Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: TS. DƯƠNG THANH HÀ THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Dương Thị Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Thanh Hà - người thầy đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 3 Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM .................................................................................................... 4 1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM ........................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .................................................................................. 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL.................................................................................... 4 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................................................ 7 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu ............................................................................... 8 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ................................................................. 12 1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 12 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL .................................................................. 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .......................................... 19 1.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 19 1.3.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 23 1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên..................................................... 23 1.4.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên ................................. 25 iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công ...................................... 26 Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 27 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 27 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 29 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 31 2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ......................................................................................... 31 2.3.2. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................. 35 Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG............... 37 3.1 Khái quát về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công . 37 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 38 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................... 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công ............................................................................................... 44 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về số lượng ......................................................................................................................... 44 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về chất lượng .................................................................................................................. 57 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công............................................. 65 3.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 65 3.3.2.Yếu tố khách quan ............................................................................................ 71 3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phầnCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .............................................................................. 73 3.4.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 73 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 74 v Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG................ 77 4.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .................... 77 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công ..... 78 4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công .. 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công ....................................................... 81 4.2.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối ..................................................................... 81 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo ................................. 82 4.2.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ............................................................ 83 4.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 84 4.2.5 Nhóm giải pháp khác đối với từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 86 4.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 88 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 88 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 88 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 95 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP Vietcombank Vietinbank Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu ............................................. 28 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh ..................................... 43 Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của Vietinbank ........................ 44 chi nhánh Sông Công ......................................................................................................... 44 Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank CN Sông Công........................................................................................................................... 47 Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công .......................... 49 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2016-2019................................................................................................. 52 Bảng 3.6: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ............................. 53 Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của Vietinbank chi nhánh Sông Công .................................................................................................................................... 56 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của DVBL ............................... 59 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL............................................................................................................................. 62 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của DVBL ............................. 63 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVBL tại CN......... 64 Bảng 3.12: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại trụ sở của Chi nhánh ........................................................................................................... 68 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công ......................................................................................................... 51 Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ ................ 58 Biểu đồ3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành ........................................... 65 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của Vietinbank chi nhánh Sông Công ....................................... 67 giai đoạn 2016-2018 ........................................................................................................... 67 Biểu đồ 3.5: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank ........................................................................................................... 70 1 MỞ DẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ NHBL (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Hiện tại, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một số thành quả. Theo đánh giá của World Bank (2016) thì: “Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới kênh phân phối”. Các dịch vụ NHBL đã được triển khai đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng với các dịch vụ: dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín dụng…;Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được dịch vụ NHBL của các NHTM còn có nhiều bất cập. Các NHTM chưa xây dựng được phương án để phát triển các dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và đồng bộ nhất. Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai còn chậm. Chưa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao ví dụ như quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư….;Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chỉ mới đáp ứng được một phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân. Các kênh phân phối hiện đại mới chỉ được áp dụng ở một số các ngân hàng. Các phương thức giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, điện tử chưa được phổ biến. Những hạn chế này đòi hỏi cần có những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL góp phần đem lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM. Là một thành phố trực thuộc tỉnh Thái Nguyên, trong những năm gần đây thành phố Sông Công đã có những bước chuyển mình đáng kể. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được thành lập khá nhiều, nhu cầu sử 2 dụng các DVNH của người dân ngày một tăng. Với tiềm năng như vậy nhưng hoạt , động tại các NHTM nói chung và NHTM cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công nói riêng chưa tương xứng với tiềm năng đó. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn mà số lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL của Chi nhánh chưa đa dạng, tính an toàn, bảo mật thông tin khách hàng giao dịch chưa được chú trọng nên chưa tạo được sự hài lòng của khách hàng dân cư. Bên cạnh đó, trong quá trình hoạt động Vietinbank đặt mục tiêu đến năm 2025 trở ,. thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ NHBL đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Sông Công” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào sự phát triển của chi nhánh cũng như hướng đến mục tiêu đã hoạch định của toàn hệ thống Vietinbank. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương CN Sông Công nhằm cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh DVBL đến các nhà quản lý nhằm phát triển dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng quy mô khách hàng và tăng thị phần cung cấp dịch vụ. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công - Đề xuất giải pháp phát triển DVBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 3 + Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Nghiên cứu thu thập số liệu trong giai đoạn 2016-2018 Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 4. Đóng góp của luận văn 4.1 Về học thuật - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người đọc khung lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - luận văn là công trình nghiên cứu ứng dụng, thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói chung và tại Vietinbank chi nhánh Sông Công nói riêng - Đề xuất nhóm giải pháp cho Vietinbank chi nhánh Sông Công và nhóm kiến nghị cho các Bộ, ban ngành và cho chính Vietinbank nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. 4.2. Về thực tiễn Luận văn là công trình nghiên cứu giúp các nhà khoa học, nhà quản lý, NHTM có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công bằng các phương pháp đo lường và đánh giá dựa trên phương pháp kiểm định mẫu. Đồng thời nhận diện được những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công và sau đấy là đưa ra những giải pháp thiết thực đối với chi nhánh. 5. Kết cấu của luận văn: + Chương 1:Cơ sở lý luậnvà thực tiễn về phát triển dich vụ NHBL tạiNHTM + Chương 2: Phương pháp nghiên cứu + Chương3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công. + Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 4 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL (NHBL), mỗi khái niệm được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, cụ thể như sau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra,các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng: “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”. Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “NHBL” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì “NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (David Cox-1997) Từ các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: “là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL Thứ nhất, đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và DN siêu vi mô Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm toán ( 2015) thì: “Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân,.các doanh nghiệp siêu vi mô. Khách hàng của DVNHBL là : 5 có thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) chỉllà khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn. Bên cạnh đó, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ NHBL. Đối với nhóm khách hàng là các thể : nhân hoặc các doanh nghiệp siêu vi mô khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng , cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thậnđồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng" Thứ hai, số lượng khách hàng có nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ. Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cá nhân, một doanh nghiệp. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong các giao dịch cũng thấp, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.” Thứ ba, danh mục sản phẩm NHBL đa dạng Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, 6 phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú....;nên ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm phù hợp như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm….Nhắm (1) (2) (3) đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng doanh nghiệp siêu vi mô ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau." Thứ tư, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp. Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trạm ATM cung cấp dịch vụ. Chính vì vâỵ dẫn đến việc ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nhằm tăng thêm tính thuận tiện cho khách hàng, các NHTM cần chú trọng phát triển cả kênh giao dịch truyền thống và các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…;Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone…";Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL. Thứ năm, hoạt động NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Theo Báo cáo chuyên đề: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại - xu thế và tiềm năng” tác giả Đào Minh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì: “Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát 7 triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…;Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. ” 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL - Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các doanh nghiệp siêu vi mô, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Cũng theo bài nghiên cứu Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam - Tạp chí Tin học Ngân hàng; ThS. Đỗ Văn Hữu: “với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống..Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường...;qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước.” - Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ 8 NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn sẽ giúp vòng quay vốn của các ngân hàng nhanh hơn, từ đó làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của các ngân hàng..Ngoài ra, dịch vụ NHBL có vai trò mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. - Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Khi người dân muốn sử dụng nguồn vốn dư thừa một cách triệt để, hiệu quả đem lại thu nhập và đảm bảo sự an toàn thì các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm huy động vốn đa dạng, phong phú..;Khi nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh của khách hàng nhỏ lẻ ngày càng phát triển thì ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ để đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp khách hàng giảm thiểu được các rủi ro, bất tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian, làm cho đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu a) Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Tiền gửi thanh toán: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác), là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu (1) phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực (2) tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài (3 khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền (4) mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này, đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm: cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư , , trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức” , , Tiền gửi tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm 9 Thị Thu Hà : “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, ngoài ra các khoản tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm là: loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là: cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động , tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết , kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, , nhưng được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác (tài khoản tiết kiệm kỳ hạn khác ; hoặc tài khoản thanh toán) của cùng một khách hàng.” Giấy tờ có giá (GTCG): Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà :“ Giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức phát hành GTCG với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng (i) chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,....Đặc điểm của giấy tờ có giá là: có thể chuyển (ii) (iii) (i) nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi (ii) đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.” b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ Cho vay tiêu dùng: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “đây là khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay thoản mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền: mua đất, xây nhà, mua phương tiện vận chuyển, mua sắm thiết bị gia đình......Tuy giá trị các khoản vay thường không lớn mà chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu lớn nhưng nếu cho vay được nhiều thì ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả năng HĐV tiền gửi, mở rộng được các dịch vụ khác, nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay không có TSĐB và cho vay có , TSĐB.” Cho vay du học: Cũng theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS 10 Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Đáp ứng toàn bộ các nhu cầu phát sinh trong quá trình du học của du học sinh: thanh toán học phí, sinh hoạt phí và các chi phí cần thiết khác, tạo điều kiện thuận lợi cho du học sinh trong quá trình học tập.” Cho vay thấu chi: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà: “Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.” Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân là sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa chữa nhà ở nhưng chưa đủ tài chính để thực hiện. Tùy thuộc vào từng phương án và nguồn tài chính của KH mà ngân hàng có thể quyết định giá trị của khoản vay và thời hạn của khoản vay.” Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm là hình thức mà ngân hàng cấp vốn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dựa trên sổ, thẻ tiết kiệm. Với hình thức cho vay này khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhu cầu hiện tại mà thủ tục đơn giản, không cần chứng minh nguồn trả nợ của khách hàng.” c) Dịch vụ thanh toán: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà thì: “Dịch vụ thanh toán bao gồm: cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát (i)