Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tê ́H uê ́ ---------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ̣c K PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng NGUYỄN THỊ NHẬT LINH Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H ---------- ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Th.S Trương Thị Hương Xuân Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50A-QTKD Khóa: 2016-2020 Huế, 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Lời Cám Ơn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Lời Cảm Ơn Sau quá trình thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) cùng với việc vận dụng những kiến thức đã được học tại trường Đại học Kinh Tế Huế thì tôi đã hoàn thành được bài thực tập của mình. Để hoàn hành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi trường làm việc. Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị phòng Dịch vụ và Marketing của Agribank chi nhánh TTH đã trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng dẫn Ths. Trương Thị Hương Xuân đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất. Do thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH và quý thầy cô đánh giá, góp ý để tôi có thể hoàn thiện tốt nhất bài thực tập nghề nghiệp cuối khóa. Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân uê ́ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ tê ́H Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được in h xử lý khách quan và trung thực. Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Nguyễn Thị Nhật Linh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Sinh viên thực hiện SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn........................................................................................................................i uê ́ Lời cam đoan ...................................................................................................................ii tê ́H Mục lục ..........................................................................................................................III Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu............................................................................VI Danh mục bảng biểu .................................................................................................... VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ ............................................................................................VIII h PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 in 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 ̣c K 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 ho 5. Kết cấu của luận văn....................................................................................................2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4 Đ ại CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................................................4 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................4 ̀ng 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................5 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................6 ươ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................7 1.1.5 Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng...........12 Tr 1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................15 1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử ...............................17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................19 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới ........................22 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới .............................................22 1.3.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước.......................................................24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank: .........25 Tóm tắt chương 1...........................................................................................................27 uê ́ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT tê ́H NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................28 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................................................................................28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông h thôn Việt Nam............................................................................................................28 in 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa ̣c K Thiên Huế...................................................................................................................30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.........................................42 ho 2.2.1 Chỉ tiêu định tính: .............................................................................................42 2.2.2 Các tiêu chí định lượng.....................................................................................49 Đ ại 2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHDT ..................................67 2.2.4 Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH .................................................................................................................69 ̀ng 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế..........................................................71 ươ 2.3.1 Đánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT............................71 2.3.2 Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHDT ...........................74 Tr 2.3.3 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................75 2.3.4 Nguyên nhân .....................................................................................................77 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..........................................81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH.....................................................................................................................81 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế trong những năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH trong những năm tới ...............................................................................82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH ...............................................................................................................................83 uê ́ 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới .............................................83 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ..........................................................................86 tê ́H 3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ...............................88 3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..............................................................89 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................90 Tổng kết chương 3.........................................................................................................91 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................92 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................95 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHDT Ngân hàng điện tử TTH Thừa Thiên Huế ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế VNPay Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại và Công nghệ Mpay Viettel Tập Đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ NH SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác .......23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 .............................................................................................36 Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh TTH ................37 Bảng 2.3: Thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm uê ́ Bảng 2.2: Bảng 2.4: tê ́H 2016-2018 ................................................................................................40 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường.........................................................................43 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác h trên thị trường ..........................................................................................43 Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank....................................................45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank tính tới thời điểm ̣c K in Bảng 2.6: hiện tại .....................................................................................................52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi ho nhánh TTH...............................................................................................59 Dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH ........................61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking............64 Bảng 2.11: Đ ại Bảng 2.9: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH.........................................................................64 Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi ̀ng Bảng 2.12: Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank ươ nhánh TTH...............................................................................................66 chi nhánh TTH.........................................................................................68 Tr Bảng 2.14: Bảng 2.15: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH..........................................................................................................70 Đánh giá thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH...............................................................................................73 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh TTH ............................31 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH .48 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động không nhỏ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh uê ́ tế - xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực NH chiếm một vị tê ́H trí quan trọng. Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử (NHDT) đã mang đến cho NH một vị thế mới. Bên cạnh khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ NHDT đã từng bước xây dựng được hình ảnh thân thiện với các KH, song dịch vụ NHDT còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội h nhập. Phát triển dịch vụ NHDT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời in đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ này cho thấy được nhiều ưu điểm. Nó vừa mang ̣c K lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, dịch vụ NHDT đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận, đánh giá là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng ho trong cuộc đua hướng tới thị trường NH bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh NHDT đem lại NH, Đ ại Agribank chi nhánh TTH trong thời gian qua đã có những bước tích cực nhằm phát triển thị trường này. Bởi Huế là một thành phố du lịch phát triển với một thị trường năng động và đầy tiềm năng. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH đã tích cực triển khai ̀ng sản phẩm dịch vụ NHDT nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (NH) và mang lại những tiện ích cho khách hàng (KH) và bước đầu gặt hái được những ươ thành công. Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động Tr dịch vụ NHDT tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh TTH nói riêng vẫn còn không ít những vấn đê khó khăn, bất cập nhất định cần được khắc phục.Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nửa dịch vụ NHDT giúp Ngân hàng Agribank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bất thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT, đánh giá thực trạng uê ́ về tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch NHDT tại Agribank chi nhánh TTH. tê ́H - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT + Phân tích đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ ngân NHDT tại Agribank chi nhánh TTH. Agribank chi nhánh TTH. - Đối tượng chính của đề tài: ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in h + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHDT tại + Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về NHDT và hoạt động phát triển dịch vụ ho NHDT Agribank chi nhánh TTH. + Thực tiễn hoạt động phát triển NHDT của Agribank chi nhánh TTH. Đ ại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHDT tại Agribank chi nhánh TTH từ đầu năm 2016 đến hết năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu ̀ng Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm: - Phương pháp thống kê ươ - Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu. Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: Tr - Website chính thức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh TTH. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TTH. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ nhánh TTH. SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử uê ́ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan tê ́H niệm cho rằng dịch NHDT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ NH được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống h với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[1] in Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến ̣c K khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân ho phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHDT”.[2] Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động Đ ại kinh doanh NH. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ NH được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ ̀ng thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. [1] ươ Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng Tr ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet.[3] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:[4] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng đến nay. Có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHDT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHDT được phát triển qua từng giai đoạn sau: uê ́ Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của NHDT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHDT là thực hiện theo mô tê ́H hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch NH vẫn thể hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi h nhánh NH. in Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking ̣c K information). Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm ho cho KH. Giai đoạn 3: Hoạt động NH qua Internet (Internet Banking). Trong hình thái này, Đ ại các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự khác biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ ̀ng của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử ươ lý yêu cầu và phục KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, KH, cơ quan quản lý… Tr Một vài NH liên kết trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHDT hoàn chỉnh. Giai đoạn 4: Dịch vụ NHDT E-bank (Electronic Banking). Chính là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với KH của NH, việc sử dụng dịch NHDT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động… tê ́H Dịch vụ NHDT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng uê ́ vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHDT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn Dịch vụ NHDT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. h Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH. Hiện nay in thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công ̣c K nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những dịch vụ NHDT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. [5] ho Dịch vụ NHDT không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ Đ ại xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê… KH có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội ̀ng hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh ươ toán tiền - mua hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.[5] Tr Dịch vụ NHDT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một NH, dịch vụ NHDT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.[5] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ NHDT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHDT là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ NHDT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh uê ́ toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHDT. Càng nhiều tê ́H đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, NH và KH càng có lợi.[5] Dịch vụ NHDT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHDT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, KH có thể lựa h chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHDT hiện đại giúp in quốc tế hóa hình ảnh của NH mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.[5] 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ̣c K Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHDT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH ho một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện tại dịch vụ NHDT được các ngân hàng cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHDT như Đ ại dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng (internet - ̀ng banking) và kios banking.[6] 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking) ươ Đặc điểm Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện Tr giao dịch NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ home - banking KH sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới NH, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với NH, không bị phụ thuộc vào giờ SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân mở, đóng cửa của NH, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại NH. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, KH nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía KH, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ NHDT có được. uê ́ Điều kiện để sử dụng dịch vụ tê ́H Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Ứng dụng và phát triển in nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. h Home - banking là một bước tiến của các NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội ̣c K Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng Bên cạnh những tiện ích mang lại cho KH, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như: - Đối với NH: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới NH nên sẽ rất truy cập từ phía KH. ho nguy hiểm đối với hệ thống NH khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển Đ ại - Đối với KH: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho KH dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của KH. Nếu KH để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản. ̀ng 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking) Đặc điểm ươ Hệ thống Phone - banking của ngân hàng mang đến cho KH một tiện ích NH mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe Tr được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, KH sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NH như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking uê ́ Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần tê ́H thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. h Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng in Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản ̣c K lý tự động, do vậy đối với KH và NH sẽ có những rủi ro sau: - Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía KH. ho - Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo Đ ại thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản KH. 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking): Đặc điểm ̀ng Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh ươ phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm Tr xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho KH có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt. KH có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình. Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện uê ́ thoại thông minh, KH có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi. Điều kiện để sử dụng dịch vụ tê ́H Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của KH. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. h Sau đó KH sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số in định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác ̣c K và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng ho Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng. Đ ại - Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía KH. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho ̀ng KH khi lựa chọn sản phẩm. - Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể ươ gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản Tr để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này. 1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center) Đặc điểm Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho KH qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 10