&PTNT VN nói chung và NHNN&PTNT VN-chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng, qua thời gian nghiên cứu số liệu của NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn của việc phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung phân tích các khía cạnh về thực 3 trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Phạm vi về thời gian: Năm 2016-2018 Phạm vi về nội dung: trong phạm vi của luận văn này, tác giả tập trung một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên như phát triển về quy mô, tăng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm soát dịch vụ. Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4.1. Đóng góp về lý luận Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn; xây dựng cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. 4.2. Đóng góp về thực tiễn Trên cơ sở đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề tài sẽ đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, cung cấp cho các nhà quản lý một số phương án tham khảo trong quá trình thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Luận văn là một công trình khoa học có ý nghĩa và lý thuyết thực tiễn, một tài liệu giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng kế hoạch phát triển các kế hoạch và dịch vụ. Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2021 có cơ sở khoa học. Luận văn khá toàn diện và có hệ thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên có ý nghĩa thiết thực đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên và cho các ngân hàng có điều kiện tương tự. 4 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. 5 Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử “Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, sau khi các NH lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho KH để xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước, tiền ga, v.v... Đến năm 1995 dịch vụ NHĐT chính thức triển khai hệ thống phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, cùng với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất ở nước Mỹ. Như vậy, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem kết nối mạng và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này.” (Trần Quốc Đạt, 2006) “Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ, các sản phẩm và dịch vụ truyền thống được phân phối trước đây trên các kênh mới như Internet, Di động, Gọi ... Dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, Chỉ tồn tại dựa trên môi trường Internet, cung cấp dịch vụ 100% qua môi trường mạng” (Nguyễn Minh Kiều, 2007). “Ngoài ra, sự kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và truyền thống và các dịch vụ truyền thống được sử dụng, tức là phân phối các sản phẩm và dịch vụ cũ trên các kênh phân phối mới. Do đó, dịch vụ NHĐT là tên của TMĐT trong lĩnh vực NH. Như vậy, có thể nói rằng TMĐT là cơ sở quan trọng nhất cho sự hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT. TMĐT là một phần không thể thiếu của nền kinh tế kỹ thuật số, hoặc một dạng hoạt động thương mại thông qua các ứng dụng điện tử được vi tính hóa trong trao đổi hàng hóa và dịch vụ hàng ngày. Trong TMĐT, các giao dịch được mã hóa và số hóa thành thông tin thương mại. Thông tin này được trao đổi và xử lý thông qua các phương tiện công nghệ trong tất cả các giai đoạn của quy trình giao dịch: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao hàng kỹ thuật số…dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình và thanh toán qua internet” (Nguyễn Minh Kiều, 2007). “Kết hợp với sự hiểu biết về các sản phẩm ngân hàng trong phần trên, đó là 6 điều dễ hiểu. Các sản phẩm và DV NHĐT là các SP và DV áp dụng CNTT hiện đại,bao gồm các dịch vụ truyền thống đã được nâng cấp và phát triển dựa trên nền công nghệ và DV hiện đại.” (Trần Quốc Đạt, 2006) “Sự phát triển của các DV NHHĐ không thay thế hoàn toàn các SP truyền thống được kế thừa, thậm chí là một bản nâng cấp của các SP truyền thống. Với các SP & DV NHHĐ, mối quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng bị thu hẹp và thay thế bằng các giao dịch NH tại nhà (Home Banking) và Internet Banking (Internet Banking), ngân hàng điện thoại (Điện thoại / Ngân hàng di động)...” (Trần Quốc Đạt, 2006) 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Đối với ngân hàng" Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như: - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: “NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rất rộng, KH có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này sẽ giúp NH tiếp cận KH dễ hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới CN, chi phí quản lý. Bên cạnh đó DVNHĐT giúp giảm CP văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như là một NH thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày và thay thế được nhiều NVNH. Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép KH truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó NH giảm được các khoản chi phí BH và chi phí tiếp thị.” (Trần Quốc Đạt, 2006) - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả SD vốn: “Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền của khách hàng nhanh chóng được thực hiện, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ thay đổi nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch của ngân hàng truyền thống khó thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với 7 các dịch vụ ngân hàng điện tử” (Nguyễn Minh Kiều, 2007). - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: “Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, PhoneBanking, MobileBanking tiếp đến là HomeBanking,... Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi dòng tiền, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. Dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng bởi vì một khi các dịch vụ truyền thống đã hoàn toàn đóng vai trò mang lại doanh thu cho ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại doanh thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác để cung cấp các sản phẩm tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch ... Đó là tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành truyền thống khách hàng của ngân hàng.” (Trần Quốc Đạt, 2006) - Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: “Phát triển các DVNHĐT cho phép các NH tiếp cận nhanh chóng các phương thức QL hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển DV NH truyền thống và một số DVNHĐT sẽ cho phép các NH đa dạng hóa SP, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng cạnh tranh trong nền KT hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống NH và hệ thống NH thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). 8 “Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát triển thành các ngân hàng đa mục đích, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ sở khách hàng khổng lồ với lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại” (Tô Ngọc Hưng, 2009). 1.1.2.2. Lợi ích đối với khách hàng (cá nhân doanh nghiệp) Dịch vụ NHĐT mang lại cho KH, người được trực tiếp hưởng thụ các sản phẩm hiện đại này một số lợi ích khá thiết thực như: - Tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng: “Thay vì KH trực tiếp đến NH để giao dịch và mất thời gian chờ đợi, KH chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại để liên hệ với NH và biết thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá hối đoái, xem số dư, tài khoản hoặc chuyển tiền. Hình thức giao dịch này sẽ giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, KH có thể thực hiện giao dịch với NH bất cứ lúc nào trong ngày.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). - Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: “Để giữ bí mật thông tin giữa các thực thể nhất định, mọi người tiến hành mã hóa chúng. Thông tin được mã hóa là chuyển thông tin sang dạng mới của mẫu ban đầu, mẫu mới này được gọi là mã hóa văn bản Sau khi người nhận nhận được. Đây là công nghệ bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt được sử dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công cộng được sử dụng trong mã hóa. Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số Chữ ký điện tử được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin. Mã hóa dòng để đảm bảo thông tin được an toàn. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt. Chẳng hạn, những khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn hơn, nhanh hơn và chính xác hơn khi họ mang tiền mặt đi thanh toán.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). - Cập nhật thông tin nhanh chóng: 9 “Lợi ích lớn nhất của ngân hàng điện tử đối với KH là sự tiện ích và sẵn có của DV NH, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi phí về dịch vụ. Ngoài ra, KH được ngân hàng phục vụ với các thông tin cập nhật mới nhất như biến động về tỷ giá, tiêu chuẩn KH là các dịch vụ chuyên dụng và chính xác thay vì phụ thuộc vào các thái độ phục vụ khác nhau của NVNH.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). 1.1.2.3. Lợi ích đối với nền kinh tế - Cải thiện được khả năng thanh toán ở trên thị trường tài chính: “Dịch vụ NH ĐT trực tuyến giúp quá trình quay vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền KT. Do đó, dòng tiền từ các phía khác nhau đổ vào NH sẽ rất lớn, NH trở thành phương tiện để giúp điều chỉnh dòng tiền với hệ số hữu ích khá cao, thay đổi dòng tiền và cải thiện thanh khoản trên thị trường tài chính. Qua đó tạo ra sự chuyển đổi trong nền kinh tế.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). - Cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác “Phát triển dịch vụ NH ĐT sẽ có hiệu quả khá cao trong việc cung cấp một nguồn thông tin về kinh tế quan trọng để giúp các thành phần về KT khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). - Tăng cường vào hội nhập kinh tế quốc tế “Phát triển DV ngân hàng ĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận rất nhanh chóng các phương thức quản lý hiện đại, các tiện ích mà DV ngân hàng ĐT kết hợp với thế giới, tạo điều kiện tương thuận lợi cho quá trình này. Liên kết với nhập khẩu quốc tế, sâu sắc, đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử “Song song với sự phát triển của TMĐT, NHĐT cũng đã có được những bước tiến quan trọng. Thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH & NH nhằm phục vụ nhu cầu SD DV ngân hàng của KH một cách nhanh, an toàn và thuận tiện. Hiện nay trên thế giới dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến phong phú về các loại hình. Bao gồm các loại hình như: Call-center, Phone-banking, Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Kiosk ngân hàng.” (Tô Ngọc Hưng, 2009). Trong giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của Nguyễn Minh Kiều, 10 2007 đã đưa ra một số định nghĩa: “Thứ nhất: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM (Automated Tellerx Machine): Đây là thiết bị NH giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị khá tương thích, giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007) “Thứ hai: Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa đầu đọc thẻ (Đầu đọc thẻ) - còn được gọi là đầu đọc thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Do đó, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để trả tiền cho người bán ngay lập tức. Sử dụng hình thức này, chủ thẻ có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, rút tiền ứng trước tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007) “Thứ ba: Phone Banking: Cung cấp thông tin Bank qua điện thoại cố định. Khách hàng của có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, tìm hiểu thông tin về tỷ giá, giá vàng, giá cổ phiếu, giao dịch gần đây và số dư tài khoản hiện tại của họ, mọi nơi, thậm chí ngoài thời gian chính.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007) “Thứ tư: Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Vietnam Nam đã nhanh chóng ra mắt các sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Bạn không chỉ có khả năng truy cập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào siêu thị, cửa hàng hoặc khi đi du lịch trong nước. Ngoài ra, với quy trình MobileBanking, khách hàng cũng có thể nhận thông tin từ NH bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại thông thường của NH để nhận tin nhắn trả lời. Mỗi khi giao dịch được thực hiện trên tài khoản của bạn, tổng đài của NH sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.” (Nguyễn Minh Kiều, 2007) “Thứ năm: Internet Banking: tự động cung cấp thông tin về các sản phẩm của ngân hàng thông qua mạng. Để có thể tham gia, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng để sử dụng dịch vụ này để được ngân hàng cấp mật khẩu và tên người